的信任和建立信任的模型
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8. 售后支持
加强关系，提升业绩！
单元一：课程总结P13
分享我对该门课的看法 1、销售有个性但也有共性 2、销售的开始阶段要练好基本功 3、SALES应该是业界最优秀的
单元二：课程概述P3
目的—了解建立信任的技巧和方法 过程---感受缺乏信任对销售的影响，学习建
立信任的技巧和方法 收益---识别缺乏信任的障碍，通过建立信任
提供和客户需求相关的解决方案
—有针对性的提供你的产品和方案，帮助客户解决业务中的问题
显示诚恳和正直的品行
—客户通过你认可你的公司，树立良好的口碑，你办事，我放心
自我调整销售心态
—没有不丢单的销售人员，好的销售就是更有耐心、更细致
“顾问式销售” 模型，四个缺乏
4、买了会不 会出问题啊
巩 固
缺
信乏
满
建
的方法的运用，消除沟通交往障碍， 快速建立信任
销售中我们面临的两种压力P4
万事开头难，我们和客户之间始终有压力 关系压力—日常接触时，由于陌生而产生的彼
此不舒服和紧张的感觉（讨论表现） 任务压力—我们和客户共同进行一项工作时，
彼此感到的解决问题达成共同结果 的迫切程度（讨论表现） （这个任务不是我们的QUOTA）
信誉模型—“专业”形象
• 外表专业—衣着、仪容（举投标的案例）
• 举止专业—目光、握手、交换名片、坐站姿、送礼物、不卑不亢、避免 小动作 （现场演示）
• 言语专业—问候、称呼、介绍、告别道谢、普通话、语调语速适中、 避免口头语、避免攻击对手、避免过于谦虚、避免否定公司、避免随意承 诺、避免争执、避免居高临下词语、避免打探隐私、避免性别歧视、避免 不懂装懂、避免没话找话、避免随意换话题，避免大谈别人不感兴趣话题
不急于向客户推荐或表白观点
客户的异议P19
异议 = 问题 + 紧张感
我的心得：采购前客户出现异议是非常正常的事，并且 越靠近采购的时候越容易出现异议，甚至平时关系很好 的客户会和你生气、训斥你，这些都很正常，不要担心 ，因为这个时候客户的任务压力很大，对谁都可能这样 ，所以我们要先缓和客户的紧张情绪，然后再回答问题 ，这样便于客户理性的听我们的解释，大家切忌不要急 于解释，即便你在理论上说服了客户，但是他在心情上 不爽，很难想象客户在生气地情况下会购买你的产品
立
缺
乏信
信
1、为什么相信 你和公司
心意 有缺
掌握关 系态度
任任 缺发
3、你的产品 和方案行吗
乏
效
帮助
推
荐
乏
解了
掘
需
求
2、你清楚客 户为什么要购 买怎样买吗
顾问式销售方法 专业销售流程
建立信任
1. 获得信任
发掘需求 有效推荐 巩固信心
2. 探知需求 3. 达成需求共识
4 设计推荐策略 5 呈现方案 6 处理异议 7 获得成交
聆听的技巧 P10，详解
积极聆听的表现：
• 回应式聆听—表明你在认真听 • 复述—表明你能够理解用户意思 • 确认式提问—帮助客户得出结论
聆听的障碍
哪些行为会影响到我们的聆听呢？
作过多笔记 对某个问题死扣 想别的事情 以自己为主，急于表达
聆听障碍的避免
避免聆听障碍的方法：
保持眼神的接触 笔记简短，突出要点和难点 不清楚的勇于提问，但要注意时间和语气的把握 复述客户所说的话 集中精神，排除杂乱想法
讲师期望
突出实用的销售方法和技巧 结合日常工作进行探讨研究 小组成员积极发言认真演练 理论联系实际课后尝试运用 珍惜公司给与培训福利待遇 尊重人力资源同事辛苦付出
单元一：PSD课程概述P4
目的—介绍一套专业销售理念-----销售过程中 的
四个阶段以及对客户的迎合能力。 过程—探讨我们销售中的挑战，了解我们应该
• 过程专业—提前预约、守时、材料准备充分-产品资料、报价 单、公司介绍、成功案例、样品样机、小礼品（举华江的例子）
信誉模型—办事能力
• 个人能力—你的从业经历、教育背景、资格资质、公司地位、工作成绩
• 行业背景—是否在同行业有工作经验、是否了解行业的相关知识及面临 的问题，切忌不懂装懂或夸夸其谈
• 响应能力—对客户提出问题的响应的态度和速度，以及处理问题的结 果带给客户的满意程度-服务问题、价格问题、质量问题、供货问题、客户 活动、个人需求（帮人买电脑、用车、孩子上学、家人看病等等），切忌 不要太轻易承诺结果，否则一旦办不成客户会对你办事能力不相信
• 超出预期—对客户没有提出的要求或遇到的困难能及时发现并在能 力许可的情况下帮助解决 （案例：农党请客，给客户买牙疼药、送客 户存储卡）
信誉模型—共通点
• 共同兴趣爱好—体育活动、文艺活动等等，但是切忌假装爱好
• 共同认识的人—可以是圈内也可以是圈外的人，但是要注意必须是和客 户关系好的人，他会把对第三方的认可带到你身上。
• 同乡校友邻居—适当利用增进彼此亲切的感觉，避免过度渲染，让客 户感觉你因此有依赖感而失去正常的甲乙方关系或引起别人怀疑造成避嫌
时间/压力模型P4-5
关系 压 力
任务
高成效区域
时间
信任感模型P7
信誉
+
你的表现带给客户的对 你工作能力的信任感觉
设身处地 = 信任感
你的换位思考带给客户 的对你人品的信任感觉
信誉
地 设身 处
信誉模型P8-11，详解
设設身身處处地地
专形业象形象
办能事力能力
共共通通点點
缺乏信任
会面意意圖图
总结：此四点相辅相成、持续不断、会面意图最重要
具备哪些知识和技巧；向大家描述销售 中的四个阶段以及销售的工具。 收益---帮助大家建立正确的销售理念和销售方 法，扎实销售的基本功，为今后提升销 售能力做准备。
面对挑战的销售态度P7--客户导向
关心客户的需求
—避免一上来推销产品，让客户感受你对他的关心，从而认可你
问客户适当的问题
—全面了解客户需求，做好充分的准备工作
• 共同的经历—回忆共同经历中美好的东西，与客户一起分享（火炬）
• 共同的观点—增进彼此认同感，但要忌讳盲目附和人云亦云，应该 在客户论点基础上有自己的见解，这样才会使客户认为你真是有同感
信誉模型—会面意图
• 目的 为什么来您这 • 过程 具体要干什么 • 收益 给您带来什么好处
信任感模型的表现带给客户的对 你工作能力的信任感觉
设身处地 = 信任感
你的换位思考带给客户 的对你人品的信任感觉
信誉
地 设身 处
换位思考的语句P18
“也许你想了解……” “很多人都会问我……” “如果我处于你的情况……”
“根据我的了解，可能会有这样一些问题 ……”
聆听的表现
积极聆听的语言表现：
“嗯”、“是的”、“完全正确”等回应式语言 其他表现？请大家分享
加强关系，提升业绩！
单元一：课程总结P13
分享我对该门课的看法 1、销售有个性但也有共性 2、销售的开始阶段要练好基本功 3、SALES应该是业界最优秀的
单元二：课程概述P3
目的—了解建立信任的技巧和方法 过程---感受缺乏信任对销售的影响，学习建
立信任的技巧和方法 收益---识别缺乏信任的障碍，通过建立信任
提供和客户需求相关的解决方案
—有针对性的提供你的产品和方案，帮助客户解决业务中的问题
显示诚恳和正直的品行
—客户通过你认可你的公司，树立良好的口碑，你办事，我放心
自我调整销售心态
—没有不丢单的销售人员，好的销售就是更有耐心、更细致
“顾问式销售” 模型，四个缺乏
4、买了会不 会出问题啊
巩 固
缺
信乏
满
建
的方法的运用，消除沟通交往障碍， 快速建立信任
销售中我们面临的两种压力P4
万事开头难，我们和客户之间始终有压力 关系压力—日常接触时，由于陌生而产生的彼
此不舒服和紧张的感觉（讨论表现） 任务压力—我们和客户共同进行一项工作时，
彼此感到的解决问题达成共同结果 的迫切程度（讨论表现） （这个任务不是我们的QUOTA）
信誉模型—“专业”形象
• 外表专业—衣着、仪容（举投标的案例）
• 举止专业—目光、握手、交换名片、坐站姿、送礼物、不卑不亢、避免 小动作 （现场演示）
• 言语专业—问候、称呼、介绍、告别道谢、普通话、语调语速适中、 避免口头语、避免攻击对手、避免过于谦虚、避免否定公司、避免随意承 诺、避免争执、避免居高临下词语、避免打探隐私、避免性别歧视、避免 不懂装懂、避免没话找话、避免随意换话题，避免大谈别人不感兴趣话题
不急于向客户推荐或表白观点
客户的异议P19
异议 = 问题 + 紧张感
我的心得：采购前客户出现异议是非常正常的事，并且 越靠近采购的时候越容易出现异议，甚至平时关系很好 的客户会和你生气、训斥你，这些都很正常，不要担心 ，因为这个时候客户的任务压力很大，对谁都可能这样 ，所以我们要先缓和客户的紧张情绪，然后再回答问题 ，这样便于客户理性的听我们的解释，大家切忌不要急 于解释，即便你在理论上说服了客户，但是他在心情上 不爽，很难想象客户在生气地情况下会购买你的产品
立
缺
乏信
信
1、为什么相信 你和公司
心意 有缺
掌握关 系态度
任任 缺发
3、你的产品 和方案行吗
乏
效
帮助
推
荐
乏
解了
掘
需
求
2、你清楚客 户为什么要购 买怎样买吗
顾问式销售方法 专业销售流程
建立信任
1. 获得信任
发掘需求 有效推荐 巩固信心
2. 探知需求 3. 达成需求共识
4 设计推荐策略 5 呈现方案 6 处理异议 7 获得成交
聆听的技巧 P10，详解
积极聆听的表现：
• 回应式聆听—表明你在认真听 • 复述—表明你能够理解用户意思 • 确认式提问—帮助客户得出结论
聆听的障碍
哪些行为会影响到我们的聆听呢？
作过多笔记 对某个问题死扣 想别的事情 以自己为主，急于表达
聆听障碍的避免
避免聆听障碍的方法：
保持眼神的接触 笔记简短，突出要点和难点 不清楚的勇于提问，但要注意时间和语气的把握 复述客户所说的话 集中精神，排除杂乱想法
讲师期望
突出实用的销售方法和技巧 结合日常工作进行探讨研究 小组成员积极发言认真演练 理论联系实际课后尝试运用 珍惜公司给与培训福利待遇 尊重人力资源同事辛苦付出
单元一：PSD课程概述P4
目的—介绍一套专业销售理念-----销售过程中 的
四个阶段以及对客户的迎合能力。 过程—探讨我们销售中的挑战，了解我们应该
• 过程专业—提前预约、守时、材料准备充分-产品资料、报价 单、公司介绍、成功案例、样品样机、小礼品（举华江的例子）
信誉模型—办事能力
• 个人能力—你的从业经历、教育背景、资格资质、公司地位、工作成绩
• 行业背景—是否在同行业有工作经验、是否了解行业的相关知识及面临 的问题，切忌不懂装懂或夸夸其谈
• 响应能力—对客户提出问题的响应的态度和速度，以及处理问题的结 果带给客户的满意程度-服务问题、价格问题、质量问题、供货问题、客户 活动、个人需求（帮人买电脑、用车、孩子上学、家人看病等等），切忌 不要太轻易承诺结果，否则一旦办不成客户会对你办事能力不相信
• 超出预期—对客户没有提出的要求或遇到的困难能及时发现并在能 力许可的情况下帮助解决 （案例：农党请客，给客户买牙疼药、送客 户存储卡）
信誉模型—共通点
• 共同兴趣爱好—体育活动、文艺活动等等，但是切忌假装爱好
• 共同认识的人—可以是圈内也可以是圈外的人，但是要注意必须是和客 户关系好的人，他会把对第三方的认可带到你身上。
• 同乡校友邻居—适当利用增进彼此亲切的感觉，避免过度渲染，让客 户感觉你因此有依赖感而失去正常的甲乙方关系或引起别人怀疑造成避嫌
时间/压力模型P4-5
关系 压 力
任务
高成效区域
时间
信任感模型P7
信誉
+
你的表现带给客户的对 你工作能力的信任感觉
设身处地 = 信任感
你的换位思考带给客户 的对你人品的信任感觉
信誉
地 设身 处
信誉模型P8-11，详解
设設身身處处地地
专形业象形象
办能事力能力
共共通通点點
缺乏信任
会面意意圖图
总结：此四点相辅相成、持续不断、会面意图最重要
具备哪些知识和技巧；向大家描述销售 中的四个阶段以及销售的工具。 收益---帮助大家建立正确的销售理念和销售方 法，扎实销售的基本功，为今后提升销 售能力做准备。
面对挑战的销售态度P7--客户导向
关心客户的需求
—避免一上来推销产品，让客户感受你对他的关心，从而认可你
问客户适当的问题
—全面了解客户需求，做好充分的准备工作
• 共同的经历—回忆共同经历中美好的东西，与客户一起分享（火炬）
• 共同的观点—增进彼此认同感，但要忌讳盲目附和人云亦云，应该 在客户论点基础上有自己的见解，这样才会使客户认为你真是有同感
信誉模型—会面意图
• 目的 为什么来您这 • 过程 具体要干什么 • 收益 给您带来什么好处
信任感模型的表现带给客户的对 你工作能力的信任感觉
设身处地 = 信任感
你的换位思考带给客户 的对你人品的信任感觉
信誉
地 设身 处
换位思考的语句P18
“也许你想了解……” “很多人都会问我……” “如果我处于你的情况……”
“根据我的了解，可能会有这样一些问题 ……”
聆听的表现
积极聆听的语言表现：
“嗯”、“是的”、“完全正确”等回应式语言 其他表现？请大家分享