陈知一《有效沟通》系列课程之《亲和力服务的打造》文稿
陈知一：服务意识与沟通技巧提升
服务意识与沟通技巧提升【课程背景】和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。
【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程目标】1、提升客户服务意识2、提高客服人员沟通与交流能力【课程对象】客服人员【课程时间】一天【课程大纲】1服务意识与服务理念的提升1.1 什么称之为服务意识?1.2 服务意识你知多少？1.3 服务意识测测看1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”1.4 服务理念的建立1.4.1 企业文化对服务理念的影响1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变1.4.3 员工服务理念的建立2优秀客服人员的塑造2.1 什么是客户服务？2.2 客服人员应该具备的基本素质2.3 客服人员应该具备的基本能力2.4 优秀客户服务的价值所在.3电话服务礼仪3.1 服务礼仪十准则3.2 基本话务礼仪3.3规范化的服用语3.4礼貌用语的正确使用；3.5积极的语言表达方式3.6服务禁语与语言地雷3.7 呼入电话礼仪3.8呼出电话礼仪3.9 回访的电话礼仪3.10 礼貌敬语的使用方式与频率A、称呼客户的频率B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
4 高效的电话沟通技巧4.1 影响一通电话沟通效果的因素4.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整4.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治4.3.1沟通的5个原则；4.3.2 倾听的重要性4.3.3 倾听的技巧；4.3.4倾听的艺术4.3.5 积极的语言表达方式；4.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题4.3.7 有效掌握通话的主动权4.3.8 赞美的技巧4.4 深入客户的情境3.4.1 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心3.4.2 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点3.4.3 进入对方心理舒适区：客户期望剖析4.5高效引导技巧3.5.1 客服人员的”七不问”3.5.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；揭开伤口——难点问题；往伤口上撒盐——暗示问题；给伤口抹药——示意问题3.5.3经典高效引导技巧4.6 三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀4.7、高效沟通四要诀3.7.1信息传递多向性3.7.2 信息传递标准化3.7.3信息传递多样性3.7.4信息传递短平快。
亲和力的建立及步骤解读
交流等。
语音语调
03
运用柔和、亲切的语音语调，避免使用尖锐或刺耳的音调，以
增加亲和力。
情绪管理与同理心展现
自我情绪管理
保持情绪稳定，避免在沟通过程中表现出过度的情绪波动，以免 影响亲和力。
同理心表达
设身处地地理解对方的情感和需求，通过表达同理心来建立信任 和共鸣。
积极情绪传递
传递积极、乐观的情绪，鼓励对方表达自己的想法和感受，以促 进更深入的交流。
亲和力的定义和重要性
亲和力是指与他人建立良好关系的能力，对 于个人和团队的发展至关重要。
亲和力建立的步骤
包括了解对方、表达关心、倾听和理解、积极反馈 等步骤，通过这些步骤可以有效地与他人建立信任 和亲近感。
亲和力在沟通中的应用
亲和力不仅有助于建立良好的人际关系，还 可以在沟通中提高双方的理解和信任，促进 有效沟通。
倾听与回应
积极倾听对方的观点和感受，通过回应来表 达对对方话题的兴趣和理解。
尊重与包容
尊重对方的观点和感受，避免打断或贬低对 方，营造一个开放、包容的沟通氛围。
非语言沟通方式运用
面部表情
01
保持友好、真诚的面部表情，如微笑、点头等，以传达积极、
亲切的情感。
身体语言
02
运用身体语言来表达尊重和关注，如保持身体前倾、保持眼神
分享个人成长感悟和收获
通过学习本次课程，我更加深入地了解了亲和力的含义和重要性，也掌握 了一些实用的建立亲和力的方法和技巧。
在实践中，我尝试运用所学的方法和技巧与他人建立良好关系，发现这对 于改善人际关系和提高沟通效率非常有帮助。
通过不断练习和反思，我逐渐形成了自己的亲和力风格，也更加自信地与 他人交往。
如何建立有效沟通与亲和力技巧
如何有效的建立沟通与亲和力技巧对于现在的不管那个销售，我们营销人员都要具备一个天生一种独特的亲和力，是一种能够发挥自己特色的亲和力，与客户建立亲和力有效的提升我们与客户之间的关系与沟通效果，尤其是在我们服务营销中，应该多一些与客户之间的关系处理方式。
人与人之间的交流多一点亲和力，多一点互动，我相信沟通更加有效，下面就介绍一下，如何提升自己有效的沟通与亲和力技巧1、在与客户沟通时多了解客户的表情变化。
2、多想客户所想的问题同时达到同步的情绪观。
3、说话的同时要注意用词尽量不要使用解释用词“但是”“其实”多使用一些语助词“也是”“同时”跟客户达到同步。
一、在人与人沟通之中，有很多人喜欢观看别人的眼睛，因为眼睛是人与人沟通的第一窗口，在与人交谈之中，眼神跟表情是相结合的，第一次与一个陌生人沟通的时候笑容可以打动一个人的内心，在见到客户的第一时间我们要以笑面对，当然我所指的是微笑，这样是拉近我们与客户之间亲和力最厉害的武器之一，如思考型表情：眼神从上之下，脸部成凝聚状，回答问题很突然，这个时候我们要配合客户的思考去回答客户所提出的问题，从而把客户从思索中拉到我们的正题中。
（吸引客户的注意力，让客户对“我们”感兴趣）注意客户提出的问题，多迎合客户说的话，或者谈一些客户感兴趣的事情。
犹豫型客户：说话的时候犹豫不决，欲言又止，想提出自己的看法但是自己心中又明白我们所说的问题，这个时候我们要去关心客户，让客户知道我们是来帮他的，同时告诉他我们的意见与想法（因为我们专业）微笑、关心客户、谅解（理解）、站在客户角度出发。
创造美好的音色，语气语调。
善于恭维客户、向客户学习。
善于使用让人家听得懂的语言（口语化，记住客户的口头禅）二、在客户提出每一个问题之前，我们要第一时间告诉自己，有问题的客户才是有质量的客户，用客户的角度去想问题，然后去解决客户的担心，其实当我们与客户达到一定关系之后，所有的问题都会变成你帮他，而不是他提问你去解决，有些客户喜欢在自己的无法得到满意解答的时候用于销售员之间的关系去安慰自己，如：小薛啊，我这个事情就交给你了呀，到时候还要你多帮忙啊。
具有亲和力的沟通技巧
具有亲和力的沟通技巧沟通是人际交往中至关重要的一环，而具备亲和力的沟通技巧更是能够有效地促进交流与理解。
当人们具备亲和力的沟通技巧时，他们能够更好地与他人建立良好的关系，增进互信，提高工作效率。
本文将重点探讨具有亲和力的沟通技巧及其在不同场合下的应用。
1. 倾听和关注对方倾听是建立亲和力的基础，它不仅仅是听对方说话，更要理解其意图。
当我们倾注关注力量时，我们可以通过眼神、肢体语言和非语言表达来展示对对方的尊重和关注。
例如，在面对面的交流中，我们可以保持适度的眼神接触，微笑、点头或者稍稍倾身以表达我们对对方的认同和理解。
当我们真诚关注对方时，对方也会感受到这份亲和力，从而更主动地投入到交流当中。
2. 使用温和而积极的语言沟通中的语言选择尤为重要。
使用温和而积极的语言可以更好地传达出友善和可信的态度。
避免使用过于咄咄逼人或冷漠的措辞，而是采用积极、鼓励性的语言。
例如，我们可以使用“我理解你的困扰，我们可以一起找到解决方案”而不是“你已经做得很糟糕，你需要改进”。
3. 表达共鸣和理解在与他人交流时展现共鸣和理解是建立亲和力的又一重要方式。
通过表达对对方感受的理解和共鸣，我们能够让对方感受到被接纳和尊重。
例如，当有人向我们倾诉困难时，我们可以说：“我明白你现在的感受，这确实是一个很困难的情况，我支持你，如果你需要帮助的话，请告诉我。
”4. 尊重对方的观点和意见在沟通中，尊重他人的观点和意见是非常重要的，即使我们不同意对方的观点。
尊重他人的意见可以让对方感受到被重视，不会因此产生冲突和分歧。
我们可以通过运用诸如“我理解你的观点，但是我有不同的看法”等句式，来表达自己的立场。
同时，我们也可以采用提问的方式，以便更好地理解对方的观点。
5. 增强非语言沟通的技巧除了语言表达外，非语言沟通也是非常重要的一部分。
我们可以通过身体语言、面部表情和姿势来传达我们的意图和情感。
例如，我们可以运用良好的姿势和令人放松的身体语言来展示亲和力。
【口才与演讲类范文精选】如何提高自己的亲和力
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如何提高自己的亲和力
如何提高自己的亲和力
亲和力早特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，它是来自于化学领域的，但现在人们更愿意用它来形容一个人带给别人的感觉。
亲和力是比喻一个人让人具有亲近、愿意接触的力量，这种力量体现在他的身体语言以及说话的力量。
有句话叫:力在则聚，力亡则散!有亲和力的双方会有友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。
亲和力并不是故作大方，而是用一种自然清新的气质来给人舒适感，就算是第一次见面也会让他觉得你就像是自己的家人一样。
这其实是人与人之间的沟通交流的一种极强的能力。
而同时这样的人会给人一种阳光、积极的情感，这样的人必然会得到别人更多的信任。
对于任何一个具有亲和力的人来说，这种能力可以让你更加自然地去巩固你和别人的关系，有更加强大的力量来控制你与你人脉之间的那种需要加强的部分。
很多人在控制自己人脉的时候，虽然很想和别人拉近关系，但是却总是显得生硬和做作。
把你
的亲和力拿出来，拉近彼此的关系，让这个世界上任何人都喜欢你。
一个矿山的厂长刚刚到任，厂里的职工对于不停更换的厂长并没有什么好感。
大家都觉得什么厂长不厂长的，完全和自己没有什么关系。
而这次厂长说是要下来看看工人的工作环境，大家也没放在心上，不就是作秀吗?到矿山上又是一
1。
亲和力销售技巧建立长期关系
亲和力销售技巧建立长期关系建立长期关系是每个销售人员都追求的目标，而亲和力是实现这一目标的关键因素之一。
亲和力是指销售人员通过积极的沟通，真诚的情感表达和有效的人际交往技巧与客户建立紧密的关系。
下面将介绍几种亲和力销售技巧，帮助销售人员建立与客户的长期关系。
第一，倾听并表达共鸣。
高效的沟通是建立亲和力关系的基础。
销售人员应该聆听客户的需求和问题，并且展示出自己的理解和共鸣。
通过真诚的表达关心和理解，销售人员可以让客户感到被重视，建立起信任关系。
第二，建立共同兴趣点。
销售人员可以通过了解客户的喜好和兴趣，找到与客户共同感兴趣的话题，从而拉近与客户的距离。
例如，如果客户喜欢运动，销售人员可以与客户讨论最新的运动事件或推荐一些适合客户的运动产品。
这样的交流可以增进彼此的了解，进一步巩固关系。
第三，提供个性化服务。
客户希望得到个性化的服务和照顾。
销售人员可以通过了解客户的需求和偏好，为客户提供满足其个性化需求的产品和服务。
例如，销售人员可以帮助客户定制符合其要求的产品，或为客户提供售后服务，以此展示自己的专业和关心，从而建立长期的合作关系。
第四，保持良好的沟通。
销售人员应该与客户保持定期的沟通，不仅仅是销售产品后的沟通，还包括与客户的其他交流，比如发送节日问候或是分享一些有价值的信息。
良好的沟通可以让客户感到被关注和重视，同时也能让销售人员及时了解客户的需求和反馈，进一步改善产品和服务。
第五，建立信任。
信任是建立长期关系的基石。
销售人员应该始终以诚信和可靠的态度对待客户，做到言行一致，切实履行承诺。
同时，销售人员也应该在处理客户问题时积极主动，及时解决客户的疑虑和困难，展示出自己的专业能力和责任心，从而赢得客户的信任和支持。
总结起来，亲和力销售技巧是建立长期关系的重要工具。
销售人员应该注重沟通、共鸣和个性化服务，通过提供优质的产品和满意的售后服务，树立良好的信誉，从而与客户建立紧密的合作关系。
陈知一《有效沟通》系列课程之《只需倾听》文稿
《只需倾听》大家知道在很久远之前一个医生给病人看病都会有一个流程，这个流程高度浓缩成四个字就是“望、闻、问、切”，这样一个过程一直流传到现在，医生只要给病人看病之前，都一定要经过一个叫“听诊、把脉、问询”这样的一个过程，然后对于病人整个的病因、病理进行分析以后，才给她开处方。
也就是说，每一个职业按理说都有一个标准的化的流程，那从事客户服务它有没有一个流程呢？它一定是有的，我们说在企业在注重客户满意度，注重客户忠诚度这条路上，很多企业致力于想要让客户感受到我们的服务是亲和的，于是呢，我们在挑选服务人员的时候都有个要求？就是要形象好，普通话要标准。
然后言行举止要规范，所以很多的客户对企业的了解都来自于服务传递者身上的行为举止和语言，那我们说这是面对面服务，让很多客户对企业的映像，可能很多时候落归于这个服务传递者身上。
但是呼叫中心或者我们现在叫客户联络中心，服务，有别于面对面服务，他没有肢体语言做辅助，它也没有容貌来帮助客户认知你，我们只有靠声音传递，或者我们说靠文字传递，这个时候我们的服务难度就更加凸显了，我们怎么样通过我们的服务，让客户感知到我们是经过了培养的、专业的，一个座席或者一个客服人员呢？那今天借着医生的看病的这个标准化流程，然后把我们《服务沟通》课程分为三个课时。
分别是听、问、互，第一个课时的名字叫《只需倾听》，第二个课时的名字叫《有效提问》，第三个课时的名字叫《亲和服务的打造》。
其实融合下来就是如何听？如何问？如何有效的互动？就是三个方面。
现在进第一个系列的课程《只需倾听》今天的课程，我们大概会学到哪几个方面的知识呢？第一个就是，我们了解一下倾听对我们服务的作用或者优势、益处；第二个叫有效倾听的沟通模式该怎么样打造？它跟一般的服务流程有什么的差别？第三个就是倾听过程中，倾听的动作在我们服务当中怎么样有效的应用。
在正式进入这个内容之前的话，我请大家跟我做一个简单的回忆，你轻轻的闭上眼睛，回忆一下你人生有没有这样一个时刻，就是你跟另外一个人再做沟通，然后沟通事情特别重要，对你和对他（她），对彼此都非常重要，至少你是这么认为的。
如何改善人际关系中的信任与亲和力
如何改善人际关系中的信任与亲和力在人际交往中，信任和亲和力是建立良好关系的基石。
无论是在工作场所还是日常生活中，都需要我们与他人建立起互信、友善的关系，以促进合作和相互支持。
然而，要改善人际关系中的信任和亲和力并非易事，需要一定的技巧和努力。
本文将提供一些有效的方法和策略，帮助你提高信任和亲和力，从而改善人际关系。
1. 建立良好的沟通沟通是人际交往的基础，良好的沟通能够增加互信和亲和力。
在与他人交流时，要注意表达清晰、直接，避免使用含糊不清或模棱两可的语言。
同时，要积极倾听他人的观点和意见，展现出真诚的关注和尊重。
通过有效的沟通，可以解决误解和冲突，增进彼此的理解和信任。
2. 建立共同利益和目标共同的利益和目标是增加信任和亲和力的重要因素之一。
在与他人建立关系时，要寻找共同点，发现彼此之间的共同利益和目标。
通过共同的努力和合作，可以建立起更加紧密的关系，增强信任和亲和力。
同时，要尊重他人的意见和决策，并积极寻求共识和妥协，以达到共同的目标。
3. 建立互助和支持的关系在人际关系中，互助和支持是增加信任和亲和力的重要手段。
当他人需要帮助或支持时，要主动伸出援手，并提供积极的帮助。
同时，要对他人给予真实的赞赏和鼓励，表达对他们的支持和关心。
通过互助和支持，可以建立起更加亲密和稳固的关系，增加彼此之间的信任和亲和力。
4. 培养良好的人际技巧良好的人际技巧是建立信任和亲和力的关键。
首先，要学会倾听他人的观点和意见，不要过分强调自己的观点和利益。
其次，要学会与他人沟通和交流，包括非言语沟通，如肢体语言和表情等。
此外，要学会处理冲突和解决问题，以及展现出真诚和善意。
通过培养良好的人际技巧，可以提高与他人交往的能力，增加信任和亲和力。
5. 建立良好的个人形象和信誉个人形象和信誉是建立信任和亲和力的重要因素之一。
要注意自身的仪表和言行举止，保持良好的态度和举止。
此外，要言行一致，以诚实和守信为基础，树立良好的信誉。
【口才与演讲类范文精选】如何建立亲和力
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如何建立亲和力
在沟通的过程中，亲和力是一种营造和谐、热烈的沟通氛围不可缺少的能量。
实际上，亲和是一种能够促进互动的力量。
亲和力不仅可以让我们和沟通对象之间产生一种互动以及互相吸引的气氛，而且可以消除沟通过程中的障碍以及不和谐的因素。
因此，亲和力在沟通中占有非常重要的位置，更是有效沟通的核心能量。
那么，如何建立亲和力呢？
沟通中建立起的亲和力，在让沟通对象感到放松和愉快的同时，也会让我们很容易地进入对方的内心世界。
因为，当沟通具有了亲和力的时候，沟通对象就会感到我们是了解、理解他们的，从而对我们也多了一份宽容和理解。
所以，对于我们在沟通中提出的要求以及所需要的信息，都会给予最大限度地帮助和支持。
在自然界中，亲和力是由天地万物之中自然产生的。
科学证明，自然界为了节约能源，而将频率相似、时间相同的事物串联起来，以此来将一件一件相似的事物联合起来。
这就是大自然的亲和力。
在沟通过程中亲和力是在配合中产生的。
我们可以根据沟通对象的表情、肢体动作、语速来觉察对方的状态、情绪，然后用我们的表情、肢体动作、语速来配合对方，从而产生强大的亲和力磁场。
人们因彼此相同而亲近，因不同而远离。
在沟通中建立强大的亲和力磁场的技巧包括很多方面，以下的几种方法都是通过实践证明的，我们可以尝试着将这些技巧运用到实际的沟通中：1．带上真诚的情绪状态和表情
在沟通刚开始的时候，我们和沟通对象处于彼此不了解的状态。
这个时候，
1。
有效沟通之亲和力服务打造
有效沟通之亲和力服务打造在今天的社交环境中，有效沟通是一项非常重要的技能。
无论是在工作场合还是个人生活中，我们都需要与他人进行互动和交流。
而亲和力服务则是指通过一系列行为和技巧，打造一种友好、和蔼和亲近的氛围，从而促进有效的沟通和良好的人际关系。
在本文中，我们将探讨如何打造有效沟通之亲和力服务。
其次，亲和力服务需要注重自我表达和表达清晰。
当我们与他人进行沟通时，我们应该清楚地表达自己的想法和意见，避免模棱两可或含糊不清的表达。
同时，我们也应该注重非语言沟通，例如肢体语言和面部表情。
这些非语言信号可以帮助我们更准确地传达自己的意思，并增强沟通的效果。
此外，我们还应该学会倾听他人的意见和观点，并给予积极的反馈和回应。
这样可以建立互信和共鸣，促进双方的理解和合作。
第三，亲和力服务需要重视情绪管理和冲突解决。
在沟通中，情绪是一个重要的因素。
我们应该学会管理自己的情绪，避免因情绪激动而导致沟通失败。
当遇到冲突时，我们应该学会冷静下来，客观地分析问题并找到解决办法。
在解决冲突时，我们应该注重以合作和妥协的方式解决问题，而不是以争吵和对抗的方式。
这样可以维护良好的人际关系，并促进有效的沟通。
最后，亲和力服务需要不断的实践和改进。
沟通是一项技能，只有通过实践和反复的尝试，我们才能不断提高自己的沟通能力和亲和力。
我们可以通过参加沟通培训课程、阅读相关书籍和与他人交流的方式，不断学习和积累经验。
同时，我们也应该接受他人的反馈和建议，不断改进自己的沟通方式和技巧。
只有不断地学习和改进，我们才能更好地打造有效沟通之亲和力服务。
陈知一《有效沟通》系列课程之《亲和力服务的打造》文稿
今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良性的服务的结果。
亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴雨，所以说在服务当中互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重要呢？这里有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游回来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原因是经济舱有超售的情况。
这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。
恰巧这一天正好是这家航空公司的十周年庆典。
为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来对刘先生说：“先生，您好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。
”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会，然后气氛特别的尴尬，刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。
”之后在整个飞行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。
如何有效沟通与协调演讲稿
如何有效沟通与协调演讲稿尊敬的各位领导、各位同事：大家好！今天我很荣幸能够在这里和大家分享一下如何有效沟通与协调的话题。
在当今社会，沟通和协调是非常重要的，无论是在工作中还是生活中，都需要我们不断地进行沟通和协调，才能够更好地完成工作，解决问题，提高效率。
首先，我想强调的是沟通的重要性。
良好的沟通是任何团队成功的基础。
我们需要学会倾听，理解对方的意见和想法，尊重每个人的观点。
同时，我们也需要清晰地表达自己的想法，让别人能够理解我们的意图。
在沟通中，我们需要注意语言的选择和表达的方式，避免使用过于强硬或者贬低他人的语言，从而保持良好的沟通氛围。
其次，协调也是非常重要的。
在团队工作中，协调能够帮助我们更好地分工合作，避免重复劳动，提高工作效率。
通过协调，我们可以更好地处理冲突，解决问题，推动工作的进展。
在协调中，我们需要学会妥协，尊重他人的意见，找到最适合大家的解决方案。
为了更好地进行沟通与协调，我们可以尝试一些方法。
比如，定期召开团队会议，让大家交流意见和想法；建立有效的沟通渠道，让大家可以随时随地交流信息；制定明确的工作计划和目标，让大家知道自己的任务和责任。
同时，我们也需要不断地学习和提高自己的沟通与协调能力，比如参加相关的培训课程，阅读相关的书籍，向他人请教经验等。
总之，良好的沟通与协调是团队成功的关键。
通过有效的沟通与协调，我们可以更好地合作，完成工作，实现目标。
让我们一起努力，不断提高自己的沟通与协调能力，为团队的发展贡献自己的力量！谢谢大家！。
提升亲和力的方法
提升亲和力的方法亲和力是指一个人与他人建立亲密关系、建立情感联系以及建立良好沟通的能力。
亲和力的提升可以让我们更加融洽地与他人相处，更好地解决人际关系问题，从而在生活和工作中取得更大的成功。
本文将介绍几种提升亲和力的方法。
首先，积极倾听是提升亲和力的重要手段。
当与他人沟通时，我们应该注意把注意力放在对方身上，积极倾听对方的讲述。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的需求和心理状态，进而更好地与他人建立情感联系。
在倾听过程中，我们可以通过良好的眼神交流、适当的肢体语言和合适的回应来表达自己的关心和理解。
其次，改善人际交往的技巧也是提升亲和力的有效途径。
在人际交往中，我们应该努力提高自己的社交技巧，使自己更加适应不同人的需求和沟通方式。
例如，我们可以学习主动与他人建立联系，展示真诚的关心和关注。
在与他人交往时，我们还可以通过借用对方的名字、提问对方的兴趣爱好等方式来表达自己的关心和尊重，从而增加彼此的亲近感。
另外，培养积极的情绪和态度也是提升亲和力的关键。
一个积极乐观、开朗的人往往更容易与他人建立良好的关系。
在与他人交往时，我们应该尽量保持积极的情绪，不断传递积极的能量。
同时，我们还应该培养出对他人的关心和友善，以及对他人的尊重和理解。
这样的态度可以让我们更容易与他人产生共鸣，建立起更加亲密的关系。
除了以上的方法，锻炼自己的沟通能力也是提升亲和力的重要途径。
良好的沟通能力可以让我们更好地与他人交流，并理解他人的需求和期望。
在沟通中，我们可以运用合适的语言和措辞，避免语言的冲突和误解。
此外，我们还可以通过提问、分享自己的经验和观点等方式，促进与他人的良好交流。
最后，了解他人的文化背景和价值观也是提升亲和力的重要手段。
在多元化的社会中，不同的人拥有各种不同的文化背景和价值观。
我们应该学会尊重和理解他人的差异，以及适应不同文化背景下的交流方式。
通过了解他人的文化背景，我们可以更好地与他人相处，减少误解和矛盾。
打造亲和力的销售话术技巧
打造亲和力的销售话术技巧销售是一门复杂而又关键的技巧，它不仅仅是推销产品或服务，更是建立与客户之间的关系，达成共赢的交易。
而在销售过程中，亲和力是一个非常重要的因素，它可以增强销售人员与客户之间的默契和信任感。
因此，对于销售人员来说，学习和掌握一些打造亲和力的销售话术技巧是至关重要的。
第一，注重倾听。
作为销售人员，我们经常会有一种强迫性地想要说服客户的冲动。
然而，这种冲动会导致我们忽视了客户的真实需求和意见。
所以，在与客户交谈时，我们应该注重倾听，真正关注客户，理解他们的需求和问题，并寻找解决方案。
通过倾听，我们可以更好地了解客户的痛点和期望，从而提供更贴切的建议和方案。
倾听同时也是建立客户信任和亲和力的一种方式。
第二，运用积极的语言和肢体语言。
在与客户的交流中，我们可以运用一些积极的语言和肢体语言来表达我们的支持和认同。
使用肯定的、鼓励的语言，比如“当然可以”、“没问题”、“我明白您的担忧”等，可以让客户感觉到我们真正关心他们的问题，并愿意为他们提供帮助。
此外，我们要注意我们的肢体语言，比如微笑、眼神交流、积极的姿势等，这些肢体语言都可以增强与客户之间的亲和力和信任感。
第三，建立共鸣。
在与客户交流时，我们要试着站在客户的角度考虑问题，并给予他们理解和支持。
通过与客户共鸣，我们可以拉近与客户之间的距离，建立起默契和信任感。
例如，当客户提出一些困扰他们的问题或担忧时，我们可以回应：“我完全理解您的担忧，这是很正常的，让我们一起来找到解决方案。
”这样做不仅可以减轻客户的负担，还能让客户感到我们真正关心他们的问题，增强彼此之间的亲和力。
第四，给予额外的服务和关怀。
在销售过程中，我们除了要关注客户的需求和问题，还可以提供一些额外的服务和关怀。
比如，我们可以主动询问客户是否还有其他问题需要解答，或者是否需要帮助安装和使用产品。
这种关心和贴心的服务会让客户感到被重视和关注，进而增强他们对我们的亲和力和信任感。
陈知一《有效沟通》系列课程之《有效提问》文稿
今天我们课程要讲的是有效沟通，我记得在上节课给大家分享只需倾听的时候，一直没有跟大家强调一个名词，“沟通”，沟通的定义是什么？或者说沟通最早起源于什么地方？大家知道吗？很多人说这来自于美国吧！来自于西方的那些管理学家提出来吧！不是哦！沟通最早自于古代的一本历史学著作，这本著作大家也学到过，它就是《左传》。
《左传》里面曾有这样一个描述“原本有两条方向完全不同的河流，人们为了让两条河流的水能够交融互通，就在中间挖一条沟，然而这条沟就称之为沟通”，后来“沟通”慢慢演绎成为我们现在所熟悉的含义即“隐喻在人际交互过程当中思想、观念、语言的交流”，通过字典你会发现沟通基本的定义是“让两个人的思想、两个人的信息进行交融互通，然后达成意见一致。
”这是将沟通大概分为三个层次，第一个层次就是信息的传递，第二个层次就是情感的交互，第三个层次就是思想的共鸣或者观点上达成一致。
所以有人说“好的沟通是人生经历的省略号，人生经历因为沟通而得到互相了解。
”而提问是沟通过程当中非常重要的一个桥梁，他就像两条河当中那条沟一样，起到一个非常重要的一个通道，如果没有有效提问或者没有恰当的提问，彼此的沟通一定没有最后达到意见的统一，你可能只能做到让信息传递让，但这个不是叫深入沟通，所以我们有效提问的作用就在于让我们的沟通更加深入，让我们的沟通能达到思想上的共用，所以今天的课题叫做有效提问。
我们在讲有效提问的时候，我特别想给大家推荐一本书，这本书的名字叫做《超级询问术》，这本书的作者身份非常的特别，他是美国情报局的工作人员，他曾说过一句很牛的话“我可以在人任何、时间任何地点、从任何人口中获得你想要的任何信息。
”他是怎么做到的呢？他说：“我跟你的区别就是我知道该怎么样有效的架构我的提问模式。
”所以说你想要深度了解别人，如果你真的想要获取人生当中有效沟通的密码，提问是一个非常非常重要的手段。
要想了解一个人，要想认知一个人，不要看他的表达，要看他提问的能力，一个人的提问能力，其实是反映一个人的个性、知识储备、人格修养，那我们说提问既然这么重要，那么在生活中我们常常也会提问，那我们的提问为什么会跟他的提问差距那么大呢？问题出在什么地方呢？它就在于我们提问过程当中可能没有索取到我们想要的有效信息的同时我们还引发别人的对抗。
让你更具亲和力的沟通技巧
让你更具亲和力的沟通技巧当我们与人沟通的时候，最重要的不是语言或者口齿伶俐，而是是否能够让对方感到我们的亲和力和信任感。
这个亲和力不是天生具备的，而是可以通过学习和实践来得到提高的。
在本文中，我们将介绍一些让你更具亲和力的沟通技巧。
第一，注意自己的语气和表情。
当我们和别人说话的时候，语气和表情往往会影响对方的情绪和反应。
例如，当我们用嘲讽或者挑衅的语气来表达自己的意见时，对方很容易就会感到不愉快或者反感。
相反，当我们用温暖和亲切的语气和表情来交流时，对方往往会更易于理解和接受我们的想法。
第二，给对方足够的关注和重视。
当我们与别人交流时，最重要的是要把对方放在心中重要的位置。
这不仅仅需要我们用耳朵去听，更要用心去听。
例如，在职场中，当你和同事谈论工作相关的问题时，你可以表现出对他们的意见和建议的关注，并反馈自己的想法，这样可以让对方感到被重视，并激发他们更多的灵感和创意。
第三，建立良好的人际关系。
当我们与别人建立良好的人际关系时，交流的效果会更加理想。
这需要我们在生活和工作中注重沟通，尝试与不同圈子、不同背景的人打交道和交流，积极地参与社交活动，这样可以拓展我们的视野和想象力，从而更好地理解和包容不同的想法和文化背景。
第四，积极地关注对方的言语和行为。
当我们关注别人的姿态和行为时，我们可以从中了解到更多关于他们的信息和想法。
例如，在职场中，当你向你的老板汇报工作时，你可以仔细观察他的反应和回应，这样可以让你更好地理解他的期望和要求，并及时调整自己的工作重心和方向。
第五，坦诚地释放自己的情感和想法。
当我们可以坦诚地与别人交流时，我们会更加容易获得信任和共鸣。
这需要我们放下固有的思维模式，尝试尊重和理解别人的观点和想法，并展现出自己的个性和特点。
例如，在恋爱中，当你想与另一半说出自己的内心想法时，可以选择一个合适的时间和场合，展现出你的信心和才华，这样可以获得对方的认可和接受。
总之，让你更具亲和力的沟通技巧是一个长期的过程，需要我们不断地学习和改进。
提高表达能力的艺术 打造自信与亲和力的沟通方式
提高表达能力的艺术打造自信与亲和力的沟通方式提高表达能力的艺术：打造自信与亲和力的沟通方式在现代社会中，良好的表达能力是非常重要的一项技能。
无论在工作中，学习中还是生活中，我们都需要与他人进行沟通交流。
然而，并非每个人都能够自如地表达自己的想法和情感，这就使得提高表达能力成为一个迫切的需求。
本文将探讨一些提高表达能力的艺术，帮助读者打造自信与亲和力的沟通方式。
一、倾听是良好表达的基石在表达与沟通中，倾听是非常重要的一环。
通过倾听他人的意见和想法，我们可以加深彼此之间的理解和信任。
倾听时，要保持专注，不要打断对方，给予他人足够的时间和空间来表达自己。
同时，我们要学会倾听非言语语言，如肢体语言和眼神微表，这些细微的信号也能传递出他人的情感和意图。
二、清晰、简洁的语言表达能力的提升离不开语言的运用。
我们要注意使用清晰、简洁的语言来表达自己的想法。
避免使用复杂的词汇和句子结构，可以通过通俗易懂的语言和简单直接的表达方式，使对方更容易理解我们的意思。
此外，我们还可以借助具体的例子和事实来支持我们的观点，让表达更具说服力。
三、练习自信与亲和力自信是一种积极的心态，可以让我们在表达时更加从容。
要提高表达能力，我们首先需要培养自信心。
我们要相信自己的想法和观点是有价值的，不要害怕被批评或质疑。
同时，我们也要保持亲和力，以友善和积极的态度与他人交流。
亲和力可以使我们与他人建立更好的联系和沟通，并促进双方的理解和共识。
四、掌握非语言表达除了语言表达外，非语言表达也是一种重要的沟通方式。
我们可以通过肢体语言、面部表情和声音语调来传达更多的信息和情感。
例如，我们可以通过自信的姿态和微笑来显示自己的自信和友好。
此外，声音的音量、语速和语调也可以影响我们的表达效果。
学会运用非语言表达，可以让我们的沟通更加全面和有效。
五、多样化的表达方式为了提高表达能力，我们还可以尝试多样化的表达方式。
除了口头表达外，我们可以借助书面文字、演讲、写作等方式来表达自己。
建立亲和力：销售话术必修课
建立亲和力：销售话术必修课销售是一门让人们繁忙的职业，而与客户建立良好的亲和力则是取得销售成功的关键。
无论是企业内部的销售团队，还是个人销售代表，掌握一些有效的销售话术是必不可少的。
建立亲和力可以为销售人员赢得客户的信任和尊重，从而提高销售技巧和销售表现。
首先，销售人员的谈吐和用词是建立亲和力的基石。
在与客户进行沟通的过程中，销售人员应该使用友善、热情而又专业的语言。
采用积极的姿态和语气，可以让客户感受到销售人员的真诚与关注。
而一些动词的使用也能产生积极的影响。
例如，我们可以使用“帮助”、“共同合作”、“解决问题”等词语来说明自己的立场，传达出积极主动的态度。
另外，保持语速适中，避免过快或过慢的语速，这有助于与客户保持良好的沟通。
其次，销售人员应该充分倾听客户的需求和问题。
在销售过程中，不要只关注自己的产品或服务，而忽略了客户的真实需求。
通过仔细聆听客户的反馈和问题，销售人员能够更好地了解客户的关注点和痛点，并提供更准确的解决方案。
当客户交流时，销售人员应该保持专注，避免打断客户的发言，给予客户足够的表达空间，以建立起良好的沟通氛围。
另外，与客户建立共鸣是建立亲和力的关键之一。
销售人员可以运用积极的语言与客户进行共情和共鸣。
例如，当客户表达出疑虑或困惑时，销售人员可以用类似“是的，我完全理解您的担忧”、“我明白您的困惑，让我解释给您听”等语言来表达出自己对客户感同身受的理解。
这样的表达能够让客户感到被关注和理解，从而建立起良好的互信关系。
此外，销售人员应该善于提出有针对性的问题。
通过提问，销售人员可以更加深入地了解客户的需求和问题，并找到更准确的解决方案。
提问也是表达兴趣和对客户的关注的一种方式。
例如，销售人员可以问一些与客户相关的问题，如“您有计划在近期内推出新产品吗？”、“您对于我们的解决方案有哪些特别的要求？”等。
在提问的过程中，销售人员不仅仅是了解客户，同时也展示了自己的专业知识和专业素养。
提升你的亲和力
第一章沟通人际，成就事业把道德放在第一位，决不是教你怎么煽情或做秀。
因为虚假的道德有百害而无一用，有时候甚至比没有道德危害更大。
就像金庸小说《笑傲江湖》中的华山派掌门人岳不群，人称“君子剑”，表面上是武林人士的道德典范，其实背地里极其阴险贪婪，不择手段地想成为武林的盟主，是个十足的伪君子，最终只落得众叛亲离、不人不鬼的结局。
□ 提升你的亲和力在生活当中，亲和力和影响力经常是密不可分，有影响力的人一定拥有非凡的亲和力。
就好像我们初见到一个人，他身上散发出一种独特的力量，迫使我们不得不去喜欢他。
那神秘的力量便是亲和力，我们就是被这种力量给影响了。
有两种类似镜子的特质：亲切或合群性，以及活力或耐力。
当你表现出这些特质时，别人也会跟着表现出来，因为你想让别人怎么样对待你，你就应怎么样对待别人。
有些管理者不了解这一点。
对他们来说，说一声“你早！”来跟别人打招呼，都显得是那么的多此一举。
他们只会点头，或低哼一声，表示知道你在那里了。
他们就是跟你打招呼，也是一副勉强的样子。
这样要不了多少时间，别人也会以同样的态度来回应他的招呼。
事实上，冷漠的内部关系会隔离上司与部属之间的关系。
有家公司的同仁相处不融洽，却没有采取任何行动去改善，而不告诉上司的理由是只有公事才能去见上司。
而且他们认为如果谁把这件事告诉上司的话，上司第一个想法就是一定是谁造成这种局面的。
因为这位上司冷漠，难以接近，令人退避三舍。
另外一种情况是作为上司如果待部属不亲切，对外人就不要太过于热情。
如果你要欺瞒，就要彻底隐瞒，否则就难洗脱了。
但是合群性也有一定的限度。
我们喜欢别人偶尔来房间谈一谈，但是讨厌别人在我们这里待一整天，那样会让我们感到疲惫。
所以我们的原则一般是：如果你有公事要谈，就脱下外衣和帽子，放松地坐下来。
否则你就站在门口跟我聊几句就可以了。
有的管理者认为一定要跟别人喝酒谈笑，才算亲切。
这虽然不错，但不能经常为之。
鼓励凡事开放的管理者，应该先开放自己。
如何建立亲和力
如何建立亲和力人际沟通方面第一步是亲和力，建立亲和力是基本的事情。
这里指得就是要进入别人的频道。
人与人之间相处，首先要找到共同点，“物以类聚”当人们相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。
所谓“话不投机半句多”，相信你不会喜欢事事与你唱反调的人。
沟通就是如此彼此之间如果有相似的环境或背景有共同的话题就愈容易沟通。
想一想你是否遇到过一个你们一见如故，相见恨晚，你莫名其妙的产生信赖感和好感？无论你是否有过此经历你是否想做被人信赖和好感的人呢？这样无论你走到哪里都会受人喜爱和欢迎。
（要想改变别人，先改变自己。
要是事情变得更好，先让自己变得更好。
以下七个方面来谈亲和力的建立及步骤）一、情绪同度情绪同步就是在心境上，和沟通对象处于同一频率的心境。
如果你遇见爱开玩笑的人你在情绪上要与他同步，这样比较自然。
使对方感觉到无论在心理和情绪上能够理解，尊重。
人是自己的一面镜子。
举例：有一个人是啤酒公司销售部的经理，代理国外的啤酒，他有一次去开发新的顾客，是餐厅的老板，他想建议老板尝一尝新品种可是话还没说完，老板就不耐烦说：“我现在餐厅烦死了，有时间换什么啤酒。
”态度很不好，结果他一听马上情绪同步说：“哎啊，当老板烦是应该的，能不能和我说一说你烦什么？”那老板就跟他说：“餐厅这个月走了五个人，现在连厨子都要辞职，你说烦不烦，我还哪有心思进啤酒，我现在连厨子都找不到。
”于是他拍拍老板的肩说：“坐下我跟你讲，说你烦我和你一样，作为业务经理，上星期走了三个业务员，而且连招呼都不打，你说咱俩烦不烦？”接着两个人聊了十几分钟，临走销售经理站起来说：“这样，既然你这么烦，细节就不谈了，今天你就先进一箱啤酒试试看，下星期再约时间跟你好好谈谈！”老板说：“好吧，那就先来一箱。
”这就是使用情绪同步进入他的频道。
二、共识同步在销售人与人之间的影响和沟通方面，有一句名言：七加一法则。
什么叫七加一法则？如果你一直让一个人处于认同你的状态，你借由问题引导他，他一直说，是的，我赞成，我了解，我同意其类似的同意语词，如果你让他同意了七次，那么他就会习惯性的同意。
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今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良性的服务的结果。
亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴雨，所以说在服务当中互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重要呢？这里有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游回来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原因是经济舱有超售的情况。
这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。
恰巧这一天正好是这家航空公司的十周年庆典。
为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来对刘先生说：“先生，您好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。
”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会，然后气氛特别的尴尬，刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。
”之后在整个飞行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。
另外右边一个空乘也在发同样的小礼物同样有一位先生没收到小礼物，同样的提出了相同的问题，但右边的空乘的处理方法是这样的，我们来听一听，右边的空乘是怎么说的“先生，您好！我们这个小礼物先预先发第一轮，等第一轮发放完了之后，我们第二轮才给您发，请您耐心等待一下，好吗？”这位提出异议的先生听完之后，微笑的点了点头，然后安静的坐下。
头等舱的其他的乘客，并没有对他投以任何的不一样的眼神。
同样一件事情，两个人用的服务用语不一样，但表达的意思，最后所带给客户的体验也是完全不一样的，左边的空乘说的很直接，右边的空乘说的含蓄。
右边的空乘回答顾及到了对方的感受，将他完全的保护起来。
通过这个案例我们可以得出语言的魅力真的很神奇。
如何创造亲和的服务呢？亲和的服务该如何在去服务当中得以体现呢？其实就在于我们对多方面细节上斟酌打磨以及精准的用词。
这次课程跟大家分享三个小点，第一个是亲和力铸就感动服务，第二个是如何实现亲和力服务，第三个是深度亲和力服务的打造。
一般在形容一个人具有亲和力的时候，多数来自于大家对这个人日常的行为举止，可是在呼叫中心没有外在的行为的辅助，只有语言亲和力的服务打造，这意味着很大程度上取决于我们的声音的状态，所以靓丽的声音和专业的知识将合力铸造感动服务。
关于靓丽声音我想说的是第一点就是我们要培养属于你的专属声音，说白了就是优美声音的塑造。
大家都知道任何行业都有一个行业的特性，做客户服务的我们需要符合这个行业的特性，呼叫中心不会要求我们像电台主播一样普通话说的非常的标准，但是要求我们需要有服务腔，你有服务腔，什么叫服务腔？就是女生要么声音是甜美型的、要么是亲和力型的，要么是专业型的；男生要么是阳光型的，要么是磁力型的或魅力型的，一定要打造出属于自己的一款有魅力的声音，通过声音让客户感受到我们的内心和感受到我们服务的温度，正因为此，很多呼叫中心有这样一个口号“我的微笑让你听得到”。
相们大家都知道微笑是看出来的，但是在呼叫中心没办法看，所以说我们通过自己的声音，让客户感觉得到真诚而有力量的服务，创造一个彼此友好互动的氛围，磨练出专注于自己的声音，这是靓丽声音的第一点。
在上次课程中我们提到在提问的时候要注意提问的态度，态度很重要，所以整个服务当中，要有一个饱满的热情的态度，让客户感受得到我们有服务的愿望，不是一种被动的对抗的态度。
这种积极的态度怎么样体现呢？就是愿意听客户说，然后敢于正面的提问，在互动的过程中做正面的回馈，所以第二点，我们要有积极、热情的服态度。
谈的态度积极热情的时候，我希望大家。
做到以下几点，第一是心态开放，是正面积极的，第二是我们在碰到客户情绪不好的时候，能做到尽量的冷静和克制。
第三点是在文字的驾驭之上，文字表达上多用肯定式或正向词这在整个互动过程中显得尤为重要。
刚刚通过两位先生乘坐飞机的例子，已经给大家说明了。
在服务当中怎么样正面表达呢？就是不要因为自己的情绪或者对方的情绪，影响到你的用词，我们之前有提到过说，为了表达在服务的过程中正确、正面的力量，很多呼叫中心把很多的规范用语进行了软化，比如说招商银行、光大银行在碰到语言不符合标准化或者说是不懂说普通话的客户的时候，不再问“您能不能讲普通话？”，而是换了一个语言，怎么说呢？“女士您好，听您说家乡话，我感受特别亲切。
如果你能用普通话交流，我相信我们的交流会更加的愉悦。
”有没有发现文字当中充满了温度，这是一般的问题的解决。
如果碰到一些相对难的问题呢，我们该怎么办呢？尽量从用肯定的方式表达否定的意思，而不直接传达不可以、不行、就是没办法办到。
我们学会了用YES的传达NO的意思，攻击性就明显减弱了。
比如说客户提出的要求，不符合我们的规定，不符合我们的条款，不符合我们公司的政策，我们不能直接表达说“不好意思，这不符合公司的规定。
这个事情公司没有这种要求。
”客户会觉得很难受，我们换一种表达方式，“您的要求在情感上我是能接受并且能体谅的，但是我们目前的状况暂时是无法满足您的要求的。
”也就是说我们通过了一个正面的表达方式，给客户一个暗示“您的要求我们做不到”，但是攻击性明显减弱了。
我们再来讨论一下什么叫做不够正面积极的表达呢？有两个例子可以说明，第一个例子是，客户打电话进来投诉公司某一个工作人员的不规范行为，很久没有得到回复，再次进电话表示“我之前给你们打电话投诉，你们说三个工作日给我回复，可到现在都四天了，电话没有打，短信也没有是怎么回事呢？这时客服代表就问：“女士，您投诉了什么事情？能不能跟我讲一下呢？”客户立马就愤怒起来了说“还要我讲一遍啊，我之前讲的事情都白讲了啊。
”这个时候的客服代表发现客户的情绪特别激动，于是就跟其说：“女士，请您不要着急，我帮你查询一下，请问您贵姓啊？对方回答说我姓施。
这个时候客服代员没有听清楚，接着说“请您拼写一下是怎么写的。
”客户立马又激动起来说：“百家姓当中有一个姓叫做施，你自己不会写吗？”这时候客服代表就说：“女士，请问您是老师的师吗？不是，请问是历史的史吗？不是，接下来的客服代表组了一个词直接让处于不良情绪状态的客户爆炸了，客服代表说：“请问您是施舍的施吗？”客户听了之后立马暴躁起来，什么施舍的施；你们公司所有人员的工资都是我们施舍的，你知道吗？没有我们这些客户，你们吃什么喝什么，还施舍的施。
”就是一个小小的词没有组好让客户的情绪就突然的暴怒，这说明什么？此客服代表在大脑中对正面的词汇的储备能力太弱了，上例中如果客服代表将词组成“女士，您好，请问您是西施的施吗？相信对方的感受立马会好很多。
所以我们说这是正面组词，正面用词的力量，是非常重要的。
那相反的在交流过程当中，不做负向的暗示，也很重要，什么叫做不做负面的暗示呢？有这样一个例子可以说明，这是一个保险公司的客服代表，一个保险客户打电话到保险公司想要查询一下他的保单的情况。
按服务流程客服代表会问：“女士，您好，麻烦你提供一下投保单号好么？”而女士提供的投保单号经过客服代表在业务平台上查询之后发现这份保单的投保人是一位男士。
于是就说：“女士，您好，这份保险不是您购买的对吧？”嗯，这是我老公买的，你就跟我说一下，这里有份保险分红收益是怎么分的？客服代表说：“为了保护投保人的利益，能不能让投保人给我们打电话。
”女士说“不用打了，他是我老公，你们需要核实什么我都有，保险合同就在我手上。
”客服代表说：“为了保护投保人的信息安全和他的利益，我们真的只能请投保人给我们打电话。
”然后客户的情绪激动起来，说了一句“你不要找投保人了！投保人打不了电话。
”客服代表听到客户情绪激动就自然的回了一句话，就是这样的一句话，惹来了客户的投诉，不是对业务投诉，而是对客服人员本人的投诉。
客服人员说了一句什么话呢？“女士，您好！请问投保人是过世了吗？”这句话一出口客户立马就暴怒道“你诅咒我老公是吗？谁说我老公过世了，你工号是多少？我要投诉你。
”其实客服代表觉得很郁闷、很冤枉，因为之前她的工作经验当中确实有孩子跟妈妈或者儿子给爸爸查询，可能长辈确实已经过世了的情况，所以她才这么自然的问的。
通过这个例子我们得明白在我们有可能了解洞悉这个事实的情况、或者你觉得有可能是这种情况的时候，你也不能直接做这种预测，因为这种预测是负面的，很容易引发客户的负面的情绪，所以说我们在表达的过程当中，一定要有正面用词，不要用负面用词，再传达意思的时候一定要正面，不要负面。
下面我们来看一下一个电视剧片段，这一电视片段也真真切切的反应了正面用词的重要性。
这个电视剧的名字叫《女不强大天不容》，在27集有这么一段，一个报社的社长叫郑雨晴，有一天刚刚上班的时候，他的助理就跟他说，市长给你打电话，听声音很气愤。
雨晴就问“他市长有说什么事儿吗？”市长说，他对今天的新闻头条特别不满意。
于是郑雨晴就把报纸拿过来看，头条赫然写着，本市的GDP创24年来增幅最低，言外之意就是本市GDP今年没有增长，郑雨晴的脸就立马就黑了说“谁写的这个头条，赶紧把人找过来。
”写头条的人是谁呢？是一个80后的新星记者叫亮亮，郑社长问“你怎么写这样一个头条来呢？”亮亮说“郑总您不是说做新媒体么，要吸引眼球吗？现在新媒体都这样写。
”要吸引眼球也不能心这么写，这么个吸引法啊，你是不知道，今天市长特别愤怒，因为我们的报纸是政府的口舌，我们承担着民众的舆论的导向，你这样的头条发出去，就让所有的民众认为这个领导班子没有能力，所以GDP不增长。
可是亮亮他说什么呢？我们在学校学习的时候，要求我们新闻一定要真实。
这是一个基本事实，我没有办法把基本事实改成正能量。
跟你说你错了，你还死不回改，还跟我谈新闻三要素，难道我不知道吗？你知道我们这个报纸非常重要，它引领着舆论导向，中国人一开年都要讨个彩头一开年就写这样一个新闻头条，让所有的民众对我们现在的政府领导班子没有信心，你知道吗？亮亮说“那社长这个新闻头条，如果让你来写，你该怎么写。