暴雪客户关系管理PPT课件
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客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理过程(ppt 58页)
《客户关系管理 》教学课件
第二章 客户关系管理过程
• 教学目的与要求 • 通过本章学习，使学生了解客户关系管理的基本内容，一 般程序。 • 教学重点与难点
寻求客户的方法，盲点理论，客户开发 • 教学方法
讲授、案例 • 教学课时
6课时
纲要
认识客户 了解客户需要
接近客户 锁定与吸引客户
客户开发
第一节 认识客户
A
力
F
小
DE
G
对策： 1. 绿色地带—— 发展增大 2. 黄色地带—— 维持 3. 红色地带—— 收割或放弃
强
中
弱
业务力量
2.2.2 目标市场选择
企业选择目标市场策略至少应考虑下列因素：
☞企业的资源 ☞产品的性质 。 ☞市场的同质性 ☞产品寿命周期 ☞市场竞争情况
2.2.3 市场定位策略
企业进行市场定位的策略很多，主要有以 下三种： ☞针锋相对式定位 ☞填补空缺式的定位 ☞另辟蹊径式定位
➢ 行业吸引力 包括市场大小、市场年增长率、历史利润率、竞争强度、技术 要求、能源要求、对通货膨胀的敏感性以及社会、政治、法律等因素
➢ 业务力量 市场占有率、市场占有率增长、产品质量、品牌信誉、商业网、 促销力、生产能力、生产效率、单位成本、原料供应、研究与开发成绩、管理 人员素质
大
行 业
B
C
吸引中
第二节 了解客户的需要
1、 客户需要购买的动机 1.1 需要 1.2 欲望 1.3 动机 1.4 需求
思考：人类需要是在什么条件下产生的？
——需要 指人类没有得到某些基本满足时的感受状态。 人们为了生存，需要
食品、衣服、住所、安全、归属、受人尊重。它们存在于人的生理要求和 其存在的条件之中。 需要是一个抽象的概念。
第二章 客户关系管理过程
• 教学目的与要求 • 通过本章学习，使学生了解客户关系管理的基本内容，一 般程序。 • 教学重点与难点
寻求客户的方法，盲点理论，客户开发 • 教学方法
讲授、案例 • 教学课时
6课时
纲要
认识客户 了解客户需要
接近客户 锁定与吸引客户
客户开发
第一节 认识客户
A
力
F
小
DE
G
对策： 1. 绿色地带—— 发展增大 2. 黄色地带—— 维持 3. 红色地带—— 收割或放弃
强
中
弱
业务力量
2.2.2 目标市场选择
企业选择目标市场策略至少应考虑下列因素：
☞企业的资源 ☞产品的性质 。 ☞市场的同质性 ☞产品寿命周期 ☞市场竞争情况
2.2.3 市场定位策略
企业进行市场定位的策略很多，主要有以 下三种： ☞针锋相对式定位 ☞填补空缺式的定位 ☞另辟蹊径式定位
➢ 行业吸引力 包括市场大小、市场年增长率、历史利润率、竞争强度、技术 要求、能源要求、对通货膨胀的敏感性以及社会、政治、法律等因素
➢ 业务力量 市场占有率、市场占有率增长、产品质量、品牌信誉、商业网、 促销力、生产能力、生产效率、单位成本、原料供应、研究与开发成绩、管理 人员素质
大
行 业
B
C
吸引中
第二节 了解客户的需要
1、 客户需要购买的动机 1.1 需要 1.2 欲望 1.3 动机 1.4 需求
思考：人类需要是在什么条件下产生的？
——需要 指人类没有得到某些基本满足时的感受状态。 人们为了生存，需要
食品、衣服、住所、安全、归属、受人尊重。它们存在于人的生理要求和 其存在的条件之中。 需要是一个抽象的概念。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理(PPT 62页)
赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
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客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
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客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
客户关系管理三部分PPT课件
（2）允许客户体验与公司交互的任何渠道，提升企业品 牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户。
（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠 道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地 作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。
4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统:
1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
第三部分 客户关系管理相关技术
随着信息技术的迅猛发展和广泛普及， 现代企业的客户关系管理离不开信息技术 的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、 数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系 管理技术手段为现代企业进行客户关系管 理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、 更准确、更实时地了解客户的需要，进而 更有效、更有针对性地实施客户关系管理 策略。
单元二 呼叫中心技术
一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中
心、客户关怀中心、客户支持中心等。传 统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打 入（Inbound）和打出(Outbound)电话并 提供信息服务的场所。
呼叫中心的特点：
（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中 心服务模式。
2、CRM系统的作用
（1）对日常业务人员的价值
（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠 道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地 作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。
4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统:
1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
第三部分 客户关系管理相关技术
随着信息技术的迅猛发展和广泛普及， 现代企业的客户关系管理离不开信息技术 的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、 数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系 管理技术手段为现代企业进行客户关系管 理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、 更准确、更实时地了解客户的需要，进而 更有效、更有针对性地实施客户关系管理 策略。
单元二 呼叫中心技术
一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中
心、客户关怀中心、客户支持中心等。传 统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打 入（Inbound）和打出(Outbound)电话并 提供信息服务的场所。
呼叫中心的特点：
（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中 心服务模式。
2、CRM系统的作用
（1）对日常业务人员的价值
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
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1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理ppt课件
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35
Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
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1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
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（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
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5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
.
前端:
营销 销售 服务中心 市场等
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销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
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四、客户定位
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1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
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2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
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17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
暴雪客户关系管理
禅雅塔
暴雪个我们的启示
• 游戏也是一种商品，游戏的营销也是营销里的一种没有什么不同。 唯一的区别是，暴雪分清楚了自己生产的产品是游戏。是给人带来 畅快的游戏体验。而不是一味的圈钱。从而破坏游戏的整体体验。 良好的公关关系是一个公司成功的关键，NGA作为一个非官方的授 权社区，也无形中为暴雪积聚的粉丝。以及暴雪充满人情味的公关 活动让人对一个品牌钟爱。 暴雪不是传统的餐饮，零售，服务业。但暴雪代表队的大方向，客户关系管理在这些企业依然重要。
黑百合
将新手与老手分开对待，不同水平线的游戏 玩家，进行不同的对战这是众多游戏厂商都 认识到的。 但是对每局的个人数据是没有保护的，而暴 雪做到了。甚至在最新的守望先锋中连玩家 自己都看不到。自己的以往数据。只有生涯 平静知道自己的水平在哪里。
死神
全称：不明
环境流逝
• 人有生老病死，游戏也有。游戏都有一定得寿命，进入中老年后将会 用户会大量流失。 • 暴雪的应对 • 措施一，让人发指的维护太度，你敢信03年发布的《魔兽争霸》暴雪 到去年还提供了补丁维护。应对win10更新。 • 措施二，让人惊呀的技术跟进，对游戏进行不断地更新，跟进主流画 质，例子是《魔兽世界》6.0更新后人物增加了表情而电脑配置却不需 更改。 • 措施三，严厉打击外挂，这个力度之恐怖，“暴雪怒封10万魔兽账号 用挂作弊封杀决不留情”。暴雪分清楚什么是优质客户，十分清楚自己 是游戏公司提供给顾客的是健康的游戏内容和环境。这才是立足之本。
客户关系执行存在的巨大问题
• 引用史玉柱的话，现在的网络游戏的模式大 概就是一群不花钱的玩家陪着一小部分RMB 玩家战士在玩。在这之中任意一款游戏，人 莱因哈特 气代表着一切，一旦一款游戏无法满足那群 全称：莱因哈特·威尔海姆 不花钱玩家客户的期望制使就是灭亡之日。 • 这就造成了最尖锐的客户关系管理问题。没 有普通用户是无法维持游戏生态。而没有付 费用户造成的是游戏利润的稀薄。
顾客关系管理(PPT 14页)
Comms Client
Business Svcss
Session Logging
Communications Customer Relationship Management
Fax
Telephony
IVR
Interaction & collaboration Mgmt
E-mail CHAT
Multi-Contact Management Platform
Transact
Fulfill
Source: Meta Group
Support
n
ti
ke
ar
M
p’
u
S
How enterprise interact with their customers
al es
S
rt
g
SG& A
Res ourc • Faece-toMFaicxe
• Partners
• Call Center
Closed-Loop Processing
(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents)
Operational CRM
Business Operations Mgmt.
Analytical CRM
Business Performance Mgmt.
ERP/ERM
Order Mgmt.
Consolidated Customer Contact DB
Customer Service
Applications
Sales Force Automation
IP Telephony
Interactive Collaboration
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暴雪的公关策略
禅雅塔 • 暴雪的公关部门在中国封杀游戏主机的年代极力宣传暴雪是专注 于PC端的游戏厂商。这策略使暴雪在pc端占据先机。 • 授权第三方成立NGA社区，让游戏爱好者聚集到一起。 • 人性化的公关策略 • 危机公关：魔兽私服超20万人请愿保留， 出面联系暴雪的ceo的是暴雪的魔兽前主管。 结果可想而知，但是暴雪赚足了眼球。
11
12
动视暴雪客户关系管理
林夕的石皮
1
暴雪前世今生
• 雪娱乐公司是一家视频游戏制作和发行公司，1991年2月8日由加利福尼亚 大学洛杉矶分校的三位毕业生Michael Morhaime、Allen Adham、Frank Pearce，以Silicon&Synapse为名创立；1994年品牌正式更名为“Blizzard”。
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暴雪个我们的启示
• 游戏也是一种商品，游戏的营销也是营销里的一种没有什么不同。 唯一的区别是，暴雪分清楚了自己生产的产品是游戏。是给人带来 畅快的游戏体验。而不是一味的圈钱。从而破坏游戏的整体体验。
托比昂 良好的公关关系是一个公司成功的关键，NGA作为一个非官方的授 权社区，也无形中为暴雪积聚的粉丝。以及暴雪充满人情味的公关 活动让人对一个品牌钟爱。 暴雪不是传统的餐饮，零售，服务业。但暴雪代表队的大方向，客户关系管理在这些企业依然重要。
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客户关系执行存在的巨大问题
• 引用史玉柱的话，现在的网络游戏的模式大概 就是一群不花钱的玩家陪着一小部分RMB玩家
战着士一在切玩，。一在旦这一之款中游任戏意 无一法款满游足戏那，群人不莱气花因代钱哈表玩 特
家客户的期望制使就是灭亡之日全。称：莱因哈特·威尔海姆 • 这就造成了最尖锐的客户关系管理问题。没有 普通用户是无法维持游戏生态。而没有付费用 户造成的是游戏利润的稀薄。
• 暴雪公司推出过多款经典系列作品：魔兽争霸、星际争霸、暗黑破坏神系 列，魔兽世界。魔兽争霸及星际争霸均被多项著名电子竞技比赛列为主要 比赛项目，在电脑游戏界享有高评价。
• 2008年7月9日，动视暴雪正式并入维旺迪，是包含暴雪娱乐品牌名称的控 股公司。2013年7月，动视暴雪从母公司维旺迪手中买回大部分股权，成 为一个独立的公司。
• 暴雪娱乐现为美国电子游戏发行商动视暴雪的独立部门公司，实际两者在 研发过程都是独立操作。
2
暴雪旗下产品
职业：雇佣兵、刺客 行动基地：日本，花村（前） 隶属：岛田家
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ全称：岛田半藏
半藏
3
暴雪品牌的延伸
狂鼠
全称：詹米森•法尔克斯
• 《魔兽》在内地的零点场票房 高达5500万，超过了《速度与
职业：无政府主义者、小偷、爆破手、雇佣兵、拾荒者 激情7》
行动基地：（前）澳大利亚，拾荒镇
• 《魔兽》的午夜场和其他电影
隶属：（前）拾荒者
相比，更像是粉丝们的狂欢。
联盟与部落的T恤已经是标配 4
游戏产业客户状态分析
• 网络游戏的客户流失基本分为 四种情况：刚性流失，受挫流
D.VA 失，自然流失，环境流失。 • 刚性流失，指的是一些无法避 全称免：宋的哈流娜失，比如一些人玩3D
到去年还提供了补丁维护。应对win10更新。 • 措施二，让人惊呀的技术跟进，对游戏进行不断地更新，跟进主流画
质，例子是《魔兽世界》6.0更新后人物增加了表情而电脑配置却不需 更改。 • 措施三，严厉打击外挂，这个力度之恐怖，“暴雪怒封10万魔兽账号 用挂作弊封杀决不留情”。暴雪分清楚什么是优质客户，十分清楚自己 是游戏公司提供给顾客的是健康的游戏内容和环境。这才是立足之本。
认识到的。
但是对每局的个人数据是没有保护的，而暴
雪做到了。甚至在最新的守望先锋中连玩家
自己都看不到。自己的以往数据。只有生涯
平静知道自己的水平在哪里。
6
死神
全称：不明
环境流逝
• 人有生老病死，游戏也有。游戏都有一定得寿命，进入中老年后将会 用户会大量流失。
• 暴雪的应对 • 措施一，让人发指的维护太度，你敢信03年发布的《魔兽争霸》暴雪
游戏眩晕，等一些无法避免的 因素导致客户流失
5
受挫流逝 黑百合
• 自己太菜，玩一些游戏，第一 搞不懂内容，第二自己的水平 达不到标准。
• 暴雪的应对。
• 第一暴雪出品必属精品，游戏 情节内容设计有趣味性，吸引 用户。
• 第二严格的用户信息保密制度
将新手与老手分开对待，不同水平线的游戏
玩家，进行不同的对战这是众多游戏厂商都
8
暴雪的应对策略
天使 • 一：暴雪游戏游戏大部分是要收费的而且价格不贵，低价格是为 了吸引更多的用户， • 二：暴雪秉承一贯的品质，在商城内出售的游戏道具不会影响游
戏公平性，只会影响外观和一些基础的服务。 • 三：提供一流的游戏体验，在我调查的玩家中对暴雪评价基本都
是高人一等的爹。这一点也是核心，也是吸引住高玩的最核心的 地方。 • 四：对游戏的长期维护，以魔兽世界为例。售后服务是长达十几 年的游戏内容更新，以及万众期待的电影的。来回馈粉丝。
暴雪的公关策略
禅雅塔 • 暴雪的公关部门在中国封杀游戏主机的年代极力宣传暴雪是专注 于PC端的游戏厂商。这策略使暴雪在pc端占据先机。 • 授权第三方成立NGA社区，让游戏爱好者聚集到一起。 • 人性化的公关策略 • 危机公关：魔兽私服超20万人请愿保留， 出面联系暴雪的ceo的是暴雪的魔兽前主管。 结果可想而知，但是暴雪赚足了眼球。
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12
动视暴雪客户关系管理
林夕的石皮
1
暴雪前世今生
• 雪娱乐公司是一家视频游戏制作和发行公司，1991年2月8日由加利福尼亚 大学洛杉矶分校的三位毕业生Michael Morhaime、Allen Adham、Frank Pearce，以Silicon&Synapse为名创立；1994年品牌正式更名为“Blizzard”。
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暴雪个我们的启示
• 游戏也是一种商品，游戏的营销也是营销里的一种没有什么不同。 唯一的区别是，暴雪分清楚了自己生产的产品是游戏。是给人带来 畅快的游戏体验。而不是一味的圈钱。从而破坏游戏的整体体验。
托比昂 良好的公关关系是一个公司成功的关键，NGA作为一个非官方的授 权社区，也无形中为暴雪积聚的粉丝。以及暴雪充满人情味的公关 活动让人对一个品牌钟爱。 暴雪不是传统的餐饮，零售，服务业。但暴雪代表队的大方向，客户关系管理在这些企业依然重要。
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客户关系执行存在的巨大问题
• 引用史玉柱的话，现在的网络游戏的模式大概 就是一群不花钱的玩家陪着一小部分RMB玩家
战着士一在切玩，。一在旦这一之款中游任戏意 无一法款满游足戏那，群人不莱气花因代钱哈表玩 特
家客户的期望制使就是灭亡之日全。称：莱因哈特·威尔海姆 • 这就造成了最尖锐的客户关系管理问题。没有 普通用户是无法维持游戏生态。而没有付费用 户造成的是游戏利润的稀薄。
• 暴雪公司推出过多款经典系列作品：魔兽争霸、星际争霸、暗黑破坏神系 列，魔兽世界。魔兽争霸及星际争霸均被多项著名电子竞技比赛列为主要 比赛项目，在电脑游戏界享有高评价。
• 2008年7月9日，动视暴雪正式并入维旺迪，是包含暴雪娱乐品牌名称的控 股公司。2013年7月，动视暴雪从母公司维旺迪手中买回大部分股权，成 为一个独立的公司。
• 暴雪娱乐现为美国电子游戏发行商动视暴雪的独立部门公司，实际两者在 研发过程都是独立操作。
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暴雪旗下产品
职业：雇佣兵、刺客 行动基地：日本，花村（前） 隶属：岛田家
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ全称：岛田半藏
半藏
3
暴雪品牌的延伸
狂鼠
全称：詹米森•法尔克斯
• 《魔兽》在内地的零点场票房 高达5500万，超过了《速度与
职业：无政府主义者、小偷、爆破手、雇佣兵、拾荒者 激情7》
行动基地：（前）澳大利亚，拾荒镇
• 《魔兽》的午夜场和其他电影
隶属：（前）拾荒者
相比，更像是粉丝们的狂欢。
联盟与部落的T恤已经是标配 4
游戏产业客户状态分析
• 网络游戏的客户流失基本分为 四种情况：刚性流失，受挫流
D.VA 失，自然流失，环境流失。 • 刚性流失，指的是一些无法避 全称免：宋的哈流娜失，比如一些人玩3D
到去年还提供了补丁维护。应对win10更新。 • 措施二，让人惊呀的技术跟进，对游戏进行不断地更新，跟进主流画
质，例子是《魔兽世界》6.0更新后人物增加了表情而电脑配置却不需 更改。 • 措施三，严厉打击外挂，这个力度之恐怖，“暴雪怒封10万魔兽账号 用挂作弊封杀决不留情”。暴雪分清楚什么是优质客户，十分清楚自己 是游戏公司提供给顾客的是健康的游戏内容和环境。这才是立足之本。
认识到的。
但是对每局的个人数据是没有保护的，而暴
雪做到了。甚至在最新的守望先锋中连玩家
自己都看不到。自己的以往数据。只有生涯
平静知道自己的水平在哪里。
6
死神
全称：不明
环境流逝
• 人有生老病死，游戏也有。游戏都有一定得寿命，进入中老年后将会 用户会大量流失。
• 暴雪的应对 • 措施一，让人发指的维护太度，你敢信03年发布的《魔兽争霸》暴雪
游戏眩晕，等一些无法避免的 因素导致客户流失
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受挫流逝 黑百合
• 自己太菜，玩一些游戏，第一 搞不懂内容，第二自己的水平 达不到标准。
• 暴雪的应对。
• 第一暴雪出品必属精品，游戏 情节内容设计有趣味性，吸引 用户。
• 第二严格的用户信息保密制度
将新手与老手分开对待，不同水平线的游戏
玩家，进行不同的对战这是众多游戏厂商都
8
暴雪的应对策略
天使 • 一：暴雪游戏游戏大部分是要收费的而且价格不贵，低价格是为 了吸引更多的用户， • 二：暴雪秉承一贯的品质，在商城内出售的游戏道具不会影响游
戏公平性，只会影响外观和一些基础的服务。 • 三：提供一流的游戏体验，在我调查的玩家中对暴雪评价基本都
是高人一等的爹。这一点也是核心，也是吸引住高玩的最核心的 地方。 • 四：对游戏的长期维护，以魔兽世界为例。售后服务是长达十几 年的游戏内容更新，以及万众期待的电影的。来回馈粉丝。