创造顾客价值
为顾客创造价值
为顾客创造价值“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。
然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。
这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。
经济学、营销学、管理学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯•赫斯克特（.）提出的价值等式最简单、准确而实用。
价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。
一、寻找目标顾客相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。
计算机发展之初，将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要台――如果不是后来调整策略，几乎与世纪最大的商机失之交臂。
目标顾客不清晰是危险的。
我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。
澳视公司正面临这一问题。
视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，年月，澳柯玛集团投资万元与之合资成立澳视公司。
自年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。
数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、、、录象机等各种信号源。
在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对、和等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕的覆辙。
澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
二、定义顾客价值需求成为优秀销售人员最大的忌讳是给顾客下结论，所以“在什么山上唱什么歌”被营销大师的奉为至理。
价值需求是由顾客定义的，我们不能将公司认为最好的产品和服务提供给顾客。
企业应如何持续创造顾客价值
企业应如何持续创造顾客价值企业应如何持续创造顾客价值摘要：随着经济的发展，顾客对商品的要求越来越高，顾客价值左右着企业的发展。
面对这种形式，成功的企业以客户为中心，重视顾客的感觉与需求。
他们认为，实现企业目标是比竞争对手更有效的传递和传播顾客价值，更好地满足顾客的需要。
如今企业如何持续的创造顾客价值成为了众多企业研究的方向。
本文将在此就什么是顾客价值，创造顾客价值的途径等方面进行分析与探讨。
关键词：企业；创造；顾客价值。
一、什么是顾客价值顾客价值体现在方方面面，总体可以表现为顾客感知价值。
那么什么顾客感知价值？所谓顾客感知价值，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。
它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本的差额。
顾客购买总价值表现在四个方面。
1.产品价值。
产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。
产品的好坏直接决定了顾客是否愿意购买。
2.服务价值。
服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。
良好的服务将会让顾客感觉自己得到更多的利益，有利益发展成二次消费3.人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平，业务能力，工作效益与质量，经营作风，应变能力等所产生的价值。
优秀的人员能让顾客更好地了解产品的价值，更好的判断商品的价值与自己所想价值是否相符4. 形象价值。
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
良好的形象价值能给顾客带来精神上和心理上的满足感与信任度，从而增加了购买总价值。
顾客购买总价值表现在四个方面。
1.货币成本。
一般情况下，顾客购买产品时首要考虑货币成本的大小，它是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。
2.时间成本。
在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总体成本越小，从而顾客感知价值越大。
3.精力成本（精神与体力）。
它是指顾客购买产品时，在精神，体力方面的耗费与支出。
由此可见顾客价值是顾客满意的基础，而顾客满意程度来自于产品服务等各个方面，顾客价值越大，产品就越有竞争力，企业也能适者生存。
阐述创造顾客价值的服务营销策略
阐述创造顾客价值的服务营销策略1. 服务营销的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续竞争优势，必须注重提供优质的服务，创造顾客价值。
服务营销是一种将商品和服务转化为顾客价值的营销方式，通过提供高质量的服务来获取和留住客户，进而实现销售和盈利增长。
2. 确定顾客需求的重要性2.1 了解顾客需求的途径要创造顾客价值，首先需要了解顾客的需求。
通过以下途径可以获取到顾客的需求信息： - 市场调研：通过问卷调查、访谈等方式收集顾客反馈，了解他们对产品和服务的期望和需求。
- 竞争对手分析：研究竞争对手的产品和服务，找出其不足之处，以满足顾客更高的需求。
2.2 确定目标市场根据不同的产品和服务特点，确定目标市场，并将精力集中在该市场上，以更好地满足顾客需求。
3. 构建差异化服务的竞争优势3.1 提供个性化服务根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
通过建立顾客资料数据库，记录顾客的个人信息和购买历史等，为其提供定制化的产品和服务，增加顾客的忠诚度和满意度。
3.2 提供持续的价值创造持续的价值创造是服务营销的核心。
通过持续创新和改进，提高产品和服务的品质和水平，为顾客提供更好的使用体验和价值。
3.3 提供全方位的服务支持除了产品本身的优质服务外，还需要提供全方位的售前、售中和售后服务支持。
这包括及时回答顾客的疑问，提供技术支持和维修服务等。
3.4 建立良好的沟通和互动机制建立良好的顾客沟通和互动机制，通过听取顾客的意见和建议，了解他们的需求和期望，并及时调整产品和服务，以更好地满足顾客的需求。
4. 建立品牌信誉和口碑4.1 提供高品质的产品和服务品牌信誉是企业成功的关键之一。
通过提供高品质的产品和服务，树立起企业的良好声誉和品牌形象，增加顾客的信任和忠诚度。
4.2 追求客户满意度和口碑传播通过提供出色的客户服务和解决方案，追求客户的满意度。
满意的顾客会成为企业的忠实顾客，并向他人传播积极的口碑，扩大企业的市场影响力和知名度。
为顾客创造价值
第8章为顾客创造价值配套习题一、章后思考题参考答案1. 顾客为何对新企业有偏见？与新企业打交道，顾客面临着很大的风险。
首先，绝大多数新企业并不具有可验证的竞争优势来源；其次，新企业资源匮乏的状况也引起了顾客对其生存能力的担心。
最后，转换成本是影响顾客对新企业持有偏见的重要因素.2。
新企业如何赢得顾客？为了解决在资源匮乏情况下顾客不愿与其打交道的难题，创业者必须采取一些策略：特殊待遇与优惠、模仿、设计、广泛搜寻。
3。
什么是顾客价值？新企业如何创造顾客价值？顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。
若要创造真正的顾客价值，创业者必须正确的了解顾客对于产品服务的需求，拟出一个产品服务与顾客满意关系的属性对照表，找出可以创新改进的地方，并参考目前顾客偏好与市场竞争态势，决定新企业的最终目标顾客市场，并进而开发可满足目标市场需求的创新产品或创新服务。
4. 如何有效传递顾客价值?在创造了顾客价值之后，创业者还需要通过各种方式有效地把这种价值传递到顾客那里。
其中，营销战略中的产品战略、价格战略、分销战略和沟通战略是比较常见的传递方式。
5. 如何理解新进入缺陷？如何设法克服缺陷？新进入缺陷包括:学习新任务的成本、新产品的特质、缺乏与关键利害关系团体的稳定关系,以及缺乏质量、可靠性与合法性等。
首先，新企业组织运营所依靠的新角色到位和任务执行，需要一定的学习成本.其次，必须创造新岗位和新方法来运作新的组织，但是这些创造可能受现有的创造性和资源的制约。
第三,一个新的组织和外界环境中的组织打交道,刚开始可能缺乏一个环境能接受的认知模式和信息结构，使得新创企业的交易成本非常高昂。
最后,当一个企业刚开始运作时，与顾客、支持者、供货商的稳定联系往往并未确立.克服这些缺陷的方法略。
6。
阅读完本章，你掌握了创造顾客价值的基本思路和方法吗？略二、判断题1. 新企业的成长过程与大企业并无太大差异. □ 对；□ 错2. 新企业的成长是与生存紧密联系的. □ 对；□ 错3。
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
阐述创造顾客价值的服务营销策略
阐述创造顾客价值的服务营销策略一、服务营销策略的概念服务营销策略是指企业为了创造顾客价值而采取的一系列行动和措施，旨在通过提供高质量的服务和产品，满足顾客需求并建立良好的品牌形象，从而实现企业市场竞争力的提升。
二、创造顾客价值的重要性创造顾客价值是企业实现长期发展和成功的关键因素之一。
通过提供高品质的服务和产品，企业可以获得顾客的信任和忠诚度，并建立起稳定的市场地位。
此外，创造顾客价值还可以帮助企业增加销售额、提高市场份额、降低成本等多方面效益。
三、创造顾客价值的服务营销策略1. 个性化定制服务个性化定制服务是指根据不同顾客需求，为其提供专属定制化服务。
这种服务模式可以有效满足不同顾客群体对于产品和服务个性化需求，并让其感受到被尊重和重视。
2. 提供优质售后服务优质售后服务是指在产品售出后，为消费者提供及时、专业的售后服务。
通过提供优质售后服务，企业可以增强顾客对于品牌的信任和忠诚度，并在市场中树立良好的口碑。
3. 建立完善的客户关系管理体系建立完善的客户关系管理体系可以帮助企业更好地了解顾客需求和反馈，从而为其提供更加贴近实际需求的产品和服务。
同时，通过有效管理顾客关系，企业可以提高顾客满意度和忠诚度，促进销售额增长。
4. 增加产品附加值增加产品附加值是指在产品设计、包装、配送等方面增加额外价值，以提高产品竞争力。
例如，在包装上增加一些小礼品或者赠品，可以让顾客感受到额外的惊喜和满足感。
5. 创新营销策略创新营销策略是指采用新颖、独特的方式进行市场推广和宣传。
例如，在社交媒体上开展互动活动或者与明星合作推广等方式都可以吸引消费者注意力并提升品牌知名度。
6. 提高员工服务意识员工是企业最重要的资源之一，提高员工服务意识可以帮助企业提供更加优质的服务和产品。
通过培训、奖励等方式，激发员工服务热情和积极性，可以有效提升服务质量和顾客满意度。
四、总结创造顾客价值是企业实现长期发展和成功的关键因素之一，而服务营销策略则是实现这一目标的重要手段。
为顾客创造价值课件
01
将环保理念融入产品和服务中，推动可持续发展，满足顾客对
环保的需求。
社会责任
02
关注企业社会责任，积极参与公益事业，提升企业形象和顾客
信任度。
资源循环利用
03
推广资源循环利用，减少浪费，降低对环境的影响，提升顾客
的环保意识。
个性化的顾客价值
1 2 3
个性化定制 提供个性化定制服务，满足顾客的个性化需求和 喜好。
顾客价值的分类
功能价值
产品或服务的基本功能和 性能，满足顾客的实际需求。
情感价值
产品或服务带给顾客的情 感体验和心理满足感。
社交价值
产品或服务在社交场合中 的象征意义和身份认同感。
PART 02
如何为顾客创造价值
提升产品或服务质量
产品质量
定制化服务
提供优质的产品，确保产品性能、耐 用性和安全性。
解决方案三：提升品牌竞争力
总结词
通过提升品牌竞争力，企业可以更好地应对市场竞争的挑战。
详细描述
品牌竞争力是指品牌在市场上的影响力和竞争优势。通过提 升品牌竞争力，企业可以更好地吸引和保留顾客，从而提高 市场占有率。提升品牌竞争力的方法包括加强品牌管理、提 高产品质量、加强品牌营销等。
05
重要性
在竞争激烈的市场环境中，企业 必须关注顾客需求，为顾客创造 价值，以获得竞争优势和市场份额。
顾客价值的特点
01
02
03
主观性
顾客价值是主观的，不同 顾客对同一产品或服务可 能有不同的评价和认知。
相对性
顾客价值是相对的，同一 产品或服务在不同时间、 不同情境下对顾客的价值 可能不同。
动态性
顾客价值是动态的，随着 市场环境、技术进步和消 费者需求的变化，顾客价 值也会发生变化。
市场营销学 第四章 创造顾客价值和顾客关系要点
第4章 创造顾客价值和顾客关系
4.把握核心业务的核心能力（core competence）与差 异化能力 核心能力（核心资源和能力）的三个特征： 它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价 的资源； 它能在多个市场上被广泛应用； 竞争者要模仿的难度很高。 核心能力一般指专门技术和生产方面的专长； 差异化能力（distinctive capabilities）指那些在更广 泛的业务流程中表现出的优秀特质。 乔治•戴认为：市场驱动型组织在三个方面有优 秀的差异化能力，即市场感觉、顾客联系和渠道组合。 竞争优势最终来源于公司将核心能力与差异性融合
第4章 创造顾客价值和顾客关系
全方位营销框架
顾客中心 价值探索 认知空间
核心竞争力
能力空间
合作网络 资源空间
价值创造
顾客利益
业务领域
企业伙伴价值传递来自客户关系管理内部资源管理
业务伙伴管理
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.全方位营销框架要解决的三个重要的管理问题 一是价值探索：公司如何识别新的价值机会？ 这要求了解顾客认知空间，现有的需求和隐 含需求。公司的能力空间可以用宽度和深度两个 指标描述。合作者资源空间包括公司用来利用市 场机遇和服务于价值创造的合伙关系。
第4章 创造顾客价值和顾客关系
支 持 性 活 动
内部 物流
公司的基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 利 润
生产
外部 物流
营销和 销售
服务
利
润
基础活动
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.公司的任务是检查每项价值创造活动的 成本和经营情况，并寻求改进措施。往往 采用“定点超越”（Benchmarks）措施。
——布莱尔•邓恩
为顾客创造价值
为顾客创造价值众所周知，顾客是企业最重要的资源之一，企业成功与否都与顾客的满意度不可分割。
所以，为顾客创造价值已成为了企业发展的重要之一。
在这篇文章中，我们将会探讨为顾客创造价值的方式，以及其对企业的价值。
首先，要为顾客创造价值需要了解和满足顾客的需求。
随着市场的变化和消费者需求的多样化，很难找到一种适合所有顾客需求的方法。
因此，企业需要更好的了解顾客的需求和偏好。
这可以通过市场调研、问卷调查等方式获得。
同时，也需要通过分析数据和了解消费者行为，使企业能够更好地满足消费者需求。
其次，要为顾客创造价值也需要注重产品的品质和服务质量。
像产品的设计、材料的选择和工艺的制造等等方面均需注重，确保产品质量达到顾客要求并且与竞争对手有一定的差别。
同时，服务质量也是为顾客创造价值的重要因素之一，良好的服务质量能够建立良好口碑，增加消费者满意度和忠诚度。
再者，建立客户关系管理系统(CRM)也是增加顾客满意度的一种重要方式。
通过CRM系统，企业能够更好地了解顾客的需求和行为，从而提供更加个性化的服务，满足不同消费者的需求，让消费者感到被重视和关爱。
同时，CRM系统还可以提高企业内部的管理效率，进一步加强企业对顾客的关注和服务质量的提升。
最后，要为顾客创造价值需要注重企业文化和品牌价值。
企业文化是企业的精髓，是企业价值的核心。
一个良好的企业文化能够让员工更好地了解和认同企业的价值和使命，从而提供更加专业和高质量的服务给消费者。
同时，企业品牌的价值也是为顾客创造价值的重要因素，品牌价值的提升不仅可以增加消费者对企业的信任和忠诚度，还可以增加企业的市场竞争能力。
总之，为顾客创造价值是一个企业不可或缺的重要系统，它不仅能够增加消费者满意度和忠诚度，还可以增强企业的竞争力和市场地位。
通过更好地了解和满足顾客需求，提高产品质量和服务，建立客户关系管理系统，注重企业文化和品牌的价值，企业就能够更好地为顾客创造价值，进而实现自身价值的提升。
创造顾客价值课件
营销策略
总结词
通过有效的营销手段，提高品牌知名度和市 场占有率。
详细描述
营销策略包括广告宣传、公关活动、社交媒 体营销等多种方式。通过精准的目标市场定 位、创意的广告内容和有效的推广渠道，企 业能够提高品牌知名度和美誉度，吸引更多 潜伏顾客，从而实现更大的市场占有率。同 时，营销策略也需要不断创新和调整，以适 应市场变化和顾客需求的变化。
优化渠道管理
加强与渠道商的合作，提高渠道运 营效率，降低渠道成本。
04
CHAPTER
创造顾客价值的案例分析
苹果公司的产品创新
总结词
通过创新的产品设计，满足消费者对科技产品的需求。
详细描述
苹果公司以其具有影响力的产品，如iPhone、iPad和Mac，改变了科技产业和消费者 的生活方式。通过不断的技术创新和设计优化，苹果公司成功地吸引了大量忠实的顾客
竞争策略
制定有效的竞争策略，包括价格 、产品差异化、市场定位等，以
应对竞争对手的挑战。
顾客需求
深入了解顾客需求，提供满足其 需求的产品和服务，以提高顾客
满意度和忠诚度。
保持创新能力
创新重要性
创新是企业发展的重要驱动力，能够推动产品和 服务的升级换代。
创新实践
通过研发、合作、并购等方式，实现技术创新、 产品创新和市场创新。
详细描述
服务优化包括提供高效、专业的售前、售中和售后服务，以及建立完善的客户关系管理系统，以便更 好地了解顾客需求并提供个性化的服务。通过优质的服务，企业能够提升顾客满意度，从而创造更大 的顾客价值。
价格策略
总结词
制定公道的价格策略，平衡顾客价值和 成本，实现盈利。
VS
详细描述
价格策略是创造顾客价值的重要环节，需 要综合考虑产品成本、市场需求和竞争环 境等因素。企业可以通过差异化定价、促 销活动和捆绑销售等方式，提供更具竞争 力的价格，吸引更多顾客。同时，公道的 价格策略也有助于提高顾客满意度和忠诚 度。
如何为客户创造更高价值？
如何为客户创造更高价值？在如今竞争激烈的市场环境下，一个企业如果想要在激烈的竞争中脱颖而出，那么它必须要为客户创造更高的价值。
不仅如此，企业还需要针对不同的客户制定相应的服务策略，以实现更加优质的服务和高度的客户忠诚度。
那么如何为客户创造更高价值呢？下面我们来分别探讨。
一、提供优质的产品或服务优质的产品是创造客户价值的关键。
如果产品本身无法满足客户需求，那么无论企业怎么营销，客户都不会有太大的满意度。
因此，企业应该注重产品的质量，保证其符合客户的需求，从而提升客户对产品的认可度和信任度。
另外，企业应该从客户体验出发，不断寻求提高产品体验的方式，以满足客户对产品更高的期许。
例如，提供快速和高效的售后服务以及更加方便的购买渠道等，这些都可以提高客户的满意度和忠诚度。
二、个性化服务客户喜欢独一无二的服务，因此，为客户提供个性化服务是创造更高客户价值的另一个重要途径。
个性化服务是根据客户的需求和习惯进行的服务，它涉及到客户所需要的一项或多项服务，该服务适合他们的特定需求。
除了提供标准化的产品外，企业还应该考虑如何提供个性化的服务，从而更好地满足客户的需求。
例如，在产品设计中，可以采用智能化技术来根据客户的习惯和偏好，为其提供更加贴心的服务，这样客户就能够在使用产品的过程中感受到企业的关心和呵护。
三、强调品牌和口碑品牌和口碑是建立在过去的成功和历史中的，对于客户来说，他们的首要关注的是品牌的信誉和知名度。
如果一个企业的品牌已经获得了广泛认可，那么客户们在选择购买该品牌产品时会有更多的信心和安全感。
因此，企业应该重视提高品牌的知名度和信誉，从而为客户提供更高价值的产品和服务。
另外，口碑是企业获取客户信任和忠诚度的重要因素，客户愿意购买和使用一个产品或服务的原因之一是其良好的口碑。
因此，企业应该在提供优质服务和产品的同时，注重口碑和品牌的管理，从而获得客户信任和忠诚度。
四、创造良好的客户体验如果企业能够提供优质的客户体验，那么客户就很难离开这个企业。
如何创造“顾客感知价值”
内涵在于用心。
全文完，谢谢观赏。
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话期初的小米没有自己的工厂，没有自己的专利，也没 有那么多的闲置资金，但他拥有上百万的顾客。人嘛， 都是将心比心的，就怕你不用心。一条短
信，一句祝福语，一句暖人心的问候，成本低的可怜， 而换来的是顾客对产品的认可，对企业的认可，甚至是 免费帮企业做着宣传。3建立信任关系。
经历利益往来还能建立信任关系，可想而知是多么不容 易的一件事情，用具时髦的话说：“或许这就是真爱”。 一流的产品质量，一流的购买体验，一
创造和获取顾客价值的例子
创造和获取顾客价值的例子
创造和获取顾客价值的具体例子包括：
1. 宜家（IKEA）：宜家是全球知名的家居零售商，它的成功很大程度上源
于其对顾客价值的创造和获取。
通过提供设计精美、价格合理的家居产品，宜家满足了消费者的审美和实用性需求。
此外，宜家的自助式购物和家具组装模式也为顾客带来了便利性和参与感，提升了顾客价值。
2. 特斯拉（Tesla）：特斯拉是一个以创新为驱动的电动汽车制造商，其顾
客价值主要体现在产品的独特性和性能上。
特斯拉的电动汽车拥有出色的续航里程、性能和设计，满足了消费者对环保、性能和时尚的需求。
此外，特斯拉还通过创新的电池技术和自动驾驶技术，不断推动电动汽车行业的发展，进一步提升了顾客价值。
3. 亚马逊（Amazon）：亚马逊作为全球最大的在线零售商，其顾客价值主要体现在便捷性、多样性和价格上。
亚马逊提供了广泛的商品选择、快速的配送服务和丰富的促销活动，满足了消费者的购物需求。
同时，亚马逊还通过持续的技术创新，如推出Kindle电子阅读器和Alexa智能音箱等，提升
了顾客的购物体验和价值。
这些企业通过深入了解消费者需求，提供优质的产品和服务，以及不断创新和改进，成功地创造了顾客价值并获得了商业成功。
顾客价值实现和创造的逻辑三种经典商业模式分析
当今企业间的竞争不是产品间的竞争;而是 商业模式之间的竞争 —— 德鲁克
不同药品公司商业模式的比较
• 传统的保健品公司的做法：采购 生产 制造 建渠道 打 广告 搞活动 弄促销
–都是自家人;从头忙到尾;年底一结算;还欠一屁股债
传统保健品公司的业务活动范围
原材料供应
采购
生产/制造
营销
渠道
• Patrovic等2001认为一个商业模式不是对它复杂社会系统 以及所有参与者关系和流程的描述;相反;一个商业模式描 述了存在于实际流程后面一个商业系统创造价值的逻辑
• Weil 和 Vital 2002把商业模式描述为在一个公司的消费 者 联盟 供应商之间识别产品流 信息流 货币流和参与者 主要利益的角色和关系
•
第一个要素;该需求是你的目标顾客所必须要有的;英文称之
为must have 如果你所满足的客户需求是nice have;就是有了
会更好;没有也无所谓 那么;你的需求就是非刚性需求;这样的需
求拓展市场会相对艰难;需要更为艰难地推广;推广费用也会较高
我们着力满足的应该是目标客户的刚性需求 must have;这样未
之处还远远不止如此;如果麦当劳只想到集中采购;那就不是今天
的麦当劳;就无法成为全球单一品牌最大的快餐连锁企业;全球拥
有3万家以上的门店
•
麦当劳不仅通过集中采购获取稳定的利润;同时还积极参与
到供应链的改造之中;通过改造供应链来降低供应链的成本;在所
降低的供应链成本中与合作者分享;但最大的收益者肯定还是麦
• 传统的广告公司的做法：不断地开发要做广告的客户;想法设法 提高投放媒体的价格;一般67折成交；然后与媒体谈判;确定媒体 给的价格45折;广告公司通过赚取两者之间的差价生存
营销管理-科特勒-04-创造顾客价值和顾客关系
目录
• 创造顾客价值 • 顾客关系管理 • 营销组合策略 • 营销执行与控制 • 营销伦理和社会责任 • 数字营销和社交媒体营销
01
创造顾客价值
顾客价值定义
01
顾客价值是指顾客从某一特定产 品或服务中获得的一组利益与他 在购买和消费过程中付出的代价 的比较。
价格策略是营销组合策略的重要组成部分，旨在通过合理的定价来平衡企业利润 和市场需求。
详细描述
价格策略需要考虑成本、竞争对手的定价、市场需求和顾客的支付能力等因素。 企业需要制定具有竞争力的价格，同时确保价格与产品价值相符，以提高顾客满 意度和忠诚度。
渠道策略
总结词
渠道策略是营销组合策略的关键环节，旨在通过合理的渠道 布局和渠道管理来提高产品流通效率和顾客便利性。
详细描述
渠道策略需要考虑产品的特点、市场需求、竞争对手的渠道 策略和企业的资源等因素。企业需要选择合适的销售渠道， 建立良好的渠道关系，提高渠道效率，以降低成本并提高市 场覆盖率。
促销策略
总结词
促销策略是营销组合策略的重要手段， 旨在通过各种促销活动来吸引顾客、 提高销售量和品牌知名度。
详细描述
促销策略包括广告、促销活动、公关 关系等多种形式。企业需要制定有针 对性的促销计划，提高顾客的购买意 愿和忠诚度，同时保持品牌形象和声 誉。
顾客关系管理是一种以顾客为中心的 经营理念，通过建立和维护与顾客的 长期关系，实现企业长期稳定的发展。
顾客关系的重要性
顾客是企业最重要的资产之一， 良好的顾客关系可以为企业带 来稳定的收入和利润。
顾客关系的好坏直接影响到企 业的口碑和品牌形象，进而影 响企业的市场地位和竞争力。
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1
顾客永远是正确的
旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。 老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种 上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计 地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成 英文标语：Customers are always right! （顾客永远是对的！）作为每个营业员必须 格守的准则。
发没有矛盾，特别是当企业与顾客 发生冲突时，这条法则更应显灵，更需遵守。当顾 客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣 商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反消费 者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态 度，或者向上申诉，都是无可非议的；当顾客利益 并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生 活遇到不顺心的事，抑或顾客故意寻衅闹事。此时， 企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心和企的解释， 晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节， 既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会 “报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员 最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。
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顾客永远是正确的
如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店： 无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意 而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。
日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店， 是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信 条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严 格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建 议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的 “顾客之家”。
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顾客永远是正确的
为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方 式：一是把为重点顾客送货上门订为一条制度， 使得一些富翁成了永安公司的老主顾。二是公司 鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系， 对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜 酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢 讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭 “折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购 物，不用付现款，只需到存折上记上账。。四是 争取把一般市民顾客吸引到商店里来。
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[试析]“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是 怎样理解的？
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[分析]
这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以 顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观 点。作为经营者，必须时刻牢记“顾客永远是正 确的”这条黄金法则。
一般人咋听起来，似乎颇感“顾客永远是正确的”
这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，顾客不
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[分析]
显然，百事可乐成功的关键不在于产品口 味比可口可乐好，也不在于广告技术比可 口可乐高超，而是在于它在“政治战”与 “公众舆论战”上比可口可乐要胜一筹。 毫无疑问，政治与公共关系已成为市场营 销中心出现的两个考虑要点。
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[分析]
事实上，从来没有纯粹的政治也从来没有 纯粹的经济，政治活动与经济活动总是交 织在一起互相作用的。大市场营销观念充 分考虑了政治影响与公众舆论，使企业化 被动为主动。因此种种营销观念在国外盛 行就不足为奇了。
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[分析]
日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现 该店高度重视顾客利益，把顾客放到至高 无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一 体现。企业经营者应该记住：尊重顾客就 是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。
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“百事”与“可口”一进一退说 明了什么？
八十年代，由于印度国内软饮料公司反跨国公司议 员们的极力反对，可口可乐公司被迫从印度市场撤 离。与此同时，百事可乐就开始琢磨如何打入印度 市场，百事可乐明白：要想占领印度市场就必须消 除当地政治力量的对抗情绪。百事可乐公司认为要 解决这个问题就必须向印度政府提出一项是该政府 难以拒绝的援助。
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“百事”与“可口”一进一退说 明了什么？
百事可乐表示要帮助印度出口一定数量的农产品 以弥补印度进口浓缩软饮料的开销；百事可乐公 司还提出了帮助印度发展农村经济转让食品加工、 包装和水处理技术，从而赢得了印度政府的支持， 迅速占领了印度软饮料市场。
[试析]百事可乐成功的关键因素是什么？反映了 什么营销观念？
对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意
思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处
理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，
想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或
听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提
出更高的要求，以更好地满足顾客只需。事实上
顾客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越
能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能