暴雪客户关系管理PPT课件

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来自百度文库
客户关系执行存在的巨大问题
• 引用史玉柱的话，现在的网络游戏的模式大概 就是一群不花钱的玩家陪着一小部分RMB玩家
战着士一在切玩，。一在旦这一之款中游任戏意 无一法款满游足戏那，群人不莱气花因代钱哈表玩 特
家客户的期望制使就是灭亡之日全。称：莱因哈特·威尔海姆 • 这就造成了最尖锐的客户关系管理问题。没有 普通用户是无法维持游戏生态。而没有付费用 户造成的是游戏利润的稀薄。
认识到的。
但是对每局的个人数据是没有保护的，而暴
雪做到了。甚至在最新的守望先锋中连玩家
自己都看不到。自己的以往数据。只有生涯
平静知道自己的水平在哪里。
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死神
全称：不明
环境流逝
• 人有生老病死，游戏也有。游戏都有一定得寿命，进入中老年后将会 用户会大量流失。
• 暴雪的应对 • 措施一，让人发指的维护太度，你敢信03年发布的《魔兽争霸》暴雪
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行动基地：（前）澳大利亚，拾荒镇
• 《魔兽》的午夜场和其他电影
隶属：（前）拾荒者
相比，更像是粉丝们的狂欢。
联盟与部落的T恤已经是标配 4
游戏产业客户状态分析
• 网络游戏的客户流失基本分为 四种情况：刚性流失，受挫流
D.VA 失，自然流失，环境流失。 • 刚性流失，指的是一些无法避 全称免：宋的哈流娜失，比如一些人玩3D
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暴雪的公关策略
禅雅塔 • 暴雪的公关部门在中国封杀游戏主机的年代极力宣传暴雪是专注 于PC端的游戏厂商。这策略使暴雪在pc端占据先机。 • 授权第三方成立NGA社区，让游戏爱好者聚集到一起。 • 人性化的公关策略 • 危机公关：魔兽私服超20万人请愿保留， 出面联系暴雪的ceo的是暴雪的魔兽前主管。 结果可想而知，但是暴雪赚足了眼球。
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暴雪个我们的启示
• 游戏也是一种商品，游戏的营销也是营销里的一种没有什么不同。 唯一的区别是，暴雪分清楚了自己生产的产品是游戏。是给人带来 畅快的游戏体验。而不是一味的圈钱。从而破坏游戏的整体体验。
托比昂 良好的公关关系是一个公司成功的关键，NGA作为一个非官方的授 权社区，也无形中为暴雪积聚的粉丝。以及暴雪充满人情味的公关 活动让人对一个品牌钟爱。 暴雪不是传统的餐饮，零售，服务业。但暴雪代表队是众多互联网 科技公司的一员，比如微软，百度，谷歌，甚至包括快播。这是未 来经济发展的大方向，客户关系管理在这些企业依然重要。
• 暴雪娱乐现为美国电子游戏发行商动视暴雪的独立部门公司，实际两者在 研发过程都是独立操作。
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暴雪旗下产品
职业：雇佣兵、刺客 行动基地：日本，花村（前） 隶属：岛田家
全称：岛田半藏
半藏
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暴雪品牌的延伸
狂鼠
全称：詹米森•法尔克斯
• 《魔兽》在内地的零点场票房 高达5500万，超过了《速度与
职业：无政府主义者、小偷、爆破手、雇佣兵、拾荒者 激情7》
到去年还提供了补丁维护。应对win10更新。 • 措施二，让人惊呀的技术跟进，对游戏进行不断地更新，跟进主流画
质，例子是《魔兽世界》6.0更新后人物增加了表情而电脑配置却不需 更改。 • 措施三，严厉打击外挂，这个力度之恐怖，“暴雪怒封10万魔兽账号 用挂作弊封杀决不留情”。暴雪分清楚什么是优质客户，十分清楚自己 是游戏公司提供给顾客的是健康的游戏内容和环境。这才是立足之本。
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暴雪的应对策略
天使 • 一：暴雪游戏游戏大部分是要收费的而且价格不贵，低价格是为 了吸引更多的用户， • 二：暴雪秉承一贯的品质，在商城内出售的游戏道具不会影响游
戏公平性，只会影响外观和一些基础的服务。 • 三：提供一流的游戏体验，在我调查的玩家中对暴雪评价基本都
是高人一等的爹。这一点也是核心，也是吸引住高玩的最核心的 地方。 • 四：对游戏的长期维护，以魔兽世界为例。售后服务是长达十几 年的游戏内容更新，以及万众期待的电影的。来回馈粉丝。
游戏眩晕，等一些无法避免的 因素导致客户流失
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受挫流逝 黑百合
• 自己太菜，玩一些游戏，第一 搞不懂内容，第二自己的水平 达不到标准。
• 暴雪的应对。
• 第一暴雪出品必属精品，游戏 情节内容设计有趣味性，吸引 用户。
• 第二严格的用户信息保密制度
将新手与老手分开对待，不同水平线的游戏
玩家，进行不同的对战这是众多游戏厂商都
• 暴雪公司推出过多款经典系列作品：魔兽争霸、星际争霸、暗黑破坏神系 列，魔兽世界。魔兽争霸及星际争霸均被多项著名电子竞技比赛列为主要 比赛项目，在电脑游戏界享有高评价。
• 2008年7月9日，动视暴雪正式并入维旺迪，是包含暴雪娱乐品牌名称的控 股公司。2013年7月，动视暴雪从母公司维旺迪手中买回大部分股权，成 为一个独立的公司。
动视暴雪客户关系管理
林夕的石皮
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暴雪前世今生
• 雪娱乐公司是一家视频游戏制作和发行公司，1991年2月8日由加利福尼亚 大学洛杉矶分校的三位毕业生Michael Morhaime、Allen Adham、Frank Pearce，以Silicon&Synapse为名创立；1994年品牌正式更名为“Blizzard”。