ISO20000管理手册新版
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1 范围1.1 总则1.2 应用2 规范性引用文件3 术语和定义3.1 有关管理系统标准的术语4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定服务管理体系范围4.4 服务管理体系5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺5.2 方针5.1.1 制定服务管理方针5.1.2 沟通服务管理方针5.3 组织的角色，责任和权限6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.2 服务管理目标及其实现策划6.2.1 制定目标6.2.2 策划实现目标6.3 策划服务管理体系7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 成文信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 成文信息的控制7.5.4 服务管理系统成文信息7.6 知识8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制8.2 服务组合8.2.1 服务交付8.2.2 策划服务8.2.3 控制服务生命周期的相关方8.2.4 服务目录管理8.2.5 资产管理8.2.6 配置管理8.3 关系与协议8.3.1 总则8.3.2 业务关系管理8.3.3 服务级别管理8.3.4 供应商管理8.4 供应与需求8.4.1 服务预算与核算8.4.2 需求管理8.4.3 能力管理8.5 服务设计、构建与转换8.5.1 变更管理8.5.2 服务设计与转换8.5.3 发布与部署管理8.6 解决与完成8.6.1 事件管理8.6.2 服务请求管理8.6.3 问题管理8.7 服务保障8.7.1 服务可用性管理8.7.2 服务连续性管理8.7.3 信息安全管理9 绩效评价219.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审9.4 服务报告10 改进10.1 不符合及纠正措施10.2 持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。
ISO20000管理手册新版
ISO20000管理手册新版引言ISO20000是国际化的信息技术服务管理体系（ITSM）标准，旨在帮助组织提供具有高质量、高效率的IT服务。
ISO20000通过定义一系列的要求和规范，帮助组织确保其IT服务的质量和一致性。
本文档是新版ISO20000管理手册，将详细介绍ISO20000的核心要求和管理措施，并为组织实施ISO20000提供指导。
1. 范围本管理手册适用于组织的所有信息技术服务相关领域，包括IT运维、IT支持、IT开发等。
所有的部门和员工都必须遵循本管理手册的规定。
2. 参考文件•ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术服务管理体系的要求•ISO/IEC 20000-2:2012 信息技术服务管理体系的指南•公司内部相关政策和流程文件3. 术语和定义在本管理手册中，以下术语和定义适用于ISO20000标准的要求和解释： - IT服务：组织提供给客户的信息技术相关的服务，包括硬件设备、软件应用、网络连接等。
- IT服务管理：对IT服务提供过程进行规划、实施、监控和持续改进的过程。
- IT服务管理系统：组织为实现ISO20000要求而建立的管理体系。
- IT服务提供者：为客户提供IT服务的组织或部门。
4. 管理体系概述IT服务管理系统实施ISO20000标准要求，通过以下主要步骤进行管理：4.1. 规划与设计•确定IT服务管理的策略、目标和计划。
•建立对IT服务管理的组织结构、职责和权限。
•定义IT服务的范围、要求和级别。
4.2. 实施与运营•确保IT服务的可用性、可靠性和安全性。
•配置和管理IT基础设施和服务。
•监控和分析IT服务的性能和运营情况。
4.3. 绩效评估与改进•对IT服务管理系统进行内部审核和评估，发现问题和改进机会。
•设定关键绩效指标(KPIs)，跟踪并报告IT服务的绩效。
•定期进行管理评审，持续改进IT服务管理系统。
5. 具体要求和措施本章节将详细介绍ISO20000标准的具体要求和组织可以采取的措施。
ISO20000-2018信息技术服务和信息安全管理体系二合一管理手册(升级版)
××××××有限公司信息安全与信息技术服务管理手册文件编号：MC-ITISM-01（A0）（依据ISO27001: 2013/ISO20000-1: 2018标准编制）编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 颁布令 (5)0.2 管理者代表授权书 (6)0.3 企业概况 (7)0.4 手册的管理 (8)1 范围 (9)2 规范性引用文件 (9)3 术语和定义 (10)4 组织环境 (11)4.1 理解组织及其环境 (11)4.2 理解相关方的需求和期望 (11)4.3 确定管理体系的范围 (12)4.4 信息安全管理体系 (13)4.5 信息技术服务管理体系 (13)5 领导 (15)5.1 领导和承诺 (15)5.2 方针 (16)5.3 组织角色、职责和权限 (16)6 策划 (17)6.1 应对风险和机会的措施 (17)6.2 管理目标及其实现策划 (19)6.3 策划信息技术服务管理体系 (19)7 支持 (20)7.1 资源 (20)7.2 能力 (20)7.3 意识 (20)7.4 沟通 (21)7.5 文件化信息 (21)8 运行 (23)8.1 运行策划和控制 (23)8.2 信息安全风险评估与信息技术服务组合 (23)8.3 信息安全风险处置与关系、协议管理 (26)8.4 供应与需求 (28)8.5 服务设计、构建与转换 (29)8.6 解决与完成 (32)8.7 服务保障 (34)9 绩效评价 (36)9.1 监视、测量、分析和评价 (36)9.2 内部审核 (37)9.3 管理评审 (38)9.4 信息技术服务报告 (39)10 改进 (39)10.1 不符合及纠正措施 (39)10.2 持续改进 (40)附录A组织机构图 (41)附录B 信息安全与信息技术服务管理职责表 (41)附录C 办公区域平面图 (43)附录D 信息安全与信息技术服务管理职责分配表 (44)附录E 方针和目标 (46)E.1 信息技术服务管理方针和目标 (46)E.2 信息安全管理方针和目标 (47)0.1 颁布令为提高××××××有限公司的信息安全管理水平，保障我公司业务活动的正常进行，防止由于信息系统的中断、数据的丢失、敏感信息的泄密所导致的公司和客户的损失，以及规范我公司IT信息技术服务管理，提供满足顾客要求的信息技术服务，我公司开展贯彻《ISO27001: 2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系-要求》和《ISO20000-1: 2018 信息技术-服务管理体系-要求》国际标准的工作，建立、实施和持续改进文件化的信息安全与信息技术服务管理体系，制定了《信息安全与信息技术服务管理手册》（以下简称为“手册”）。
ISO20000-2018新版服务管理手册
XXXXXXXX科技有限公司IT服务管理手册（本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符）[ZBX-A-01]Ver 1.0文件编号：ZBX-ITMS-A-01版本：1.0编制（林XX）：审核（饶XX）：批准（郑XX）：发布日期：2019年7月6日实施日期：2019年7月6日变更履历目录01 颁布令为满足与顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止因信息技术服务的不及时和不到位等原因导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》国际标准,建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了本公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是公司规范IT服务管理体系的指导性文件，指导公司建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻公司的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，也体现公司对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合相关信息技术服务法律、法规要求及ISO/IEC 20000-1《信息技术服务管理第一部分:要求》标准和企业实际情况，经评审后，现予以批准发布，自2019-07-06起实施。
公司全体员工必须遵照执行。
公司全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
总经理（郑XX）：2019年7月6日02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:规范》标准的要求，加强领导，特任命饶XX 为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》标准的要求，公司相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
ISO20000体系文件--可持续性流程管理办法
ISO20000体系文件--可持续性流程管理办法一、引言本文档旨在制定可持续性流程管理办法，以满足ISO国际标准的要求。
本办法适用于所有具有ISO认证的组织，旨在确保组织的流程在实施和持续改进过程中能够保持高效运作。
二、定义1. 可持续性流程：指组织在符合ISO标准的前提下，通过合理的资源配置和有效的风险管理，保障流程的可持续性和效率。
2. ISO国际标准：指为IT服务管理（ITSM）领域制定的一系列要求和指南，旨在帮助组织确保其IT服务的质量和持续性。
三、管理框架本办法基于以下管理框架，确保可持续性流程的有效实施和持续改进：1. PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）的循环进行流程管理。
2. 风险管理：识别、评估和处理流程中存在的风险和机会，采取相应措施保证可持续性。
四、流程管理要求根据ISO国际标准的要求，以下是可持续性流程的管理要求：1. 流程评估：定期评估流程的有效性和效率。
2. 流程改进：根据评估结果，制定并实施改进措施，持续提升流程运行效果。
3. 资源管理：合理分配资源，确保流程的顺利运行和持续改进。
4. 流程监控：建立流程监控机制，及时发现和解决流程中的问题。
5. 风险管理：识别和评估流程中的风险，采取相应措施进行风险管理。
6. 持续改进：持续跟踪流程的改进效果，及时调整和改进流程管理办法。
五、流程管理的责任与角色为确保可持续性流程的实施和改进，以下是相关责任和角色的分工：1. 高层管理：负责确定流程管理的战略方向和目标。
2. 流程所有者：负责流程的设计、实施和持续改进。
3. 流程经理：负责监督和协调流程的具体实施和改进工作。
4. 流程参与者：积极参与流程的执行和改进。
六、培训与沟通为确保可持续性流程的顺利实施，组织应加强培训和沟通：1. 培训：提供必要的培训，使流程参与者充分理解和掌握流程管理要求和方法。
2. 沟通：建立有效的沟通机制，确保流程信息的共享和交流。
ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-IT服务管理手册
公司信息中心IT服务管理手册文档信息目录第一章总体策略 (6)1文档介绍 (6)2服务管理范围 (6)3服务管理目标 (7)4服务管理体系 (8)5服务管理的“计划-实施-检查-改进” (10)6新增服务及服务变更的计划与实施 (11)第二章服务级别管理 (15)1 简介 (15)2服务级别管理策略 (17)3 角色和职责 (19)4 流程目标 (20)5流程描述 (21)6流程指标 (22)第三章服务报告管理 (23)1简介 (23)2服务报告策略 (24)3注意事项 (25)4业务价值 (26)第四章服务连续性及可用性管理 (28)1简介 (28)2定义 (29)3服务连续性与可用性管理策略 (30)4角色和职责 (36)5流程目标 (36)6流程描述 (37)7流程指标 (40)第五章 IT预算与核算管理 (41)1简介 (41)2公司相关法规、制度 (42)3IT服务预算及成本会计管理策略 (42)第六章容量管理 (46)1简介 (46)2容量管理策略 (46)3角色和职责 (48)4流程目标 (49)5流程描述 (50)6流程指标 (51)第七章信息安全管理 (52)1简介 (52)2XXXX公司相关法规和业务需求 (52)3信息安全管理体系策略 (53)第八章业务关系管理 (57)1 简介 (57)2业务关系管理策略 (58)3 角色和职责 (63)4流程目标 (64)5流程描述 (64)6流程指标 (66)第九章供应商管理 (67)1 简介 (67)2 公司相关规章制度 (68)3供应商管理策略 (68)4合同管理策略 (70)5服务级别协议策略 (72)6角色和职责 (72)7流程目标 (73)8流程描述 (74)第十章事件管理 (76)1简介 (76)2定义 (77)3事件处理策略 (80)4事件记录和报告 (80)5角色和职责 (81)6流程目标 (82)7流程接口 (82)8流程描述 (83)9流程指标 (85)第十一章问题管理 (86)1简介 (86)2定义 (86)3问题处理策略 (88)4问题报告 (91)5角色和职责 (91)6流程目标 (93)7流程接口 (93)8流程描述 (94)9流程指标 (96)第十二章配置管理 (97)1简介 (97)2定义 (98)3配置处理策略 (98)4角色和职责 (101)5流程目标 (102)6流程接口 (103)7流程描述 (103)8流程指标 (108)第十三章变更管理 (109)1简介 (109)2定义 (109)3变更处理策略 (110)4角色和职责 (112)5流程目标 (113)6流程接口 (113)7流程描述 (113)8流程指标 (115)第十四章发布管理 (116)1简介 (116)2定义 (116)3发布管理策略 (117)4角色和职责 (119)5流程目标 (119)6流程接口 (119)7流程描述 (120)8流程指标 (121)第一章总体策略1 文档介绍本文档是XXXX公司信息中心进行IT服务管理的指导性文档。
ISO20000IT服务管理手册质量手册
************信息技术有限公司信息技术-服务管理体系手册内部资料注意保密版本历史Revision HistoryIT服务管理手册1范围1.1总则为了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的信息技术服务管理体系（简称ITSMS），确定信息技术服务方针和目标，对信息技术服务及信息安全进行有效管理，确保全体员工理解并遵照执行信息技术服务管理体系文件、持续改进信息技术服务管理体系的有效性，特制定本手册。
1.2应用1.2.1覆盖范围本IT服务管理手册规定了************信息技术有限公司信息技术服务管理体系要求、管理职责、内部审核、管理评审和信息技术服务管理体系改进等方面内容。
适用于公司向外部客户提供软硬件运维服务的IT服务管理体系实施，以及适用于位于山东省济南市高新区经十路8000号龙奥金座3号楼5A层的************信息技术有限公司的所有服务部门IT服务支撑的管理。
1.2.2公司介绍************信息技术有限公司（以下简称为惠天普财）成立于2001年3月，注册于国务院批准的首批国家级高新技术开发区-济南市高新区，是一家以信息产业为主导，专业致力于系统集成、软件开发及销售、网络安全级信息支持与服务、自动化控制工程以及金融业的现金电子化处理业务和外包服务等业务的高新技术企业。
惠天普财自成立以来凭借雄厚的资金和技术优势以及良好的企业文化，为政府、医疗、财政、金融、证券、邮政、电力、教育、设备制造企业、跨国企业等企事业单位提供专业的信息化基础平台技术服务，以及综合解决方案和系统集成服务。
公司拥有国家六项计算机软件著作权、七个软件产品和三项专利，在网络系统集成、智能化建筑集成、信息化方案咨询、应用软件开发工业控制系统及现金处理外包服务等领域积累了丰富的经验。
公司取得高新技术企业的认定，拥有计算机信息系统集成叁级资质、山东省安全技术防范工程设计贰级资质，获得省级重合同守信用企业，山东省消费者满意单位等殊荣。
ISO20000-2018信息技术服务和信息安全管理体系二合一管理手册(升级版)
××××××有限公司信息安全与信息技术服务管理手册文件编号：MC-ITISM-01（A0）（依据ISO27001: 2013/ISO20000-1: 2018标准编制）编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 颁布令 (5)0.2 管理者代表授权书 (6)0.3 企业概况 (7)0.4 手册的管理 (8)1 范围 (9)2 规范性引用文件 (9)3 术语和定义 (10)4 组织环境 (11)4.1 理解组织及其环境 (11)4.2 理解相关方的需求和期望 (11)4.3 确定管理体系的范围 (12)4.4 信息安全管理体系 (13)4.5 信息技术服务管理体系 (13)5 领导 (15)5.1 领导和承诺 (15)5.2 方针 (16)5.3 组织角色、职责和权限 (16)6 策划 (17)6.1 应对风险和机会的措施 (17)6.2 管理目标及其实现策划 (19)6.3 策划信息技术服务管理体系 (19)7 支持 (20)7.1 资源 (20)7.2 能力 (20)7.3 意识 (20)7.4 沟通 (21)7.5 文件化信息 (21)8 运行 (23)8.1 运行策划和控制 (23)8.2 信息安全风险评估与信息技术服务组合 (23)8.3 信息安全风险处置与关系、协议管理 (26)8.4 供应与需求 (28)8.5 服务设计、构建与转换 (29)8.6 解决与完成 (32)8.7 服务保障 (34)9 绩效评价 (36)9.1 监视、测量、分析和评价 (36)9.2 内部审核 (37)9.3 管理评审 (38)9.4 信息技术服务报告 (39)10 改进 (39)10.1 不符合及纠正措施 (39)10.2 持续改进 (40)附录A组织机构图 (41)附录B 信息安全与信息技术服务管理职责表 (41)附录C 办公区域平面图 (43)附录D 信息安全与信息技术服务管理职责分配表 (44)附录E 方针和目标 (46)E.1 信息技术服务管理方针和目标 (46)E.2 信息安全管理方针和目标 (47)0.1 颁布令为提高××××××有限公司的信息安全管理水平，保障我公司业务活动的正常进行，防止由于信息系统的中断、数据的丢失、敏感信息的泄密所导致的公司和客户的损失，以及规范我公司IT信息技术服务管理，提供满足顾客要求的信息技术服务，我公司开展贯彻《ISO27001: 2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系-要求》和《ISO20000-1: 2018 信息技术-服务管理体系-要求》国际标准的工作，建立、实施和持续改进文件化的信息安全与信息技术服务管理体系，制定了《信息安全与信息技术服务管理手册》（以下简称为“手册”）。
最新的ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理体系管理手册和程序文件
最新的ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理体系管理手册和程序文件文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本：A受控状态：受控发布实施日期：2020-03-26密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1范围1.1总则1.2应用2规范性引用文件3术语和定义3.1有关管理系统标准的术语4组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定服务管理体系范围4.4服务管理体系5领导作者：李柏伦翻版必5.1领导和承诺5.2方针5.1.1制定服务管理方针5.1.2沟通服务管理方针5.3组织的角色，责任和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2服务管理目标及其实现策划6.2.1制定目标6.2.2策划实现目标6.3策划服务管理体系7支持作者：李柏伦翻版盗7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5成文信息7.5.1总则7.5.2创建和更新7.5.3成文信息的控制7.5.4服务管理系统成文信息7.6知识8运行8.1运行策划和控制8.2服务组合8.2.1服务交付8.2.2策划服务8.2.3控制服务生命周期的相关方8.2.4服务目录管理8.2.5资产管理8.2.6配置管理8.3关系与协议8.3.1总则8.3.2业务关系管理8.3.3服务级别管理8.3.4供应商管理8.4供应与需求8.4.1服务预算与核算8.4.2需求管理8.4.3能力管理8.5服务设计、构建与转换8.5.1变更管理8.5.2服务设计与转换8.5.3发布与部署管理8.6解决与完成8.6.1事件管理8.6.2服务请求管理8.6.3问题管理8.7服务保障8.7.1服务可用性管理8.7.2服务连续性管理8.7.3信息安全管理9绩效评价219.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审9.4服务报告10改进10.1不符合及纠正措施10.2持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图程序文件清单1《组织经营环境分析及相关方管理控制程序》2《风险和机遇的应对控制程序》3《服务管理体系策划控制程序》4《人力资源控制程序》5《信息沟通控制程序》6《成文信息控制程序》7《组织知识控制程序》8《运行策划及过程控制程序》9《服务交付控制程序》10《策划服务控制程序》11《业务连续性制程序》12《相关方控制程序》13《服务目录管理控制程序》14《配置管理控制程序》15《供应商管理控制程序》16《业务关系管理控制程序》17《服务级别管理控制程序》18《供应与需求管理控制程序》19《服务设计、构建与转换控制程序》20《变更控制程序》21《服务事件解决与完成控制程序》22《服务保障及信息安全控制程序》23《监视、测量、分析及评价控制程序》24《顾客满意度控制程序》25《内部审核控制程序》26《管理评审控制程序》27《服务报告控制程序》28《不符合及纠正措施控制程序》29《持续改进控制程序》30《记录控制程序》0.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。
2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套手册和程序文件
2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。
企业全体员工必须遵照执行。
全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
ISO20000-2023版质量手册
ISO20000-2023版质量手册1. 引言本质量手册旨在对ISO-2023版质量管理体系进行全面介绍和说明。
该手册包含了组织对质量管理实施的目标、原则和方法，以及相关的质量管理策略和流程。
2. 质量管理目标本手册的质量管理目标包括但不限于以下几个方面：- 提供高质量的产品和服务，以满足客户需求和期望；- 不断改进质量管理体系，以确保持续提供卓越的质量；- 确保质量管理活动符合ISO-2023版标准和相关法律法规要求；- 建立有效的质量控制措施，以识别和纠正质量问题。
3. 质量管理原则为了实现上述质量管理目标，本手册遵循以下质量管理原则：- 客户导向：根据客户需求和期望，确保产品和服务的质量满足其需求；- 领导力：通过有效的领导和管理，推动质量管理体系的持续改进；- 全员参与：鼓励全体员工参与质量管理，提高质量意识和责任感；- 流程方法：采用流程方法进行质量管理，确保工作按照规定的程序和流程进行；- 不断改进：通过持续的改进活动，提高质量管理体系的效能和效果；- 事实数据驱动决策：通过收集和分析事实数据，为决策提供依据。
4. 质量管理策略本手册提供了一些质量管理策略的概述，包括但不限于以下几个方面：- 风险管理：制定风险管理计划，识别和评估质量管理相关的风险，并采取相应措施进行风险控制；- 绩效评估：建立绩效评估机制，定期对质量管理体系进行评估，并制定改进计划；- 内部审核：进行定期的内部审核，以确保质量管理体系的符合性和有效性；- 外部评估：接受独立的外部评估，以验证和认证质量管理体系的符合性；- 培训与提升：提供必要的培训和提升机会，提高员工的质量管理能力。
5. 质量管理流程本手册描述了质量管理过程的基本流程，具体流程包括但不限于以下几个方面：- 需求管理：对客户需求进行收集、分析和确认，并确保产品和服务的质量满足这些需求；- 计划与实施：制定质量管理计划和相关程序，并在实施过程中进行控制和监督；- 检查与评估：对产品和服务进行检查和评估，以确保其质量符合要求；- 不合格品处理：对不合格的产品和服务进行管理和处理，包括纠正措施和预防措施；- 改进活动：根据事实数据和绩效评估结果，开展持续改进活动，提高质量管理效果。
ISO20000体系文件清单管理细则最新版本
信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA-03004［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。
精选范本1. 分发控制2. 文件版本信息3. 文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
1 概述1.1目的1.2范围2 职责与权限2.1实施运维部负责人2.2办公室3 体系文件清单3.1IT体系运行类（SA)3.2IT组织人员类（3.3IT运维管理类（3.4IT交付管理类（SO)SM)SD)错误！未定义书签。
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2..1概述1.1目的为更有效地实现公司内信息技术服务管理体系相关文件制度的管理，确保《信息技术服务管理体系文件控制管理规范》的有效实施，特汇编本文件清单。
1.2范围本文件包含了公司内各部门的信息技术服务管理体系的文件制度清单。
体系文件制度的来源包括：公司相关管理部门组织编写的制度文件、各部门内部管理需要而编制的文件以及公司及监管机构的发文，详见《法律法规符合性管理规定》。
2职责与权限2.1管理者代表负责对本文件清单内容的正确性、完整性的审批。
2.2办公室负责本文件清单的及时更新，并按照公司相关管理规定定期进行检查和复核，详见《文件控制管理规定》和《法律法规符合性管理规定》。
3公司体系文件清单公司组织编写的、与IS020000体系运行直接相关的体系文件制度清单（包括部门级三级文件）如下：。
ISO20000文件-协同办公平台系统维护手册
系统维护手册（XXX协同办公平台）系统维护手册目录1. 目的 (1)2. 策略服务指标（需求分析） (1)3. 巡检方案设计 (1)3.1 巡检容量（包含巡检内容单元） (1)3.2 巡检策略（巡检目的以及概述） (2)3.3 巡检方式 (2)3.4 巡检时间计划 (3)4. 重大事件方案设计 (4)4.1 重大事件容量（包含重大事件内容） (4)4.2 重大事件操作策略 (4)4.3 重大事件操作方式 (4)编号：NK-MS-DLVY-T111.目的本手册是北京XXX科技股份有限公司（以下简称“XXX”）研发三部与关于协同办公平台系统维护手册的文件。
2.策略服务指标（需求分析）XXX研发三部负责。
3.巡检方案设计3.1巡检容量（包含巡检内容单元）3.2巡检策略（巡检目的以及概述）3.3巡检方式1.用iostat命令检查硬盘IO，看系统高峰时IO是否出现大量的等待现象。
2.用top命令查看系统cpu的使用情况，用free –m来查看系统内存的使用。
3.查看resin和ecology的日志，看是否出现严重的错误。
4.用oracle管理工具查看数据库的表空间使用情况并根据情况进行适量的调整；并对数据库的碎片进行整理，用rman 检查备份的完整性，及时对数据库进行优化。
3.4巡检时间计划服务器硬件和应用系统软件resin、ecology的巡检放在每周的周一进行，数据库的巡检放在每月的1-5号中的一天来进行。
4.重大事件方案设计4.1重大事件容量（包含重大事件内容）1.灾难主要包括以下重大事件导致服务器不能提供服务，需要进行灾难恢复因重大误操作导致系统数据不完整服务器因故造成介质受损或其他故障无法提供服务服务器与备用机因故均无法提供服务2.密码变更包括服务器管理员密码，oracle用户密码，数据库密码4.2重大事件操作策略1.密码的变更（每季度变更一次）定期更换服务器管理员密码，定期更换oracle用户密码，定期更换数据库密码。
ISO20000新版标准解读
1、什么是服务管理体系什么是服务？为了达成客户期望的结果，而向客户交付价值的一种方式。
什么是服务管理？为了满足服务需求，用以指导和控制服务提供者设计、转换、交付和改进服务的活动和资源的能力和一系列过程。
31、什么是服务管理体系指导和控制服务提供者服务管理活动的管理体系注1：服务管理体系是由一系列相关或相互影响的元素组成，以建立方针和目标并促进实现目标注2：服务管理体系包括所有用于设计、转换、交付和改进服务及满足ISO/IEC 20000-1要求所需要的服务管理方针，目标，计划、过程、文件和资源42、标准的来源GB/T24405.1-2009/ISO/IEC20000-1:2005信息技术服务管理规范标准为服务提供方定义了向其顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。
52、标准的来源ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理服务管理体系要求ISO/IEC20000-1要求包括设计、转换、交付和改进服务，以满足服务需求并向客户和服务提供方提供价值。
671989199120002001•2007年ITILV3发布2007•ISO 20000:2011版发布2011200512133、服务管理体系要求引言1 范围2 规范性引用3 术语和定义4 服务管理体系总要求5 设计并转换新的或变更的服务153.1 范围-2ISO/IEC 20000-1适用于：a）从服务提供者处寻求服务，并需要确保其服务需求被满足的组织；b）要求其所有服务提供者（包括在一个供应链上的）采用一致性的方式的组织；c）希望展现其满足服务需求的服务设计、转换、交付和改进能力的服务提供者；d）为了监控、测量和评审其服务管理流程与服务的服务提供者；e）通过SMS的有效实施与运行来持续改进服务设计、转换和交付的服务提供者；f）内外部的一致性评估。
173.1 范围-3无论所交付服务的类型、规模和特性，ISO/IEC 20000-1的所有要求是通用的，本标准适用于所有的服务提供方。
ISO20000-2018新版服务管理手册
XXXXXXXX科技有限公司IT服务管理手册（本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符）[ZBX-A-01]Ver 1.0文件编号：ZBX-ITMS-A-01版本：1.0编制（林XX）：审核（饶XX）：批准（郑XX）：发布日期：2019年7月6日实施日期：2019年7月6日变更履历目录01 颁布令为满足与顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止因信息技术服务的不及时和不到位等原因导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》国际标准,建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了本公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是公司规范IT服务管理体系的指导性文件，指导公司建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻公司的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，也体现公司对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合相关信息技术服务法律、法规要求及ISO/IEC 20000-1《信息技术服务管理第一部分:要求》标准和企业实际情况，经评审后，现予以批准发布，自2019-07-06起实施。
公司全体员工必须遵照执行。
公司全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
总经理（郑XX）：2019年7月6日02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:规范》标准的要求，加强领导，特任命饶XX 为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》标准的要求，公司相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
(最新整理)ISO20000操作工作单管理办法-V1.0
ISO20000操作工作单管理办法-V1.0编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（ISO20000操作工作单管理办法-V1.0）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为ISO20000操作工作单管理办法-V1.0的全部内容。
［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护.信息技术服务管理体系操作工作单管理办法文件编号：SM-030071.分发控制读者文档权限说明网控中心内部员工只读2.文件版本信息版本修订变更描述日期审核批准号2010072V1.0编写组全文周泽刘文中63.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的.目录1总则 (1)2规定 (1)2。
1操作工作单填写流程----------------------------------1 2。
2重要栏目填写说明------------------------------------1 2。
3操作工作单填写注意事项------------------------------2 3附则 (2)1总则1。
1目的为规范系统和网络运行操作流程，加强对网络设备、主机、应用系统、安全防护系统等做计划内的配置修改、调整、硬件更换等操作的管理,特制定本管理办法。
1。
2范围本办法适用于公司的网络设备、主机、应用系统、安全防护系统与客户用公司软件的运行操作流程。
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IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了****技术有限公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2012年8月15日起实施。
企业全体员工必须遵照执行。
全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
****技术有限公司总经理：二○一二年八月一日****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命马红岩为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进。
3、确保服务管理流程与SMS 的其它组件进行了整合。
4、确保资产，包括许可证，根据法律法规要求和合同义务，被用于管理交付服务。
5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。
6、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活动。
7、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。
8、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络工作。
本授权书自任命日起生效执行。
****技术有限公司总经理：二○一二年八月一日****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.003 企业概况****技术有限公司（简称“慧优科技”）成立于2009年，注册资金：500万人民币，公司位于杭州天堂软件园内。
慧优科技成立将专注于计算机软件的设计开发、计算机信息系统集成、信息系统咨询规划、信息技术咨询、基础设施运行维护、硬件运行维护、软件运行维护等工作。
依靠领先的技术、丰富的产品线、强大的咨询实施队伍和优秀的本地化服务。
****技术有限公司是一家专业从事信息平台集成总包与咨询服务的公司，业务主要包括IT 规划咨询、智能基础设施、高端系统集成、ICT融合、流程外包、应用开发、维保服务等多类信息平台整合业务，面向中国市场，为行业客户、企业级客户提供全生命周期的IT服务。
作为一家科技为核心的公司，通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的实施，并具有技术、合作伙伴、行业经验等多方面的优势，全面构造公司的核心竞争力，创造客户和社会的价值，从而实现并提升技术和信息的价值。
慧优致力于成为受社会、客户、员工尊敬的公司，并通过组织与过程的持续改进，领导力与员工竞争力的发展，联盟与开放式创新，使公司成为国内一流的智慧信息总包商。
技术服务体系由资深工程师、完善的技术保障系统及服务资源组成。
工程师队伍包括多名Oracle 、IBM、Cisco、Symantec等国际著名厂家认证工程师组成，并已通过了UNIX、数据库、安全、统一通信、无线、存储、备份、容灾、管理优化、视音频、机房、建筑智能化、应用软件开发、咨询顾问等多项专业化认证，他们从事多年信息系统集成和服务的技术支持，具有丰富的系统支持与服务经验。
慧优公司目前为客户提供三类专业水准的IT服务，并将其确立为自有服务品牌，包含主流系统软硬件的咨询、实施、支持、迁移、维保等服务内容，将最大化实现客户IT资源的价值。
地址：杭州市西湖区西斗门路3号天堂软件园A幢6楼F室电话：*************/09传真：*************邮编：310012****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.004 信息技术服务方针目标为防止由于信息技术服务的不及时所导致的企业和客户的损失，本公司建立了信息技术服务管理体系，制订了信息技术服务方针，确定了信息技术服务目标。
本公司信息技术服务管理方针包括内容如下：服务方针：以顾客为关注焦点，热情、专业、高效信息安全方针:信息安全，让顾客满意信息技术服务目标：客户单位满意率≥85%****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.005 手册的管理1 IT 服务管理手册的批准管理者代表负责组织编制《IT服务管理手册》，总经理负责批准。
2 IT 服务管理手册的发放、更改、作废与销毁a）管理中心负责按《文件控制程序》的要求，进行《IT 服务管理手册》的登记、发放、回收、更改、归档、作废与销毁工作；b）各相关部门按照受控文件的管理要求对收到的《IT 服务管理手册》进行使用和保管；c）管理中心按照规定发放修改后的《IT 服务管理手册》，并收回失效的文件作出标识统一处理，确保有效文件的唯一性；d）管理中心保留《IT 服务管理手册》修改内容的记录。
3 IT 服务管理手册的换版当依据的ISO/IEC20000 标准有重大变化、组织的结构、内外部环境、生产技术、信息技术服务风险等发生重大改变及《IT 服务管理手册》发生需修改部分超过1/3 时，应对《IT 服务管理手册》进行换版。
换版应在管理评审时形成决议，重新实施编、审、批工作。
4 IT 服务管理手册的控制a）本《IT 服务管理手册》标识分受控文件和非受控文件两种：——受控文件发放范围为公司领导、各相关部门的负责人、内审员；——非受控文件指印制成单行本，作为投标书的资料或为生产、销售目的等发给受控范围以外的其他相关人员。
b）《IT 服务管理手册》有纸质文件和电子文件，电子版本文件的有效格式为PDF 文档。
本手册由管理中心提出、归口，并负责起草。
本手册主要起草人：翁爱丽本手册审核人：马红岩本手册批准人：王向阳****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0IT服务管理手册1 范围1.1 总则为了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的信息技术服务管理体系（简称ITSMS），确定信息技术服务方针和目标，对信息技术服务及信息安全进行有效管理，确保全体员工理解并遵照执行信息技术服务管理体系文件、持续改进信息技术服务管理体系的有效性，特制定本手册。
1.2 应用1.2.1 覆盖范围本IT 服务管理手册规定了****技术有限公司信息技术服务管理体系要求、管理职责、内部审核、管理评审和信息技术服务管理体系改进等方面内容。
适应于……等实施。
以及适用于****技术有限公司的*** 事业部、**** 部等。
1.2.2 删减说明本IT 服务管理手册采用了ISO/IEC20000:2011 标准正文的全部内容，无删减。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本《IT 服务管理手册》的引用而成为本《IT 服务管理手册》条款。
凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，管理者代表应研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡不注日期的引用文件、其最新版本适用于本IT 服务管理手册。
ISO/IEC 20000-1:2011 《信息技术-服务管理体系-要求》ISO/IEC 20000-2:2005 《信息技术-服务管理实施指南》ISO/IEC 20000-3:2009 《信息技术-服务管理范围定义和适用性指南》ISO/IEC 20000-5:2011 《信息技术-服务管理实施策划示例》3 术语和定义ISO/IEC 20000-1:2011 《信息技术-服务管理体系-要求》、ISO/IEC 20000-2:2005 《信息技术-服务管理实施指南》、ISO/IEC20000-3:2009 《信息技术-服务管理范围定义和适用性指南》规定的术语和定义适用于本《IT 服务管理手册》。
3.1 本公司指****技术有限公司，包括****技术有限公司所属各部门。
BPO 事业部的二级部门服务部简称服务部。
3.2 可用性一个服务或服务组件能够在瞬间或在约定时间、约定期限内执行其规定的功能。
注：可用性通常表示为一个时间的比例或百分比，它是客户实际使用服务及服务组件的时间，在这个时间段内服务必须可用。
3.3 配置基线服务及服务组件生命周期在特定的时间内被指定的配置信息。
注1：配置基线和这些予以变更的基线，构成了当前的配置信息。
注2：改编自ISO / IEC /IEEE 24765：2010 。
3.4 配置项CI 元素，需要加以控制，以提供一种服务或多种服务。
3.5 配置管理数据库CMDB用于在整个生命周期中记录配置项属性和配置项之间关系的数据存储。
3.6 成效实现计划活动的程度和计划取得的成果。
[ISO 9000：2005]3.7 事故计划外的中断服务、服务质量下降或没有对客户服务造成影响的事件。
3.8 信息安全保持信息的保密性、完整性和可获得性注。
1：此外，如真实性，负责性，不可抵赖性和可靠性等性能也可包括其中。
注2：术语“可用性”并没有被用在这个定义中，因为它在本部分的ISO / IEC 20000 中是个界定范围的术语，不适用于本定义。
注3：改编自ISO / IEC 27000：2009 。
3.9 信息安全事故单个或一系列意外或突发的信息安全事件，可能对业务运营产生重大影响并威胁到信息安全。
[ISO / IEC 12207：1995]3.10 利益相关方在服务提供者履行或完成活动时会产生具体利益的个人或团体。
例如：客户、业主、管理者、服务提供者组织中的人员、供应商、银行、团队或合伙人。
注1：一个团体可以由一个组织，部分组织或一个以上的组织组成。
注2：改编自ISO 9000：2005 。
3.11 内部组服务提供者组织的一部分，与服务提供者达成协议，参与一个服务或多个服务的设计、转化、交付和改进。