全面质量管理与目标管理
戴明的全面质量管理与德鲁克的目标管理剖析
戴明的全面质量管理与德鲁克的目标管理剖析戴明理论与德鲁克的目标管理理论其实并不冲突，是实施的人并没有理解其内涵，舍本逐末～只有正确理解了理论才能做得更好～以下是引用别人的剖析来阐述两个管理大师的核心理论。
目标管理VS质量管理管理学界的争论司空见惯，然而，有一场争论却别具一格。
争论的双方，都是大名鼎鼎的人物，这就是德鲁克同戴明之争，目标管理同质量管理之争。
谁是谁非，或者亦是亦非，迄今尚难下结论。
众所周知，目标管理是德鲁克的杰作。
这种管理方法是德鲁克于20世纪50年代最先提出的。
目标管理的宗旨，是把管理的着眼点放在结果上，而不是放在过程上。
目标管理的关键，是要形成上下一致、消除内耗的目标体系。
目标管理的实质，是由外在管理走向员工自我管理，由他治变为自治。
目标管理提出以后，便在美国迅速传播。
它的优势，是可以克服西方从泰罗以来过于严密、过于硬化的过程式管理造成的种种弊端，激发员工的自觉性和主动性，体现以人为本的基本原则。
由于目标管理强调自我控制和自我调节，可以使个人利益和组织利益一体化，促进组织发展。
尤其是目标体系(也叫目标总汇)的制定过程，需要上下协商，反复沟通，可以克服分工带来的冲突和差异，促进组织目标的整合，消除子目标的内在矛盾。
因此，目标管理在全世界尤其是在美国产生了重大影响，受到众多公司的青睐。
美国总统布什在2002年向德鲁克授予“总统自由勋章”，提到他的三大贡献之一就是目标管理。
就在美国企业广泛采用目标管理的同时，戴明的质量管理在日本风风火火地铺展开来。
进入20世纪80年代后，日本经济繁荣，美国渐显颓势，于是对目标管理的批评多了起来。
管理学家孔茨指出，目标管理有许多不足，对此如果认识不清楚，就可能导致目标管理的不成功。
对目标管理挑战最为激烈的，就是戴明。
他慷慨激昂地宣称:“绩效考核，不管称它为控制管理或什么其他名字，包括目标管理在内，是惟一对当时美国管理最具破坏性的力量。
”戴明为何要对目标管理发火呢,他指出，目标管理存在下列问题。
全面质量管理中的质量目标设定解读
全面质量管理中的质量目标设定解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以质量为导向的管理理念和方法。
在TQM中，质量目标的设定是至关重要的环节，它直接关系到企业的发展方向和实施策略。
本文将对全面质量管理中的质量目标设定进行解读，探讨其作用、原则和实施方法。
一、质量目标的作用质量目标是企业在全面质量管理中确定的具体和可量化的目标，它对于企业的发展和持续改进起到重要的推动作用。
首先，质量目标的设定可以明确企业的发展方向和追求的目标。
通过设定与企业战略相契合的质量目标，可以为企业提供明确的发展路径，促使企业向着更高的质量标准迈进。
其次，质量目标的设定可以增强企业的竞争力。
优质的产品和服务是企业获得竞争优势的重要因素之一，通过设定具体的质量目标，企业可以更好地满足客户需求，提升产品质量，树立企业在市场中的良好形象。
最后，质量目标的设定可以推动企业不断改进和创新。
通过定期评估和监控质量目标的达成情况，企业可以及时调整策略和方法，促进持续改进，实现质量的全面提升。
二、质量目标设定的原则在全面质量管理中，质量目标的设定需要遵循一定的原则，以确保其有效性和可行性。
首先，质量目标应该具备可量化的特点。
目标的量化可以使其更加明确和具体，便于管理和评估。
其次，质量目标应该与企业的战略方向相一致。
质量目标的设定要与企业的整体目标相匹配，以确保质量管理与企业发展相协调。
再次，质量目标需要具备挑战性和可操作性。
目标过于简单容易导致固化和满足现状，目标过于复杂则可能难以实现和评估。
最后，质量目标应该是可持续的。
质量目标的制定应注重长远，既要追求短期的成果，也要注重长期的持续改进。
三、质量目标设定的实施方法1.确定关键质量指标（Key Quality Indicators，简称KQIs）关键质量指标是衡量质量目标达成情况的重要指标，通过选择合适的KQIs可以更加精准地评估和监控质量目标的实现情况。
全面质量管理的质量目标与指标体系
全面质量管理的质量目标与指标体系质量是企业及产品的生命线，全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）作为一种全面的质量管理理念和方法，对于企业的发展具有重要意义。
全面质量管理不仅着眼于产品质量的提升，更注重对企业管理体系的全面优化，以及全员参与和持续改进的理念。
而确立质量目标与指标体系，是实施全面质量管理的关键一环。
本文将探讨全面质量管理的质量目标与指标体系的重要性、构建方法以及应用案例。
一、质量目标与指标体系的重要性质量目标与指标体系是企业实施全面质量管理的重要工具和基础。
它不仅可以帮助企业建立质量管理的长远目标，还能为企业提供明确的指引，确保质量管理的可操作性和有效性。
具体而言，质量目标与指标体系的重要性体现在以下几个方面：1. 提高竞争力：通过制定科学合理的质量目标和指标，企业能够逐步提升产品和服务的质量水平，从而提高企业的竞争力和市场份额。
2. 加强内部管理：质量目标与指标体系有助于企业优化内部管理流程，明确责任分工，提高流程的规范性和效率，减少浪费，降低成本。
3. 增强顾客满意度：质量目标与指标体系的建立和执行，能够有针对性地提高产品和服务的质量，满足顾客需求，提升顾客满意度，增强顾客忠诚度。
4. 实现持续改进：质量目标与指标体系的制定，追求企业质量管理的持续改进，鼓励全员参与，并通过反馈机制和评估体系不断修订和完善，不断提升质量管理水平。
二、质量目标与指标体系的构建方法建立科学合理的质量目标与指标体系，对于企业全面质量管理的实施至关重要。
下面介绍一些构建质量目标与指标体系的常用方法：1. SMART原则：质量目标应具备SMART特点，即具有明确的Specific（具体）、Measurable（可度量）、Achievable（可实现）、Relevant（相关性）和Time-bound（时限性）特征。
只有具备SMART 特点的目标，才能为企业提供明确的方向和评估标准。
全面质量管理的目标是什么
全面质量管理的目标是什么全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种全面的、系统的、以质量为中心的管理方法论。
它的目标是通过强调全员参与和不断改进，实现产品和服务的卓越质量，以满足客户需求并提升企业绩效。
全面质量管理的目标主要体现在以下几个方面：1. 提供优质产品和服务：全面质量管理的首要目标是提供优质的产品和服务，以满足消费者的需求和期望。
通过制定明确的质量标准、建立严格的质量控制体系，企业可以确保产品和服务达到或超越客户的质量要求，提升竞争力，并赢得客户的信任和忠诚度。
2. 完善工作流程和流程管理：全面质量管理强调不断改进工作流程和流程管理，以提高效率和质量。
通过分析和优化工作流程，消除不必要的环节和浪费，减少错误和缺陷的发生，提高工作效率和质量水平。
同时，全面质量管理也鼓励员工参与流程改进，并给予他们相应的培训和支持，以培养团队合作精神和持续改进的意识。
3. 建立良好的管理体系：全面质量管理要求企业建立良好的管理体系，以确保质量的持续改进和可持续发展。
这包括建立健全的组织结构、明确的职责和权限，建立质量管理的各项制度和规章，并制定切实可行的绩效评估和监控机制。
通过建立良好的管理体系，企业能够更好地协调各部门和岗位之间的工作，确保质量目标能够得到有效实施和达成。
4. 培养高素质的员工团队：全面质量管理认为人是质量的根本，注重培养高素质的员工团队。
这不仅包括招聘和培训合适的人才，还包括重视员工的参与和反馈，建立相互信任和尊重的工作环境，提供良好的福利和晋升机会等。
通过培养高素质的员工团队，企业能够更好地调动员工的积极性和创造力，促进团队的协作和合作，从而提高质量管理的效果。
5. 引入持续改进的理念：全面质量管理强调持续改进的理念，认为质量管理工作从来不会完善，只有不断改进才能适应变化的市场和客户需求。
企业需要不断地收集、分析和利用反馈信息，发现问题和机会，并采取相应的改善措施。
质量方针与质量目标管理制度
质量方针与质量目标管理制度一、什么是质量方针与质量目标管理制度质量方针是指企业在制定质量管理方案中，为使企业在质量上取得持续发展和不断提高，为员工之间、与客户之间建立一种交流方式和质量合理的口号，以概括企业整体上的质量方向和质量目标。
质量目标是企业在制订质量管理方案中为实现质量方针而设立的计划性的目标，通过对整个企业的各项工作、各个部门、各项活动进行管理和计划，达到完善企业质量管理体系的目标。
质量方针与质量目标管理制度是企业对质量管理进行管理与规范的制度，使企业能够将质量管理纳入全面的业务流程中去，从而逐步实现全面质量管理，规范了企业的行为，使企业向着更高的质量管理目标不断努力。
二、质量方针管理制度的重要性首先，质量方针能够概括企业整体上的质量方向和质量目标，使企业员工对企业的质量方向和质量目标有一个清晰的认识，从而保证企业质量管理的一致性和连续性，对于企业的长期发展具有十分重要的作用。
其次，质量方针也是一种内在的动力源，能够为员工提供激励和指引，形成企业文化，使员工形成创造、创新和持续改进的工作理念和文化，从而增强企业的核心竞争力，确保企业在市场竞争中占有一席之位。
三、质量目标管理制度的重要性质量目标能够为企业制订明确的计划和步骤，使企业在进行质量管理时能够高效、有序地实现基本目标。
质量目标能够让企业在工作中更加清晰和明确，整合企业全部的资源，使企业能够合理地分配资源，保证质量管理工作的有效实施和达成目标，从而为企业创造更大的价值。
质量目标也是企业进行管理评估的一项重要指标，并向外部方面公布，达到信息公开、透明的效果。
四、总体思路质量方针与质量目标是企业的基石，也是企业管理制度的重要组成部分，因此必须建立完善的质量管理制度，通过制定质量方针与质量目标管理制度，能够形成全员参与、信息共享和追踪效果良好的管理模式，从而实现企业的长期发展目标。
试比较目标管理与全面质量管理
是一 种管理思 想 。” 有 人认 为 目标管 理 是一 种 管理 制 度 ： 目标 管理 是 美 “
国著名企 业管理专 家杜拉 克提 出 的一 种管理 制度 。 …乃 … 是一种程 序和过 程 ， 它使 组织 中 的上 级 与下级 一起 商定 组 这些 目标 作为经 营 、 估 和奖励 每个 单位 与个人 贡献 的标 评 准。”
二 、目标 管理 与全 面质量 管理 的共性
１ 系统理 论是它 们共 的 同理论基 础 。 ． 系统理 论是研究
系统 的模 式 、 则 和规 律 的科 学 ， 原 它是 由美籍奥 地 利生 物
“ 统 的 定 义 可 以确 定 为 处 于 一 定 的 相 互 关 系 之 中并 与 环 系
“ 面质量 管理是 现代 化 的质量 管理 。是动 员 和组织 学家 贝塔 朗菲提 出来 的。 于系 统 的概念 ， 全 关 贝塔 朗菲认 为 ：
境发 生联 系的各组 成部 分 （ 要素 ） 的总体 （ 集合 ） 。”
一
般认 为 ， 何系 统 都 具备 整 体性 、 任 相关 性 、 次性 、 层
目的性 、 动态性 等 特征 。其 中整 体性 是一切 系统 最本质 的 特征 。
个企业组 织 内各 单位 在质量 发 展 ， 质量 维持 和质 量改进 方
职责密切结 合起来 ， 从而形 成一 种全 员参 加 、 程管理 、 全 全 的管 理思想 。 面负责 、 全面落 实 的管理方 法 。” 方 面的表 述有很 多 ， 这 这
里 就不再一一 列举 了。 对于全面 质量管理 的 内涵 ， 也存在许 多不 同的表述 ： 全体 企 业人 员把 经 营管 理 、生产 技 术 和统 计方 法 结合 起 来， 建立 起从 产 品 的研究 设 计 、 产 制造 直 至售 后 服务 等 生 生产 经营活动全 过程 的质量 保 证体 系 。 以确 保用 最经 济 的 方法 生产 质量优 良、 用户满 意 的产 品 。” “ 全面 的质量 管理 是一 种有效 的 系统 ，该 系 统能使 一
试比较目标管理与全面质量管理
■现代管理科学
■管理创新
试比较目标管理与全面质量管理
●周劲松
摘要： 目标管理与全面质量管理是现代管理科学体系重要的组成部分， 对现代管理实践产生了巨大的影响。它们有
各自的优点与不足之处， 文章试图通过对二者的比较， 使人们更加清楚地了解目标管理与全面质量管理的特点， 从而有
效地指导我们的管理活动。
－ １０９－
■管理创新
■现代管理科学
■２００８ 年第 ２ 期
标体系。 全面质量管理思想也充分体现了系统的整体性特征，
它一方面强调质量管理与控制的整体性， 要求从人员教 育、管理模式、技术手段等多方面入手， 围绕质量目标的实 现， 对影响产品质量的所有质量指标施以监督和控制， 使 各因素有机地结合起来， 形成一个有效的统一体； 另一方 面它强调管 理 过 程 的 整体 性 ， 它 要 求 从 市 场 调 查、产 品 设 计到生产、销售、服务等建立一套完整的体系， 各环节相互 影响、相互作用， 以自身的最优化确保系统整体的最优化。
国著名企业管理专家杜拉克提出的一种管理制度。……乃 管理理论指导的结果， 而不是它们自身。
是一种程序和过程， 它使组织中的上级与下级一起商定组
因此， 笔者认为： 把目标管理与全面质量管理看作是
织的共同目标， 并由此决定上下级的责任和分目标， 并把 两种不同特色的管理思想比较合适， 它们内涵可分别表述
职责密切结合起来， 从而形成一种全员参加、全程管理、全 的管理思想。
面负责、全面落实的管理方法。”这方面的表述有很多， 这
二 、目 标 管 理 与 全 面 质 量 管 理 的 共 性
里就不再一一列举了。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
１． 系统理论是它们共的同理论基础。系统理论是研究
全面质量管理的基本原则与目标
全面质量管理的基本原则与目标全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以质量为中心的管理理念与方法，旨在通过持续的质量改进，实现组织的整体优化与发展。
下面将介绍全面质量管理的基本原则与目标。
一、基本原则1. 客户导向原则全面质量管理将客户放在首位，强调满足客户的需求与期望。
企业应深入了解客户需求，并通过不断改进产品和服务质量，提升客户满意度。
2. 领导力的重要性原则领导力在全面质量管理中起着至关重要的作用。
领导者应明确质量目标，激发员工的积极性和创造力，并提供资源和支持，以推动全面质量管理的落地和执行。
3. 全员参与原则全面质量管理强调全员参与，每个员工都应承担起提升质量的责任。
通过培训和激励，鼓励员工积极参与团队活动，提供质量改进的建议，并参与问题解决过程。
4. 过程管理原则全面质量管理注重过程管理，强调理解和控制组织内各个环节的工作流程。
通过分析和改进工作流程，消除不必要的环节和浪费，提高工作效率和质量水平。
5. 数据驱动原则全面质量管理强调数据的重要性，通过收集和分析数据，进行问题定位和决策支持。
企业应建立有效的数据收集和分析系统，准确了解质量状况，并根据数据结果进行持续改进。
二、目标1. 提升产品质量全面质量管理旨在通过各种手段和方法，提升产品的质量水平。
通过精益生产和六西格玛等方法，降低产品缺陷率和不良率，提高产品的稳定性和可靠性，以满足客户的需求和期望。
2. 改进服务质量除了产品质量，全面质量管理也强调服务质量的重要性。
企业应通过建立良好的服务体系，提供满足客户需求的及时、准确的服务，提高客户体验和满意度。
3. 降低成本全面质量管理通过持续改进和优化工作流程，提高工作效率，降低生产成本。
通过消除浪费和提升资源利用率，全面质量管理能够在保证产品质量的前提下，降低企业运营成本。
4. 增强员工参与度全面质量管理强调员工的积极参与和创造力的发挥。
通过培训和激励机制，激发员工的参与热情，使员工能够主动参与到质量改进的过程中，提供宝贵的意见和建议。
全面质量管理的目标和意义
全面质量管理的目标和意义全面质量管理是一种将质量观念渗透到整个组织管理中的方法论，旨在实现产品和服务的持续改进，提升组织的竞争力和客户满意度。
本文将探讨全面质量管理的目标和意义，以及它对企业和社会的重要性。
一、全面质量管理的目标全面质量管理的目标是实现产品和服务质量的全面提升。
具体而言，它包括以下几个方面的目标：1. 提高产品和服务质量：通过全面质量管理，企业能够建立并执行一套严格的质量管理体系，从而有效控制整个生产过程中可能出现的问题和缺陷，确保产品和服务能够满足客户的需求和期望。
2. 降低成本和提高效率：全面质量管理强调持续改进和优化流程，通过减少浪费、提高生产效率和员工能力，从而降低成本，提升企业的盈利能力。
3. 加强管理和组织能力：全面质量管理注重组织和管理的科学化，通过规范和优化流程、制定标准和指导方针，提高企业管理水平和组织能力，为企业的发展提供稳定的基础。
4. 增强竞争力和品牌形象：通过全面质量管理，企业能够提供高质量的产品和服务，提升客户满意度，树立良好的品牌形象，并在市场竞争中脱颖而出。
二、全面质量管理的意义全面质量管理对企业和社会具有重要的意义，其中包括以下几个方面：1. 提升企业竞争力：全面质量管理能够帮助企业不断改进产品和服务质量，提高企业核心竞争力，增强市场竞争力，为企业的可持续发展提供有力保障。
2. 提高顾客满意度：全面质量管理以顾客为中心，注重满足顾客的需求和期望。
通过改进产品和服务质量，提供更好的用户体验，增强顾客满意度，增加顾客忠诚度和口碑推广。
3. 降低质量风险和成本：全面质量管理强调预防性管理，通过建立有效的质量控制和检测机制，及时发现和解决问题，降低质量风险和成本，并避免质量事故对企业造成的损失。
4. 建立合作伙伴关系：全面质量管理注重内外部资源整合，鼓励企业与供应商、合作伙伴建立长期稳定的合作关系，通过共同提升质量水平和降低成本，实现共赢。
5. 推动社会发展：全面质量管理不仅仅关注企业内部的产品和服务质量，还强调整个供应链的质量管理。
全面质量管理的质量策划与目标设定
全面质量管理的质量策划与目标设定全面质量管理是一种以提高企业产品和服务质量为目标，通过全面管理、全员参与和持续改进来实现的管理方法。
在实施全面质量管理之前，需要进行质量策划与目标设定，以确保各项工作能够有条不紊地进行，并达到预期的质量目标。
本文将从质量策划和目标设定两个方面探讨全面质量管理的实施。
一、质量策划质量策划是在全面质量管理中制定的一个重要计划，它包括下列几个方面的内容：1. 质量方针的确定质量方针是企业对质量目标及其实现方式的宣言，是贯彻全面质量管理思想的基本原则。
在制定质量方针时，应考虑企业的发展战略、客户需求和社会责任等因素，并明确方针的宗旨和意义，为企业质量管理提供指导。
2. 质量目标的制定质量目标是企业在一定时期内为实现质量方针而确定的具体目标。
制定质量目标时，应根据企业产品特性、市场需求和竞争对手的实力等因素进行分析，在保证可实现性的基础上，设定具体、可量化的目标。
3. 质量策略的制定质量策略是实现质量目标的行动计划，应包括各个部门的职责、工作要求和预期效果等内容。
质量策略的制定应以全员参与为基础，通过明确工作职责和流程，确保各项工作有序进行，并能有效控制和改进质量。
二、目标设定目标设定是在质量策划的基础上，将质量目标落实到具体的部门、个人，并通过全员参与来推动质量改进的过程。
在目标设定中，应注意以下几点：1. 目标明确目标设定应具体、明确，能够被理解和接受。
目标设定要涵盖时间、数量、质量标准等方面的要求，以便进行有效的考核和评价。
2. 可量化目标设定应该是可量化的，能够通过数据来进行衡量和评估，以确保目标的达成度可被观察和检验。
3. 分解任务目标设定不仅仅是指定一个大的目标，还需要将其分解为具体的任务和行动，分配给相应的部门和个人，以便实施和跟踪。
4. 资源支持目标设定需要提供相应的资源支持，包括人力、物力、财力等方面的支持，以确保目标的顺利实现。
目标设定是全面质量管理过程中的关键环节，只有通过明确的目标设定，才能够实现质量管理的目的和效果。
全面质量管理 方针目标管理
评价实施过程
个人评价
上级评价
Tianjin | 2012
三、方针目标管理的实施
方针目标管理个人评价表1
自我评价项目 评价要点 1.是否研究了课题的重要度 2.是否有具体的可评价的目标值 P 目标设定 3.是否认真反省了遗留问题 4.设定方针目标时，是否充分交换了意见 5.目标完成的时间要求是否明确 1.是否用了QC手法进行科学的分析 2.数据的收集是否合适 3.是否对收集的情报、信息进行了分层 工作课题1 3 2 1 3 工作课题2 2 1
• 为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能
。流程图中应能反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动。 • 流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个环 节上都是一个有效的基础性工具。
收集数据—调查表（一）
• 作用：采用统一的方式，系统地收集和积累有关数据
和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。
……
收集数据—调查表（四）
3
……
七、您若对上面没有列出项目的评价或还有其他意见和建议请写在下面。 ________________________________________ ________________________________________ 4
八、就下面所列各个服务方面，请圈出您认为的重要程度（1为根本不需要，5为极其重要） 服务方面 重要程度 服务方面 重要程度 18 前厅服务 1 2 3 4 5 21 服务人员素质 1 2 3 4 5 19 客房服务 1 2 3 4 5 22 其他服务 1 2 3 4 5 20 餐饮 1 2 3 4 5 九、以下内容可能会涉及您的个人信息，我们承诺将为您保密。 23．这是您第一次入住本店吗？ □是 □否 24．本次入住本店的天数： □1天 □2~3天 □4~7天 □8天以上 25．您本次入住本店的原因是：□公务 □商务 □探亲 □旅游 □其他 26．您的年龄（可以不回答）：□ 35岁以下 □ 36~50岁 □ 51~65岁 □ 66岁以上 十、如果您希望我们就您提出的问题与您联系，请留下您的联系方式。 ________________________________________ 感谢您花时间评价我们的服务！期待您的再次光临。 5
全面质量管理中的质量目标和指标
全面质量管理中的质量目标和指标全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以全员参与、全过程控制、全面提高质量为核心的管理模式。
在全面质量管理中，质量目标和指标的设立是确保各个环节的质量控制和管理的关键。
本文将探讨全面质量管理中的质量目标和指标的重要性，并提供一些常见的指标示例。
一、质量目标的重要性在全面质量管理中，准确定义和设立质量目标是完善质量管理体系的首要任务。
质量目标是组织追求卓越质量的方向，是组织在质量管理中的长期发展目标。
设立质量目标的重要性主要体现在以下几个方面：1.1 指导方向：质量目标为组织提供了明确的发展方向，使组织在全面质量管理活动中能够集中精力，更好地实施质量管理计划，达到组织整体发展的目标。
1.2 制定策略：质量目标是制定质量管理策略和计划的基础。
通过制定质量目标，组织可以识别内外部的质量需求，为实现目标制定相应的策略，以确保质量管理活动的有效性。
1.3 评估绩效：质量目标是评估组织绩效的重要依据。
通过设立具体的质量目标，组织可以进行定量化的评估，了解目标的完成情况，及时调整质量管理策略和方法，不断提高质量绩效。
1.4 激励动力：质量目标可以激励组织内部的员工。
通过明确的目标设定，员工可以找到自己的动力和目标，全力以赴地为实现质量目标而努力，提高整体团队的执行力和凝聚力。
二、常见的质量指标示例质量指标是对质量目标的具体化和可量化的描述，是衡量质量绩效的重要依据。
根据不同的业务领域和组织类型，质量指标可能各有不同，下面是一些常见的质量指标示例：2.1 客户满意度：衡量客户满意度是一个重要的质量指标。
通过定期进行客户调研、投诉统计等方式，了解客户对产品或服务的满意程度，及时调整和改进，提高产品质量和服务质量。
2.2 缺陷率：缺陷率是衡量产品或服务质量的指标之一。
缺陷率可以通过统计不合格品的数量，计算不合格品占总产量或服务数量的比例来进行评估，以提供制定改进措施的依据。
全面质量管理中的质量目标与质量计划
全面质量管理中的质量目标与质量计划在现代的企业管理中，质量管理是至关重要的一个环节。
全面质量管理（TQM）是一种以提高质量为中心的企业管理理念和方法，通过不断改进和优化各个环节，以达到满足客户需求、持续改进和全员参与的目标。
质量目标和质量计划是全面质量管理中的重要组成部分，本文将探讨质量目标和质量计划在TQM中的作用和实施方法。
一、质量目标的定义和作用质量目标是企业在TQM实施过程中所设定的关于质量方面的长期目标。
质量目标对于企业来说具有重要的意义，它不仅是企业对自身的期望，也是企业对于客户需求的承诺。
1.1 保证产品和服务质量企业的质量目标主要集中在产品和服务质量方面。
例如，一个制造企业的质量目标可能包括减少产品缺陷率、提高产品的可靠性和耐久性等。
一个服务企业的质量目标可能包括提高服务响应时间、提升服务员的专业水平等。
通过设定这些质量目标，企业可以向内部员工和外部客户传达对质量的追求，激发员工的积极性，提高产品和服务的竞争力。
1.2 实现持续改进质量目标还包括企业对于持续改进的要求。
持续改进是TQM的核心理念之一，企业需要不断挖掘问题，找到问题的根源，并采取有效的措施进行改进。
设定合适的质量目标可以帮助企业聚焦于关键领域和关键问题，推动持续改进的实施。
1.3 促进全员参与质量目标还需要充分考虑到全员参与的原则。
全面质量管理强调每个员工的责任和参与，而不只是由质量部门来负责。
质量目标的设定应该能够激发每个员工的积极性和创造力，使他们能够主动参与到质量管理的过程中，共同推动企业的发展。
二、质量计划的制定和实施质量计划是企业实施质量目标的具体行动方案。
质量计划需要综合考虑企业的资源、业务流程和市场需求等因素，确保实施过程的有序进行。
2.1 设定明确的任务和时间表质量计划需要明确具体的任务和时间表。
通过将整体目标分解成具体的任务，明确责任人和完成时间，可以确保每个环节都得到有效管理和控制。
任务和时间表的设定也有助于监督和评估质量计划的实施效果，及时进行调整和改进。
现代管理学(00107)第十一章-目标管理与全面质量管理-知识归纳
现代管理学（00107）-知识归纳第十一章目标管理与全面质量管理1、所谓目标，就是根据组织使命而提出的部门与个人在一定时期内通过努力要达到理想状态或希望获得的成果。
目标是管理的基础，它构成了整个管理活动的方向和评价标准。
2、目标管理是一种程序或过程，它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准。
通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种技术方法。
它实质上是一种面向成果的管理。
3、目标管理的特点：（1）目标管理是一种民主参与的管理模式。
（2）目标管理是一个成果导向的管理过程。
（3）目标管理是一个自我控制的管理机制。
4、目标管理以麦格雷戈的“Y理论”作为人性认识的理论基础。
5、制定适宜的目标是目标管理的首要环节，目标制定得是否合理、明确将直接影响到目标的实施与成果的评价。
6、制定有效目标的基本准则包括以下几个方面：具体性；可行性；明确性；弹性；一致性。
7、制定目标的程序：（1）前期准备。
前期准备阶段的主要任务就是信息的收集，有效收集信息有助于管理人员的目标制定。
在信息收集的过程中要对上级目标进行充分的了解，这将有助于明确下级对目标制定的要求，是下级制定目标的前提。
在信息收集的过程中要同时注意目标的环境因素，包括对组织内部人、财、物等基本情况的了解，以及影响目标制定的外部环境因素等。
前期准备阶段的另一项任务就是建立一个稳定的协作机制，该机制建立在上级提出目标与要求的同时与下级进行讨论协商的基础之上。
这将有助于提高下级参与制定目标的责任感，增强对目标的认同性，从而使下级更好地了解组织的整体目标，为拟定总目标做好准备。
（2）拟定总目标。
制定总目标是确定在未来特定时期内组织的使命和宗旨，从而使组织在特定阶段内达成期望的结果。
总目标的制定需要管理者熟悉组织自身所拥有的资源与实际能力，充分认识组织的优势与存在的问题，同时对组织所处的外部环境及未来可能发生的变化进行分析，在此基础上拟定总目标。
2023年质量方针和目标管理制度
2023年质量方针和目标管理制度为了不断提升公司的核心竞争力和客户满意度，确保产品和服务的质量，我公司制定了2023年质量方针和目标管理制度。
该制度旨在明确公司的质量方向和目标，建立有效的质量管理机制，推动全员参与质量管理，不断提高质量管理水平，实现全面质量管理的目标。
一、质量方针公司的质量方针是“质量为先，客户至上，持续改进，追求卓越”。
我们坚持以质量为中心，全面满足客户需求，持续改进质量管理体系，追求卓越品质。
具体而言，我们将：1. 客户至上：始终以客户满意度为核心指标，充分了解客户需求，提供高质量的产品和服务，确保客户满意。
2. 质量为先：严格按照质量标准和流程要求进行生产和服务，推动全员质量意识的培养，确保产品和服务质量。
3. 持续改进：通过不断改进工艺和技术手段，提高产品的质量和稳定性，提升公司综合竞争力。
4. 追求卓越：不断引进先进的管理模式和技术手段，积极探索创新，追求卓越品质，为客户创造更大的价值。
二、目标管理制度为了实现上述质量方针，公司设立了一系列明确的目标，并建立了目标管理制度。
整个目标管理过程包括目标制定、目标分解、目标考核和目标改进四个环节。
1. 目标制定：公司管理层与各部门负责人共同确定年度和季度目标，明确关键业务指标和质量目标。
2. 目标分解：各部门负责人根据公司整体目标，制定各自的部门目标，并将目标分解到各个员工。
3. 目标考核：通过设立关键绩效指标和质量指标，对每个员工和部门的目标进行考核，评价目标的完成情况。
4. 目标改进：根据目标考核结果，及时发现和解决问题，总结经验教训，提出改进措施，并在下一个目标周期中加以改进。
目标管理制度的实施将带动全员参与质量管理，加强各部门之间的协作和沟通，推动质量目标的实现。
三、质量管理的具体措施为了确保质量方针和目标的落地实施，公司制定了一系列具体的质量管理措施。
1. 建立完善的质量管理体系，包括质量管理流程、质量控制点、质量标准等，并定期对其进行评审和改进。
试比较目标管理与全面质量管理
统计过程控制
统计过程控制是一种利用 统计学原理对生产过程进 行控制的方法，通过收集 和分析数据，及时发现异 常情况并采取措施维持过 程的稳定。
失效模式与影 响分析
失效模式与影响分析是一 种用于预测和识别潜在问 题的工具，通过分析产品 或服务可能出现的失效模 式及其影响，采取措施避 免或减少问题的发生。
全面质量管理的工具和技术
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PDCA循环
质量控制图
PDCA循环是全面质量管理 的基本方法，包括计划（ Plan）、执行（Do）、检 查（Check）和行动（Act ）四个阶段，形成一个闭 环，不断循环进行。
质量控制图是一种用于监 控和分析数据的工具，可 以显示产品或服务的质量 波动情况，帮助组织及时 发现问题并采取措施解决 。
比较目标管理与全面质量管理的意义
目标管理与全面质量管理的
异同点
目标管理强调以目标为导向，关注结果和绩效；而全 面质量管理强调以质量为中心，关注过程和管理。
将两种管理方法结合使用的
意义
将目标管理和全面质量管理结合起来，可以实现两者 的互补，既关注结果又关注过程，达到更好的管理效 果。例如，在实现目标的过程中，可以采用全面质量 管理的理念和方法来提高产品质量和服务水平；同时 ，将目标管理的目标设定和绩效考核与全面质量管理 的持续改进相结合，可以更好地满足客户需求和提高 组织绩效。
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目标管理和全面质量管理在实施过程中都关注组织和员工的协调发展，但它们 在管理理念、实施重点和适用范围等方面存在差异。
对未来研究的展望
未来研究可以进一步探讨目标管理和 全面质量管理之间的联系和区别，以 及如何将两种管理方法相结合，以更 好地适应不断变化的市场需求和提高 组织绩效。
全面质量管理中的质量目标设定与管理解读
全面质量管理中的质量目标设定与管理解读全面质量管理（TQM，Total Quality Management），是指通过制定明确的质量目标，全程参与质量控制与改进，并将质量管理融入企业的各个环节，以达到提高产品和服务质量的目标。
在全面质量管理中，质量目标的设定与管理是至关重要的环节，本文将对其进行解读。
一、质量目标设定质量目标设定是质量管理的起点，它不仅为企业未来的质量控制与改进提供了方向，更是为全面质量管理的实施奠定了基础。
质量目标设定应遵循以下原则：1. 明确性：质量目标需要清晰明确，以确保各级员工都能准确理解并共同努力实现。
2. 可度量性：质量目标应具备可度量的特性，以便进行定量分析和评估。
3. 可实施性：质量目标需要符合企业的实际情况，并且能够通过合理的方式予以实施。
质量目标可分为短期目标和长期目标。
短期目标主要关注当前业务的质量改进，例如提高产品合格率和降低客户投诉率等；长期目标则关注企业整体质量水平提升，例如提高产品可靠性和实现零缺陷生产等。
二、质量目标管理质量目标管理是指对质量目标的执行和监督过程，旨在确保质量目标的顺利实施并持续改进。
质量目标管理包括以下内容：1. 信息沟通：企业需要将质量目标向全体员工传达，以便他们了解目标的重要性和实施计划。
2. 监测与评估：通过建立有效的指标和评估体系，对质量目标的完成情况进行监测和评估。
3. 变革管理：当质量目标需要调整或改进时，企业应采取相应的措施，并确保全体员工能够适应变革。
4. 激励机制：建立激励机制，通过奖励员工的卓越质量绩效，推动质量目标的实现。
5. 持续改进：质量目标管理是一个持续改进的过程，企业应通过不断的反馈和调整，不断提升质量目标的管理水平。
三、质量目标的重要性质量目标在全面质量管理中具有重要的作用，以下是其重要性的几个方面：1. 一致性：质量目标的设定使企业各级员工具有共同的目标和方向，促进了整个企业的一致性和协同作战。
全面质量管理与年度目标计划
全面质量管理与年度目标计划本次工作计划介绍：全面质量管理是组织长期成功的关键，它涉及到不断改进产品与服务，满足或超越客户期望。
结合年度目标计划，本计划旨在通过一系列有组织、有目的的步骤，提升我们部门的工作效率和服务质量。
工作环境分析揭示，通过增进团队合作和提高员工技能，可以显著提升工作流程的效率。
我们的主要内容将围绕提高生产效率、减少错误发生、增强客户满意度等方面展开。
数据分析将是计划实施的重要依据。
运用统计过程控制（SPC）来监控生产过程，并使用帕累托图等工具识别问题根源。
通过收集客户反馈，我们能够确定改进产品的关键领域。
实施策略涉及建立质量意识、必要培训、执行质量改进计划和持续监督进展。
组织研讨会和培训会议来加强员工的质量意识，并确保每位员工理解其在质量管理体系中的角色和责任。
通过设立明确的里程碑和定期的进度评估，确保计划的顺利实施，并及时调整策略以应对可能出现的挑战。
本次工作计划是一个全方位的质量提升行动，它不仅关注当前的业绩，还着眼于为部门未来的发展打下坚实的基础。
通过精确的策略规划和团队的共同努力，我们有信心实现我们的年度目标，为客户卓越的产品与服务。
以下是详细内容：一、工作背景随着市场竞争的加剧，客户对产品和服务的质量要求越来越高。
为了保持竞争优势，提高客户满意度，我们部门决定实施全面质量管理，并制定年度目标计划，以系统地提升产品和服务的质量。
本次工作计划旨在通过全面质量管理，实现以下目标：提高生产效率，降低生产成本，提升产品质量和客户满意度，加强团队合作，提高员工技能和质量意识。
二、工作内容1.建立质量管理体系：包括制定质量政策、质量目标、质量手册和程序文件等。
2.开展质量培训：组织研讨会和培训会议，提高员工的质量意识和技能。
3.数据分析：运用统计过程控制（SPC）监控生产过程，使用帕累托图等工具分析问题根源。
4.改进计划：根据数据分析结果，制定改进计划，并实施。
5.客户反馈：收集客户反馈，以了解产品质量和服务的不足之处，并制定相应的改进措施。
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TQM管智本MBO促成效——NTT DATA系统集成调研报告一、公司背景NTT DATA系统集成是日本株式会社NTT DATA和计算机技术于1998年9月2日共同出资成立的，注册资本1228万人民币，出资比例为株式会社 NTT DATA出资83.15%，华信计算机技术出资16.85%。
NTT DATA系统集成主要从事大中型项目的系统集成和软件开发，业务围包括金融、电信、交通、航空、电力等领域的系统集成，网络构建、应用软件以及信息案例技术的专业研究和开发，并提供一系统配套的售后服务。
此外，公司还在现有技术实力的基础上发展互联网产业系统解决方案，提供面向Internet 时代的应用服务，包括：网上银行、企业银行、家庭银行、网上证券交易、集成等，以帮助企业实现信息化和电子商务等。
公司现有员工130余人，均在本科学历以上，其中有63%左右取得硕士以上学历。
公司员工的平均年龄在34岁左右，绝大部份来自国外的知名院校。
公司当前的组织结构如图9－1所示：北京NTT DATA系统集成有限公司组织结构示意图其中，各部门的职能如下：品质管理部：（简称：质管部）主要负责项目开发过程及建立、开发项目的质量管理、员工培训机制建立及实施、关于公司网络及开发管理工具技术扶持。
系统工程部：（简称：系统部）主要负责绿卡系统业务开发、绿卡系统维护管理、其它系统集成相关业务。
产品事业部：（简称：产品部）主要负责国外先进技术及产品的引进和市场推广、公司自主权产品的开发、基于相关产品的解决方案提议。
对日业务部：负责面对日本市场的软件设计、开发。
日本事务部：负责对日开发技术支持，是对日开发营业活动的窗口。
企业管理部：负责公司财务、人事、日常管理与接待等相关职能以及公司的后勤支持职能。
公司为了满足客户的需求，在组织采取了项目团队的工作方式，主要经历了如图9－2流程：NTT DATA的项目工作流程图图9－2在这里，客户的每一项需求都将成为公司的一个项目。
为完成这个项目，公司会指派一名中高层管理者为项目经理，抽调各部门的相关人员组成项目团队，来完成项目。
图中的“成果簿”主要是为了记录整个项目完成过程中的各个环节的运作情况，以便于了解项目进展和进行总体调控。
事实上，公司完成一个项目的重点在于管理上的协调与控制，以使之更好地满足客户的需求，而不在于代码的编写。
比如，一个费时近三个月的项目，代码的编写往往只需要一个星期左右时间。
二、TQM管“智本”——公司智本管理现状TQM（全面质量管理）的基本理念是“全员参与、全程控制”。
“全员参与”指的是企业组织的全体员工都要参与到改进、提高、控制企业产品质量的活动中来，而不是将之简单地踢给产品部门或质检部门。
“全程控制”则是指为了保证企业最终产品的质量，降低缺陷率，要对产品端午流程的各个环节都加以有效控制，保证过程的低缺陷或零缺陷。
智力资本作为未来企业发展的新资源，对其加以管理正需要借TQM 的基本理念来实施，也就是说，智本管理同样需要“全员参与、全程控制”，这样企业才能保证拥有高质量的“智本”，才能实现“智本”最有效的利用和最大程度的增值。
在这一方面，NTT DATA系统集成展开了积极的探索并获得了一定的经验。
该公司把TQM与企业的智本管理结合起来，在智本管理中应用了TQM的一些管理理念和技术方法，走出了一条独特的智本管理之路。
1、全员参与全员参与，简单地说就是公司的全体员工都将参与到企业的智本管理中来，其中包括公司的各级管理都及公司高层负责人。
尽管在智本管理中，各个层级的员工将拉家常不同的角色，但所有的员工都将具备的一个共同的身份就是作为公司“变动智本”的载体而成为智本管理的直接对象。
作为公司的市场管理者，更多的时候扮演的是智本管理的发起者和支持者的角色。
事实上，智本管理之所以能在NTT DATA系统集成有效开展，首先要归功于公司高层的发起和有力的支持。
该公司智本管理的一些理念和构想首先来自于公司高层。
例如该公司提倡在平等的工作环境中自我发展，勇于竞争，以充分调动全体员工的工作激情。
公司的经营理念之一，就是为有理想的优秀IT（Information Technology）技术人员提供发挥才能的天地，使他们能够得到工作的乐趣和成就感。
不仅如此，为保障智本管理的有效开展，为调动全体员工参与智本管理的积极性，许多制度、措施都通过公司高层出台。
公司高层还构建了智本管理的信息系统平台，包括局域网、网上讨论区、知识库、案例库、经验库等等一系列软硬件支持系统，从而为员工参与智本管理提供了支撑平台。
此外，公司高层还将在全公司围协调智本管理的有序开展，协调各部门之间智本的使用与分享。
不仅如此，公司高层的一个重要职责就是进行智本管理的规划，从战略层面明确公司在不同的发展阶段所要达到的智本管理的水平，包括公司在各阶段的智本容量、集智措施、用智状况、创智水平等。
尽管这只是一个大致的框架，但却保证了公司智本管理的方向。
而公司的中层管理者，也就是各部门的有关负责人，则在智本管理中扮演了组织者和协调者的角色。
他们负责智本管理的有关制度落实到本部门之中或项目团队之，直接调动员工的积极性，与员工一起直接参与到智本管理当中。
这里，他不再是传统意义上的监管者，在智本管理中，他们与员工是平等垢，所不同的是他们将多负责智本管理中考核制度的落实。
他们需要将智本管理与公司的日常业务结合真情为在项目的进展中他们组织和协调员工参与智本管理的活动国，并不时地调动员工的积极性。
在项目进程中，他会组织和安排“变动智本”的组合与使用，使之发挥出更大的作用；他们会协调员工分享公司的“固定智本”，并组织员工参与“创智”管理。
他们的工作将提高公司智本的利用效率以及智本的增值速度，把公司市场实施智本管理的意图转化为全体员工参与智本管理的行动。
至于公司的员工，则是公司智本管理最直接的参与主体。
当然，如前文所述，公司的管理者也有作为智本管理的对象的身份。
作为智本管理的对象，公司员工并不是被动地作为“变动智本”的载体而等待公司的安排和调动，事实上，NTT DATA系统集成智本管理更多要求员工以互动的方式参与进来。
一方面员工直接成为公司的“变动智本”，应用于公司的日常业务之中，其间员工还要与公司的“固定智本”相结合共同发挥作用，提高公司智本作用的功效，并且通过员工创造性的活动来使公司的智本增值。
另一方面，员工也将从公司的智本管理中受益，通过分享公司的智本来提高自身的智力资本，从而实现一个“双赢”的结果。
当然就管理者而言，对作为参与者的员工进行有效的激励以调动其积极性仍是必不可少的。
这一点正决定了智本管理中其他角色存在的意义所在。
然而尽管各部门的员工有着各自的组织者和协调者，但加入到智本管理之中后，员工之间就将打破部门上、专业的限制，其参与的程度与空间也将因此而得到激发，员工们的参与性可以发挥得更加活跃。
2、全程控制智本管理的对象是企业的智力资本，它既不是指企业的员工也不是指企业的资金或者信息，而是一个综合的概念，包括企业的知识、信息及其日常运作中的经验积累并由此而形成促进企业资本、知本利用的方法、措施及其他一切与企业经营有关的规律性的东西，分为变动智本与固定智本两大类。
因此，“全程控制”就是指要对企业智本螺旋中的智本的汇集、使用、创造等的各个环节加以控制，使集智、用智、创智活动有序进行，整个智本管理有效开展。
对集智管理的控制主要是对集智渠道的严格把关，既然智本包括变动智本与固定智本，那么相应的集智渠道也有变动智本渠道与固定智本渠道之分。
而事实上，固定智本渠道的一个主要部分是变动智本向固定智本转化的渠道，而这首先取决于变动智本的质量。
故公司对集智管理的控制重点落在了变动智本渠道的控制之上。
而在NTT DATA系统集成的变动智本中，员工所承载的变动智本占据了公司变动智本的绝大多数。
因此变动智本渠道的控制的重点就集中到对员工进入公司渠道的控制，也就是员工招聘的控制。
公司为了保证变动智本的质量，对员工招聘的整个过程都控制得十分严格。
首先公司通过网络、报纸、电视等媒体资源来发布招聘信息。
在取得了候选人的简历之后公司会从简历中进行第一次筛选，确定参加初试的人选。
初试中包括IQ测试、EQ测试、技能测试等等，通过初试的应聘者将而对包括人事部经理及相关部门主管经理在组成的复试考官的考察，之后总经理或副总经理会与复试通过者面谈，以进一步了解未来员工的情况，之后应聘者才能开始公司三个月的试用期，期满后将会由其部门主管、人事部人员、部门同事为其打分，综合评定，以确定是否最终录用。
由此，可见公司对集智渠道控制的严格程度，也下是如此，才从一开始就保证了公司智本的高质量。
有用智管理的控制方面，公司非常注意把变动智本与因定智本结合起来使用，注意把公司的智本与公司其他资源结合起来使用，注意把智本管理与公司日常业务管理结合起来实施。
公司的这种做法从深度与广度两个方面提高智本的利用效率。
可以说公司在用智管理上是点面结合，即在某个点上公司把各个方面各种类型的智本结合起来使用，最简单的例子就是公司为了解决某一项目中的某个难点问题会调动各部门各方面的专业员工发挥才智，参与解决，而在同时，公司又使其业务活动的各个方面都纳入利用智本管理的围之，这就拓展了面上的宽度。
不仅如此，公司还在用智管理上还注意把握用智的“度”。
当然，就“智力资本”这种特殊的新资源而言，其不同于传统资源的一个特点是无限性，即可以被元限共享和无限使用，而智本本身并不减少，所以其不存在使用的限度问题。
问题是智本的某些载体——员工，对其的使用却不是任意的和无限的。
公司管理层也正是看到了这一点，所以在用智管理上采取了一些控制措施，比如公司根据员工的工作小时数，来定期给员工安排带薪假期，或者分批次地组织部分员工集体出游，或者在周末或节假日组织聚会，使员工劳逸结合，入松精神，舒缓员工平时紧的工作情绪，为以后更高效地利智本做好准备。
在智本管理中，创智是智本螺旋的一环中的最高层次，其管理难度往往使许多从事智本管理的企业望而却步。
而公司却并没有放过这一环节。
如果说集智、用智是在“点、线、面”的层次上的话，那么公司的创智控制则在“点、线、面、体”各个层次上同时展开。
就是说，公司要求全体员工，从高层到基层，都参与到创智中来，并且创智的容可以包括公司的方方面面，大到公司的制度、架构、基本理念、文化，小到具体的技术问题，所有这些方面的创智活动无不受到公司的鼓励。
创智的容是全方位而立体式的。
不仅如此，公司制度了相应的规章制度来控制创智活动的积极而有效地开展，比如每做一个项目，项目参加者都被要求对项目过程进行总结，找出经验与不足，并提出建设性的改进意见。
此外，公司还会定期收集员工的建议，从中筛选出创新性的部份加以整理，丰富公司的智本容量。