售后服务部部门组织架构.doc
售后服务团队组织架构
售后服务团队组织架构一、引言为了更好地满足客户需求，提高售后服务质量，公司建立了完善的售后服务团队。
本文档详细介绍了售后服务团队的组织架构，包括各岗位的职责、任职要求和技能素质等。
二、售后服务团队组织架构1. 售后服务团队 hierarchy售后服务团队的典型组织架构如下：售后服务总监├── 技术支持部│ ├── 技术支持工程师│ └── 技术支持经理├── 客户关系部│ ├── 客户关系专员│ └── 客户关系经理└── 物流部├── 物流专员└── 物流经理2. 各岗位职责售后服务总监- 负责整个售后服务团队的管理和运营，确保售后服务质量达到公司标准。
- 制定并实施售后服务策略，提高客户满意度。
- 监控售后服务团队的绩效，优化团队结构，提升团队效率。
技术支持部技术支持工程师- 负责处理客户的技术问题，提供专业的技术支持。
- 参与产品改进和研发，为产品的优化提供建议。
- 撰写技术文档，为客户提供便捷的查阅资料。
技术支持经理- 负责技术支持团队的管理和工作分配。
- 监控技术支持服务质量，提升客户满意度。
- 负责技术支持工程师的培训和职业发展。
客户关系部客户关系专员- 负责维护客户关系，定期与客户进行沟通，了解客户需求。
- 处理客户的投诉和反馈，及时解决客户问题。
- 参与客户满意度调查，提升客户满意度。
客户关系经理- 负责客户关系团队的管理和工作分配。
- 制定客户关系管理策略，提升客户满意度。
- 负责客户关系专员的培训和职业发展。
物流部物流专员- 负责产品的发货和售后物流跟踪。
- 协调物流资源，优化物流成本和时效。
- 处理售后物流问题，确保产品及时送达客户手中。
物流经理- 负责物流团队的管理和工作分配。
- 制定物流策略，提高物流效率。
- 负责物流专员的培训和职业发展。
三、任职要求与素质技能1. 售后服务总监- 具备丰富的售后服务管理经验。
- 具备良好的沟通能力和团队管理能力。
- 具备分析和解决问题的能力。
售后服务部门的组织结构和岗位职责
售后服务部门的组织结构和岗位职责1. 引言本文档旨在详细阐述售后服务部门的组织结构及其岗位职责，以便员工更好地理解并执行自己的工作职责，提高整个售后服务部门的运作效率。
2. 组织结构2.1 售后服务部门整体架构我们的售后服务部门分为三个二级部门，每个二级部门下设有若干个小组，具体如下：- 客户关系管理组- 售后技术支持组- 物流与售后服务组2.2 部门领导层售后服务部门设有一个部门经理，负责整个部门的运营和管理，部门经理下面设有三个小组长，分别负责上述三个二级部门的日常运营。
2.3 小组设置- 客户关系管理组：负责处理客户咨询、投诉、建议等，维护客户关系，提升客户满意度。
- 售后技术支持组：负责解答客户的技术问题，提供技术解决方案，确保产品正常运行。
- 物流与售后服务组：负责产品的物流跟踪，售后服务，如安装、维修、退换货等。
3. 岗位职责3.1 部门经理- 负责售后服务部门的整体运营和管理，制定并执行部门的工作计划和目标。
- 负责部门人员的招聘、培训、考核和激励。
- 负责处理部门的重大客户问题和突发事件。
- 定期向上级领导汇报部门的工作情况和业绩。
3.2 小组长- 负责所辖小组的日常运营和管理，制定并执行小组的工作计划和目标。
- 负责小组成员的培训、考核和激励。
- 负责处理小组的重大客户问题和突发事件。
- 定期向部门经理汇报小组的工作情况和业绩。
3.3 客户关系管理组- 负责处理客户的咨询、投诉、建议等，及时回复并解决问题。
- 负责维护客户关系，定期进行客户满意度调查，提升客户满意度。
- 负责收集客户反馈，定期向上级领导汇报客户需求和问题。
3.4 售后技术支持组- 负责解答客户的技术问题，提供技术解决方案。
- 负责产品的技术支持和维护，确保产品正常运行。
- 负责收集客户的技术反馈，定期向上级领导汇报技术问题和需求。
3.5 物流与售后服务组- 负责产品的物流跟踪，确保产品按时送达客户手中。
- 负责售后服务，如安装、维修、退换货等，确保客户满意度。
售后服务组织模块和岗位职责
岗位名称：技术专家（技术内训师）
岗位职责： 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与GSM系
统中技术热线讨论。 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提
供技术支持，负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面 的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规 范车间维修技师维修工艺操作规范，专用工具及诊断电脑的正 确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不 断提升车间作业效率。 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩 效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提 升车间整体的技术水平。 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术 文件和技术资料。 制定车间维修技师月度培训计划并上报。
务流程，并确保专营店售后服务维修流程得以有效执行。 负责车间环境、工具、设备和安全管理，落实执行各项环境、安全
检查措施。车间现场5S管理。 车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效
评估，级别晋升考核管理。 负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈。 24小时救援人员安排/出车安排。 KPI：车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/技
岗位名称：前台主管
岗位职责： 确保客户满意（CS不断提升），避免客户抱怨及投诉。 组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服
务流程的有效执行。 领导/监督保修索赔业务正常进行。 负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。 制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员
专家支持。 检查整理测试数据记录并归档保存，参与重大疑难故障分析
鉴定。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1 人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管（1 人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
售后服务部机构设置
售后服务部机构设置售后服务部作为公司的服务部门，拥有完整的组织架构，包括部门经理、客服主管、维修主管、客服代表、维修工程师等职位。
每个职位都有明确的职责和任务，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。
三）、售后服务部的职务体系售后服务部的职务体系分为管理层和执行层。
管理层包括部门经理和客服主管，主要负责制定售后服务部的工作计划和管理方案，协调各岗位之间的工作关系，确保售后服务部的工作顺利进行。
执行层包括客服代表和维修工程师，主要负责客户服务和维修工作的实施，为客户提供优质的售后服务。
第二部分：售后服务部岗位说明书售后服务部的岗位设置涵盖了客服代表、维修工程师等职位。
每个岗位都有明确的职责和要求，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。
客服代表主要负责客户服务和投诉处理，维修工程师则负责机组维修和保养工作。
售后服务部的岗位说明书详细地阐述了每个岗位的职责和要求，为售后服务部的工作提供了明确的指导。
第三部分：售后服务部日常管理规范售后服务部的日常管理规范包括了服务工作的组织和管理、用户资料的管理、安全生产的规范等方面。
售后服务部的工作需要高效有序地开展，需要严格执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
同时，售后服务部需要加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，确保安全生产无事故。
售后服务部的日常管理规范为售后服务部的工作提供了明确的指导和保障。
1、售后服务部设有一名经理，负责部门的日常工作安排、审批和协作部门的协调工作，向上级汇报工作，制定部门预算并追踪和监督预算执行。
此外，经理还负责客服中心和售后服务工程师的教育培训工作，并审核并发放合格证书。
证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。
2、售后服务部经理下设一名助理兼客户服务中心主任，负责协助售后服务部经理管理日常工作。
同时，助理还负责管理客户服务中心，接受客户的投诉或新设备的安装启动要求，安排和处理。
售后服务部部门组织架构
4、用户来厂车辆的维修；
5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；
6、协助xx仓库发放客户配件
7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作
旧件仓库员
1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；
2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归
3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；
4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；
5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施
5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；
6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
7、协助部门经理管理客服中心；
5、协助物流配件的运送及跟进工作
7、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。
9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；
10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、
落实。
10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；
财务统计（1人）
类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作
3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；
4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；
5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；
6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进
程；接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；
2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；
售后服务部机构设置
售后服务部机构设置目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订响应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
专业整理分享完美WORD花式资料5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和修理的机组是否准确无误，填写修理报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织保护人员，作好保护计划，努力完成计划内的保护任务，做到本日的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严厉保护流程，确保安全生产无事故。
14、增强修理场地的管理，及时发觉和处理修理过程中出现的问题和隐患，严厉修理流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构专业整理分享完美WORD花式资料四、售后服务部的职务体系一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
售后服务部机构设置
售后服务部机构设置1.售后服务经理：售后服务经理是售后服务部的负责人，他负责制定售后服务政策、管理售后服务团队，并与其他部门协调合作。
售后服务经理还负责客户投诉处理和客户满意度调查，以便及时改进售后服务质量。
3.技术支持团队：技术支持团队负责处理技术问题，解决客户在产品安装、使用和维护过程中遇到的困难。
技术支持团队的成员需要具备深入了解产品技术细节的能力，并能够有效地与客户沟通，给出准确和及时的解决方案。
4.售后培训团队：售后培训团队负责对销售团队和客户提供售后培训服务。
他们需要了解产品的使用方法和技巧，并能够将这些信息传达给销售团队和客户。
售后培训团队的成员应具备良好的培训技巧和沟通能力。
5.数据分析团队：数据分析团队负责收集、整理和分析售后服务相关的数据，并提供相关报告和建议。
数据分析团队的工作有助于发现售后服务中存在的问题，以及改进售后服务的方法和策略。
6.外包服务团队：外包服务团队是一些外部专业公司提供的服务，他们可以承担一些售后服务的工作，如产品维修、安装等。
外包服务团队的设置可以有效减轻售后服务部的工作压力，提高售后服务的效率。
7.客户关系管理团队：客户关系管理团队负责建立和维护客户关系，他们需要与客户保持良好的沟通，并跟进解决客户问题。
客户关系管理团队的工作有助于增强客户的忠诚度，并提高客户满意度。
以上是售后服务部机构设置的一些建议，根据企业的实际情况和需求，可以进行适当的调整和扩展。
一个良好的售后服务部的机构设置能够有效提升售后服务质量，为客户提供更好的支持和服务。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构
一、总经理
总经理是售后服务部门的最高决策者和负责人，负责制定和实施部门
的发展战略和目标，对整个售后服务部门的各项工作负责。
二、副总经理
副总经理是总经理的助手，协助总经理处理日常事务和部门管理工作，负责协调各个职能部门之间的沟通和协作。
三、售后服务经理
售后服务经理负责整个售后服务部门的管理和运营，制定和实施售后
服务政策和流程，组织和协调各个职能部门的工作，确保售后服务的高效
运作。
四、客户服务部
客户服务部是售后服务部门的核心部门，负责处理客户的投诉和售后
服务请求，提供满意的解决方案，建立并维护良好的客户关系。
五、技术支持部
六、培训部
培训部负责为销售团队和售后服务人员提供培训，包括产品知识、售
后技能等方面的培训，提高售后服务人员的专业素养和技能水平。
七、售后市场部
售后市场部负责研究市场需求和竞争对手的情况，制定售后服务的市场推广策略和计划，开展售后服务市场营销活动，提高售后服务的市场占有率。
八、质量管理部
质量管理部负责制定和推行售后服务的质量管理体系，对售后服务流程和标准进行监督和管理，提高售后服务的质量和效率。
九、数据分析部
数据分析部负责收集和分析售后服务相关的数据，进行数据挖掘和分析，为售后服务部门提供决策支持和业务改进方向。
十、维修工程师组
维修工程师组负责根据客户的需求和产品情况进行维修和调试工作，确保产品的正常运行和客户的满意度。
以上是一个典型的售后服务部门的组织架构示例，具体的组织架构可以根据不同企业的实际情况进行适当调整和完善。
(完整版)售后服务部机构设置
目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务系统第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部平常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完美管理系统，加大管理力度，使每位职工都能明确各自岗位职能及职责，提升工作效率，特拟订本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、增强服务工作的组织和管理，合理运作，提升自己服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务主旨，为用户供给优良服务。
4、制定相应岗位责任制度的考查方法和考评方案。
5、恪守公司的规章制度，准时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的招待和服务，受理接受客户的建议和投诉，按期回访。
7、成立完好用户资料，对用户资料妥当管理，并实时作好用户资料的增、删、改工作，保证与用户实质状况符合。
8、合时向用户宣传机组的新功能、新技术和公司文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各样空调知识（使用、养护、保护、维修），并作好用户投诉和办理结果记录，对不可以实时解决的问题，应实时向相关部门反应，并在规准时限内回复用户。
10、查对每日受理和维修的机组能否正确无误，填写维修报表。
11、履行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织保护人员，作好保护计划，努力达成计划内的保护任务，做到今日的工作，绝不放到明日达成。
13、履行安全规章制度，拟订安全举措，严格保护流程，保证安全生产无事故。
14、增强维修场所的管理，实时发现和办理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到十拿九稳。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务系统（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置依照权责平等、目注明确的原则，严格依照组织构造图中的职能区分进行岗位设置。
售后服务部门架构及职责(食材、食品配送)
售后服务部门架构及职责（食材、食品配送项目）一、售后部部门组织架构图及部门职能:二、部门职能:1、负责售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
三、各岗位人员职责范围:售后负责人1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品的退换、发放进行审查控制；3、负责客户及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷；9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约售后部（的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高；12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施；6、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；7、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管（1人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
解析售后服务组织架构和员工岗位职责
解析售后服务组织架构和员工岗位职责1. 售后服务组织架构我们的售后服务组织架构采取的是多层次、专业化的管理模式，主要包括以下几个部分：1.1. 售后服务管理层1.1.1. 售后服务总监- 负责整个售后服务部门的工作，制定售后服务战略和目标- 负责协调售后服务部门与其他部门之间的关系- 负责售后服务团队的建设和管理1.1.2. 售后服务经理- 负责执行售后服务战略和目标- 负责协调售后服务团队的工作，解决团队内部的问题- 负责监督售后服务工作的实施情况，提出改进意见1.2. 售后服务执行层1.2.1. 售后服务工程师- 负责产品安装、调试、维修、保养等技术支持工作- 负责解决客户在使用产品过程中遇到的问题- 负责收集客户反馈，向上级汇报并协助解决1.2.2. 售后服务顾问- 负责为客户提供售前咨询、售后解答等服务- 负责收集客户需求，向上级汇报并协助解决- 负责维护客户关系，提高客户满意度2. 员工岗位职责2.1. 售后服务总监- 制定售后服务战略和目标，并监督实施- 负责售后服务团队的建设和管理，提高团队绩效- 负责协调售后服务部门与其他部门之间的关系，确保工作顺利进行2.2. 售后服务经理- 执行售后服务战略和目标，并向上级汇报工作进展- 协调售后服务团队的工作，解决团队内部的问题- 监督售后服务工作的实施情况，提出改进意见2.3. 售后服务工程师- 负责产品安装、调试、维修、保养等技术支持工作- 解决客户在使用产品过程中遇到的问题，并提供解决方案- 收集客户反馈，向上级汇报并协助解决2.4. 售后服务顾问- 提供售前咨询、售后解答等服务，解答客户疑问- 收集客户需求，向上级汇报并协助解决- 维护客户关系，提高客户满意度以上就是我们的售后服务组织架构和员工岗位职责的详细解析，我们将不断优化我们的组织架构和岗位职责，以提高我们的服务质量，满足客户的需求。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责1. 售后服务组织架构我们的售后服务部门是公司的重要组成部分，其目的是为了保证产品的正常运行，提供优质的售后服务，提高客户满意度。
售后服务部门应具备完善的服务流程和人员配置，以满足不同岗位的需求。
售后服务部门分为以下几个小组：- 客服小组：负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
- 技术支持小组：负责产品的安装、调试、维修和保养。
- 物流小组：负责产品的运输和配送。
- 售后服务管理小组：负责售后服务部门的整体管理和协调。
2. 人员岗位职责2.1 客服小组客服小组负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
客服人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，以便为客户提供优质的服务。
- 客服经理：负责客服团队的管理和培训，确保客户满意度。
- 客服专员：负责接听客户电话，解答客户问题，处理客户投诉。
2.2 技术支持小组技术支持小组负责产品的安装、调试、维修和保养。
技术支持人员应具备丰富的产品知识和技能，以便为客户提供高效的技术支持。
- 技术支持经理：负责技术支持团队的管理和培训，确保技术支持质量。
- 技术支持工程师：负责产品的安装、调试、维修和保养。
2.3 物流小组物流小组负责产品的运输和配送。
物流人员应具备良好的物流知识和技能，以便为客户提供高效的物流服务。
- 物流经理：负责物流团队的管理和培训，确保物流服务质量。
- 物流专员：负责产品的运输和配送。
2.4 售后服务管理小组售后服务管理小组负责售后服务部门的整体管理和协调。
售后服务管理人员应具备丰富的管理知识和技能，以便提高售后服务部门的整体运营效率。
- 售后服务经理：负责售后服务部门的管理和协调，提高客户满意度。
- 售后服务协调员：负责协调售后服务部门与其他部门的沟通和协作。
3. 结语售后服务组织架构及人员岗位职责的明确，有助于提高售后服务部门的运营效率，提高客户满意度。
我们应根据实际情况，合理配置人员，完善服务流程，以提供更好的售后服务。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能:售后经理配件组三包组财务组客服组 (新件库) (旧件库)统计三包客户新件打单员技术员主管仓管员术技术员配件旧件客服财务统发货员仓管员助理计员文员一、部门职能:1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作;2、负责公司售后政策的制定和修改;3、参与售后服务配件价格的制定和实施;4、负责售后配件仓库的建立与管理;5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作;6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作;7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作;9、负责市场客户档案的建立、整理、存档;10、负责制定并完成本部门的年度目标管理;11、协调售后服务部和其它部门的协调工作;12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围:售后经理(1人)1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作;2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制;4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件;5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理;6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访;8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作;10、负责部门年度运营目标的制定和实施;11、建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管(1人)1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构一、售后服务团队售后服务团队是售后服务部门的核心团队，负责处理客户的售后问题和提供售后服务支持。
该团队通常由以下几个职位组成：1.售后服务经理：负责整个售后服务团队的日常管理和协调工作，监督和执行售后服务策略和流程，确保客户满意度和售后服务质量。
2.售后服务工程师：负责解答客户关于产品使用、故障和维修的问题，提供技术支持和指导，协助客户解决售后问题。
3.售后服务代表：作为客户和公司之间的纽带，负责处理客户的售后申请和投诉，跟踪和追踪售后服务进展，并及时向客户提供反馈和解决方案。
4.售后服务协调员：负责协调售后服务资源，安排服务人员的工作安排和出差行程，确保售后服务的高效运行。
5.售后服务培训师：负责培训售后服务团队成员，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力，提高团队的售后服务水平。
二、客户支持团队客户支持团队是负责提供客户支持和解决客户问题的团队。
该团队通常由以下几个职位组成：1.客户支持经理：负责整个客户支持团队的管理和协调工作，制定和执行客户支持策略和流程，确保客户满意度和客户关系的良好维护。
3.客户关系经理：负责与重要客户建立并维护良好的合作关系，促进客户满意度和忠诚度，处理客户的投诉和问题。
4.售后回访专员：负责跟踪客户售后服务后的满意度和反馈，与客户保持良好的沟通和关系，确保客户的需求得到满足和解决。
5.客户支持培训师：负责培训客户支持团队成员，包括客户沟通技巧、解决问题的能力和产品知识，提高团队的客户支持能力。
三、质量保障团队质量保障团队是负责产品质量管理和质量改进的团队，其职能主要包括以下几个方面：1.质量保障经理：负责制定和执行产品质量管理策略和流程，监督和管理产品质量的整个生命周期，确保产品符合质量标准和客户需求。
2.质量控制工程师：负责产品质量控制和检验工作，制定测试计划和方法，执行产品质量检测和评估，发现并解决产品质量问题。
3.质量改进专员：负责分析和解决产品质量问题，提出质量改进措施和建议，推动质量改进项目的实施和追踪。
售后服务部机构设置
目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
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售后服务部部门组织架构图
一、售后部部门组织架构图及部门职能：
一、部门职能：
1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；
2、负责公司售后政策的制定和修改；
3、参与售后服务配件价格的制定和实施；
4、负责售后配件仓库的建立与管理；
5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；
6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；
7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；
8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；
9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；
10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；
11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；
12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围：
售后经理（1人）
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；
4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；
5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后
服务网络体系监督和管理；
6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；
7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；
8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用
户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；
10、负责部门年度运营目标的制定和实施；
11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工
作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管（1人）
1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；
3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；
4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；
5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施
5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；
6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
7、协助部门经理管理客服中心；
客户服务部助理（1人）
1、接听投诉和咨询电话，并记录；
2、按程序处理投诉；
3、录入客户资料；
4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传
5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表
6、部门经理交办的其他事项。
三包技术员（男-1人）
1、对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；
2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报：
3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；
4、用户来厂车辆的维修；
5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；
6、协助新建仓库发放客户配件
7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作
旧件仓库员
1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；
2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。
并且旧件归
类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作
3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；
4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；
5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；
6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进
程；
7、负责仓库的6S管理工作；
8、其他由部门经理交办的工作。
新件库仓管（1人）
1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作
2、仓库库存计划的制作和跟踪；
3、负责定期与不定期的物料盘点；
4、负责包装袋的申请及库存掌控工作
5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。
7、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；
8、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落
实。
9、负责协调、安排本组的整体工作；
10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；
配件发货员（男-1人）
1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作
2、仓库库存计划的制作和跟踪；
3、负责售后配件的包装、管理工作；
4、协助仓库进行整理和运送的工作；
5、协助物流配件的运送及跟进工作
7、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。
9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；
10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、
落实。
10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；
财务统计（1人）
1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；
2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作；
3、负责仓库每月的盘点工作；
4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；
5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；
6、每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；
7、协助处理上级领导交办的其他事务；。