客户关系管理实训项目.ppt
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客户关系管理培训课件(PPT 40页)
产品创新
55% 市场占有率
8,000+服务云客户
你必须跟随着客户的方向
许多公司投资 于此:
但客户却在别处:
部落格
联络中心Biblioteka 社交社区电邮 联络中心
聊天
知识
客户入口网站
社区 合作伙伴 搜寻
社交
的客户们利用服务云取得成功
来源：2009年6月所进行的的客户关系调查是由独立的第三方， MarketTools公司传导并由从6000+客户中随机挑选的 .
多租户内核
协作平台
开发平台
云 基础 设施
销售人员花费太多时间在搜寻中…
78% 的时间在搜寻...
…然而只有22% 真正花在销售上
来源：佩斯生产力公司，“销售代表如何打发时间”
Salesforce 的销售云能让销售人员提供业务结果
实时批准 & 工作流
电子邮件& 生产率
机会 & 报价
市场营销 & 潜在客户
多租户架构 自动升级 即付即用 扩张 创新
2009年九月由 所赞助的IDC 白皮书: “云平台驱动庞大的上市时间以及节约成本
云计算带动企业功能, 可为各种规模的公司提供服务
大型企业 中型企业 小型企业
快速实现价值
快速实施
快速的业务成果
26名订户只需 四天
? 商业挑战
新公司平台，服务着1亿人 综合三家公司 从每个分支机构接入 提供报告至所有公司 遵守所有政府的有关规定
:: Inquiries :: Mail :: Insurance :: Banking :: Post Offices
“日本邮政网络在短短两个月 内4万用户部署了定制开发申
《客户关系管理课题》PPT课件
（4）“案例讨论”教学法。 精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内 容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
客户关系管理培训课件(PPT 40页)
Qualcomm 在短短一周内建立新支持管道
年销售额高达110亿美元的芯片制造商
20,000家客户（工程师）需要提供24/7全天候技 术支持
一周内完成部署第一个客户入口网站
易于找到最新提供的答案
IT 客户关系管理系统(CRM)支持成本降低了60%
“让我们在因业务所驱动所产生的变化时有能力迅速 的作出反应，并在几分钟内修改应用程序 - 而不是几天或几个星期”
多租户内核
协作平台
开发平台
云 基础 设施
销售人员花费太多时间在搜寻中…
78% 的时间在搜寻...
…然而只有22% 真正花在销售上
来源：佩斯生产力公司，“销售代表如何打发时间”
Salesforce 的销售云能让销售人员提供业务结果
实时批准 & 工作流
电子邮件& 生产率
机会 & 报价
市场营销 & 潜在客户
演示
平台云 ~ 构建应用程序 ~
开始使用
从呼叫中心至 社会网络, 通过 每一个管道… 以更快,更 多的 服务回应
对每一个潜在客户， 每一个销售机会， 与每一位客户互动 都瞭如指掌
企业标准的商 业应用程序：
构建更快，更 简易的应用程 序
在公司里， 转换与同事 之间的合作 方式
客户在构建应用程序时比以往更快
IT管理与变更控制 少于6星期
消费者交流 少于3星期
索赔管理 少于10星期
招聘与培训 少于6星期
产品管理 少于10星期
电影资产管理 少于8星期
样品管理 少于4个月
特许经营与培训管理 少于6个月
在2个月内为40,000名用户部署自定义零售银行业务以及客户查询申请
客户关系管理培训ppt课件
择
12
人情化服务
ª 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接 客户。
ª 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、 遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。
ª 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认 真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到 解决。
ª 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、 ‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们 的问题，我们无法解决’。
客户关系管理
1
内部客户关系的管理 外部客户关系的管理 小业主关系的管理
2
内部客户关系的管理
ª 内部各部门的工作职能简介 ª 与各部门间的工作合作关系 ª 与各部门间的工作对接程序
3
内部各部门的工作职能简介及合作关系
业务版块 市场研究中心 市场发展中心 销售中心
产品研究中心 全程策划中心
项目中心 策划中心
14
客户关系是人力资源
ª 客户就是市场 ª 市场就是财富 ª 客户是公司的共同财产 ª 客户关系是公司的核心竞争力 ª 客户关系是一种商业秘密 ª 人才流动与客户关系
15
Thanks!
16
后勤版块 总经办
财务部
人力资源行政部
4
与主要部门间的工作对接程序
销售中心 VS 策划中心 销售中心 VS 财务部 销售中心 VS 市场发展中心 销售中心 VS 人力资源行政部
5
外部客户关系的管理
ª 维护好外部客户关系的目的 ª 如何做好外部客户的服务工作 ª 与外部客户各部门间的工作合作关系 ª 与外部各部门间的工作对接程序
6
维护好外部客户关系的目的
ª 衣食父母 ª 品牌推广的重要途径 ª 自我提升的有效途径
12
人情化服务
ª 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接 客户。
ª 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、 遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。
ª 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认 真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到 解决。
ª 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、 ‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们 的问题，我们无法解决’。
客户关系管理
1
内部客户关系的管理 外部客户关系的管理 小业主关系的管理
2
内部客户关系的管理
ª 内部各部门的工作职能简介 ª 与各部门间的工作合作关系 ª 与各部门间的工作对接程序
3
内部各部门的工作职能简介及合作关系
业务版块 市场研究中心 市场发展中心 销售中心
产品研究中心 全程策划中心
项目中心 策划中心
14
客户关系是人力资源
ª 客户就是市场 ª 市场就是财富 ª 客户是公司的共同财产 ª 客户关系是公司的核心竞争力 ª 客户关系是一种商业秘密 ª 人才流动与客户关系
15
Thanks!
16
后勤版块 总经办
财务部
人力资源行政部
4
与主要部门间的工作对接程序
销售中心 VS 策划中心 销售中心 VS 财务部 销售中心 VS 市场发展中心 销售中心 VS 人力资源行政部
5
外部客户关系的管理
ª 维护好外部客户关系的目的 ª 如何做好外部客户的服务工作 ª 与外部客户各部门间的工作合作关系 ª 与外部各部门间的工作对接程序
6
维护好外部客户关系的目的
ª 衣食父母 ª 品牌推广的重要途径 ª 自我提升的有效途径
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
客户关系管理实训项目PPT(共42页)
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
22.03.2022
16
3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
❖【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
❖【技能目标】 ❖1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
22.03.2022
16
3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
❖【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
❖【技能目标】 ❖1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
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（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理培训PPT
客户关系
公司客户关系管理培训
planning of business marketing activities planning of business marketing activities
宣讲人：第一PPT 时间：20XX.X.X
客户关系什么？
目录
CONTENTS
1 客户关系是什么？ 2 如何管理客户？ 3 关于客户管理Q&A
01
客户关系是什么？
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客户关系什么？
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一般人认为，客户关系就是和客户之 间的人际关系，其实这样的人为是大 错特错的。
点击添加主要内容
也有人认为客户关系就是将客户 利益与自己的利益权衡一直，这 样的人事才刚刚及格。
点击添加主要内容
什么样的公司能赢？不是靠产 品特色，也不是靠成本领先，而是靠客 户关系的管理。
客户关系什么？
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一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆 门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老 人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请 两位老人进大厅坐下，端来两杯热 咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。 老人“离开”了，但是他们建议自 己的4个子女出差或度假都预订这 里。
客户关系什么？
பைடு நூலகம்
添加内容
客户关系管理的核心就是客户衍生价 值的开发和使用，前提是我们是否将 客户有效的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
50 40 30
100 90
一个超市中午换班的时候，来 了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤 剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一 边回答：“这个卖完了。”少妇问： “什么时候会有？”“不一定，货很 少，这周估计都不来。你先走吧。”顾 客“离开”了。一下离开了4年。
公司客户关系管理培训
planning of business marketing activities planning of business marketing activities
宣讲人：第一PPT 时间：20XX.X.X
客户关系什么？
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1 客户关系是什么？ 2 如何管理客户？ 3 关于客户管理Q&A
01
客户关系是什么？
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一般人认为，客户关系就是和客户之 间的人际关系，其实这样的人为是大 错特错的。
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也有人认为客户关系就是将客户 利益与自己的利益权衡一直，这 样的人事才刚刚及格。
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什么样的公司能赢？不是靠产 品特色，也不是靠成本领先，而是靠客 户关系的管理。
客户关系什么？
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一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆 门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老 人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请 两位老人进大厅坐下，端来两杯热 咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。 老人“离开”了，但是他们建议自 己的4个子女出差或度假都预订这 里。
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客户关系管理的核心就是客户衍生价 值的开发和使用，前提是我们是否将 客户有效的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
50 40 30
100 90
一个超市中午换班的时候，来 了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤 剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一 边回答：“这个卖完了。”少妇问： “什么时候会有？”“不一定，货很 少，这周估计都不来。你先走吧。”顾 客“离开”了。一下离开了4年。
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案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。
的根本目的
❖3、客户关系是具有生命周期的 ❖4、识别和保持有价值的客户是客户关系管
理的两项基本任务
❖5、客户生命周期利润是客户价值的判别依 据
❖6、客户关系管理软件是实施客户关系管理 的支持平台
课程设置
序号
课程项目名称
项目单元名称
1、 客户拓展与维护岗位认知
1、认知客户拓展与维护相关 岗位
1、寻找、开发潜在客户
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
27.07.2020
15
2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
❖【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
❖【技能目标】 ❖1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
❖也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
27.07.2020 12
供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
客户拓展与维护
项目一 客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
❖2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖ 很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个 公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个 世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60 亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客 户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立， 大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使 命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我 说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相 同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司 有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们 就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多 像阿里巴巴这样的公司！”
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
27.07.2020
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3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
1、CSM考证
合计
学时
44
6 4 4
4 28 3 3 4 44
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课程考核
项目 方式 权重
细则
考核人
考勤
到课率
95%以上15分 85%-94%12分 70%-84%10分 15% 70%以下-0分且本门课程不计分 教师