麦肯锡讲义客户关系管理crm
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理--麦肯锡
麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。
本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。
关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留公司简介：麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。
自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。
麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。
到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。
麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。
国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。
为什们要进行客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
客户关系管理CRM课件
价格由价值而定；如果你的品牌（产 品）与竞品有显著差异，已经具备了 有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是卖 好卖的牌子；好牌子总是能获得好的 付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用整
哪里去了
合营销传播方法
心态是你真正的老板
10
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
12
顾客从我们手里买走的是什么？
13
市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
14
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
28
全面认识顾 客及其需求
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
产品
控
组
顾客 制 促销
系
通路
织 系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
29
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立客户数据库，对客户进行识别、分类、分析和管理，从而实现与客户之间的良好沟通和持续发展的管理方法。
在现代商业环境中，CRM已经成为了企业提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长的重要工具和策略。
一、CRM的意义和目标CRM对企业来说具有重要的意义，它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提升客户的忠诚度和满意度。
通过CRM系统的建立和运用，企业可以实现以下目标：1.客户数据集中管理：通过CRM系统，企业可以将客户的个人信息、消费记录、反馈意见等数据进行集中管理，方便企业了解客户的喜好、需求以及购买行为，以便为客户提供个性化的服务和产品。
2.客户分类和分析：CRM系统可以对客户进行分类和分析，根据客户的价值和潜力来确定不同的市场策略和销售策略。
例如，对于高价值客户，企业可以采取一对一的定制化服务，提供更高档次的产品和服务；对于潜力客户，企业可以通过精准的营销活动来引导其成为忠实客户。
3.客户沟通和互动：CRM系统可以帮助企业与客户建立更加有效和高效的沟通渠道。
企业可以通过短信、邮件、社交媒体等方式与客户进行互动，及时回应客户的问题和需求，增强客户对企业的信任和满意度。
4.客户关系维护：CRM系统可以帮助企业进行客户关系的维护和管理。
通过定期的客户调研和满意度调查，企业可以了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供售后服务等方式，增加客户的忠诚度和黏性。
二、CRM的关键要素和实施步骤要实施一个成功的CRM策略，企业需要关注以下几个关键要素：1.领导支持和重视：CRM需要获得企业高层的支持和重视，只有将CRM视为企业的核心战略和竞争优势，才能真正实现CRM的目标。
2.技术支持和应用：CRM系统的建立和运用需要依靠先进的技术支持。
企业需要选择适合自身需求的CRM软件和硬件，并进行合理的技术整合和配置。
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
麦肯锡客户关系管理课件
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
▪中国的企业在今天可以利用CRM
▪展望：IT实施
第22页
在中国采用CRM时必须回答的关键问题
▪ 如何才能迅速收集到好的客户数据？ ▪ 要求哪些技能？ ▪ 要花多少时间才能看到结果？ ▪ CRM工作的资金来源？
25
广告经理
25
30
统计师
35
软件工程师
产品经理
35 有代表性的地区性银行
35
商业分析员
有代表性的新兴成功银行
第20页
CRM可利用多种渠道
分支机构
销售员 呼叫中心
邮件 互联网
客户
▪ 跨渠道的统一 的客户观点 ▪ 在第一线便能 调到客户资料 ▪ 在一线掌握信 息
第21页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
-目前所提供的产品中 有55％是六个月以前所 没有的 -产品中的95％在两年 前都不存在
CRM提供的内容
CRM影响
▪ 对3400万个客户提 供3400万种产品
-信用卡 -汽车分期付款 -按揭 -目录邮购 -电信服务（长途、移动）
▪ 对于打入的每个电 话-推测来电的原因
-把电话转接到最合适 的话务员那里 -为投诉电话提供最佳 的解决方案 -预测交叉销售的选择
0 1989
51 1993
105 69
1994 1995 1996 1997
第8页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
标的市场营销来有效的改变客户的行为并获取利润
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
crm客户关系管理 经典书籍
CRM客户关系管理经典书籍随着信息技术的快速发展和商业竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重视客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。
CRM作为一种管理理念和策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。
在CRM领域，有许多经典的书籍，这些书籍系统性地阐述了CRM的基本理论、案例分析、实践经验等内容，为读者提供了宝贵的参考和指导。
在本文中，我们将介绍一些CRM领域的经典书籍，希望能够为您深入了解和研究CRM提供帮助。
一、《客户关系管理》这是由美国知名CRM专家Michael J. Cunningham所著的一本著作。
本书系统地介绍了CRM的基本概念、理论框架和实践方法，并结合大量的案例分析和企业实践，深入剖析了CRM的核心要点和关键技术。
该书不仅适合CRM领域的研究者和专业人士阅读，也对企业管理者和市场营销人员有着重要的参考价值。
二、《客户关系管理实务》本书由我国著名CRM专家王某某所著，是国内首部系统介绍CRM实务操作的专业著作。
该书深入浅出地介绍了CRM的理论基础及其在企业实际运营中的应用，具有很强的实用性和操作性。
该书不仅适合初学者阅读，也是从事CRM实务工作的专业人士的必备工具书。
三、《客户关系管理案例分析》该书是由美国著名CRM专家John Smith所著，以大量真实的CRM 案例为基础，对CRM的成功与失败进行了系统分析和总结。
该书不仅通过案例分析引导读者理解CRM的重要性，还能启发读者对于CRM 战略的创新和实践。
本书内容广泛、案例丰富，适合需要深入了解CRM理论与实践的专业人士和研究者阅读。
四、《客户关系管理原理与实践》该书由国内CRM领域的资深专家王某某等人合著，系统论述了CRM 的基本原理、实践方法和最新发展动态。
本书不仅结合国内外最新的CRM理论成果，还对来自不同行业的企业具体实践进行了深入的研究和剖析。
该书涉及面广、深度深，是国内领域研究者和实务工作者不可或缺的参考书。
《客户关系管理第2版》第三讲CRM基础客户营销与客户关系
例如，家具公司可以向客户提供可自行组合、自己拼拆的家具，满
足不同客户根据自己家庭状况设置家具的需求或偏好来选择家具散 件的配套与组合；因为可以让客户运回家自己装，有的客户愿意接
受因此带来的较低成本等等。
望尽量降低价格，以少受损失。
要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时、充分的实现 共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”
的“零和博弈”，转变为是一方独吞。当然，利益共享 不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
三、企业运营变革的客户战略
3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销（Relationship Marketing） 3.3、客户定位与细分(Orientation and Segment) 3.4、客户触点与维护（Contact and Care） 3.5、客户满意度与忠诚度（Satisfaction and Loyalty） 3.6、案例研究：施乐(Xerox)
王广宇：《客户关系管理》
如何开展客户定位
第三步：与客户进行高质量的互动 可以肯定，企业对于最具价值客户，最具成长性客户与低于零点客 户必然要区别对待。企业应当让最具价值客户知道他们的重要性， 让他们能清楚地感觉到企业是按他们的需要为其提供新产品和服务。 为了使企业与最具价值客户的互动行为更为有效，有必要按照客户 需要分为若干组，每组由不同的经理负责。 对于最具成长性客户，也需要在一定范围内提供个性化服务，促使 其成长为最具价值的客户。而对待低于零点客户方面，适当的策略 也很重要。比如银行向低于零点客户收取服务费或产品的价格定位 在某一点，这个价格会让这批客户或者是转向其它企业，或是能够 带来值得企业去保留的价值。
客户关系管理CRM
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
CRM之销售机会
销售机会要素
机会题目
机会产品
机会描述
销售方法
机会对象： 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商 合作伙伴
成功率
机会联系人 预计销售额
机会影响力： 机会工作组
ＣＵＴＥ 预计结束时间
竞争对手
机会来源
机会报价 机会订单 机会合同 机会附件 机会模板 机会报表 成败原因
机会影响力：使用者影响力 User
作用: 评价产品的好坏，对其工作效率的影响 他们做什么？
使用或管理使用你产品/ 服务 与产品使用相关的人员 关注的问题: 工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否 方便
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：技术选型人影响力 Technical
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
CRM顾客关系管理培训课程
CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。
顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。
本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。
课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。
课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。
课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。
CRM客户关系-CRM讲义第二部分本科3411章 精品
关系价值分析→选择潜在关系价值高的目标客户。
• ★浙江移动和浙江联通在争夺客户的竞争中各自采取了诸多措施，浙江移动
最终胜出的关键是什么？
3.2 客户关系管理目标
4.1 客户关系管理战略概述
• ★为什么要把客户关系管理提升到战略的高度？
• ☉理念与技术的结合 • ☉价值链管理的需要 • ☉客户是企业重要的资产 • ☉全员参与 • ☉全员文化的重建
4.1 客户关系管理战略概述
• ★客户关系管理战略的关键因素与支撑（见P105 表4-1）
• ☉业务流程 • ☉组织 • ☉资源技术 • ☉数据流 • ☉硬件设施
• ★交叉销售；
• 列车员为何经常在火车上推销小商品？
• ★追加销售与购买升级； • 苏宁和国美成功的关键是什么？
3.3 客户关系管理终极目标－客户资产
• 3.3.1客户资产的定义和驱动因素
• ★客户资产的定义
• 指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有 的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
• 3.2.2“久”—客户关系持续时间增长
• ★客户忠诚；
• 有偏差的观点：重复购买的顾客并不一定意味着忠诚； • 客户忠诚包括：行为忠诚和态度忠诚； • 按照Griffin & Lowenstein的观点：企业进行客户关系管理就是要把潜在客
户一步步培养成为采购者、客户、支持者、倡导者乃至伙伴关系。
• 进一步的计算见教材P92“客户资产与客户终身价值结构”。 • 尤其需要注意的是：在计算客户终身价值以及企业的客户资产时，应该把那
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和.这个定义包含了如下三层涵义：第一,CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益.企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三,CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解:客户关系的长度:企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料.步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足管理效率低下、客户满意度不高、回头客少、风险高企业对新客户的服务企业对老客户的服务企业管理人员对全局的把握任务2 接触现代客户关系管理步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统以客户为中心的业务流程分析客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户预算分析、客户产品分析、客户促销分析步骤二将客户关系管理理解为商业模式市场营销对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，整个系列的商机测量、获取和管理，营销活动管理以及实时营销等。