VIP服务课程

一、准备工作：

预订部预订信息的接收、传递：

1、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP 接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写VIP 申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案；

2、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点VIP客人预订经理负责；

3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；

4、ＶＩＰ礼品的选择：在ＶＩＰ单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；

5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件复印件，及在这的行程安排。

前台房间安排与信息输入：

1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP 到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂经理

处；在客人到达前协助大堂经理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。

2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP 客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

工作流程

１、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；

２、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。对于重点VIP 要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与前站酒店联系尽量获知VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。

３、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。

４、房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；吹风机转动下常，手电筒工作正常；空调正常工作，调节开关放置在低风档位；

５、墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损；

６、室内清洁：家俱表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；

７、卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；

８、壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内；

９、地毯：表面无异物、无破损、无开裂；

１０、ＶＩＰ礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；

１１、小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；

１２、阅读用品：整齐摆放在圆桌上

１３、房间环境:保证房间周围环境处于良好状态

１４、以上4—13项由当值楼层主管负责全面检查，当值AM(大

堂副理)抽查，如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系,保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决,与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；

１５、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字

１6、如安排入住总统套房的VIP，AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，总统电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾主管两名，礼宾员四名，当值大堂经理，金钥匙分别左右两派站立迎宾。前厅助理，前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。如有献花或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。

礼宾部服务准备：

专人负责VIP客人行李运送，制定各岗位服务人员名单，计划。

二、迎接、接待

大堂经理迎接与相关服务：

1、与接待单位确认客人抵达时间。对于重点VIP客人要求及时通知当值总经理、前厅部经理、前厅部助理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于前门迎接，礼宾人员统一使用全新白手套。有专人负责重点VIP客人电梯控制，保证客人及时进入房间。客人抵达后称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关领导；

2、对于重点VIP客人视人数由大堂经理、礼宾主管、前台主管引领经专用电梯送客人进入房间。将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，为VIP填写信宿登记卡后请VIP签字；告知客人大堂副理电话号码并24小时值班。离开房间时预祝VIP居住愉快；

3、登记卡：将填写完整的登记卡转交给前台主管，做电脑入店手续。每日检查各部门VIP接待工作（叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等）。

4、VIP入住期间的叫醒服务当值AM要亲自督导完成，早餐用餐由当值AM负责引领。

5、如入住总统套房的VIP，AM需陪同主宾从大门穿越大堂，目送主宾进总统电梯后，原路返回大堂，及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息。并亲自引领VIP 随行人员去客房。返回大堂后，按常规调配大堂照明。

礼宾部服务：

1、VIP抵店前, 前门站立3名礼宾员及1名主管迎接;

2、客人抵达酒店后，主动上前问候；与接待单位确认行李数量，人数；

3、重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前送达房间或在客人抵达5分钟内送达房间；

4、如VIP由大堂经理带领从南楼电梯上房, 南楼电梯须站立1