客服中心组织架构
客户管理部组织架构及工作职责
精品文档你我共享客户管理部组织架构、功能定位及工作职责作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。
客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。
一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。
现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。
一、部门功能定位：1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。
2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。
3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。
4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。
并不断改进工作方法，提高工作效率。
使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。
5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。
6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。
7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。
二、组织架构：(1)、现在架构：精品文档你我共享据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。
现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。
若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。
会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。
B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客户服务部架构及人员分工
客户投诉处理
内容：
1、物业投诉及处理 2、服务投诉及处理 3、管理规划方面投诉及处理 4、下月亟待解决问题
接待登记投诉内容
反馈维修部门信息 并跟踪处理结果
将处理结果 反馈客户
定期回访客户 （三个月一次）
二、维修客户满意度调查，每月一次，将维修办公室的维修结果随机抽检，制定客户满意 度调查表并上报相关部门。
4、及时填写产品维修单传递至责任部门，并对产品维修单结果进行客户 满意度评价（每月一次）。
5、负责本部门与客户投诉相关的内外协调工作 6、负责配合同事完成公司交办的其他工作 7、完成公司领导交办的其它临时性工作任务
二、物业公司对接的管理工作
8、负责对物业公司服务满意度的调查工作 9、负责对物业公司服务标准的抽查工作 10、负责对物业公司对接事件的沟通协调及落实工作 11、负责与物业公司费用结算审批工作
客服部组织架构及人员分工
客服部组织架构图
主管领导
客服部 部门经理：
预售、产权办理模块 项目按揭、备案模块
专员：
专员：
客服投诉模块 专员：
合同备案模块 专员：
项目合同备案模块 专员：
职责范围：
1.预售证件办理 2.项目银行按揭 3.项目房产证办理 4.项目交付准备与协调
工作
职责范围：
1 项目银行按揭 2.公积金贷款 3. 房产证办理 4. 交付准备与协调工作
客服部相关业务办理流程
一、预售业务
• 预售办理流程示意图
社区证明的取得 条件：
办理范围内建筑需达到总层数的 一半。
测绘报告的取得 条件：
房管局测绘科（开发区分局测绘 科）进行实地测量后，根据图纸 进行测绘，出具测绘成果报告 （收费标准：住宅部分1.36元/㎡， 非住宅部分1.5元/㎡）。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户服务管理中心组织架构图、岗位编制表及岗位说明书
客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书。
客服管理制度标准
一、总则为了提高客户满意度，确保客户服务质量，公司制定了一套完善的客服管理制度，以规范客服部门的工作，保证客户服务的高效、专业和友好。
二、客服部门组织架构1. 客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉和问题，并向客户提供产品和服务的信息和建议。
客服部门由客服经理领导，下设客服主管、客服专员和客服代表等职位。
2. 客服经理负责客服部门的整体运作和管理，负责制定客服工作的计划和目标，协调各个岗位之间的合作，确保客服部门的工作顺利进行。
3. 客服主管负责指导和监督客服专员和客服代表的工作，协助客服经理完成部门的日常管理工作。
4. 客服专员和客服代表负责接听客户电话，处理客户问题，记录客户信息，向客户提供产品和服务的建议和帮助。
三、客服员工素质要求1. 客服员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见，并且积极倾听客户，理解客户需求。
2. 客服员工应具备较强的学习能力和解决问题能力，对公司的产品和服务有较深的了解，能够快速有效地为客户提供帮助。
3. 客服员工应具备耐心和责任心，对待客户问题和投诉时需要保持冷静，认真对待每一个客户，努力解决客户的问题。
四、客服工作流程1. 客服工作按照“接听-记录-处理”的流程进行。
当客户拨打客服热线或者发送邮件投诉或咨询时，客服代表应该第一时间接听并记录客户的问题和需求，确保客户信息的准确性。
2. 客服代表应根据客户的需求和问题进行分类和处理，对于一些常见的问题和需求，可以直接给出解决方案，对于一些复杂的问题和投诉，需要及时向客服主管汇报，并积极协调各个部门，帮助客户解决问题。
3. 客服代表在处理客户问题时，需要根据客户的情况进行跟踪和回访，确保客户满意度，并及时记录客户反馈的意见和建议，向客服主管和公司管理层汇报，以便不断改进客服工作。
1. 公司对客服部门的工作进行定期考核，主要考核客服部门的服务质量、工作效率和客户满意度。
2. 客服考核主要侧重于客服员工的服务态度、工作效率和问题处理能力。
客服中心运营管理制度
客服中心运营管理制度一、组织架构1.1 客服中心管理层级设置客服中心的管理层级设置应当合理，包括一线经理、中层主管、部门经理等，并设置绩效经理、培训经理等职位，以确保客服中心顺畅运营。
不同职位要有明确的职责分工和权限范围，避免决策失衡和管理混乱。
1.2 客服中心团队规模客服中心团队的规模要根据企业规模、市场需求和服务范围来确定，保证客服人员与客户之间的沟通畅通。
同时，要合理控制客服人员数量，避免过度拥挤和资源浪费。
1.3 跨部门协作机制客服中心与其他部门之间要建立良好的协作机制，以解决客户问题和提升服务质量。
可以通过定期会议、跨部门协作项目等方式来促进团队之间的协作。
二、人员管理2.1 客服人员招聘与培训客服人员是客服中心的核心资产，其招聘和培训至关重要。
在招聘时，要根据工作职责和能力要求来选择适合的人才；培训方面，要注重技能和知识的培养，提高客服人员的综合素质。
2.2 岗位职责明确客服人员的岗位职责要明确具体，明确各自的工作任务和目标，避免工作交叉和职责模糊。
建立有效的流程和制度，确保客服人员按部就班地完成工作。
2.3 绩效考核体系客服中心的绩效考核体系要建立科学合理的指标体系，既要考核客服人员的个人表现，也要考核团队整体业绩。
绩效考核结果要公平公正，鼓励优秀人才，促进整体绩效提升。
三、流程规范3.1 服务流程设计客服中心的服务流程要简单明了、高效顺畅，确保客户能够快速解决问题。
服务流程设计包括接待客户、处理问题、沟通反馈等环节，要确保每个环节都能够顺利进行。
3.2 投诉处理流程客服中心要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉得到及时处理和跟踪。
投诉处理流程要包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理等环节，保证客户的权益得到保障。
3.3 数据分析与反馈客服中心要进行数据分析，根据客户反馈和投诉情况进行问题整改和改进措施的制定。
数据分析能够帮助客服中心了解客户需求和行为特点，为服务提升提供依据。
客服部门组织架构及岗位职责
客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.做好上传下达，认真落实。
完成主管交给的各项任务。
3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。
4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。
5.组织新员工入职培训。
6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。
8.数据统计及分析。
9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。
3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。
4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。
5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。
6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。
7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。
对违纪人员实施处罚措施。
8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。
10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。
11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。
13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。
2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。
3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。
4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。
中心组织架构及部门、岗位职责
多仑玖号营客群服务中心“多仑玖号营”客群服务中心是集落地接待和客群营销为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销公司产品、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和政策灵活调控的部门。
同时，它也是游客留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映“多仑玖号营”整体服务水平。
客群服务中心立足服务，面向多仑玖号营各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护多仑玖号营在营销售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售、服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施VIP客户服务策略，制定VIP客户服务规范，树立多仑玖号营的品牌，提高客户满意，提升多仑玖号营服务形象和社会声誉。
一、组织架构及设置说明客群服务中心由经理、主管（营销主管、客服主管）、总台接待（散客接待）、社团接待（业务考察接待、重要接待）、数据统计、内勤、质量监督、商务服务和导游服务等编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，现有人员可一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员配置：25人。
（附）表一：（附）表二：二、中心任务及部门职责：中心任务（1）营销执行：公司整体营销计划制定的配合工作，包括市场调研、业务接洽等，以及营销计划制定完成后的具体执行。
（2）推销产品：负责受理团体及VIP客人预订，并随时通过宣传向没有预订的过路散客推销客房、VIP会员卡以及公司各种肉类产品等。
（3）提供服务：为游客提供各种综合服务，包括商务服务、咨询服务以及VIP客户服务等。
（4）接待游客：旅行社、自驾游以及VIP客户的落地接待，并根据其要求合理安排游客吃、住、游，购等，并做好每个环节的衔接工作。
客服部组织架构图及岗位职责
客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。
1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。
1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。
1.5负责组织实施业户回访、走访工作。
1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。
1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。
1.9负责对客户服务人员的考评工作。
1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。
1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
1.13完成客服中心主任交办的其它工作。
2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配臵：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客服部组织架构及岗位职能
客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。
保险公司客服中心组织架构
保险公司客服中心组织架构本文旨在介绍保险公司客服中心的组织架构。
客服中心是保险公司的关键部门之一，负责处理客户的投诉、咨询和索赔等事务。
组织架构图以下是保险公司客服中心的一般组织架构图示例：保险公司客服中心组织架构示意图：- 总经理- 客服部- 客户服务团队- 投诉处理团队- 咨询支持团队- 索赔部- 理赔处理团队- 保险调查团队- 培训部- 培训师团队- 研究发展团队组织架构说明总经理：客服中心总经理负责制定整体策略与目标，监督并协调各个部门的工作，确保客服中心的正常运营。
客服中心总经理负责制定整体策略与目标，监督并协调各个部门的工作，确保客服中心的正常运营。
客服部：客服部是客服中心的核心部门，负责处理客户的日常服务需求。
下设以下团队：客服部是客服中心的核心部门，负责处理客户的日常服务需求。
下设以下团队：- 客户服务团队：该团队负责处理客户的一般咨询、投诉和问题解决等工作。
他们需要与客户进行良好的沟通，提供满意的解决方案，并确保客户满意度的提高。
客户服务团队：该团队负责处理客户的一般咨询、投诉和问题解决等工作。
他们需要与客户进行良好的沟通，提供满意的解决方案，并确保客户满意度的提高。
- 投诉处理团队：该团队专门负责处理客户的投诉。
他们需要认真听取客户的意见和投诉，并及时采取措施解决问题，以确保客户对公司的满意度和忠诚度。
投诉处理团队：该团队专门负责处理客户的投诉。
他们需要认真听取客户的意见和投诉，并及时采取措施解决问题，以确保客户对公司的满意度和忠诚度。
- 咨询支持团队：该团队负责提供客户的保险咨询和解答相关问题。
他们需要熟悉公司的产品和政策，能够有效地向客户传递所需的信息和建议。
咨询支持团队：该团队负责提供客户的保险咨询和解答相关问题。
他们需要熟悉公司的产品和政策，能够有效地向客户传递所需的信息和建议。
索赔部：该部门负责处理客户的保险索赔事务。
下设以下团队：该部门负责处理客户的保险索赔事务。
客服中心组织架构及岗位职责
客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。
二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。
三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。
四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。
在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。
保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。
同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。
客服团队管理体系的框架
客服团队管理体系的框架客服团队管理体系的框架是支撑客服团队运营和管理的体系框架。
它主要由五个方面的要素构成：目标设定、组织架构、人员管理、流程优化和绩效考核。
首先，目标设定是客服团队管理体系的基础。
通过设定明确的目标，可以激励团队成员的积极性和主动性，使其明确工作方向和职责。
目标设定必须具有可量化、可达成和有挑战性等特点，以确保团队成员具备明确的工作标准和评估指标。
同时，目标设定还需要与企业整体战略和客户需求相匹配，以实现团队和企业的长期发展。
其次，组织架构是客服团队管理体系的重要组成部分。
良好的组织架构能够有效分工、协作和沟通，提高工作效率和执行力。
在组织架构中，应该明确各个职位的职责和权限，并且合理配置人力资源。
其中包括制定合理的岗位职责、设立适当的团队层级和优化团队结构等方面。
另外，组织架构还需要根据客服团队的规模和类型进行调整和优化，以满足不同阶段和业务变化的需求。
第三，人员管理是客服团队管理体系的核心要素。
人员管理包括招聘、培训、绩效管理和福利待遇等方面。
在人员管理中，团队管理者应制定标准化的招聘流程，确保招聘的人员具备所需的能力和素质。
同时，对于新进人员，应提供系统化的培训，以确保其能够快速适应工作环境和工作要求。
在绩效管理方面，可以通过设定关键绩效指标、定期评估和提供奖惩措施等方式，激励和引导团队成员的工作表现。
此外，合理的福利待遇也是吸引和留住优秀人才的重要手段。
第四，流程优化是客服团队管理体系中的关键要素。
通过对客户服务流程的不断优化，可以提高客服效率和质量，增强客户满意度和忠诚度。
在流程优化中，可以采用各种工具和方法，如流程图绘制、问题分析和改进方案的制定等，寻找并解决影响客户体验的痛点和堵点。
此外，还可以通过采集和分析客户反馈和需求，不断改进和创新服务流程，以提供更加个性化和高效的客户服务。
最后，绩效考核是客服团队管理体系中的重要环节。
通过建立科学且公平的绩效考核体系，可以激励团队成员的积极性和主动性，营造良好的工作氛围和文化。
客服外包公司管理制度
一、总则为规范客服外包公司的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
二、组织架构1. 客服外包公司设立客服中心，负责公司客服外包业务的统筹、协调和管理。
2. 客服中心下设客服团队，负责具体客服外包业务。
三、岗位职责1. 客服团队（1）负责接收客户咨询、投诉、建议等，为客户提供专业的服务。
（2）遵循公司规定的服务流程，确保服务质量。
（3）及时、准确地记录客户信息，为后续业务提供数据支持。
（4）积极与客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
2. 客服中心（1）负责客服团队的日常管理和监督。
（2）制定客服外包业务的工作计划和目标。
（3）协调客服团队与其他部门的工作，确保业务顺利进行。
（4）对客服外包业务进行绩效考核，对优秀员工进行奖励。
四、服务规范1. 服务态度（1）保持微笑，热情礼貌，耐心倾听客户需求。
（2）尊重客户，避免使用侮辱性、歧视性语言。
（3）遵循公司规定的服务用语，使用规范、得体的语言。
2. 服务流程（1）接听电话时，先自报工号，问候客户，询问来电事项。
（2）详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等。
（3）针对客户需求，提供专业、准确的解答。
（4）对客户提出的问题，无法解答时，及时转接相关部门。
（5）处理完毕后，询问客户是否满意，如不满意，及时改进。
3. 服务时间（1）严格遵守公司规定的服务时间，不得擅自离岗。
（2）确保电话接通率，避免长时间占线。
（3）遇特殊情况，及时向上级汇报，寻求解决方案。
五、培训与考核1. 客服团队定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平。
2. 客服中心对客服团队进行绩效考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等。
3. 对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训或调整岗位。
六、保密与合规1. 客服团队严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
2. 客服团队在工作中遵循国家法律法规，遵守公司规章制度。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由客服中心负责解释。
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客服中心规划方案
一、定位
1、提升客户体验
根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。
提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。
2、客户统一管理
媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。
3、高效推广传播
电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。
4、客户多次开发
针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。
二、组织架构及岗位职责
电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发
2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品
3.外呼合作客户，引导客户完成订单
售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交
2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议
3.问题、投诉处理
4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等
该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。
现阶段人力需求：6名客服专员
三、薪酬体系
为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200
考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？
绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管
晋升标准：入职时间+工作量+工作表现
五、培训体系
培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。
岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。
衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。
岗前训包含内容：
公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等
电话客服基础知识礼仪
业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等
话术通关考核
衔接训包含内容：
销售流程：电话销售开场产介促成异处成交
语音语调、赞美表达
客户类型分析
案例营销、从众热销
二次回访、邀约话术等
行业最新相关咨询等
六、客户开发流程
咨询客户：通过各种渠道咨询了解，未成交。
推荐高性价比产品，目的做首次成交。
注册会员：APP、网站注册客户，未成交。
推荐高性价比产品，目的做首次成交。
会员客户：咨询、注册转化而来，已成交过。
以售后服务形式回访，推荐高品质价位适中产品，目的做客户维护，客户信任度。
星级客户：根据消费金额划分星级，提供不同增值服务。
推荐高价位高品质产品，做客户深度开发。
VIP客户：长期合作实力客户，提供特权。
推荐私人订制服务，体现尊贵性以及独特性。