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判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 单项选择 题
除法律有特别规定外，所有的民事法律关系都适用于一般诉讼时效，一般 诉讼时效为2年。 身体受到伤害要求赔偿，诉讼时效为2年。 用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由员工自己承担侵 权责任。 网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取 必要措施的，与该网络用户承担连带责任。 公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成 他人损害的，应当承担侵权责任。 接收名片时() ()是礼仪的重点与核心 “用户至上，用心服务”是中国电信的（ 通常伸手的先后顺序是 是礼仪的重点与核心 “世界级综合信息服务提供商”是成为（） 男职员应注意的仪表有？（） 电话通话过程中，以下说法正确的有（ ）? ）
多项选择 用户通过担保的方式办理新业务，下列表述正确的是（） 题 多项选择 关于用户信息查询，下列表述正确的是（） 题 根据《电信条例》的相关规定，对于超过收费约定期限（）日仍不交纳电 多项选择 信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务，电信用 题 户在电信业务经营者暂停服务（）日内仍未补交电信费用和违约金的，电 信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。 多项选择 公司租赁的房屋被原房东转让，新房东要求重新签租赁合同或者搬迁，应 题 该如何应对（） 多项选择 通过招投标方式签订的合同，能否与招投标文件中的条款不符（） 题 多项选择 在日常广告宣传中，下列说法正确的是（） 题 多项选择 关于争议解决方式，下列说法正确的是（） 题
）和（ ）。
）两部分。
客户积分状态分为（ ）。 倍增积分是所有客户都可以享受的服务权益，无星级客户也有倍增积分。 同一星级客户名下的所有用户享受同等倍数的积分。 客户入网即可享受积分兑换资格。 高端政企产权客户（1A、2A、3A、4A 和 5A 等五类行业客户以及 3B、4B 、5B 等三类高端聚类客户），以单位证件登记的移动产品（不包括无线 宽带），经单位授权后，其积分可归集到以个人身份证件登记的使用客 户，回馈对象为“使用客户”本人。 营业厅业务办理时长的要求是（ ）
多项选择 星级服务上线后，积分计算项目包括（ 题 多项选择 以下关于积分兑换资格表述正确的是（ 题 多项选择 题 判断题 判断题 判断题 判断题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 多项选择 题 多项选择 题 判断题 判断题 判断题 判断题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题
多项选择 关于电信业务相关内容，下列表述正确的是（） 题
多项选择 题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题
电信资费分为（） 用户可发送短信“流量包”至10001办理大富翁系列流量包。 《中华人民共和国电信条例》贯彻政企分开和公平、公正的原则。 电信资费实行以成本为基础的定价原则。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等 可预见的原因，影响或者可能影响用户使用的，应当提前48小时通告所涉 送修的移动电话主机在10日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供 备用机。 移动电话换货后，其三包有效期自换货之日重新计算。 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人只能向产品的生产者 索赔。 经营者违反《消费者权益保护法》而受到行政处罚，如果对行政处罚决定 不服的，可以自收到处罚决定之日起30日内向上一级机关申请行政复议。 在上下班途中，发生意外事故受到伤害的，应认定为工伤。 消费者以销售和生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，受《消费者 权益保护法》保护。 以合法形式掩盖非法目的的合同，属于无效合同。
“触手可及”强以发展出一系列的涵义：（） 回答客户要求的礼仪技巧有() 接待客户的礼仪有() “2+5”中，属于五个新兴业务领域的是（） 服务前置管理工作贯穿于( )等全过程管控。
单项选择 投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先（），再根据投诉可溯 题 源、可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分 电信公司对涉及宽带包年、小灵通包月、手机包月等因循环出账导致的虚 单项选择 假欠费（经核实用户无任何使用记录）类用户投诉，应对虚假欠费进行（ 题 ）的处理。 单项选择 服务前置审核过程分为哪两个阶段（） 题 单项选择 编写案例应从案例简介、处理三步法、结论、（）四部分来编写。 题 多项选择 服务风险分级上报类型（） 题 多项选择 杨杰董事长提出的“三全”服务体系是指（） 题 在电视操作界面，包月或点播订购页面要清晰展现业务介绍及资费，点播 判断题 订购必须经过用户二次确认。 对较大责任事项的直接责任人、直接领导责任人和主要领导责任人视责任 判断题 关联程度，最高扣罚9个月绩效工资。 判断题 赔付补偿标准包括客户的直接损失、间接损失、精神损失。 当用户提出的要求企业无法满足时，投诉处理人员应站在企业立场直接拒 判断题 绝用户，处理结果无法达成一致。 判断题 服务前置审核分为营销类、网络平台类、IT系统类三大类 单项选择 2016年直接越级类投诉责任系数为（） 题 单项选择 2016年本级处理不当越级投诉责任系数为（） 题 单项选择 2016年主城分公司本级投诉管控目标为（） 题 单项选择 2016年区县分公司本级投诉管控目标为（） 题 单项选择 2016年渝北、北碚、巴分公司本级投诉管控目标为（） 题 多项选择 责任划分的一般规则，本级投诉中（）归属分公司。 题 多项选择 投诉限时办结率考核对象有（） 题 多项选择 越级投诉来源有（） 题 判断题 投诉限时办结率只考核分公司，不考核生产单位。 单项选择 当客户订购的定向流量产品（定向包、闲时包等）使用量达到（）时，触 题 发提醒，告知用户，并附带定向流量包开通方式。
试题类型 单项选择 题 单项选择 题 单项选择 题
题干 下列属于通信秘密的是（）。 关于合同效力的问题，下列表述正确的是()。 用户未申请而误开国际长途，导致产生了国际长途话费，关于用户是择 对外宣传时，关于宣传“CDMA的辐射比GSM的小”的说法错误的是()。 题
单项选择 关于开展有奖销售，下列说法错误的是()。 题
单项选择 关于虚假号码过户的问题，以下说法错误的是()。 题 单项选择 用户擅自转让电信业务，下列分析错误的是()。 题
单项选择 采取语音方式办理业务，下列说法错误的是()。 题
单项选择 关于诉讼时效的表述，下列说法错误的是 ()。 题 单项选择 对用户暂停或者停止服务的，应该提前（）小时前通知用户。 题 电信用户应当按照约定的时间和方式，及时、足额地向电信业务经营者交 单项选择 纳电信费用，电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求 题 补交电信费用，并可按照所欠费用每日加收（）的违约金 单项选择 电信业务经营者应当在延迟交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约 题 金后的（）小时内，恢复暂停的电信服务。 根据《电信服务规范》的相关规定，由于电信业务经营者检修线路、设备 单项选择 搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户 题 使用的，应提前（）小时通告所涉及的用户。 根据《电信条例》相关规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信 单项选择 业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施 题 。前款所称巨额电信费用，是指（）。 单项选择 移动话机的三包有效期为（）。 题 多项选择 对外提供用户信息应注意哪些细节（ 题 ）
单项选择 国际漫游高额费用提醒，即国际漫游费用达到阈值时进行提醒，提醒阈值 题 为（ ） "每月20日左右，当您订购的套餐、叠加包及优惠赠送合计包含的上网流 单项选择 量剩余较多时，我们将提示您剩余的可用流量，让您放心使用。"是针对 题 以下哪种提醒项目的描述（ ）。 多项选择 服务提醒涵盖哪些阶段（） 题 多项选择 流量提醒阈值设置有哪些（） 题 多项选择 用户可通过（）渠道办理开通国际漫游业务 题 单项选择 “中国电信重庆客服”官方微信如何进入人工咨询？( ) 题 单项选择 IM客服即QQ客服，用户可添加哪个QQ号码成为IM客服好友?( ) 题 多项选择 “中国电信重庆客服”微信“修障进度查询”可以通过哪几种方式查询（ 题 多项选择 ） “中国电信重庆客服”官方微信主要提供哪些服务( ) 题 多项选择 “中国电信重庆客服”官方微信积分可兑换什么（ ） 题 多项选择 “中国电信客服”易信公众号中可办理什么业务（ ） 题 多项选择 “中国电信重庆客服”官方微信有哪些查询服务（ ） 题 多项选择 目前中国电信重庆新媒体客服运营范围包含哪些（ ） 题 判断题 “中国电信重庆客服”官方微信提供了政企行业信息。 判断题 “中国电信重庆客服”官方微信有电子账单寄送服务。 判断题 “中国电信重庆客服”微信公众号可以申请宽带安装 判断题 “中国电信客服”易信公众号银行卡充值可享受95折优惠 单项选择 “中国电信重庆客服”官方微信最新优惠/活动在什么地方可以查看（ 题 单项选择 ） “中国电信重庆客服”官方微信如何进入人工咨询？( ) 题 单项选择 IM客服即QQ客服，用户可添加哪个QQ号码成为IM客服好友?( ) 题 多项选择 “中国电信重庆客服”微信“修障进度查询”可以通过哪几种方式查询（ 题 ） 多项选择 “中国电信重庆客服”官方微信积分可兑换什么（ ） 题 多项选择 “中国电信客服”易信公众号中可办理什么业务（ ） 题 多项选择 目前中国电信重庆新媒体客服运营范围包含哪些（ ） 题 判断题 “中国电信重庆客服”官方微信提供了政企行业信息。 判断题 “中国电信重庆客服”官方微信有电子账单寄送服务。 判断题 “中国电信客服”易信公众号银行卡充值可享受95折优惠 单项选择 以下关于电话拜访礼仪说法错误的是（ ） 题 单项选择 以下场景不属于流失预警的是（ ） 题 单项选择 以下哪个节假日不需向用户提供节日问候？ 题 多项选择 维系的三大主题（ ） 题 单项选择 星级服务为消费稳定、网龄长且信用记录良好的优质客户授予 （ ）星 题 级。 单项选择 “成长值”是客户评定星级等级的依据，分为定级成长值和（ ）成长值 题 两类。 单项选择 新客户入网（ ）可参与星级评级。 题 单项选择 固定权益是指直接给予星级客户的权益且权益内容全国统一、标准一致， 题 共（ ）项。 多项选择 定级成长值是根据客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的（ ）等进 题 行综合评分，计算得到。 多项选择 （ ）星级客户享受营业厅优先办理权益。 题 直享成长值是针对购买指定合约客户和政企关键人，预判客户贡献价值或 判断题 重要性，直接赋予客户相应的分值。 对客户的定级成长值和直享成长值进行比对，按“就高”原则确定客户星 判断题 级。 判断题 星级客户对应的权益分为固定权益和非固定权益。 星级服务权益为客户级权益，依据同户同级原则，同一客户名下所有用户 判断题 享有权益项的数量相同，同一客户名下所有用户享有权益项的内容和标准 单项选择 积分的有效期是（ ）。 题 单项选择 享受积分倍增权益客户范围是（ ）级客户。 题 单项选择 客户入网（ ）可享受积分兑换资格。 题 单项选择 消费积分是以实收的电信业务消费金额为基础，按照1元（ ）计算。 题 多项选择 积分查询渠道包括（ ）。 题