17秋学期《前厅部运营与管理》在线作业满分答案

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《前厅服务与管理》试卷及参考答案

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

前厅运营管理试题及答案

前厅运营管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅运营管理中，以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房D. 维护前台区域的整洁答案：C2. 在前厅运营管理中，以下哪项是提高客户满意度的关键因素？A. 客房价格B. 客房设施C. 客房服务速度D. 客房清洁程度答案：C3. 前厅管理中，以下哪项不是前台接待员应具备的技能？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 熟练的烹饪技巧D. 基本的外语交流能力答案：C4. 在前厅运营管理中，以下哪项不是前台接待员应遵守的职业道德？A. 保护客人隐私B. 遵守工作时间C. 随意透露客人信息D. 保持专业形象答案：C5. 前厅运营管理中，以下哪项不是提高前台工作效率的方法？A. 使用电子管理系统B. 定期培训员工C. 减少员工数量D. 优化工作流程答案：C6. 在前厅运营管理中，以下哪项不是前台接待员的日常工作？A. 接待客人B. 处理预订C. 管理客房库存D. 维护客房设施答案：D7. 前厅运营管理中，以下哪项不是提高客户忠诚度的策略？A. 提供个性化服务B. 定期发送促销信息C. 忽视客户反馈D. 提供会员积分制度答案：C8. 在前厅运营管理中，以下哪项不是前台接待员应具备的素质？A. 良好的服务态度B. 良好的记忆力C. 缺乏耐心D. 良好的团队合作精神答案：C9. 前厅运营管理中，以下哪项不是前台接待员应掌握的知识？A. 酒店政策B. 周边旅游景点C. 酒店历史D. 酒店清洁流程答案：D10. 在前厅运营管理中，以下哪项不是前台接待员应处理的紧急情况？A. 客人遗失物品B. 客人投诉C. 客人突发疾病D. 酒店设施维修答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 前厅运营管理中，以下哪些因素会影响客人的入住体验？A. 前台接待员的服务态度B. 客房的清洁程度C. 酒店的地理位置D. 酒店的宣传力度答案：A、B、C2. 在前厅运营管理中，以下哪些措施可以提高前台接待效率？A. 引入自助入住系统B. 增加前台接待员数量C. 定期进行员工培训D. 优化前台接待流程答案：A、C、D3. 前厅运营管理中，以下哪些是前台接待员应具备的沟通技巧？A. 倾听客人需求B. 快速回应客人问题C. 使用专业术语与客人交流D. 保持微笑和礼貌答案：A、B、D4. 在前厅运营管理中，以下哪些是前台接待员应处理的常见问题？A. 客人预订变更B. 客人遗失物品C. 客人投诉D. 酒店内部员工纠纷答案：A、B、C5. 前厅运营管理中，以下哪些是提高客户满意度的策略？A. 提供超出预期的服务B. 定期收集客户反馈C. 忽视客户投诉D. 快速响应客户问题答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共10分）1. 前厅运营管理中，前台接待员不需要掌握酒店周边旅游景点的信息。

前厅服务与管理试题+答案

前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。

A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。

A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。

A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。

A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。

A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。

A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

前厅运营管理试题答案

前厅运营管理试题答案一、选择题1. 前厅部的主要职能是什么？A. 客房销售B. 酒店形象的展示C. 客户服务D. 以上都是答案：D2. 以下哪项不是前厅部员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 精通多国语言C. 专业知识D. 耐心细致答案：B3. 前厅部的预订工作主要包括哪些环节？A. 接受预订B. 确认预订C. 取消预订D. 以上都是答案：D4. 酒店大堂的布局设计应该遵循哪些原则？A. 功能性B. 美观性C. 安全性D. 以上都是答案：D5. 前厅部在处理客户投诉时应遵循的首要原则是什么？A. 快速响应B. 客户至上C. 问题解决D. 以上都是答案：B二、填空题1. 前厅部是酒店的________，直接面对客人，是酒店服务的________。

答案：门面；第一线2. 在前厅部的日常工作中，________是提高客户满意度的关键，而________是维护酒店声誉的重要手段。

答案：优质服务；有效沟通3. 为了确保客人入住体验，前厅部需要对客房状态进行________，并在必要时进行________。

答案：监控；调整4. 在接待外宾时，前厅部员工应具备________能力，以便更好地为客人提供服务。

答案：跨文化沟通5. 酒店前厅部应建立________系统，以便对客人信息进行有效管理，并提供个性化服务。

答案：客户关系管理三、简答题1. 请简述前厅部在酒店运营管理中的作用。

前厅部作为酒店的门面和客户服务的第一线，承担着客房销售、客户接待、信息咨询、投诉处理等多项职能。

它是酒店形象的展示窗口，直接影响客户的满意度和忠诚度。

通过提供优质服务、有效沟通和问题解决，前厅部能够提升客户体验，增强酒店的市场竞争力。

2. 描述前厅部在处理客户预订时的基本流程。

前厅部处理客户预订的基本流程包括接受预订、确认预订和预订取消。

首先，员工需要了解客户的需求并为其提供合适的房型和价格信息。

接受预订后，员工应通过电话或电子邮件与客户确认预订细节。

南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《前厅部运营与管理》在线作业答案

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《前厅部运营与管理》在线作业-0003试卷总分:100 得分:100一、单选题(共10 道试题,共20 分)1.客人说:Please wake me up at a quarter past six A.M.应该是( )A.晚上6：45 叫醒B.晚上6：15 叫醒C.早上6：45 叫醒D.早上6：15 叫醒答案:D2.住店客人在离店前需到前台( )办理结账离店手续。

A.预订处B.问讯处C.收银处D.接待处答案:C3.前台功能区的特点之一为是（）A.解决投诉多B.看见客人次数多C.接触现金与信用卡机会多D.接触客人机会多答案:A4.下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（）A.网络预订B.电话预订C.电报预订D.传真预订答案:A5.饭店每间可销售房收入的计算公式应该是()A.每间可销售房收入=预计客房收入/可销售房间数B.每间可销售房收入=实际客房收入/可销售房间数C.每间可销售房收入=实际客房收入/为销售房间数D.以上都不对答案:B6.预订的内容不包括( )A.宾客的电话号码（包括国家代码，地区代码）B.宾客的抵店日期与时间C.宾客的家庭地址D.宾客的宗教信仰答案:D7.“叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的（）A.预定部B.行李部C.总机D.客房部答案:C8.酒店良好的内部控制技术能确保前厅会计程序的()性。

A.连续B.正确C.完整D.可持续答案:B9.一般来说，国际上中档型饭店房间数量为多少？（）A.250-400B.200-350C.150-300D.100-300答案:C10.住店客人的哪项费用不能记录到其杂项账单中?A.食品B.酒水C.电话D.住宿费答案:D二、多选题(共5 道试题,共10 分)11.在前厅会计中有以下几类型的凭单,包括( )A.转账凭单B.现金凭单C.收费凭单D.折让凭单E.付款凭单答案:ABCDE12.大型饭店通常有很多销售点,如( )A.餐厅B.酒吧C.茶座D.房内用餐答案:ABCD。

南开17春秋学期前厅部运营与治理在线作业

一、单项选择题（共 10 道试题，共 20 分。

）v 1. 在美国，酒店业新的劳动力资源包括（）. 老人. 学生. 行动不便的残疾人. 黑工标准答案：2. 行李员的工作内容一样来讲不包括 ( ). 将客人行李从其车上搬至其房间. 向客人介绍房间设备以方便客人利用. 回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题. 替客人代买珍贵物品标准答案：3. 饭馆为带小孩的一家人口提供哪一种最适合他们的房价 ( ). 商务合同价. 家庭包价. 门市价. 折扣价标准答案：4. 商务中心的工作内容不包括下面哪个（）. 秘书效劳. 翻译效劳. 留言效劳. 复印效劳标准答案：5. 下面的哪个词语不是饭馆内部的术语 ( ). 外睡. 房包早. 婉拒. 结帐标准答案：6. 以下哪一种方式是最后显现的可是又是进展最为迅速的预订方式（）. 电话预订. 网络预订. 传真预订. 电报预订标准答案：7. 唤醒效劳是哪个分支部门为客人承担的工作？（）. 洗衣房. 总机. 保安部. 收银标准答案：8. VIP是以下哪组词的翻译 ( ). Vry importnt pl. Vry intrsting prson. Vry importnt prson. Vry intrsting pl标准答案：9. 总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”以下哪项不属于“自报家门”里的内容（）. 问候（早上好下午好晚上好). 饭馆名称，部门名称. 员工名字（中文名或英文名）. 您的致电是被感激的标准答案：10. 饭馆在最高级别欢迎贵宾时，饭馆各部门要为其提供哪些欢迎物品。

（）. 欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花. 欢迎茶欢迎卡欢迎水果. 欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花. 欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花欢迎香槟标准答案：二、多项选择题（共 5 道试题，共 10 分。

）v 1. 饭馆依照其功能和客人的特点可分为（）. 商务型饭馆. 接待型饭馆. 长住型饭馆. 机场饭馆标准答案：2. 一旦发生火灾，客房效劳员的正确处置方式是（）. 当即利用最近的报警装置. 打开所有客房的门. 注意爱惜客人人身和财产平安. 利用适合火情的消防器材. 迅速打开平安通道F. 检查每一个房间是不是有客人滞留标准答案：3. 一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该（）. 当即报告保安. 由保安员来制服来人. 由效劳员以后人带入办公室. 由保安员来搜寻其身. 由保安员查明来人的目的F. 由保安员查明来人单位标准答案：F4. 造成客房火灾的缘故要紧有. 客人睡觉前在床上抽烟. 客人将易燃物品带入客房. 客人在房内利用电炉. 员工不按平安操作规程作业标准答案：5. 楼层平安通道处应畅通无阻，做到（）. 不堆放任何物品. 不锁闭. 不准住店客人进入. 不准员工通行. 不准店外人进出F. 贴上平安示用意标准答案：三、判定题（共 35 道试题，共 70 分。

前厅服务与管理习题答案

第一章复习思考题参考答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围（3）令人满意的服务（4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。

（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。

（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。

前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。

（4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。

饭店前厅运营与管理答案

饭店前厅运营与管理答案引言在饭店的运营与管理中，前厅是一个非常关键的环节。

前厅是饭店的门面，也是顾客首次接触到饭店服务的地方。

因此，对于一个饭店来说，前厅的运营与管理如何，直接关系到顾客的满意度和饭店的声誉。

本文将对饭店前厅运营与管理进行详细的解析和阐述。

前厅的职责前厅作为饭店的门面，承担了许多重要的职责。

首先，前厅需要接待顾客并提供相关信息，如饭店的服务、设施、房型等。

其次，前厅需要办理入住和退房手续，包括登记入住、办理入住手续、安排客房等。

此外，前厅还需要处理客户的投诉和问题，并提供相应的解决方案。

同时，前厅还需要与其他部门进行良好的协调，如与客房部协调安排客房、与餐饮部协调安排餐桌等。

前厅运营的重要性前厅运营的好坏直接关系到顾客的满意度和饭店的声誉。

一个高效、友好、专业的前厅运营团队可以给顾客留下深刻的印象，增加回头客和口碑传播。

而一个低效、冷漠、不专业的前厅运营团队则会给顾客带来不良体验，影响饭店的声誉。

前厅运营的关键要素人员一个高效的前厅运营离不开专业的人员。

前厅的工作人员需要具备良好的沟通和服务意识，能够与客户进行良好的沟通，并快速解决问题。

此外，前厅的工作人员还需要具备一定的饭店管理知识和技能，能够熟练操作前厅管理系统、掌握客房分配技巧等。

流程前厅运营需要有清晰的流程和规范。

包括客户接待流程、入住退房流程、投诉处理流程等。

通过制定和执行合理的流程和规范，可以提高工作效率，减少工作中的纰漏和错误。

技术支持前厅运营需要有相应的技术支持，如前厅管理系统、自助办理设备等。

这些技术支持可以提高运营效率，减少工作人员的负担，增加客户的便利性和满意度。

培训和培养前厅工作人员需要定期接受饭店业务和技能培训，不断提升自己的专业水平和服务意识。

同时，饭店也需要建立良好的培养机制，提供晋升和发展的机会，激励员工的积极性和工作动力。

前厅管理的重要性前厅管理是前厅运营的核心。

好的前厅管理可以保障前厅运营的高效和顺畅。

南开大学《前厅部运营与管理》在线作业05

《前厅部运营与管理》在线作业酒店良好的内部控制技术能确保前厅会计程序的()性。

A:连续B:完整C:可持续D:正确参考选项：D酒店中交叉培训的劣势在于（）A:为饭店培养第二梯队工作队伍B:深挖员工潜能,使其更加自信C:提高员工自身含金量D:增加饭店流动性参考选项：D饭店的营收统计公式应该是 ( )A:营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入B:营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入C:营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入D:营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入参考选项：A饭店的日平均房价的计算公式应该是 ( )A:日平均房价=客房收入÷饭店总客房数B:日平均房价=客房收入÷可销售客房数C:日平均房价=客房收入÷未售出客房数D:日平均房价=客房收入÷售出客房数参考选项：D前厅交易主要反映在叫做( )单的账户上A:挂账B:明细账C:总账D:以上都不对参考选项：C可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客房都能以()售出所能产生的客房收入额。

A:门市价B:最低价C:团队价D:航空公司折扣价参考选项：A对于前厅部来说,( )是下列各对客服务过程中的最重要的阶段。

A:入住登记B:预订登记C:排房定价D:问讯查询参考选项：AVIP是以下哪组词的翻译 ( )A:Very important placeB:Very interesting personC:Very important personD:Very interesting place参考选项：C前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。

出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与( )房间数之比。

A:可销售房间数B:饭店总房间数C:已经销售房间数D:以上都不对参考选项：A饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价。

( )A:商务合同价B:家庭包价C:门市价D:折扣价参考选项：B账户用于计算交易的( )以货币表现的最终结果为账户余额。

《酒店前厅服务与管理》考核作业及参考答案

军训记事：又恨又爱的教官“一二一，一二一”，很快，新一天的军训在这个熟悉而又“讨厌”的声音中开始了，每次都是以“站军姿”作为一天的开始，看似一个简单的动作，却足以耗尽我们积蓄的能量，在后面的时间里，大家都是靠自身毅力支撑来度过的。

首先来介绍一下我的教官吧！名字就不说，因为连我们也不知道全名，这个教官哈！怎么说呢，是一个喜怒无常，笑里藏刀，又有点带“贱”的教官，正是因为他的放“4,当有客人要求提取行李时,以下做法欠妥当的是.A,主动问候客人,问客人要求B,宴客人出示行李提取联C,宴客人当面确认行李件数状态D,提示客人行李不能由他人代取5,以下缘由中不属于饭店不负责赔偿的条件条件是A,因客人过失而酿成的损失B,因不可抗力缘由酿成的损失C,没法确定饭店必须负责任的损失D,饭店的门锁安全题目而酿成的损失6,饭店内部沟通,调和的环节不包括A,信息接受B,资料录进C,检查督导D,信息反馈7,客房部应将客人遗留物品的情况通知A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知派职员前往探视.A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理9,饭店在接待贵宾的工作中,以下做法不恰当的是A,事前确认客人抵达的时间B,事前同对方联系好登记进住,付款方式,并收押金以进步工作效力C,事前选择好赠予客人的礼品D,预先与有关部分做好沟通,调和工作10,在客人抵店的预分排房工作中,以下做法不恰当的是A,减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼层C,把握维修房的维护计划D,做好与客房部的调和工作二,填空题1,前厅部是酒店的,反映酒店的整体服务质量.2,预定的种类包括临时性预订,三种类型.3,一个酒店有没有是评定该酒店服务水准的一个标准.4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数目和和进行.5,逾额预订的目的就是充分利用酒店客房,进步.三,判定题1,预定资料按时间顺序寄存,便于查找客人姓名.2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务.4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部回酒店所有.5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放.四,简答题1,饭店总机的业务范围包括甚么2,前台接待工作最基本的工作流程是甚么五,案例题案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热忱的告知了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们没法入眠.又过了半小时,一名住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,A M感到局势严重,礼貌地迎上往,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,进住时已明确要求酒店为其行迹保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有一样的事情发生以后,客人的怒气才渐渐停息.案例中的话务员小文在工作出现了怎样样的失误,假如你是当时的工作职员你怎样处理来访者的查询工作如何处理来访者对住店客人的查询工作作业二一,单项选择题1,饭店内部沟通,直辖市的环节不包括A,信息接受B,资料录进C,检查督导D,信息反馈2,客房部应将客人遗留物品的情况通知A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心3,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知派职员前往探视.A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理4,饭店在接待贵宾的工作中,以下做法不恰当的是A,事前确认客人抵达的时间B,事前同对方联系好登记进住,付款方式,并收押金以进步工作效力C,事前选择好赠予客人的礼品D,预先与有关部分做好沟通,调和工作5,在客人抵店的预分排房工作中,以下做法不恰当的是A,减少散客与团队间的相互干扰B,将同一团队中的管人分在不同的楼层C,把握维修房的维护计划D,做好与客房部的调和工作6,以下职员不属于VIP范围的是A,一般单位的领导B,国际组织的***C,名人,明星等着名人士D,有特殊使命的人士7,客人抵店前的预备工作内容不包括A,预告客情B,预分排房C,实施接待计划D,客人经费预算8,不属于的换房的主要内容A,客人姓名B,时间C,房号D,客人抵达日期9,在饭店中,进行收进稽核的最好时段是A,下午B,中午C,夜间D,上午10,客人超过预定时间抵店,而房间已出租是,以下做法欠妥的是A,向客人加收半天房费B,向客人说明房间已出租的缘由C,问清缘由D,礼貌和客人提出能否联系往其他饭店二,填空题1,前厅部是酒店的代表,是建立的重要环节.2,预订是指酒店与客人之间达成的一种预期出租或的协议.3,前厅部是酒店的信息中心,要能够在任什么时候候正确的反映.4,经客人换房前要问清客人.5,是高星级酒店为了接待高级商务客人等高消费客人,而专门设立的楼层.三,判定题1,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部回酒店所有.2,客用钥匙同一由总台接待员制作和发放.3,客人进住时,房间状态由空房变成住客房.4,客人外出回来取钥匙时,应当宴客人出示证件.5,前厅部与客房部就把握客情动态进行沟通,调和的主要内容不包括通报客人退房情况.四,简答题1,饭店总机的业务范围包括甚么2,商务中心的工作内容有哪些五,案例题广州正举行广交会,一名客人通过其公司驻地办事处在该地某酒店预订了一个单人间,预住三天.但当客人在总台办理进停止续时,接待员告知客人,他的预订只有两天,第三天的单人间难以安排.客人听了后十分生气,宣称自己让公司驻地办事处为他订房时明确要住三天,一定是饭店在订房时出现了过失.你以为案例中的题目出现在哪里假如你是当时的接待员,你以为应当怎样往处理写出预定的程序要点.作业三一,单项选择题1,饭店内部沟通,调和的环节不包括A,信息接受B,资料录进C,检查督导D,信息反馈2,客房部应将客人遗留物品的情况通知A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心3,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知派职员前往探视.A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理4,饭店在接待贵宾的工作中,以下做法不恰当的是A,事前确认客人抵达的时间B,事前同对方联系好登记进住,付款方式,并收押金以进步工作效力C,事前选择好赠予客人的礼品D,预先与有关部分做好沟通,调和工作5,在客人抵店的预分排房工作中,以下做法不恰当的是A,减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼层C,把握维修房的维护计划D,做好与客房部的调和工作6,以下职员不属于VIP范围的是A,一般单位的领导B,国际组织的***C,名人,明星等着名人士D,有特殊使命的人士7,客人抵店前的预备工作内容不包括A,预告客情B,预分排房C,实施接待计划D,客人经费预算8,不属于的换房的主要内容A,客人姓名B,时间C,房号D,客人抵达日期9,在饭店中,进行收进稽核的最好时段是A,下午B,中午C,夜间D,上午10,客人超过预定时间抵店,而房间已出租是,以下做法欠妥的是A,向客人加收半天房费B,向客人说明房间已出租的缘由C,问清缘由D,礼貌和客人提出能否联系往其他饭店二,填空题1,前厅部是酒店的,反映酒店的整体服务质量.2,预定的种类包括临时性预订,三种类型.3,一个酒店有没有是评定该酒店服务水准的一个标准.4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数目和和进行.5,逾额预订的目的就是充分利用酒店客房,进步.三,判定题1,预定资料按时间顺序寄存,便于查找客人姓名.2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务.4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部回酒店所有.5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放.四,简答题1,饭店总机的业务范围包括甚么2,前台接待工作最基本的工作流程是甚么五,案例题案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热忱的告知了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们没法入眠.又过了半小时,一名住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM感到局势严重,礼貌地迎上往,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,进住时已明确要求酒店为其行迹保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有一样的事情发生以后,客人的怒气才渐渐停息.案例中的话务员小文在工作出现了怎样样的失误,假如你是当时的工作职员你怎样处理来访者的查询工作如何处理来访者对住店客人的查询工作《酒店前厅服务与管理》构成性考核作业参考答案作业一单项选择题二,填空题1,代表2,确认类预定,等候类预定3,星级4,宾客特点,宾客要求5,出租率三,判定题1,×2,√3,×4,×5,√四,简答题1,答:饭店总机的业务范围包括:长途电话服务;饭店内线电话服务;住客电话服务;提供叫醒服务.2,答:前台接待工作最基本的工作流程包括:进住登记的预备;客人有没有订房;客人填写进住登记表;核对身份证件;安排房间确定房价;确定付款方式;发给客人房卡及房间钥匙;引领客人进房;将有关信息输进电脑,建立相干表格.五,案例题答:案例中话务员小文没有对何先生的进住情况进行保密.应这样处理:先打何先生客房的内线电话,询问何先生是不是接听吴先生电话,假如何先生愿意接听就接到外线,假如何先生不愿意接听,就打回外线电话,婉转地告知吴先生找不到何先生的进住记录.可以向来访者报客人的房号不报姓氏,报姓氏不报房号.若来访者实在要见宾客,先让来访者稍等,再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者,假如接就转到外线让来访者接听,假如不接听便婉转告知来访者没有宾客的进住记录或客人暂不在房内,做好对宾客的保密工作.作业二一,单项选择题二,填空题1,良好宾客关系2,消费3,宾客信息4,换房缘由5,商务楼层三,判定题1,×2,√3,√4,√5,×四,简答题1,答:饭店总机的业务范围包括:长途电话服务;饭店内线电话服务;住客电话服务;提供叫醒服务;2,答:商务中心的工作内容主要有:打字,复印,传真,会议服务翻译,票务,Intermet服务,委托代办,办公装备出租等业务.五,案例题⒈答:宾客与酒店工作职员两方面都出错,一方面是宾客表达不清楚致使酒店出错,另外一方面是酒店工作售货员听错致使出错误.作为接待员应当这样处理:先对客人性歉,表示歉意,再查一下客人的进住单,联系客房部看有没有房间尽可能安排第三天的客房,如有便立即改正过来,让客人在第三天进住另外一间房,通知前台的工作职员,做好沟通工作.⒉答:预定的程序:通讯联系——→明确订房要求——→接受或婉拒预订——→确认预订——→记录,贮存订房资料——→预订的变更,取消及客人抵店前的预备工作.作业三一,单项选择题二,填空题1,代表2,确认类预定,等候类预定3,星级4,宾客特点,宾客要求5,出租率三,判定题1,×2,√3,×4,×5,√四,简答题1,答:饭店总机的业务范围包括:长途电话服务;饭店内线电话服务;住客电话服务;提供叫醒服务.2,答:前台接待工作最基本的工作流程包括:进住登记的预备;客人有没有订房;客人填写进住登记表;核对身份证件;安排房间确定房价;确定付款方式;发给客人房卡及房间钥匙;引领客人进房;将有关信息输进电脑,建立相干表格.五,案例题答:案例中话务员小文没有对何先生的进住情况进行保密.应这样处理:先打何先生客房的内线电话,询问何先生是不是接听吴先生电话,假如何先生愿意接听就接到外线,假如何先生不愿意接听,就打回外线电话,婉转地告知吴先生找不到何先生的进住记录.可以向来访者报客人的房号不报姓氏,报姓氏不报房号.若来访者实在要见宾客,先让来访者稍等,再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者,假如接就转到外线让来访者接听,假如不接听便婉转告知来访者没有宾客的进住记录或客人暂不在房内,做好对宾客的保密工作.。

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案卷5

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.旅游业目标是为旅行者提供所需要的产品和服务。

()A.错误B.正确2.携少量行李的住客房（Occupied without luggage简写N/B），指该客房住客没有行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。

()T.对F.错3.前厅部通常包括前台、总机、预定、商务中心、礼宾司等分支部门。

()A.错误B.正确4.一家饭店常常会为每间客房制定一个标准价格。

这个价格就称为折扣价。

()T.对F.错5.客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。

()T.对F.错6.前厅会计系统是每周一次进行更新的。

()T.对F.错7.客房营收预测的一个方法就是分析()的营收、支出金额和百分比上的差异，预告预算年度的客房营收额。

A.上个月B.以往C.下个月D.明年此时8.饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价?()A.商务合同价B.家庭包价C.门市价D.折扣价9.楼层安全通道处应畅通无阻，做到()A.不堆放任何物品B.不锁闭C.不准住店客人进入D.不准员工通行E.不准店外人进出F.贴上安全示意图10.根据旅行理由的不同，住宿业的客源市场可分为哪三类?()A.商务B.度假C.休闲D.团体第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：F3.参考答案：B4.参考答案：F5.参考答案：T6.参考答案：F7.参考答案：B8.参考答案：B9.参考答案：AB10.参考答案：ACD。

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案卷4

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

住在富人区的她全文为Word 可编辑，若为PDF 皆为盗版，请谨慎购买！南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题) 1.前台应该将每一个顾客的个人信息与资料汇总后合理的建立客人的住宿资料。

() A.错误 B.正确2.前台接待员为客人登记入住时，有的信息要等客人抵达后从其护照上获得。

()T.对 F.错3.住房率使用占用的客房数除以可销售房间数得来的。

()A.错误B.正确4.可以打开饭店任一客房的门，即使客人反锁房门。

也可以打开各办公室与工作间的门，一般来说，每个饭店只有一至两把紧急钥匙，由客房部行政管家与保安部经理分别控制与管理。

() T.对F.错5.机场大巴往返于机场与饭店之间为客人提供有偿往返交通服务。

() A.错误B.正确6.营收管理将出租率百分比和日均房价结合成一个统计数，即产出率统计。

() A.错误B.正确7.A.m.是指()。

A.正午12∶00'00'' 正至深夜11∶59'59''B.凌晨0∶00'00'' 正到深夜11∶59'59''C.正午12∶00'00'' 正至凌晨0∶00'00''D.凌晨0∶00'00'' 正到中午11∶59'59''8.A.m.是指()A.正午12：00′00″正至深夜11：59′59″B.凌晨0：00′00″正到深夜11：59′59″C.正午12：00′00″正至凌晨0：00′00″D.凌晨0：00′00″正到中午11：59′59″9.部门的收入财务报表又称为明细表，是饭店的收入财务报表中的资料来源。

()T.对 F.错10.客务部门的人员服务态度、效率和专业知识对旅客决定住宿与否往往有关键性的影响力。

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案1

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.旅游业目标是为旅行者提供所需要的产品和服务。

()A.错误B.正确2.中央预订系统(CRS)的英文全称是Central Reservation System。

()A.错误B.正确3.饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。

()A.欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花B.欢迎茶欢迎卡欢迎水果C.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花D.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花欢迎香槟4.前厅部包括总机，预定，商务中心和礼宾司等分支部门。

()A.错误B.正确5.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结账，维护客账，解决客人投诉，为所有客人提供外币兑换服务等。

()T.对F.错6.前台接待员应该办理个人与团体旅客住宿登记，房间引导及说明，并将资料输入电脑。

()T.对F.错7.楼层工作区钥匙只可打开某层楼某一区域的一定数量的房间，由当班的服务员使用。

()A.错误B.正确8.“未结账房”(skipper)就是客人没有付房费，恶意逃账。

()A.错误B.正确9.专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供最多2000间的客房。

()T.对F.错10.前厅部员工对于来店客人表示诚挚的欢迎，让客人感觉酒店为外出旅行与工作的人的家外之家，受到尊重与礼遇。

()A.错误B.正确11.房间升级(upgrade)是饭店当日客人所订之房间形态客满时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态高一级的房间给客人。

()A.错误B.正确12.应收住客帐是有关客人尚未登记住宿或尚未支付预付订金而设立的客人账户。

()A.错误B.正确13.在总账单上记录交易的过程叫做()A.转账B.结账C.过账D.销账14.饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。

()T.对F.错15.不管饭店是否有全职安保人员，都不可能同时在酒店各处都安排安保人员。

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案卷2

南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.前厅部的夜审人员在日班工作结束后收集、结算和检查一整天内登入到住客分类账上的交易。

()A.错误B.正确2.VIP(very important people/person)是指贵宾的意思。

()A.错误B.正确3.饭店素有Home away from home之称。

()T.对F.错4.一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是()A.立即使用最近的报警装置B.打开所有客房的门C.注意保护客人人身和财产安全D.使用适合火情的消防器材E.迅速打开安全通道F.检查每个房间是否有客人滞留5.Check out意思是指客人办理离开饭店结账手续。

()A.错误B.正确6.客务部门的人员服务态度、效率和专业知识对旅客决定住宿与否往往有关键性的影响力。

()T.对F.错7.在酒店的客房部中，可周转物资包括棉织品、大部分设备以及一部分客用品。

() A.错误B.正确8.房间升级(upgrade)是饭店当日客人所订之房间形态客满时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态高一级的房间给客人。

()A.错误B.正确9.前厅部包括总机，预定，商务中心和礼宾司等分支部门。

()A.错误B.正确10.可以打开饭店任一客房的门，即使客人反锁房门。

也可以打开各办公室与工作间的门，一般来说，每个饭店只有一至两把紧急钥匙，由客房部行政管家与保安部经理分别控制与管理。

()A.错误B.正确第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：B3.参考答案：T4.参考答案：ABCDE5.参考答案：B6.参考答案：T7.参考答案：B8.参考答案：B9.参考答案：B10.参考答案：B。

17秋学期《前厅部运营与管理》在线作业1

17秋学期《前厅部运营与管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1. 唤醒服务是哪个分支部门为客人承担的工作？（）
A. 洗衣房
B. 总机
C. 保安部
D. 收银
满分：2 分
正确答案:B
2. 酒店中交叉培训的劣势在于（）
A. 为饭店培养第二梯队工作队伍
B. 深挖员工潜能,使其更加自信
C. 提高员工自身含金量
D. 增加饭店流动性
满分：2 分
正确答案:D
3. 行李员的工作内容一般来说不包括 ( )
A. 将客人行李从其车上搬至其房间
B. 向客人介绍房间设备以方便客人使用
C. 回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
D. 替客人代买贵重物品
满分：2 分
正确答案:D
4. 前台功能区的特点之一为是（）
A. 接触现金与信用卡机会多
B. 看见客人次数多
C. 解决投诉多
D. 接触客人机会多
满分：2 分
正确答案:C
5. “叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的（）
A. 预定部
B. 总机
C. 行李部
D. 客房部。

南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《前厅部运营与管理》在线作业-0002参考答案

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《前厅部运营与管理》在线作业-0002试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.( )是饭店工作的“橱窗”,代表着饭店的对外形象。

A.餐厅B.销售部C.客房D.前厅答案:D2.饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。

（）A.欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花B.欢迎茶欢迎卡欢迎水果C.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花欢迎香槟D.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花答案:C3.行李员的工作内容一般来说不包括 ( )A.替客人代买贵重物品B.将客人行李从其车上搬至其房间C.回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题D.向客人介绍房间设备以方便客人使用答案:A4.总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容（）A.饭店名称，部门名称B.问候（早上好下午好晚上好)C.您的致电是被感谢的D.员工名字（中文名或英文名）答案:C5.唤醒服务是哪个分支部门为客人承担的工作？（）A.洗衣房B.收银C.总机D.保安部答案:C6.“希望你好好休息,早日康复”的英语是( )A.please take several rests and I hope you’ll get soon.B.please take a rest and I hope you’ll get soon.C.please take a good rest an I hope you will get well soon.D.please go to rest, I hope you’ll get soon.答案:C7.饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价 ( )。

前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案

《前厅服务与管理》第一、第二章复习资料一、名词解释前厅部：保证性预订：二、填空1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《前厅部运营与管理》在线作业-0001参考答案

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《前厅部运营与管理》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.4.???? 前厅部与( )之间必须互相通知房态变更情况,以确保实现高效地为宾客安排客房,避免出现混乱。

A.财务部
B.工程部
C.客房部
D.保安部
答案:C
2.What’s the Chinese meaning for “dry clean”中文是 ( )
A.清洗
B.干燥
C.干洗
D.干净
答案:C
3.“销售点”的英文是POS,它的全称是( )
A.Point of sell
B.Point of sale
C.Place of sell
D.Place of sale
答案:B
4.客房营收预测的一个方法就是分析( )的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。

A.明年此时
B.以往
C.下个月
D.上个月
答案:B
5.商务中心的工作内容不包括下面哪个（）
A.翻译服务
B.秘书服务
C.留言服务
D.复印服务
答案:C
6.客人说:Please wake me up at a quarter past six A.M.应该是 ( )
A.晚上6：45 叫醒
B.晚上6：15 叫醒
C.早上6：45 叫醒
D.早上6：15 叫醒
答案:D。