麦肯锡讲义客户关系管理crm
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02 相关图书
基本信息
客户关系管理 (CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
市场趋势
许多 CRM供应商提供基于订阅的网络工具（云计算）和软件即服务(SaaS)。部分 CRM系统具备移动功能， 可向远程销售人员提供信息。Salesforce是第一家通过网络浏览器提供企业应用程序的公司，并且一直保持着领 先地位 。传统的提供商前几年已通过收购较小的提供商向基于云端的市场进军：甲骨文在2011年10月收购了 RightNow ，而SAP在 2011年 12月收购了SuccessFactors 。
CRM悖论
CRM悖论，也称为“CRM的黑暗面”是指对某些客户的偏袒和区别对待。这可能会让其他客户的买家认为不 公平。他们可能会选择终止关系、散布不利的信息或采取不当举措，因而可能对公司造成不利影响。 CRM对客户 区别对待的根本出发点是认为各个客户有所不同且有不同的需求。这种认识上的差异可能会引起不满、不信任并 导致不公平的做法。如果客户知道某公司做法公正且能够为其提升价值，那么在与该公司确立关系时就会表现出 信任。然而，刚开始时客户无法相信公司会公平地分配价值创造总额。比如，亚马逊 (Amazon)试用动态定价 （不同的客户对应不同价格），这对于公司而言就是一场公关噩梦。
麦肯锡三层面理论
麦肯锡三层面理论（Three aspect theories）
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麦肯锡三层面理论简介
麦肯锡资深顾问梅尔达德·巴格海(Mehrdad Baghai)、斯蒂芬·科利(Stephen coley)与戴维-怀特(David white)通过对世界上不同行业的40个处于高速增长的公司进行研究，在《增长炼金术——持续增长之秘诀》中提出所有不断保持增长的大公司的共同特点是保持三层面业务的平衡发展:第一层面是拓展和守卫核心业务;第二层面是建立新兴业务;第三层面是创造有生命力的候选业务。他们能够源源不断地建立新业务，它们能够从内部革新其核心业务，而又同时开创新业务，它们所掌握的技巧在于保持新旧更替的管道畅通，一旦出现减退势头便不失时机地以新替旧。这就是著名的三层面理论。
三层面增长理论认为健康的企业增长要综合平衡管理企业的三个层面的业务:第一层面是守卫和拓展核心业务,第二层面是建立即将涌现增长动力的业务,第三层面是创造有生命力的未来业务。这一理论给正在寻求增长的中国企业带来了四个启示:突出核心业务,为营造今后的主业而实施多元化;企业发展必须有利可图,兼顾行业整体要求,竞争与合作并行;中国企业应着力于满足现有国内需求,同时通过创新适当超前,塑造市场;中国企业应学会在不景气中寻求发展机遇。
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与增长三层面有关的一些因素
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三层面增长理论的主要观点
麦肯锡公司根据他们对于世界上不同行业的40个处于高速增长的公司进行的研究，提出了增长阶梯的概念。他们认为高速增长的公司每一段时间都会前进一步，每一步都会带来新行动和新能力；成功的增长公司强调针对近期和远期的远景和策略；真正伟大的公司是能维持增长同时追求增长的公司。他们提出增长有3个层面：第一层面是守卫和拓展核心业务，第二层面是建立即将涌现增长动力的业务，第三层面是创造有生命力的未来业务，公司实现增长就必须同时管好增长3层面。
客户关系管理--麦肯锡
麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析
摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。
关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留
公司简介：
麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。
到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。
麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。
为什们要进行客户关系管理
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理概述
客户关系管理概述
1. 简介
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度增强、企业利润增加的一种管理模式和战略。CRM将客户视作企业最重要的资产，强调通过有效沟通和个性化服务，提升客户价值和企业竞争力。
2. 基本原则
客户关系管理的实施要遵循以下基本原则：
2.1. 客户导向
企业要以客户为中心，不断满足客户的需求和期望，建立长期的合作关系。客户的满意度和忠诚度是企业成功的关键。
2.2. 个性化服务
CRM强调个性化服务，通过对客户进行分析和挖掘，了解其需求和偏好，提供定制化的产品和服务，增强客户黏性和满意度。
2.3. 全员参与
CRM需要全员参与，将客户导向融入企业文化和价值观，每个员工都要意识到自己对于客户关系的重要性，并积极参与到客户管理中。
2.4. 整合式管理
CRM需要在企业内部各个部门之间进行有效的信息共享和沟通，实现整合式的客户管理。销售、市场营销、客服等部门需要共同合作，提供一致的客户体验。
3. 关键步骤
3.1. 客户识别
首先，企业需要识别出哪些人是潜在客户，哪些人是现有客户。通过市场调研和数据分析，确定潜在客户的特征和需求，为后续的客户管理提供基础。
3.2. 建立客户档案
企业需要建立客户档案，记录客户的相关信息和交互历史。这些信息可以包括客户的基本资料、购买历史、投诉记录等。通过细致的客户档案管理，提供更加个性化的服务。
3.3. 客户沟通
CRM强调与客户的沟通和互动。企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，了解其需求和反馈，及时解决问题，提供帮助和支持。
麦肯锡培训经典实用课件：大客户营销管理六步分析法
确定理想客户的特征和需求，以便更好地满足其期望和要求。
筛选标准
制定筛选标准，评估潜在客户与企业的匹配度，确保资源投入的有效性。
步骤二：客户需求的分析与洞察
市场调研
通过市场调研了解客户需求和行 业趋势，为制定营销策略提供依 据。
数据分析
利用数据分析工具和技术识别客 户需求、偏好和行为模式，以优 化产品和服务。
制定独特的价值主张，强调产品或服务的独特性和优势，满足客户需求并提供卓越的价值体验。
步骤五：销售策略的制定与执行
1 销售渠道
选择合适的销售渠道，确保产品或服务的广泛覆盖和销售机会的最大化。
2 销售团队
建立高效的销售团队，培养销售人员的技能和销售技巧，以提高销售业绩。
3 客户关系管理
建立有效的客户关系管理系统，提升客户满意度和客户忠诚度。
步骤六：绩效评估与持续优化
绩效评估
定期评估大客户营销管理的绩效 和成果，对营销策略进行调整和 优化。
行业趋势
跟踪行业趋势和变化，不断优化 和调整大客户营销策略以保持竞 争优势。
持续优化
采取持续改进的措施，不断提高 大客户营销管理的效率和效果。
麦肯锡培训经典实用课件：大 客户营销管理六步分析法
本演示文稿将介绍大客户营销管理的六步分析法，帮助您实现营销目标并有 效管理大客户关系。
大客户营销管理概述
麦肯锡CRM市场营销全套分析模型
¶ 致胜的营销及销售战略和计划包括
• 创建有竞争吸引力的价值定位 • 通过有重点的新产品开发、销售、送货及定价计划来交 付这一价值 • 向消费者和销售渠道清楚地宣传这一价值
¶ 成功的营销者通过连续的评估程序不断地改进这些计划
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“提供价值”的详细活动
2.提供价值 设计产品
关键活动
NCPC980929BJ(GB)
价值和价格定位 和流通以及定价来交付这一价值 价值
关键活动
• 系统地研究消费
者 • 按关键特点将消 费者细分 • 精心设计公司/产 品对消费者的价 值定位
• 根据价值定位来设计/调整产品 • 管理产品包装 和生产加工程序 • 管理广告活动 • 管理销售队伍、分支机构以及 • 管理公关活动
分销商，重点集中于优先性最 高的活动 • 给整个产品组合定价以获取最 大的价值
海尔
孔府家酒
寻找可满足的需要(例如城市所用的“小神童”洗衣机，小巧 ，没有铝管)
设计独特的包装(颜色、商标、盒子)以满足不同的饮酒场合
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确定细分市场，并将目标集中于最有 吸引力的细分市场
确定细分市场(消费者群体)的原 则 确定细分市场优先性的依据
NCPC980929BJ(GB)
1. 选择价值
• 可完成性 • 可区分性 • 可防卫性 • 可盈利性 • 可识别性 • 可触及性 • 可执行性
客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理：CRM系统的三种模型
CRM模型和CRM系统是两回事。CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型
IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型
虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。根据销售的
80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。该模型的方法如下图所示。
管理咨询059麦肯锡--crm研究报告
Relationship benefits
• Value based on personalized service • Strong emotional relevance • Information sharing that creates value
exchange
• Differentiated loyalty rewards
1
管理课件
ESSENTIAL TO UNDERSTAND ISSUE DRIVERS AND COST OF FIXING
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
Dissatisfaction opportunity
4
管理课件
SEGMENTING CUSTOMERS WITH
DISTINCT BENEFIT PREFERENCES
Segment characteristics
Percentage of population
Credit cards
Insurance
Consider brand relationship
管理课件
重要资料 敬请保密 看后删除
管理课件
SEGMENT MANAGEMENT TREND - 1
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护客户关系，以满足企业利益和客户需求的一种管理模式。其基本概念包括以下几个方面：
1. 客户关系：客户关系是指企业与客户之间的互动和交流，包括了销售、客服、营销等环节。CRM的目标是建立长期稳定
的客户关系，促进客户忠诚度和增加客户价值。
2. 客户满意度：客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度的评价。CRM通过提供个性化和增值服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和重复购买率。
3. 数据分析：CRM通过收集和分析客户数据，了解客户需求、行为和偏好，帮助企业进行精准的客户管理和营销决策。数据分析技术包括数据挖掘、预测分析、行为分析等。
4. 售前售后服务：CRM不仅包括了销售过程中的前期市场调研、客户拓展和销售策略，还包括售后服务的管理和支持。售前售后服务是提供个性化、及时和高质量的服务，增加客户满意度和忠诚度的重要环节。
5. 技术支持：CRM依赖于信息技术的支持，包括客户数据管
理系统、客户交互平台、数据分析工具等。这些技术支持帮助企业更好地管理客户数据、实现个性化服务和建立有效的客户关系。
综上所述，CRM是一种通过建立和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度的管理模式，涉及到销售、售前售后服务、数据分析和技术支持等方面。
客户关系管理教材
客户关系管理教材
一、引言
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的客户沟通和协作，将组织的销售、市场和服务等各部门整合起来，以提升客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。随着企业竞争的加剧和市场环境的变化，CRM的重要性日益凸显。本文将介绍客户关系管理的基本概念、原则和应用，并提供一些实用的教学案例，旨在帮助读者更好地理解和应用CRM。
二、客户关系管理的基本概念
2.1 客户关系管理的定义
客户关系管理是企业通过建立和维护客户关系，以实现销售增长、客户满意度提升和客户忠诚度培养的一种全面管理理念和方法。它不仅仅包括销售和市场部门的工作，还涵盖了整个企业的运营和管理。
客户关系管理对企业的重要性体现在以下几个方面：
•提升客户满意度：通过了解客户需求，及时响应客户需求，并提供个性化的产品和服务，增加客户满意度。
•提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供优质的
产品和服务，吸引客户长期合作，提高客户忠诚度，实现持续收益。
•增加销售额和市场份额：通过有效的客户关系管理，提升
客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。
•降低营销成本：通过CRM系统的应用，实现客户数据的收集、分析和管理，精准定位客户需求，降低营销成本。
3.1 全员参与原则
客户关系管理不仅仅是销售和市场部门的事情，而是需要整个企业
全员参与。从高层管理人员到基层员工，每个人都应该认识到客户是
企业的核心资产，积极参与和支持CRM的实施。
3.2 个性化服务原则
客户关系管理的目标是提供个性化的产品和服务，满足客户的需求。企业应通过客户分析和市场调研，了解客户的偏好和需求，以便针对
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM
客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
麦肯锡营销咨询手册,学习麦肯锡营销咨询管理共163页文档
A
工作手册
营销
概述与基本框架
本手册及附件包括了 McKinsey公司顾问客户服 务培训所需的全部基本资料。 拿到本手册的McKinsey员 工必须确保本手册没有被复 制、散发或采取任何方式为 第三方所用（包括我们的客 户）。在您离开McKinsey 公司时，有义务归还本文件。
2
前言和目标
• 此文本为首年伙伴当地培训提供一个概要。他是功能区域系列的一部分。此系列 目的在于将公司各机能专家基础知识介绍给麦肯锡实战者们。整个系列文件全面、 综合描述了在功能区域内的工具及构架。
5
• 品牌
– 品牌项目帮助客户建立新品牌、加强和延展现有品牌以及管理他们的品牌家族。
• B-to-B 营销
– 商业与商业营销旨在帮助公司咨询团队在帮助工业及商业客户面临大范围的商业挑战时 展示基于营销的价值（对基于操作/销售的价值）。
• CRM（持续关系营销）
– CRM实践帮助客户与他们大部分有吸引力的客户建立密切的关系。CRM比传统的数据库 营销服务范围更广，它帮助客户确定他们最有价值的消费者，激励客户花费不同的费用 在不同的消费者身上。
•测量客户价值
•客户管理、数据营销、交叉销 售
•测试市Biblioteka Baidu和模仿
市场定位
•测量和管理消费者对利润的满
意度
新产品引进
管理
46个麦肯锡思考框架
46个麦肯锡思考框架
1. 问题定义
问题定义是解决任何问题的第一步。明确问题的范围和目标，确保团队对问题的理解一致。
2. 优先级排序
对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序和重要性。
3. 数据收集
收集必要的数据和信息，以便更好地了解问题的背景和相关因素。
4. 数据分析
通过对收集到的数据进行分析，揭示问题的本质和根本原因。
5. 假设检验
根据数据分析的结果，提出假设并进行检验，以验证假设的正确性。
6. 解决方案生成
基于问题的定义和数据分析，生成多个解决方案，以满足问题的需求。
7. 决策分析
对生成的解决方案进行评估和比较，选择最优解决方案。
8. 行动计划
制定详细的行动计划，明确解决方案的实施步骤和时间表。
9. 组织设计
根据解决方案的需要，进行组织结构和流程的设计，确保解决方案的有效实施。
10. 绩效评估
制定评估指标，对解决方案的绩效进行评估和监控。
11. 沟通计划
制定沟通计划，确保解决方案的信息能够有效传达给相关利益相关者。
12. 风险管理
识别和评估潜在的风险，并制定相应的应对措施。
13. 项目管理
对解决方案的实施进行项目管理，确保项目按计划进行。
14. 变革管理
管理解决方案带来的变革，确保组织和员工的适应和接受。
15. 组织文化
了解和分析组织文化对解决方案的影响，以便更好地推动变革。
16. 创新和创造力
鼓励创新和创造力，为解决方案提供更多可能性。
17. 战略规划
将解决方案与组织的战略目标和规划相结合，确保解决方案的长期可持续性。
18. 市场分析
对市场进行分析，了解竞争环境和潜在机会。
19. 客户洞察
国外CRM客户管理培训教材
国外CRM客户管理培训教材
1. 引言
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过全面了解和满足客户需求，建立长期稳定的关系的管理理念和方法。随着全球市场的竞争日益激烈，企业越来越重视CRM的重要性。本教材旨在介绍国外CRM 客户管理的最佳实践和培训方法，帮助企业提升客户满意度，提高业绩。
2. CRM基础概念
2.1 客户关系管理定义
CRM是指通过建立和维护有效的客户关系，实
现企业与客户之间的高效沟通和合作，进而提升
企业市场竞争力的一种管理思想和方法。
2.2 CRM价值和好处
•提高客户满意度：通过深入了解和满足客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。
•提高销售业绩：通过有效的客户开发和维护，提高销售额和销售效率。
•降低客户流失率：通过建立稳定的客户关系，减少客户流失，提升客户忠诚度。
•优化客户体验：通过整合业务流程，提供全方位的客户服务，优化客户体验。
3. CRM战略规划
3.1 客户段位分析
对客户进行细分，将客户按照价值和潜力进行分类。常用的客户段位分析方法包括RFM模型（最近一次购买时间、购买频率、购买金额）和ABC模型（按照销售额或利润分配比例）。
3.2 客户关系发展策略
基于客户段位分析结果，制定相应的关系发展策略。例如，针对高价值客户，可以采取个性化服务、定期回访等策略进行关系的进一步发展。
3.3 CRM实施步骤
•设定目标：明确CRM的目标和效果评估指标。
•数据准备：整理并清洗客户数据，确保数据的准确性和完整性。
•技术支持：选择合适的CRM系统和工具，提供支持和培训。
客户关系管理(crm)讲义
创建以客户为中心（导向） 创建以客户为中心（导向）的公司所面临的困难
Obstacles to Building Customer-Oriented Companies • 销售收入的需要: 电视机行业
The need for sales volume: TV industry
• 渠道的巨大作用:保险（ Channel power: insurance） • 缺乏被人认可的品牌差异 Lack of perceived brand difference • 缺乏品牌的管理 Lack of brand management •价格战:随处可见 Price wars: everywhere • 市场营销和 客户服务被当作是成本 (可是，是谁砸了你的价 格和品牌呢？）
忠诚度是建立在客户关系和价值上的 Loyalty is Built on Customer Relationships and Value
• Customer relationship management (CRM) • 集成的数据库，这种数据库能跨公司和渠道，对客户形成单 一、一致的评估分析 Integrated databases that create a single, unified view of the customer across the company and its channels (Ritz) • 客户化的推销和交流提高了客户的价值 (Amazon.com) Customized offerings and communication for greater customer value (Amazon.com)
麦肯锡-客户生命周期管理(培训)
营销五要素
市场细分 产品组合/ 包装 渠道组合 针对性广 告/促销 忠诚度管 理
Working Draft
• 可能适用于每一阶段
C 成熟
• 分析、跟踪成熟客户的忠诚度及
深度需求，包括对新业务的需求 （用户座谈会、市场调研等）
• 市场数据收集及分析的
D 衰退
• 分析、监控话务量变化，辅以电
话调研等手段了解行为规律及关 键驱动因素 • 密切了解竞争态势，制订针对性 营销举措
E 离网
• 建立、维护离网客户数据库（固
话、小灵通） • 开展有针对性的客户保留和赢回
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从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上 的差距和流程重组举措(1/2)
供讨论
客户生命周期管 理杠杆*
主要差距
潜在改进举措
• 发现潜在高价值客户
• 不能主动发现潜在的高价值用户
• 建立流程并在IT系统中捕捉竞争者的 1 高价值用户信息 2 • 鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在 高价值客户信息
9 • 将用户按价值进行区分，对于高价
Working Draft
• 向上销售/交叉销售
• 营业厅、10000号没有有效流程和
激励体系进行有效向上销售/交叉销 售 • 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
* 这里主要考虑收入类杠杆
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升