顾客的价值
顾客价值的内涵是什么
顾客价值的内涵是什么顾客是企业最重要的资产，顾客价值是企业最核心的价值。
这已经成为众多企业经营者的共识。
顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。
那么顾客价值的内涵是什么呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
顾客价值的三大内涵：顾客价值的内涵1、影响价值当顾客高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他顾客前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
顾客价值的内涵2、既成价值在研究企业顾客既成价值时，由于顾客与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，顾客对企业的价值体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是顾客的既成影响价值。
顾客价值的内涵3、潜在价值潜在价值是指如果顾客得到保持，顾客将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑以下两个因素：企业与顾客可能的持续交易时间和顾客在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
说服顾客的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。
顾客的价值
顾客的价值顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。
一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。
在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。
8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。
要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。
顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。
这就是顾客终身价值。
销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
在给一家奶粉企业进行培训时，我为经销商算了一笔账。
他的产品适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。
这就是：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。
顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。
企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。
保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。
顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。
美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。
销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
步骤1：做好研究。
永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。
你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
建立顾客满意-顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
顾客满意度的衡量指标
产品质量
产品符合规格、性能稳定、耐 用等。
服务质量
响应速度、解决问题效率、员 工态度等。
价格合理
产品或服务的价格与顾客的预 算和价值感知相匹配。
沟通与互动
有效的沟通、及时的信息反馈 和良好的互动体验。
顾客价值的变化影响满意度
随着市场环境的变化和消费者需求的升级，顾客对价值的感知也会发生变化， 如果企业能够及时调整产品或服务，提升顾客价值，顾客满意度也会相应提高。
顾客满意度对顾客关系管理的影响
满意度影响顾客忠诚度
顾客满意度是决定顾客忠诚度的关键 因素之一，满意的顾客更可能成为企 业的忠实拥趸，长期购买并推荐给其 他人。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务质量和效率， 降低顾客的时间和精力成本。
开展顾客满意度调查
定期收集顾客反馈，了解顾客对产品 和服务的满意度，及时发现并改进存 在的问题。
04
顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
的关系
顾客价值对顾客满意度的影响
顾客价值是顾客满意度的前提
顾客在购买产品或服务时，会期望获得与其付出的成本相对应的价值，如果产 品或服务的质量、性能等能够满足顾客的需求和期望，顾客就会感到满意。
通过市场调研、顾客反馈等方式深入了解 顾客的需求和期望，针对不同顾客群体制 定个性化的产品或服务方案。
02
顾客满意
顾客满意的定义
顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。当产品或服务 达到或超过顾客的期望时，顾客会感到满意。
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查问卷、反馈意见等方式进行 评估。
顾客价值、满意和关系
§2 客户关系管理(customer relationship
management, CRM)
——目标是产生高的顾客资产
顾客资产（customer equity）是公司所有顾客终身价值的贴 现值。
三个影响因素是：
价值资产（value equity）是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对
商品效用的客观评价。子因素有质量、价格和便利。
白金顾客
黄金顾客
铁顾客
铅顾客
顾客金字塔
营销投资金字塔
对待非赢利顾客有两个方法：提高价格或减低服务成本
衡量顾客终身价值
顾客终身价值（customer lifetime value, CLV）描述了 基于顾客终身价值预期的由未来利润产生的价值。
假设一家公司分析获得新顾客的成本：
平均每次销售访问的费用（包括工资、佣金、津贴和其他开支） 300（美元）
2.企业的能力空间，可描述为商业模式的 宽泛性，以知识为基础的核心能力的深 度。
3.合作者的资源空间，涉及水平合作者（ 有共同扩展市场机会的能力）与垂直合 作者（以价值创造能力为标准）。
价值创造
要求企业从顾客的角度正确定义顾
客利益；发挥自身在业务领域的核心能 力；利用外部资源，选择业务伙伴。
价值传递
个性化服务 主动沟通
Return
顾客赢利能力分析(CPA)
赢利顾客（profitable customer）即从长期来讲，为公司 带来利润的顾客（长期收入超过企业吸引、销售和服务于顾客 的全部成本）。
谢登(sherden)对20-80规则的改造： 顶部20%的顾客创造了公司80%的利润。然而，其中的一 半给在底部的30%非赢利顾客丧失掉了。 顾客-产品盈利率分析：
顾客价值
顾客价值顾客价值被定义为顾客对产品及其属性满足顾客欲望的能力的评价。
产品及其属性满足顾客欲望的能力越强，该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。
换句话说，顾客价值是产品属性和欲望的函数。
只有产品没有欲望是不会有顾客价值的；只有欲望没有产品也是不可能有顾客价值的。
顾客价值包括四大类：功能性顾客价值、体验性顾客价值、财务性顾客价值、社会心理价值。
功能性顾客价值是产品满足人的欲望的核心价值，是商家比顾客更有效率的完成某一任务，这往往要借助技术手段。
如钢笔的功能是写字，化妆品的功能是让人年轻。
体验性顾客价值是指产品及其产品属性给顾客听觉、视觉、味觉、触觉等感官的刺激，从而给顾客带来感官上的享受。
体验性顾客价值对交换关系的发生非常关键，顾客往往根据体验性顾客价值做出购买决策。
就好比大多数男性根据女性的外貌（视觉上的体验）选择对象一样，具有漂亮外貌的女性是受男性欢迎的。
所以，企业要把产品卖掉必须开展体验营销------视觉营销、色彩营销等等。
以给顾客创造体验性顾客价值。
财务性顾客价值。
即在为顾客创造相等的顾客价值的条件下，产品的购买和使用成本比竞争对手更低。
比如空调的功能性顾客价值是调节室内温度，体验性顾客价值是空调的造型、颜色等给顾客带来感官上的享受，而空调的财务性顾客价值是指相同型号的空调顾客的买价比竞争对手低，空调使用的时候省电给顾客带来了更低的消费成本。
太阳能热水器、电热水器、燃气热水器都给顾客带来出热水的功能性顾客价值，但为什么就太阳能热水器的价格就高于电热水器和燃气热水器的2-3倍？有人认为这是太阳能热水器干净环保，所以导致太阳能热水器需求量上升，价格升高。
其实，中华民族到了最缺德的时候，消费者只顾自己用了舒服，哪管对他人的影响，“我死后哪怕洪水滔天。
”，太阳能热水器能卖得好的原因应该是太阳能热水器比电热水器和燃气热水器具有更高的财务性顾客价值。
因为太阳能热水器使用了消费者不需要付费的能源----太阳光线，为顾客创造了财务性顾客价值。
顾客价值顾客价值
服务升级
提升服务质量
提高服务水平，优化服务流程，确保消费者获得优质的服务体验。
增加服务项目
拓展服务范围，提供更多元化的服务项目，满足消费者多样化的需 求。
创新服务模式
采用新型服务模式，如线上预约、自助服务等，提高服务效率。
品牌建设
塑造品牌形象
明确品牌定位，塑造独特的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
顾客价值与市场份额
01
高顾客价值带来市场份额增长
提供超越竞争对手的顾客价值能够吸引更多顾客，从而增加市场份额。
02
市场份额增长提升顾客价值
随着市场份额的增长，企业能够更好地掌握市场需求和顾客偏好，从而
优化产品和服务，提升顾客价值。
03
顾客忠诚度与市场份额
顾客忠诚度是市场份额增长的关键因素之一，通过提供高顾客价值可以
推荐意愿
02
了解顾客是否愿意向他人推荐产品或服务，以及推荐的理由，
从而判断顾客的忠诚度。
品牌认同度
03
了解顾客对产品或服务品牌的认同程度，以及在同类产品或服
务中的首选品牌。
顾客保留率
1 2
长期顾客关系
建立和维护与顾客的长期关系，通过持续提供优 质的产品或服务，提高顾客保留率。
流失顾客分析
分析流失顾客的原因，了解流失顾客的需求和期 望，从而改进产品或服务，减少顾客流失。
顾客反馈处理
及时处理顾客的反馈，无论是投 诉还是建议，确保顾客的问题得 到解决，同时积极采纳顾客的建 议。
改进措施
根据顾客满意度调查的结果，制 定相应的改进措施，提升产品或 服务质量，提高顾客满意度。
顾客忠诚度
重复购买率
01
通过统计顾客的重复购买率，了解顾客对产品或服务的忠诚度，
如何建立顾客价值和满意
如何建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意始终是每个企业的重要目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得顾客的忠诚度，并建立起长期稳定的客户关系。
以下是一些建立顾客价值和满意的方法：1.了解顾客需求：一个成功的企业应该始终关注市场和顾客需求的变化。
通过调研和分析，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供更符合他们期望的产品和服务。
2.品质保证：顾客对产品和服务的品质要求越来越高。
企业应该始终坚持品质第一的原则，不断改进和优化产品和服务的品质，以满足顾客的期望。
3.个性化定制：每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不同。
企业可以通过个性化定制的方式，为顾客提供个性化的产品和服务，进一步提升顾客的满意度。
4.顾客参与：企业应该积极与顾客互动和沟通，听取他们的建议和意见。
通过顾客参与的方式，企业可以更好地了解顾客需求，并及时作出调整和改进。
5.提供增值服务：企业可以通过提供附加值和增值服务来增加顾客的满意度和忠诚度。
例如，提供售后服务、提供技术支持、提供专业咨询等。
6.建立信任：顾客和企业之间的信任是建立顾客价值和满意的基础。
企业应该始终保持诚信和透明，遵守承诺，并与顾客建立起长期稳定的合作关系。
7.持续创新：市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进，以保持竞争力。
通过不断推陈出新，企业可以提供新颖和有价值的产品和服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立顾客价值和满意是一个持续的过程。
企业需要不断关注顾客需求，通过提供优质的产品和服务，建立起良好的客户关系，以持续赢得顾客的忠诚度和满意度。
只有这样，企业才能获得长期的商业成功。
在建立顾客价值和满意方面，除了上述提到的方法之外，还有许多其他的策略和措施可以采用。
以下将进一步探讨这些相关内容。
8.快速响应：顾客期望在遇到问题或提出疑问时能够得到及时的响应。
企业应该建立起高效的客户服务体系，确保能够迅速回应顾客的需求。
这包括通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道快速与顾客进行沟通。
第三讲-顾客价值
一般满意的顾客一旦发现 有更好的产品，依然会很 容易更换供应商。
■ 创造顾客满意，并不意味着追求顾客满
意的最大化；
■ 创造顾客满意也不意味着一定要提高公
司的成本。
贝利（Berry）的质量差距模型
口碑沟通
个人需求
以往经历
差距1
期望的服务
差距5
感知的服务
服务的生产 (包括售前、 售后的协定)
■ 顾客关系建设中的五种不同关系水平：
基本型：业务员只是简单地出售产品。
反应型：业务员推销产品并鼓励顾客。
可靠型：业务员在销售产品后经常主动与顾客 联系，以了解产品使用情况。
主动型：公司业务员经常与顾客联系，讨论有 关改进产品用途或开发产品的各种建 议。
合伙型：公司与顾客一直相处在一起，以找到 影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更 好地行动的途径。
订货 送货
米里肯
（布料）
订货 送货
李维
（服装）
订货
订货
西尔斯
顾客
（零售商）
送货
送货
是网络竞争而非公司竞争，赢者属于有较好的网络
3.顾客忠诚 (Customer Loyalty)
■ 顾客忠诚的定义
顾客对于某一产品 /服务所存在的感觉、 承诺或偏好，使其愿意继续与业者维持一定的 关系，有重复购买的意向，并能向他人推荐， 且不会轻易受到环境影响而产生转换行为。
■ 关系营销的三种建立顾客价值的方法：
频繁营销计划 俱乐部计划
增加财务利益
服务的个性化、 人格化
增加社交利益
为顾客提供特定的 设备和管理手段
增加结构性联系利益
•
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.820.11.8Sunday, November 08, 2020
顾客价值评价及其选择
2. 顾客选择
• 一个产业所面临的顾客群很少是同类的。 • 因此，顾客选择即选择目标客户，成为
十分重要的战略问题。 • 广义地说，只要有可能挑选，企业就应
向最可能赢利的顾客(好的顾客， good or favorable)推销产品。 • 企业不仅要能找到好顾客，而且要能创 造他们。
• 决定因素：
– 顾客所在产业的增长速度； – 顾客的基本细分市场的增长速度； – 顾客在产业中及主要细分市场的占有率变化。
• 家庭用品顾客的增长潜力决定因素：
– 人口统计因素； – 购买数量。 • 如果特定顾客处在获取市场份额的有力地位，则即便 处在成熟或衰退的产业，企业也可能获得相当大的增 长。
顾客价值评价及其选择
(5)研究购买标准
• 使用标准：产生于企业价值链与买方价值链之间的联系 – 产品质量、特性、交货时间、应用工程支持
• 信号标准：产生于价值信号，或买方推测或判断供应商 的实际价值使用的方法
– 信誉或形象；累积的广告；产品重量和外观；包装和 标签；外观及设备尺寸；从业时间；安装基础；顾客 清单；市场份额；价格(当价格意味着质量时)；母企 业状态(规模、财务稳定性等)；对买方企业高层管理 的可见性。
• 提高顾客效益，往往不需要深奥的技术革命， 而只需要微小的改革。
顾客价值评价及其选择
(8)识别价值流，消除muda
• 价值流是使一个特定产品或服务通过任何一项商务活 动的三项关键性管理任务时所必须的一组特定活动。
– 在从概念设想，通过细节设计与工程，到投产的全 过程中解决问题的任务；
– 在从接订单到制定详细进度到送货的全过程中的信 息管理任务；
顾客价值评价及其选择
顾客固有的谈价能力
顾客价值定义
顾客价值顾客价值的定义 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
[编辑本段]顾客价值的分类 很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。
Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。
Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。
营销中顾客价值、忠诚和满意
（To Be Continued）
对于那些已停止购买或已转向另一个供应 分析流失 的顾客 商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发 生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一 个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么 地方做错了——是价格定得太高、服务不周到， 还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失 的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果 流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满 意方面不如人意。
顾客获利性与竞争优势
什么样的顾客有利可图？
• 一个有利可图的顾客就是指 能不断产生收入流的个人、家庭或 公司，其收入应超过企业吸引、销 售和服务顾客所花费的可接受范围 内的成本流。
顾客 C1 C2 C3
P1 产 品
P2
++
+ +
+
高盈利产品 盈利产品
P3
P4 + 高盈利额
-
-
亏损产品 无利润产品
（To Be Continued）
实施全面质量营销
全面质量管理是一个组织对所 有的生产过程、 产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地 改进质量工作。
按通用电气公司董事长约翰· 韦尔奇的说法： “质量是我们维护顾客忠诚最好的保证， 是我们对付外国竞争最有力的武器，是我 们保持增长和盈利的唯一途径。”
国家质量奖
• 日本：1951年，日本第一个设立国家质量奖—— 戴明奖 • 美国：80年代中期，美国设立了以已故商务部长 命名的麦尔肯· 鲍特里奇国家质量奖。该奖由7个衡量标 准组成，每个标准含若干奖励分数：顾客为中心和满意 （得分最多），质量和营运结果，管理过程质量，人力 资源开发与管理，战略质量计划，信息和分析，高层经 理领导。
顾客价值、顾客满意
整理课件
（三）顾客满意度追踪调查和衡量方法
投诉和建
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
议制度 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
9. 质量驱动并不能挽救一个劣质产品。庞蒂亚克仅仅靠质量驱动， 无法挽救菲罗汽车，因为这车缺少一个运动发动机。换言之， 质量驱动不能弥补产品缺陷。
整理课件
七、CRM
• （一）客户关系管理的含义 • 客户关系管理（CRM）是企业以提高核心竞争力
为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并 在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展 和保持客户关系的整个商业过程。 • 它意味着企业经营以客户关系为重点，通过开展 全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程， 以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企 业效率和效益的双重提高；在客户关系管理的过 程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件，以 及优化管理方法，CRM概念同时也指这些设备、 技术和方法的总和。
1. 流失顾客的成本 2. 保持顾客的需要 3. 关系营销：关键
整理课件
不同层次的关系营销
高利润
中利润
低利润
顾客/分销 可靠型 商很多
顾客/分销 主动型 商数量一般
顾客/分销 合伙型 商数量很少
反应型 可靠型 主动型
整理课件
基本型或反 应型 反应型
可靠型
六、实施全面质量营销
全面质量管理是一个组织对所 有的生产过程、 产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地 改进质量工作。
顾客价值与客户关系
实现双赢
03
企业应在满足客户需求的同时，实现自身价值的最大化，达到
双赢的局面。
客户关系管理策略
客户细分策略
客户满意度提升策略
根据客户的价值、需求和行为特征，将客 户划分为不同的细分群体，制定针对性的 营销策略和服务方案。
通过持续改进产品质量、提高服务水平、 加强客户沟通等措施，不断提升客户满意 度。
激励口碑传播
通过客户推荐、评论等方式，激励客户进行口碑传播，扩大品牌影响 力。
06 优化顾客体验以提升顾客 价值
了解并优化顾客接触点
识别所有顾客接触点
包括售前咨询、售中服务和售后支持等各个环 节。
分析接触点满意度
通过调查问卷、顾客反馈等渠道收集数据，分 析各接触点的满意度。
优化关键接触点
针对满意度较低的接触点，制定改进措施并持续优化。
客户忠诚度培养计划
客户挽回策略
通过积分兑换、会员特权、定期回访等方 式，增强客户对企业的认同感和归属感， 培养客户忠诚度。
针对流失的客户，分析流失原因，采取积极 的挽回措施，如提供定制化服务、给予优惠 政策等，努力赢回客户信任。
03 顾客价值与客户关系联系
顾客价值在客户关系中作用
顾客价值是客户关系的基 础
建立有效沟通渠道
多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保 持联系，确保信息畅通。
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户 反馈，及时解决问题。
个性化沟通
根据客户喜好和沟通习惯，采用个性化的沟通方 式，提高沟通效果。
关注并满足客户需求
了解客户需求
通过市场调研和数据分析，深入了解客户需求和期望。
顾客价值决定了客户是否愿意与企业建立长 期关系，是客户关系存在的前提和基础。
顾客生涯价值的概念
顾客生涯价值的概念
顾客生涯价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指顾客与一家企业建立的长期关系中所产生的经济价值。
它衡量了一个顾客在其与企业全面合作期间对企业的贡献，包括购买产品或服务的金额、频率和持续时间。
顾客生涯价值是在营销领域被广泛应用的概念，企业可以通过计算顾客生涯价值来评估和预测顾客带来的收益，并制定相应的营销策略。
通过提高顾客生涯价值，企业可以增加顾客忠诚度、降低客户流失率以及提高盈利能力。
计算顾客生涯价值通常需要考虑以下几个因素：
1. 顾客购买频率：顾客购买产品或服务的频率和周期性。
2. 平均订单价值：每个订单的平均金额。
3. 顾客寿命：顾客在与企业建立关系后的持续时间。
4. 折现率：将未来的收益折现到现值。
顾客生涯价值对企业来说具有重要意义，它不仅可以帮助企业了解哪些顾客对企业最有价值，还能指导企业在市场营销中如何更好地培养、留住和发展顾客。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客的价值
顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。
一位顾客带给企业的
价值要远远超出你的想象。
在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。
8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。
要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。
顾客价值包括三个部分：历
史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未
来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。
这就是顾客终身价值。
销售工作不
能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
在给一家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了一笔账。
他的产品
适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。
这就是销售目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。
顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的
终结，而恰恰是一个开始。
企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为
忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口
耳相传的效应。
保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保
留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。
顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡
献的利润就越多。
美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到
45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占
有率。
销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看
顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
步骤1：做好研究。
永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到
答案的问题。
你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你将销售向前推进的
内容的可能性就越大。
步骤2：问一个探索性的问题。
通过提问一个有助于潜在客户理清他或她
的想法和思路的问题，从一开始就增加价值。
不要挖掘信息；而是将重点放在
理解潜在客户的立场上。
步骤3：细心而有意识的聆听。
聆听潜在客户的谈话，不去试图设计你接
下来将说些什么。
贯穿潜在客户的观点去考虑整个情况，而不是自动尝试创造
销售机会。
步骤 4：提供一次主动确认。
永远不去打断对方。
重新描述潜在客户所说
的话，以确认你真的在聆听潜在客户说话（而不是你心里“必须把生意搞定”
的对话）而且你理解了潜在客户在向你讲述的内容的方式。
步骤 5：作出适当的反应。
清晰有力地向客户返回一个符合其观点的明确回应。
这样会建立可信性和一种合作的客户关系，这是协商性销售的核心要素。
步骤 6：回到步骤 2。
进行必要的重复，直到你理解了客户脑子里在想些什么以及客户公司的情况。
这里最重要的事情是更多的去倾听，而不是侃侃而谈，但适当的回应同样重要。
名次企业简称领导人行业
1华为任正非通讯设备
2腾讯马化腾互联网
3百度李彦宏互联网
4中兴侯为贵通讯设备
5万科王石地产
6比亚迪王传福汽车
7中国平安马明哲综合金融
8携程范敏互联网
9联想柳传志计算机
10宇龙酷派郭德英通讯终端
11迈瑞医疗徐航医疗器械
12网易丁磊互联网
13吉利李书福汽车
14搜狐张朝阳互联网
15研祥智能陈志列工控设备
16招商银行马蔚华银行17格力电器朱江洪家电18新浪曹国伟互联网19青岛海尔张瑞敏家电20碧桂园杨国强地产21盛大陈天桥互联网22苏宁电器张近东零售23长城汽车魏建军汽车及配件24上汽集团胡茂元汽车25TCL集团李东生家电26创维数码张学斌家电27雅戈尔李如成服装、地产28中国动向陈义红体育用品29美的集团何享健家电30蒙牛牛根生乳制品31雨润食品祝义才食品32东软集团刘积仁软件33安踏丁志忠体育用品34阿里巴巴马云电子商务35无锡尚德施振荣太阳能36金风科技武钢风能设备37国美电器陈晓零售
38复星国际郭广昌综合
39江西赛维彭小峰太阳能
40四川长虹赵勇家电
41忠旺控股刘忠田铝型材
42李宁李宁体育用品
43美邦服饰周成建服装
44怡亚通周国辉供应链
45海信电器周厚健家电
46三一重工梁稳根机械制造
47双汇发展张俊杰食品
48龙净环保周苏华环保设备
49用友王文京软件
50新希望刘永好农业名次企业简称领导人行业
51五粮液唐桥酒业
52贵州茅台袁国仁酒业
53福耀玻璃曹德旺非金属制品
54正泰电器南存辉电力设备
55万向钱潮鲁冠球汽车配件
56中联重科詹纯新机械制造
57徐工机械王民机械制造
58百丽邓耀鞋业
59中信证券王东明证券
60民生银行董文标银行
61中国南车赵晓刚轨道交通设备62云南白药王明辉医药
63潍柴动力谭旭光机械设备64杉杉股份庄巍服装
65哈药股份郝伟哲医药
66伊利集团潘刚乳制品67双鹤药业卫华诚医药
68中芯国际王宁国半导体69英利能源苗连生太阳能70金蝶徐少春软件
71青岛啤酒金志国酒业
72玖龙纸业张茵造纸
73汇源朱新礼饮料
74同仁堂顾海鸥医药
75宝钢股份徐乐江钢铁
76天威保变丁强电力设备77建设银行郭树清银行
78中国船舶李长印造船
79水井坊黄建勇酒业
80中国银行肖钢银行
81中国北车催殿国轨道交通设备82敦煌种业王大和农业
83金发科技袁志敏化工
84工商银行姜建清银行
85东方航空刘绍勇航空
86南方航空司献民航空
87中国国航孔栋航空
88中国移动王建宙电信服务89中石化苏树林石油天然气90长电科技王新潮半导体91海螺水泥郭文叁非金属制品92江西铜业李贻煌有色金属93中国电信王晓初电信服务94隆平高科伍跃时农业
95中国联通常小兵电信服务96盐湖钾肥郑长山化肥
97中国神华张喜武煤矿
98中石油蒋洁敏石油天然气99中集集团傅育宁集装箱100中国远洋魏家福航运。