消费者行为学复习材料

消费者行为学复习材料名词解释1、消费者：广义指所有从事物质产品或精神产品消费活动的个人或组织。

狭义的指对某种产品或服务具有现实的或潜在的需求的个人或组织。

现实的消费者指对某种商品或服务有现实需要，并实际从事商品或使用活动的消费者。

潜在的消费者指的是当前尚未购买、使用或需要某种商品，但在未来可能产生需求并购买及使用该商品的消费者。

2、消费者行为：布莱克维尔定义：人们在获取、消费以及处置产品和服务时所采取的活动。

美国市场营销学会（AMA）定义是感情、认知、行为以及环境因素间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础。

消费者行为特点是多样性、复杂性、可引导性。

3、消费者行为学：研究个体或群体为满足需要与欲望而获取、消费、处置产品、服务所涉及的过程。

它的过程是需求确认、搜集资料、购买前评估、购买、使用、购买前评价、储置。

4、经典性条件反射：如果能引起消费者反应的无条件刺激持续不断地与条件刺激同时出现，消费者将学习到这两种刺激之间的关系。

在条件刺激下，消费者将会产生原本仅在无条件刺激下才做出的反应。

5、操作性条件反射:又称为学习的强化理论，该理论的提出者斯金纳认为，人的行为是行为结果的函数，行为的结果对行为的习惯有强化作用。

人们通过尝试与错误过程，了解那些行为反应能够获得满意的效果，然后，人们会重复那些能产生有利效果的行为，减少那些会带来负面效果的行为。

6、“手段-目的”理论：顾客在购买产品或服务时，其出发点是实现一定的价值，为了实现这一价值需要取得一定的礼仪，为了实现这一利益需要购买一定的产品和服务的属性。

这一理论也是阐述个人价值影响个人行为的方法。

7、登门槛效应：也称为得寸进尺效应，泛指在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小要求，从而改变对较大要求的态度并得到相应的效应。

8、留面子效应：也称先得寸后进尺，指人们拒绝一个较大要求后，对较小的要求的接受程度增加的现象。

9、消费价值：消费者对于商品所带来的效用的需求程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一产品、和选择此品牌而不是选择另一品牌的主要原因。

消费价值模型认为产品为顾客提供了五种价值，这五种价值分别是功能价值、社会价值、情感价值、认知价值、条件价值。

消费者选择商品时，可能只受上述五种价值中其中的一种价值影响，但是大部分情况可能受到两种以上，甚至是五种价值的影响。

10、直复营销：商店以外的某个地方接触消费者的策略。

直复营销方式有直销、直邮广告、直邮商品目录、电话营销、直接回应广告、互动式电子媒体。

直复营销的优点是选择明确的目标市场，根据目标市场的生活方式和需求行程个性化的诉求和指定创造性的战略。

11、冲动性购买：12、体验：指以企业服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，是人们响应某些刺激的个性事件。

消费者感知体验效果受消费者（需求）和企业(供给)两方面的影响。

体验一直是旅游消费的核心。

13、满意感：消费者对服务结果进行评估与归因之后产生的情感。

满意感由认知－实效、归因、情感三部分组成。

认知-实效是指消费者对产品或服务质量的感知，归因是指消费者认为谁应对自己带的消费结果负责，情感是指消费者对于本次消费的利弊的评估以及消费者由此而产生的情感反应。

14、忠实感：消费者长期购买自己偏爱的产品的强烈意愿以及重复购买行为，由认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚、行为忠诚组成。

15、客户关系管理：是确定细分市场、消费行为以及如何接近并保持该市场，主要分为市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

执行步骤是确定所有消费者以及他们进行接触的方式，确定哪些类型的消费者是最具有获利潜力的，确定和了解最具潜力的消费者行为，设法接触最具潜力的消费者，取悦最具潜力的消费者。

16、皮尔斯的旅游生涯阶梯模型：随着年龄和旅游经验的增长，人们倾向于往高层次发展，自我实现的、自尊和自我发展、人际关系、刺激或安全需要、放松或物质需要都在不断上升。

但是旅游者冬季并非总是往上发展的，旅游动机具有动态性和多层次性。

17、品牌：提供功能性的、象征性的和体验性利益的一种综合性联想与感受。

国际营销大师科特勒认为产品市场品牌的三要素是价值、文化和个性。

18、品牌认知度：最基本的品牌知识是消费者是否意识到该品牌的存在。

只有某人知道产品的存在，才可能转变为消费者。

评估消费者品牌认知度的两种方法：记忆和识别，记忆侧重于消费者对品牌名称的回忆，识别侧重于消费者对品牌名称的识别。

19、品牌形象分析：品牌形象是当消费者想到某品牌时，在其记忆中被激活的全部联想。

产品形象分析是分析当前市场中存在的一系列品牌联想。

20、面子消费：为了面子主动或被动进行攀比消费，主要是关注非价格，地位决定档次，并且高度关注包装和文化寓意等，遵循钱财事小、面子事大的原则。

21、象征消费：指的是消费具有的符号象征性。

即消费不仅是物理或物质的消费，而且也是象征的消费。

它主要是消费的三种信念类型，分别是身份象征、愉悦体验和品味象征。

22、参考群体：消费者个体在形成购买决策时用作参考、比较的群体，它可分为成员群体、渴望群体、拒绝群体和回避群体。

在营销中主要是名人广告、专家型代言人、普通型代言人、经理型代言人的角色。

23、意见领袖：指那些更频繁或更多地向其他消费者提供信息，从而在更大程度上影响他人的态度和行为的消费者。

它对某种产品具有浓厚的兴趣和丰富的知识，通常也是消费创新者，偏爱专业性的趣味读物，在个性、社会阶层和人口统计特征方面也具有一定的共性。

它具有五种基本力量，分别是知识力量、权威力量、参考力量、专家力量、安全力量。

简答题1、消费者行为三步骤获取、消费、储置。

获取是如何决定购买，考虑购买的其他产品，去哪里购买，如何付款，如何将产品运回家。

消费是如何使用产品，如何储存产品，谁使用产品，使用多少，是否实现对产品的期望。

储置是如何处理产品的剩余部分：丢掉、转卖、循环利用。

2、简述消费者行为学的演进和发展萌芽与初创时期：消费者行为的研究始于19世纪末20世纪初。

应用与发展时期：20世纪初以来，有关系啊飞着行为学的研究经历了不断丰富、发展和完善的过程，20世纪20年代以前重视产品销售而非市场需求，1929-1933年的世界性经济危机，主要是卖方市场，企业开始有了市场观念，为消费者行为研究的进一步发展奠定了基础。

1960年，美国心理学会成立了消费者心里分会，编织着消费者心理学作为一门独立的学科正式诞生。

消费者行为学研究在20世纪60年代后得到蓬勃发展。

变革与创新时期：20世纪70年代以来，有关消费者心理与行为的研究进去全面发展和成熟阶段。

我国直到20C80年代才引入研究，虽不成熟但前景广阔。

消费者行为学的发展趋势是研究角度愈加多元化，研究范围愈加广阔，研究内容愈加具体化，研究方法愈加定量化。

3、心理学学科研究心理现象可分为心理过程、个性心理、心理状态，心理过程主要是认识过程、情感过程、意志过程，认识过程是人的感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意，情感过程是人的情绪、情感；个性心理分为个性倾向性和个性心理特征，个性倾向性主要是消费者的需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观，个性心理特征是消费者的气质、能力和性格。

心理学研究中证明人生幸福的三大要素是亲切感、自豪感和新鲜感。

亲切感就是人与人之间真诚的爱；自豪感是表现自己，突出自己，受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感；新鲜感是寻求到新的天地。

4、简述消费者行为学的多学科研究视野5、简述消费者行为学的研究意义①消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础。

②有利于消费者科学地进行消费，改善消费行为，使得个人成为更加明智而理性的消费者。

③有利于企业增强市场营销效果，提高企业竞争力，只有加强对消费者行为心理与行为的研究，根据消费者心理活动的特点与规律制定和调整营销策略，企业才能即时满足消费者的消费需求，在市场环境中占据主动地位。

也有利于开拓国际竞争市场，增强企业与产品的国际竞争力。

④有利于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果。

6、综合学习各模型基础上，你理解的旅游消费者决策行为的影响因素和过程是什么?7、简述消费者购买决策类型及其特点根据消费者进行购买决策过程中的介入程度不同，购买决策可分为扩展型、名义型、有限型决策。

介入度是一个人基于内在需要，价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性的程度①扩展型决策是介入程度较高的情况下所进行的购买决策，是完整的决策过程；②名义型决策是中等介入度，简化了决策过程，它可进一步分为品牌忠诚型决策和习惯购买型决策。

品牌型决策是消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足其需要，对该品牌形成忠诚，不去考虑其他品牌。

习惯性决策是在较长时间内重复选择某一品牌。

③有限性决策指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解。

它是低介入度的，是直接购买。

8、简述如何影响消费者需求认知（什么、渠道）①需求认知是消费者对事件的期望状态与现实状态之间差距的感知；这种感知达到一定程度就会唤起和激发消费决策过程。

影响消费者需求变化的有下澳飞着的年龄、健康、收入、参考群体等，企业要激发消费者的需求认知，并提供一个解决办法。

②企业要改变消费者的期望状态——产品的改善和创新。

③企业要影响消费者认知现实状态，值得注意的是不要冒犯消费者。

9、简述消费者旅游市场信息搜集过程及其类型搜集过程：消费者的信息源主要来自商家的和非商家的。

这些信息展露在消费者的面前，消费者开始对这些刺激产生注意，消费者更倾向于关注他们所预期的或是那些幅度不同寻常的刺激。

即使是被消费者注意到的刺激，也可能并非总是按预想的方式，消费者开始用自己的想法来理解刺激。

最后消费者会接受那些符合自己态度与信念的信息，并且对它们进行保留，把它们放在自己的记忆中，以便接下来的消费。

刺激→展露→注意→理解→接受→保留→记忆类型：据空间分类有内部信息搜集和外部信息搜集内部信息搜集指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。

外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。

据时间分类有购买前和持续性信息搜集10、简述旅游市场信息现状旅游市场信息不对称。

在行前服务阶段，旅行社提供旅游信息和专业建议。

在是滴旅游服务阶段，增加各种信息产讯设施的覆盖，增加信息的丰富、准确和实时性；提供电子导游和各种移动信息服务；提供个性化的旅游咨询服务。

旅游活动结束后，利用客户关系管理等手段，强化与顾客交流和再营销；通过网络空间和网上交流平台，鼓励游客变成旅游目的地信息的积极传播者。

但是信息内容也有欠缺的，主要集中在国内主要的旅游线路推荐、旅游信息、景点介绍、旅游预订、旅游常识等方面，而在旅游线路设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游、网上社区、稳定客户培养等项目上很少涉及。