客户需求诊断面谈(北京孙慕菲)精品PPT课件
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客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
客户需求分析(完整版)(PPT30页)
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
客户需求诊断面谈孙慕菲
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
无论客户如何回答，接下来提问：
您了解人寿保险可以解决什么 问题吗？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
客户需求诊断面谈孙慕菲
需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
客户需求诊断面谈孙慕菲
画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
“您打算安排多少预算来解 决您关注的问题？”
客户需求诊断面谈孙慕菲
2.对资产保全感兴趣
先问客户一个问题 你为什么对资产保全方面感兴趣呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，如果之前 不了解客户的基本信息则说下面一句话收集信息
2. 我一定要在四季度达成 万 件，确保全年达成
3. 为达成目标，我要学习
讲师的课程，在
习惯/技能）方面实现突破。
4. 我要用
天熟练掌握课程中的方法，持续
这个方法，转化成自身技能，实现业绩突破。
万 件。 （目标/
天实践
客户需求诊断面谈孙慕菲
机构研讨要求
客户需求分析完整版ppt课件
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅 来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？“
25
案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
26
这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
21
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
22
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
27
二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
销售者心理活动的轨迹销售者心理活动的轨迹走进客户心理的走进客户心理的殿堂殿堂10153问题的解决愉快的感觉1112时间时间155满足行动比较欲望了解兴趣注意13满足行动比较了解欲望兴趣注意准备约访初次面谈商品说明拒绝处理索取介绍促成面谈售后服务14需求需求销售的核心出发点销售的核心出发点产品和产品的特点是表面需求客户遇到的问题才是深层次的潜在需求潜在需求产生并且决定表面需求购买的产品产品的特点产品的附加产品的附加功能15采购的产品采购的产品采购指标采购指标增加采购增加采购增加采购增加采购指标指标1617需求是沟通出来的需求是沟通出来的挖掘客户需求要会沟通挖掘客户需求要会沟通沟通要会问问题
25
案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
26
这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
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需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
22
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
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二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
销售者心理活动的轨迹销售者心理活动的轨迹走进客户心理的走进客户心理的殿堂殿堂10153问题的解决愉快的感觉1112时间时间155满足行动比较欲望了解兴趣注意13满足行动比较了解欲望兴趣注意准备约访初次面谈商品说明拒绝处理索取介绍促成面谈售后服务14需求需求销售的核心出发点销售的核心出发点产品和产品的特点是表面需求客户遇到的问题才是深层次的潜在需求潜在需求产生并且决定表面需求购买的产品产品的特点产品的附加产品的附加功能15采购的产品采购的产品采购指标采购指标增加采购增加采购增加采购增加采购指标指标1617需求是沟通出来的需求是沟通出来的挖掘客户需求要会沟通挖掘客户需求要会沟通沟通要会问问题
销售面谈之发现客户需求培训课程.ppt
•为子女储备必须的 教育金
•如有条件，可考虑 投资性保险
3
推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、
职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保 险需求。
4
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推
测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对 什么最感兴趣。
25
• 如何推测需求 • 如何探测需求 • 如何建立信任 • 如何发现事实
26
Thank you！
27
•偏重意外保险与 医疗保险
•购买必要的人寿 保险
•如有条件，可考 虑投资性保险
•偏重意外保险与 医疗保险 •购买必要的人寿 保险和重疾保险 •如有条件，可考 虑投资性保险
家庭形成阶段
单身阶段
家庭成长阶段
家庭成熟阶段
•考虑通过保 险进行家庭 财富传承
•偏重意外保险、医 疗、重大疾病保险
•注重养老金保险
15
收集客户相关信息的方法——
16
提问的两种方式
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是...”
常用套路：“您是 否...”、“您有没有...”
作用——获得大量信息 作用——获得特定信息
17
两种提问方式的优劣势对比：
开放式 提问
封闭式 提问
优势
劣势
客户作答自由，便于减轻客 客户回答过于发散，不易
5
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐一 使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机 会……
•如有条件，可考虑 投资性保险
3
推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、
职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保 险需求。
4
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推
测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对 什么最感兴趣。
25
• 如何推测需求 • 如何探测需求 • 如何建立信任 • 如何发现事实
26
Thank you！
27
•偏重意外保险与 医疗保险
•购买必要的人寿 保险
•如有条件，可考 虑投资性保险
•偏重意外保险与 医疗保险 •购买必要的人寿 保险和重疾保险 •如有条件，可考 虑投资性保险
家庭形成阶段
单身阶段
家庭成长阶段
家庭成熟阶段
•考虑通过保 险进行家庭 财富传承
•偏重意外保险、医 疗、重大疾病保险
•注重养老金保险
15
收集客户相关信息的方法——
16
提问的两种方式
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是...”
常用套路：“您是 否...”、“您有没有...”
作用——获得大量信息 作用——获得特定信息
17
两种提问方式的优劣势对比：
开放式 提问
封闭式 提问
优势
劣势
客户作答自由，便于减轻客 客户回答过于发散，不易
5
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐一 使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机 会……
客户面谈的沟通技巧课件
客户面谈的沟通技巧培训课件(ppt63 页)
8/62
客户面谈的沟通技巧培训课件(ppt63 页)
客户：“我没有那么多钱。” 我：“那是为什么呢？” 客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。” 我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许 很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常 很适合您这样有投资意识的有为年轻人。” 客户：“大哥，你怎么这么墨迹呢，我只是想取5000块钱。” 我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？” 客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。” 我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的 产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方 式购买我们的基金，哪怕每个月投500，20年后您就会成为百万富翁。到 时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”
客户面谈的沟通技巧培训课件(ppt63 页)
10/62
客户面谈的沟通技巧培训课件(ppt63 页)
客户：“哈哈，哈哈哈哈。” 我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常 满意吧。” 客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。” 我：“是的，先生。” 客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。” 我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对*行的零售业务有了初步的了解，下 次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留 心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在*行的帮助下您能财运亨 通、事业发达！先生您取5000块的话可以直接去ATM机上办理....(客户想 自杀) 我：“下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行……”
《客户需求分析方法》PPT课件
实施QFD的输入信息…
已定义的客户需求 VOB, VOT 和VOM 限制和需求 数量化的客户需求优先顺序 • 从客户需求调查中得到排序数字 关于竞争产品性能的客户意见 竞争基准数据 • 竞争性产品性能的工程数据 资金和资源
18 / This is GE / 2021/7/10
输入…
从KJ图得到的排好 序的NUD VOC 需求
你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间… …你必须在前期仔细做以在后期提高速度
23 / This is GE / 2021/7/10
以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介 绍… 但它怎样起作用呢？
24 / This is GE / 2021/7/10
开始进入QFD过程
管理层承诺支持这个过程 训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD. 团队成员应包括产品计划组织中的所有部门: 市场, 销售/支持, 研发, 设计, 材料, 质量, 制造、后勤供应顶部门等. 应该包括客户代表! 团队成员应该知道: • 项目范围和他们应该做什么 • QFD的具体应用 如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队
概念设计三个步骤中QFD的作用
步骤一:
采集和评价客户需求
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
步骤三:
概念形成, 可行性评价 和 最终概念选择
21 / This is GE / 2021/7/10
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
QFD 和质量工作组 - 将客户NUD需求转化为可测量的 技术要求
确定每一系统层面需求 满意度的发展趋势(更小, 更大等)
记录所有NUD要求、目标和允许偏差,形 成重要参数管理数据库
如何了解客户的问题需求及渴望PPT课件
第15页/共16页
感谢您的观看。
第16页/共16页
第6页/共16页
P ROBLEM（问题询问）
• 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。
困难
难点
不满
第7页/共16页
问题询问目的
• 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。
第8页/共16页
问题询问
• 对你现在的设备你是否满意？ • 你们正在使用的方案有什么缺陷？ • 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ • 有没有考虑过供应商的信用问题？
第9页/共16页
IMPLICATIONS（暗示询问）
• 询问客户关心的问题产生的后果的询问
第10页/共16页
暗示询问目的
• 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化 为明显性需求的工具。
第11页/共16页
暗示询问
• 你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？ • 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？ • 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ • 这样会导致成本增加吗？
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
第1页/共16页
问对问题赚大钱
➢ 开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 ➢ 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 ➢ 开放型询问在大生意中起重要作用。
第2页/共16页
在竞争中你必须掌握…..
第12页/共16页
NEED PAYOFF （需求--满足询问）
• 鼓励客户积极提出解决对策的问题
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
感谢您的观看。
第16页/共16页
第6页/共16页
P ROBLEM（问题询问）
• 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。
困难
难点
不满
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问题询问目的
• 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。
第8页/共16页
问题询问
• 对你现在的设备你是否满意？ • 你们正在使用的方案有什么缺陷？ • 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ • 有没有考虑过供应商的信用问题？
第9页/共16页
IMPLICATIONS（暗示询问）
• 询问客户关心的问题产生的后果的询问
第10页/共16页
暗示询问目的
• 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化 为明显性需求的工具。
第11页/共16页
暗示询问
• 你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？ • 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？ • 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ • 这样会导致成本增加吗？
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
第1页/共16页
问对问题赚大钱
➢ 开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 ➢ 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 ➢ 开放型询问在大生意中起重要作用。
第2页/共16页
在竞争中你必须掌握…..
第12页/共16页
NEED PAYOFF （需求--满足询问）
• 鼓励客户积极提出解决对策的问题
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
如何探索客户需求ppt课件
客户做网盟需求点
• 1、想做网站（通过网站谈网盟）
• 2、想通过网络接订单（更换原来销售模式）
• 3、想通过网络提升品牌知名度
• 4、想通过网络维护公司形象
• 5、新产品出来，需要重新开拓市场
• 6、开拓新市场，需要网络了解市场需求
• 7、反季节或处理库存
• 8、提升网站流量（旗舰店、淘宝店、行业网站）
• 9、注重面子，喜欢攀比
• 10、厂家提供广告补贴，经销商或分公司知道做总
比不做好
11
有效的问题
• 有助于了解客户现状的问题
– 公司主要是做内销还是外销？
• 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
– 公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？
• 有助于满足客户导向式销售需求的问题
– 您看公司网站应当有哪些模块呢？产品展示…
16
有效的聆听
1、多听客户说话的好处 – 减轻销售员与客户见面的压力 – 有助于销售员和客户建立良好的关系 – 可以获得大量有助于销售的重要信息 2、聆听哪些信息
• 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 • 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 • 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 • 客户的购买能力、购买预算、作出购买决的程序 • 客户犹豫不决的原因第三级
4
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上 迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“ 我想买一斤酸李子，”老太太说。
与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊 道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最 近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家 快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里 哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间 的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的 水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢 ？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然 有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿 媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且 以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。
《有效探询客户需求》课件
将客户需求与竞争对手的产品或服务 进行对比分析，找出差异和优势。
将分析结果转化为行动计划
制定行动目标
根据分析结果，制定具体 的、可衡量的行动目标， 明确要解决的问题和达成 的效果。
制定实施方案
根据目标制定详细的实施 方案，包括具体的操作步 骤、时间安排、资源投入 等。
调整和优化
在实施过程中，根据实际 情况对方案进行调整和优 化，以确保行动的有效性 和效率。
总结词
通过数据分析，精准定位客户需求
详细描述
该电商平台通过收集用户浏览、购买等数据 ，分析用户行为和喜好，精准定位目标客户 群体，并为其提供个性化的推荐和营销策略 ，有效提升了客户满意度和转化率。
案例二：某餐饮企业的客户需求调研与分析
总结词
深入挖掘客户潜在需求，优化产品和服务
详细描述
该餐饮企业通过问卷调查、面对面访谈等方 式，深入了解客户对菜品、环境、服务等各 方面的需求和意见，针对性地优化产品和服
筛选和提炼
在整理过程中，筛选出真 实、准确、有价值的需求 信息，并对其进行提炼和 概括。
分析客户需求信息
深入理解
对客户需求信息进行深入理解，探究 其背后的原因和动机，以便更好地满 足客户的需求。
对比分析
预测未来需求
根据市场趋势、客户需求变化等因素 ，预测未来市场需求和客户行为，为 产品或服务的升级和改进提供依据。
了解客户的痛点和需求，可以针对性地设计产品功能和特性，提高产品的实用性 和竞争力。
PART 03
探询客户需求的方法
开放式问题
总结词
开放式问题能够引导客户表达自己的需求和期望，有助于深入了解客户的想法 和需求。
详细描述
使用“您觉得怎么样？”、“您有什么想法？”等开放式问题，让客户自由表 达自己的意见和需求，避免限制客户的思考范围。
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20
画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
21
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
客户的回答情况无非三种：
市场环境好 公司产品棒 今年是太平复业十周年 客户需求诊断面谈法完善成型
7
突破性成长关键要素——
客户需求诊断面谈 完善成型
8
我的需求诊断面谈形成之路（1/4)
2003年：困惑期
观念：只是把我会卖的产品给客户 动作：无法全面把握客户的需求 结果：客户接受度低，签单效率低
9
我的需求诊断面谈形成之路（2/4)
大事
人身保障 小事
人寿保险
无事
保险
解决 两大问题
财产保险 简单介绍
19
需求诊断面谈（3/4）
三、普及保险知识，介绍人寿保险资产保全功能
人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？
（对这个问题，客户一般答不上来，接下来告诉客户答案）
人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功 能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一 是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不敢兴趣
22
1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户 说完后再提下面问题锁定需求
人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您 是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或 者都感兴趣呢？
她——
原籍江苏淮安 1995年南开大学毕业后，从事国际贸易
工作七年时间 在自身遭遇风险后，才深刻意识到风险
竟然近在身边 进入公司前，到七家保险公司逐一考察 她为何最终选择了太平？
1
北京·孙慕菲 高级经理
入司时间：2002年10月 所获荣誉：
美国百万圆桌会员（MDRT） 世界华大银龙奖会员（IDA） 国际品质钻石奖会员（IQA） 北京保险行业杰出精英 总公司四星精英会终身会员 六次入围总公司高峰会 八次入围TOP2000
“您打算安排多少预算来解 决您关注的问题？”
26
2.对资产保全感兴趣
账 3、杠杆比例：1:25
年收入的额度 3、杠杆比例：1:100
户 4、风险发生概率：72.18%—80% 4、风险发生概率：5‰—7‰
讲 三、年金领取账户（储蓄账户）
四、家庭理财账户
解 1、给谁建立？教育年金给孩子;养老 意义：解决资金长期保值、增值问题 年金给女性
示 意 图
2、如何建立？30岁10%年收入,40
2010年面谈法在市场上不断验证， 继续达成A类百万
2011年再次达成A类百万，相较2010 年有了较大的突破，面谈法完善成型
14
适用背景
市场情况： 北京市场，大中城市类型 客户群情况 ： 私营业主、企业管理人员、全职太太15来自需求诊断面谈（1/4）
一、普及保险知识，告知保险分两类
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和
2004年：启发期
参加北分和清华大学举办的太平金融 理财策划师培训班
明白了客户的需求对于销售人员来说 是最重要的,把握住客户的需求是高 效成交保单的基础！
10
培训之后的思考:
把握客户需求，进行顾问式行销是真 理、是道路、是正确的方向。学的东 西是“阳春白雪”，而自己当时是 “下里巴人”，没有办法去用！
23
1.对人身保障感兴趣 无论客户对哪个方面感兴 趣，均接下来讲解刘国琴 老师的四大帐户，为接下 来的产品设计做铺垫
24
二、家庭健康保障账户（杠杆账户） 一、家庭收入保障账户（杠杆账户）
四 1、给谁建立？每一个人
1、给谁建立？经济支柱
大 2、如何建立？5%—10%年收入
2、如何建立？5%年收入创造5—7倍
人寿保险两大类！
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
16
财产保险 简单介绍
无论客户如何回答，接下来提问：
您了解人寿保险可以解决什么 问题吗？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
17
需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
岁以上15%年收入 专款专用
3、杠杆比例：1:3
强制储蓄
4、事件发生概率：100%
工具：股票、基金、期货….. 保险:投资连接保险(风险）
分红理财类产品（无风险）
(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣 呢?——再次锁定客户需求
25
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就 是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以 解决人生的三件事，即大事、小事和无事。所谓 大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事， 就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、 储蓄和投资；我说的您能理解吧？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
18
画图演示人身保障功能
- 连续三年达成百万 2011年截止目前达成195万/61件
2
客户需求诊断面谈
北京分公司 孙慕菲 2011年10月
业绩展示
年份
标保（万）
件数
2003
12
63
2004
22
48
2005
22
52
2006
30
52
2007
64
80
2008
21
47
2009
113
81
2010
104
50
2011年截止目前
195
高效诊断客户需求的概念此时产生
11
我的需求诊断面谈形成之路（3/4) 2004年—2009年：探索与发现期
探索与发现：系统中的经典理论排列组合 使用，可以有效诊断客户需求，同时逻辑 简单、实用、高效
结果：2009年达成A类百万
需求诊断面谈法雏形产生
12
2011年
需求诊断面谈法 完整呈现
13
我的需求诊断面谈形成之路（4/4) 2010年—2011年：突破与完善期
61
2011年较2010年成长249%
从业至今持续高件数，三年持续百万
4
历年良好的业绩缘于——
观念：大保单来自于大量的保单
1、成交大量的保单→大量客户→大客户 2、成交大量的保单→销售技能的磨练 3、成交大量的保单→销售心态的锤炼
5
2011年如何在持续高 件数的情况下实现业 绩突破性的成长？
6
业绩突破性成长的因素
画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
21
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
客户的回答情况无非三种：
市场环境好 公司产品棒 今年是太平复业十周年 客户需求诊断面谈法完善成型
7
突破性成长关键要素——
客户需求诊断面谈 完善成型
8
我的需求诊断面谈形成之路（1/4)
2003年：困惑期
观念：只是把我会卖的产品给客户 动作：无法全面把握客户的需求 结果：客户接受度低，签单效率低
9
我的需求诊断面谈形成之路（2/4)
大事
人身保障 小事
人寿保险
无事
保险
解决 两大问题
财产保险 简单介绍
19
需求诊断面谈（3/4）
三、普及保险知识，介绍人寿保险资产保全功能
人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？
（对这个问题，客户一般答不上来，接下来告诉客户答案）
人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功 能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一 是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不敢兴趣
22
1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户 说完后再提下面问题锁定需求
人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您 是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或 者都感兴趣呢？
她——
原籍江苏淮安 1995年南开大学毕业后，从事国际贸易
工作七年时间 在自身遭遇风险后，才深刻意识到风险
竟然近在身边 进入公司前，到七家保险公司逐一考察 她为何最终选择了太平？
1
北京·孙慕菲 高级经理
入司时间：2002年10月 所获荣誉：
美国百万圆桌会员（MDRT） 世界华大银龙奖会员（IDA） 国际品质钻石奖会员（IQA） 北京保险行业杰出精英 总公司四星精英会终身会员 六次入围总公司高峰会 八次入围TOP2000
“您打算安排多少预算来解 决您关注的问题？”
26
2.对资产保全感兴趣
账 3、杠杆比例：1:25
年收入的额度 3、杠杆比例：1:100
户 4、风险发生概率：72.18%—80% 4、风险发生概率：5‰—7‰
讲 三、年金领取账户（储蓄账户）
四、家庭理财账户
解 1、给谁建立？教育年金给孩子;养老 意义：解决资金长期保值、增值问题 年金给女性
示 意 图
2、如何建立？30岁10%年收入,40
2010年面谈法在市场上不断验证， 继续达成A类百万
2011年再次达成A类百万，相较2010 年有了较大的突破，面谈法完善成型
14
适用背景
市场情况： 北京市场，大中城市类型 客户群情况 ： 私营业主、企业管理人员、全职太太15来自需求诊断面谈（1/4）
一、普及保险知识，告知保险分两类
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和
2004年：启发期
参加北分和清华大学举办的太平金融 理财策划师培训班
明白了客户的需求对于销售人员来说 是最重要的,把握住客户的需求是高 效成交保单的基础！
10
培训之后的思考:
把握客户需求，进行顾问式行销是真 理、是道路、是正确的方向。学的东 西是“阳春白雪”，而自己当时是 “下里巴人”，没有办法去用！
23
1.对人身保障感兴趣 无论客户对哪个方面感兴 趣，均接下来讲解刘国琴 老师的四大帐户，为接下 来的产品设计做铺垫
24
二、家庭健康保障账户（杠杆账户） 一、家庭收入保障账户（杠杆账户）
四 1、给谁建立？每一个人
1、给谁建立？经济支柱
大 2、如何建立？5%—10%年收入
2、如何建立？5%年收入创造5—7倍
人寿保险两大类！
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
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财产保险 简单介绍
无论客户如何回答，接下来提问：
您了解人寿保险可以解决什么 问题吗？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
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需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
岁以上15%年收入 专款专用
3、杠杆比例：1:3
强制储蓄
4、事件发生概率：100%
工具：股票、基金、期货….. 保险:投资连接保险(风险）
分红理财类产品（无风险）
(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣 呢?——再次锁定客户需求
25
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就 是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以 解决人生的三件事，即大事、小事和无事。所谓 大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事， 就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、 储蓄和投资；我说的您能理解吧？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
18
画图演示人身保障功能
- 连续三年达成百万 2011年截止目前达成195万/61件
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客户需求诊断面谈
北京分公司 孙慕菲 2011年10月
业绩展示
年份
标保（万）
件数
2003
12
63
2004
22
48
2005
22
52
2006
30
52
2007
64
80
2008
21
47
2009
113
81
2010
104
50
2011年截止目前
195
高效诊断客户需求的概念此时产生
11
我的需求诊断面谈形成之路（3/4) 2004年—2009年：探索与发现期
探索与发现：系统中的经典理论排列组合 使用，可以有效诊断客户需求，同时逻辑 简单、实用、高效
结果：2009年达成A类百万
需求诊断面谈法雏形产生
12
2011年
需求诊断面谈法 完整呈现
13
我的需求诊断面谈形成之路（4/4) 2010年—2011年：突破与完善期
61
2011年较2010年成长249%
从业至今持续高件数，三年持续百万
4
历年良好的业绩缘于——
观念：大保单来自于大量的保单
1、成交大量的保单→大量客户→大客户 2、成交大量的保单→销售技能的磨练 3、成交大量的保单→销售心态的锤炼
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2011年如何在持续高 件数的情况下实现业 绩突破性的成长？
6
业绩突破性成长的因素