从点滴做起 创示范千佳

从点滴做起创示范千佳———中国银行股份有限公司吉林龙潭支行崔延军尊敬的各位领导、各位同仁大家好：非常感谢省行领导给予我们向兄弟行学习的机会。

下面，我就将我们龙潭支行在开展创建“银行业千佳示范单位”活动和各项业务的发展情况向各位领导汇报一下。

我们龙潭支行成立于1987年，在百年中行的大家庭中，她虽说是个年轻成员，但也经历了从计划经济时期的国有银行到国有股份制商业银行的华丽转身。

龙潭支行现地处吉林市江北龙潭经济开发区，拥有员工30人，是在2000年从遵义路搬迁到现在这个位置，由于市行决定在原址保留一个网点，所以说搬迁到现址，我们的个人金融业务方面的资产和客户资源全部留在原址；而公司和国际结算方面，当时一直依赖于吉化进出口等几大化工企业，但在06、07年吉化公司银行业务归口到工商银行，使我支行的整个业务发展处于低点。

虽然，当时面临困难重重，但我们这个有着二十几年发展史的老支行，在新的形式下一直没有放慢奋进的步伐，在立足发展各项业务的同时，坚持开展“银行业千佳示范单位”活动创建工作，不断强化支行服务管理，提升支行服务质量和服务效益，紧紧围绕“以客户为中心”这一主题，在充分把握服务本质的基础上，制定符合市场需求，符合客户需求，符合自身发展需求的服务策略，按照创建“银行业千佳示范单位”的高标准，立足本行实际情况，有效地开展了形式多样、特点鲜明的文明优质服务活动，确保了各项创建工作的深化和落实，实现了经营发展和创建“银行业千佳示范单位”工作的双丰收。

截止目前，我支行已连续8年被省行授予“巾帼文明岗”称号，并在今年被省行评为“精神文明创建先进单位”、“文明优质服务先进单位”。

我本人也被中国银行总行评为2009年度“中国银行职工职业道德建设先进个人。

同时，我们还着力于打造金融行业的品牌形象，以真诚的服务感动客户，以高超的技能服务于客户。

在吉林市财贸农林工会系统“同舟共济保增长，苦干三年促翻番”立功竞赛活动中我支行被授予“先进单位”荣誉称号，同时被吉林市龙潭区政府评为“群众满意金融单位”。

赢得了社会各界和客户的广泛赞誉。

随着我们文明优质服务工作和创建“银行业千佳示范单位”活动的不断深入开展，极大地促进了支行各项业务的长足发展。

在2010年，我支行实现中间业务收入140万元，人均经营净利润超20万元万元，均实现了倍增。

在市分行的各经营机构中首家实现公司授信业务零的突破。

并与都邦保险总部签订了全面战略合作协议，添补了吉林省内金融同业无总部设立的空白。

同时，通过优质高效的服务成功地将大通证券引进吉林市，在我们龙潭支行安家落户。

我想，这些成绩的取得应该得益于省市行及上级监管部门的正确领导，同时，和我们狠抓规范服务，积极开展“银行业千佳示范单位”创建工作是密不可分的。

做为基层的经营网点，服务是各项工作的基础，更是银行发展的生命线，是开展创建“银行业千佳示范单位”活动为我们的生命注入了活力和动力，才使我们的发展更加稳健、持续。

一、强化机制建设，加强创建“银行业千佳示范单位”工作的组织领导，确保创建活动的持续有序地开展。

多年来，我们龙潭支行始终实行“银行业千佳示范单位”创建工作一把手负责制，每年年初均把创建工作与各项业务经营同计划、同部署、同落实。

并定期总结创建工作情况，研究解决创建活动中存在的问题。

虽然近年来，我行的机构、人事制度改革力度的不断加大，但我们始终保持创建工作组织健全，领导到位，真正形成了行长亲自抓，班子成员重视抓，职能部门具体抓，全员齐心协力配合抓的齐抓共建“银行业千佳示范单位”的良好局面。

二、合规经营，安全生产，强化风险与案件防范，实现创建工作健康发展。

我们始终坚持业务发展和安全工作两手抓，从内控建设和防范经济案件等方面入手，认真组织干部员工学习《中国银行营业柜员十个“严禁”》、《中国银行机构负责人十个“严禁”》和《中国银行股份有限公司吉林省分行风险管理实施办法》，在全行范围内开展了“加强风险防范，创建和谐中行”为主题的学习宣传活动，加强了广大干部员工的职业操守教育，提高员工严格执行制度的自觉性，进一步增强了干部员工依法合规意识，培育了良好的内控合规文化。

三、坚持“以客户为中心”的经营理念，从一点一滴做起，在长期的服务实践中寻找提升服务质量的有效途径。

促进创建工作的有效落实。

我们始终坚持“服务、发展、创新”的立行宗旨，把文明规范服务当做首要工作来抓。

通过优秀的团队提供文明优质的服务，以文明优质服务促进业务发展；以业务发展和创新提升服务质量。

铸就了一种“树整体观念、立工作目标、讲敬业爱岗、求务实创新、兴谦让之风、造和谐氛围”的团队精神，并植根于每一位干部员工心中，指引我们锐意前行。

同时，为改善服务质量，提升全员服务意识，使争创“银行业千佳示范单位”活动开展的有声有色，我们还开展了多种文明优质服务活动，加强自身软硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

2007年，总行在全国范围内开展了全面的网点转型工作。

我们支行于2008年末完成了转型改造工作，作为全功能网点，综合实力又提升到了一个新水平。

通过机构网点的整合和转型，实现了网点业务的标准化、集约化、自动化运作与差异化服务的有效结合，形成综合全面发展的核心竞争力。

为此，我们按照“服务功能完善、综合竞争能力强、能满足客户多元化需求、网点建筑内部结构科学、人员配置与培训到位”的要求，对原有的岗位设置、业务流程、产品销售、功能分区、KPI考核体系等进行全面的调整和转型，使支行成为客户关系的管理中心和利润中心。

并且采用总行统一设计，统一的装修风格和标准，设立自助服务区、咨询服务区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、贵宾客户理财区、休息等候区和辅助功能区等八大功能区，改变了以往以封闭柜台为主的布局。

八大功能区各具特色、层层递进，对不同的客户群体发挥着不同的作用。

通过硬件建设提升服务的感知性。

同时，严格按照省市行党委“决胜在终端、竞争在精神”的方针要求，开展了以创建“文化型、学习型、营销型、活力型、绩效型”支行为内容的五型支行建设活动，本着“以人为本、激活潜能、快乐生活、激情工作”的精髓，结合创建“银行业千佳示范单位”工作，开展了丰富多彩的文化服务活动，在营业区为客户配备了座椅、沙发、茶水、报刊、自主饮水机，还有鲜花和糖果。

同时，为客户设置醒目、人性化的标识。

在合适的位置设置温馨的提示，如“小心台阶”、“小心地滑”、“小心玻璃”、“安全防盗”等，并为客户准备了雨伞和应急小药箱，所有这些醒目、温馨、人性化的提示，都体现了我们处处为客户着想的经营服务理念，在提升服务的温馨性，提高广大干部员工综合素质和团队凝聚力的同时，也有效地促进了创建“银行业千佳示范单位”活动的深入落实。

四、不断进取，提高服务品质，深化创建工作内涵。

（一）狠抓优质服务，加强规范化服务建设。

作为服务型企业，我们牢固树立“以客户为中心”的服务理念，大力推进服务文化建设，努力为客户提供最好的银行服务。

按照总省行优质服务要求，大力推动服务文化建设工作。

一是在我们支行提出了“一个大堂经理顶半个营业部的”理念。

大堂服务区是服务客户的第一道窗口，承载着客户咨询、渠道分流和产品营销等任务，在营业网点中起着至关重要的作用。

大堂经理对前来办理业务的客户进行科学分流，引导其采用最合适、最快捷的渠道(自助设备、网银、电话银行和柜面)办理业务，一方面可以有效减少客户等待时间，缓解客户抱怨情绪，另一方面可以有效减少柜面压力，提高柜面业务办理效率；二是坚持开展暗访客户询查服务质量活动，以收集客户需求、建议为主题，目的是改进工作，提高服务水平。

以互动的方式搜集客户之声，倾听客户需求，解决客户提出问题，通过交流沟通，对支行改进服务、提升客户满意度，进而为提升核心竞争能力起到积极的推动作用；三是创新服务，延伸、深化金融服务的内涵。

组织开展个人优质客户大型联谊活动，并深入工业园区、企业商户、社区和机关团体，通过“送春联、送业务、走进乡村”，将宣传和服务送到城乡的每个角落。

（二）推行特色化服务，塑造行业服务品牌。

为进一步完善服务功能，提高优质服务水平。

切实把关爱残疾弱势群体，自觉履行社会责任落实到实处，使文明规范服务向更加精细化、人性化方向发展，我们开展打造银行业手语服务亮点工程。

特聘请了聋哑学校的老师教员工简单的手语。

并把此项训练列入每周一的班前必练内容，经过日常的训练后，现在我行的每位员工都学会了简单的手语交流，如：“你好！请问你要办理什么业务？请坐！请签字！存款、取款、汇款、请慢走、谢谢”等。

同时为了弘扬唐装这一中国传统文化，我们提出了在传统节日身着唐装服务的理念，聘请专业老师为员工讲授“如何化生活淡妆”和接待客户应注意的礼仪，使干部员工的自身素质得到了极大的提高，凭借人性化和特色化服务，使我们在当地金融机构中脱颖而出，成为金融服务行业的一道亮丽风景。

（三）强化服务技能培训，提升服务品质和服务效率。

为进一步规范服务，提高干部员工的服务水平，我支行从不同层面组织干部员工学习《中国银行业柜面服务规范》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》、《中国银行业公正对待消费者自律公约》、《中国银行业从业人员道德公约》等中国银行业协会下发的各种文件和规章制度，并不定期的对干部员工的学习情况进行考核测评和后评价，以确保学习情况的贯彻和落实一是充分利用早会的时间，不断创新学习内容。

首先，把新知识、新制度、新办法的学习融入到早会中去，根据阶段性的工作要求，分篇、分段地组织大家共同学习，共同提高；其次，及时沟通信息，保持信息的新鲜不过时；第三，不拘一格，广泛取材。

早会上进行服务工作点评，本着有则改之、无则加冕的原则，用身边的事教育身边的人，收到了良好的效果；第四，及时开展荣誉教育，培育大家的成就感和荣誉感。

针对员工获得的各项荣誉，在第一时间利用晨会的机会送上鼓励、赞誉和掌声；第五，及时沟通、协调解决柜面工作和大厅服务之间、柜员和客户经理之间出现的阶段性的问题，确保出现的问题及时解决不沉积。

二是切实有效地开展服务技能培训。

我行始终把加强服务培训做为银行业培训工作的重中之重。

在服务培训中，以提供高品质服务为基础，从服务技巧上，培训员工怎么说话，怎么把话说好。

在与客户沟通时，力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度。

培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地, 做些分外的工作，给客户有选择的机会, 把客户看作工作中最重要的部分；同时还注重加强服务精神的培训，就是“无论多大代价，多困难，多费事，多麻烦，有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

培训高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。

智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案，规范用于提高执行效率。