品管圈活动在降低患者静脉输液抱怨率中的应用

品管圈活动在降低患者静脉输液抱怨率中的应用

作者：刘艳华

来源：《医学信息》2014年第10期

摘要：目的探讨品管圈活动在降低住院患者静脉输液抱怨率中的应用效果。方法由科内8名护士组成"品管圈"，以"降低患者静脉输液抱怨率"为目标开展品管圈活动。结果开展品管圈活动后，住院患者的静脉输液抱怨率明显降低。结论品管圈活动的开展不仅降低了住院患者静脉输液抱怨率，同时还使圈内成员的团结协作精神和主人翁意识明显提高，有利于提高护理服务质量。

关键词：品管圈活动；静脉输液

品管圈（quality control cirele，QCC）是由日本石川馨博士所创[1]是指由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QCC小组，一般6人左右），全体合作，集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。由于我科住院患者多为中老年男性，平均年龄在63岁以上，住院疾病以慢性病居多，静脉输液治疗为常见的治疗方法。这类患者由于年老体弱，听力和视力有所下降，以及部分患者患有前列腺疾病等原因，在输液治疗期间常会因为带针上厕所，以及看不清液体是否输完等原因，造成漏针、头皮针回血等不良反应，导致患者对静脉输液治疗时有抱怨发生。为了有效保证护理安全，提高患者住院满意率，我科于2013年成立了护理品管圈"余香圈"，并把"降低患者静脉输液抱怨率"作为第一期品管圈活动主题，通过活动的实施，效果显著，现报道如下。

1 QCC小组成立及人员组成

我科于2013年10月以倡议发起，自愿参加为原则成立QCC小组。产生圈长一名，由从事三班工作的护师骨干担任。辅导员一名，由科护士长担任。圈员6名，其中主管护师2名，护师2名，护士2名。每周召开1次圈会。设计形成圈徽图形，制作圈徽徽章佩戴于工作服前胸口袋上方。

2品管圈流程

2.1选题在每周召开的圈会中，由QCC小组成员提出自己认为科室存在可以改进的问题，畅所欲言并通过小组讨论产生多个活动主题，统一写在黑板上。然后将活动主题按照上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面的分数由高到低排列。选择得分最高的活动主题确定为本次活动的主题。同时对于一定范围时间内病区响铃次数、原因、患者总数、液体组数、护士巡查次数进行详细的统计记录，从而鉴别出常见问题和个别性问题，有效的让主要矛盾得到

重视和有针对性的解决。务必要让数据说话，而不是凭空人为主管的去判断问题重要程度和发生频率。让一切工作都规范化操作，有依据性的进行。

2.2原因分析和头脑风暴法找出对策圈员根据调查结果，针对患者静脉输液中产生抱怨的原因，从患者、护理人员、环境、准备、物品、其他等方面进行分析，通过绘制柏拉图，确定引起患者抱怨的主要原因。采用头脑风暴法提出解决问题的方法，然后每一项对策圈员严格对照"对策评分表"进行评分，对可行性对策组织实施，并制定实施的标准流程。营造一种集体讨论问题和解决问题的氛围，减少护理人员单兵作战的孤独感。同时座谈会应保持轻松的氛围，避免过于严肃化而造成的情绪紧张，让大家在轻松的氛围内，自由的发表内心对工作的困惑、经验和感慨，务必让大家的发言来源于真实感受，这样有利于解决问题的针对性、有效性和全面性。

2.3对策

2.3.1治疗班护士接到治疗单后，对每一位输液患者的静脉条件采用"穿刺静脉评估表"进行评估。对静脉条件不好的患者在治疗室内的白板上进行显著标识，引起穿刺人员的重视，输液前做好准备工作。如：提前给予热水袋热敷穿刺部位；认真选择合适穿刺血管；选择型号合适的穿刺针，准备替换针头；备好固定夹板等。

2.3.2强化护理人员技术考核，使输液流程规范。穿刺动作轻柔，尽量选择粗、直、有弹性的血管穿刺，达到"一针见血"的效果。穿刺成功后妥善固定，有需要时用胶布和夹板固定手臂。

2.3.3做好穿刺后的宣教工作。对听力下降的老人应耐心沟通，指导患者妥善放置穿刺手臂，为患者选择舒适体位，放置靠枕。患者如有需要，应使用呼叫器寻求护士的帮助，不要频繁变换体位。对于有家属陪同的患者，应对其家属进行有效的宣教工作，提高家属的配合度，减轻护理人员的工作压力，同时防止家属自行进行专业护理工作的自主操作，告知其发现问题应及时告知护理人员。对于并且严重者，应告知其带家属一同陪同输液。全面的宣教工作主要是提高患者自身对问题重视程度和责任意识，同时提高其对护理工作的配合度，此外还可以提现护理工作的专业性，提升患者对护士专业性的认可。

2.3.4对患有前列腺疾病及年老体弱的男性患者提前给予尿壶，避免输液期间自己下床提输液瓶上厕所。同时还应建议患者有家属陪同，或者做好患者之间的合作工作，在医护人员不在的情况下可进行一定安全措施的防护工作。

2.3.5经常巡视病房，观察输液情况。了解患者需求，及时为患者开空调，调好电视频道，倒饮用水，保持输液室环境的安静整洁，避免输液完后的止血物品胡乱丢弃等，使患者舒适安全。同时分区巡视，建立巡视区域责任制，分工协作，提高工作效率的同时，减轻巡视护士的工作压力。

2.3.6合理安排护理人员班次，实行弹性排班，保证在静脉输液治疗的高峰时段有2名以上的护士进行静脉穿刺操作。对于休息时间，让工作人员错峰进食，防治输液室人手不足或者出现工作的监管疏忽。每天白班安排责任护士2名，辅助护士2名，办公班护士1名，中班护士1名，治疗班护士1名。同时规定中班护士7：30提前上班，同时配置出第一组液体；责任班护士7：30做基础护理，夜班护士实行提前摆药制度，检查液体并且按照要匹配的药物进行摆放合理，方便与第2d的中班护士进行交班；治疗班护士负责测量血压和体温；办公班协助配备第2组液体。

2.3.7规范漏针处理流程，一旦有患者发生漏针，护士按照处理流程正确评估和保护漏针处皮肤及组织。

2.3.8 对于输液过程中患者没有进食而导致的晕针等现象应及时发现，并且给与一定温糖水送服，防止低血糖等问题的发生。同时在早餐、午餐或晚餐时段注射的人群要询问其是否正常饮食，保证其输液过程中的安全性。

2.3.9 护理理念的转变，肠道护理人员主动服务，摈弃传统的被动服务观念。主动观察患者，主动发现问题，并给与及时的帮助，提升服务工作的专业与周到，一切以服务病患为中心，满足病患需求为出发点，提升护理服务品质，提高患者对护理工作的满意度。

2.3.10 护理工作需要做好每日的督查工作。无论何种完善的制度都需要监督机制进行督促执行。每月对于各工作人员的工作情况进行数据统计和总结，而后才能有效分析和促进护理工作的改善。但是所有数据的采集和工作的推进需要督查制度来维持。从初期的外在人员督促，到一定时期后护理人员自我监督能力的形成，自身习惯的形成等都可以让督促制度得到最完美的体现。

3结果

实施品管圈活动后，住院输液患者的抱怨率从10.21%下降到3.02%，较实施品管圈活动前明显降低。经统计学检验具有统计学意义（P

4讨论

李旺君等人调查发现，QCC活动是从尊重人性，以人为本出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自发地参与管理活动，从而在工作中获得满足感和成就感[2]。工作的严密性得到很好的发挥，同时在提升技术的过程中摒弃传统严肃沉闷的氛围，更加适合当下护理队伍年轻群体的工作模式，激发大家对工作的热情和忠诚。而护理工作品质的提升势必带来患者满意度的提高，在满意度水平逐步上升的过程中，护理人员对自身的价值和工作的肯定也会随之提高，这样护理工作的氛围将更加的积极向上，有力的减少医患纠纷问题的发生。同时护理工作的质量的提高，对于新进人员的培养也是有一定促进作用，可以有效的提升整体的服务水平。而在这种氛围之下，对于工作认真负责的人员会更加的积极向上，而对于工作态度不佳的