话务员技能考试试题
话务员试题及答案
话务员试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项最能体现话务员服务态度的常规要求？A. 敬业精神B. 积极主动C. 耐心细致D. 高效应变2. 如果客户投诉自己的问题没有得到解决，话务员应该怎么做？A. 回避客户的投诉B. 给客户一个标准答复C. 听取客户的意见并寻求解决方案D. 将客户投诉转告给上级处理3. 在电话中使用礼貌用语可以给客户留下良好的印象，下列哪个是礼貌用语？A. "喂"B. "对不起，请稍等一下"C. "你再说一遍"D. "没听清楚，你再说一次"4. 以下哪个选项是正确的电话接听方式？A. "喂，你好，请问你是哪位？"B. "你是找谁？"C. "请问有什么事情？"D. "你要找的人现在不方便接电话"5. 在电话中，为了确保信息的传达准确，哪个是正确的确认信息方式？A. 直接告诉客户应该怎么做B. 重复客户的问题并确认C. 态度强硬地指示客户D. 让客户重复多次以确保信息准确二、填空题1. 电话服务中，语速应_____________，声音应__________。
2. 处理投诉时，应积极倾听并_______客户的情绪。
3. 对于不确定的问题，可以通过___________向上级请教。
4. 处理客户问题时，应使用__________的方式来表达。
5. 展示耐心和细致时，应以_________________的态度对待客户。
三、简答题1. 谈谈你对话务员工作的理解，以及你认为一个优秀话务员应具备哪些素质？2. 请描述一下处理投诉的基本步骤。
3. 在电话沟通中，如何避免与客户产生冲突？4. 如何提高自己的服务质量以满足客户的需求？5. 请举例说明你在工作中遇到过的难题以及你是如何解决的。
四、综合题某在线旅游平台的话务员在处理客户问题时，需要充分发挥其服务能力和解决问题的能力。
部队话务员测试题及答案
部队话务员测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，首先应该：A. 直接询问对方姓名B. 直接询问对方来电目的C. 先自我介绍并询问对方姓名D. 先询问对方来电目的再自我介绍答案：C2. 话务员在记录来电信息时，以下哪项不是必须记录的：A. 来电时间B. 来电号码C. 对方姓名D. 对方来电时的语气答案：D3. 话务员在转接电话时，以下哪项操作是错误的：A. 确认对方身份B. 确认对方目的C. 直接将电话转接给相关人员D. 确认转接对象是否方便接听答案：C4. 当话务员接到紧急电话时，应该：A. 立即挂断电话B. 保持冷静，记录详细信息C. 直接将电话转接给上级D. 忽略来电，等待对方再次拨打答案：B5. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是合适的：A. 边接听电话边处理其他工作B. 保持专业和礼貌的态度C. 随意打断对方的讲话D. 长时间沉默不语答案：B6. 话务员在接到骚扰电话时，应采取以下哪种措施：A. 立即挂断电话B. 与对方进行争论C. 记录对方的信息并报告D. 尝试说服对方停止骚扰答案：C7. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的电话礼仪：A. 用响亮的声音说话B. 用温和的语气说话C. 用命令的口吻说话D. 用不耐烦的语气说话答案：B8. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的记录方式：A. 只记录关键信息B. 记录所有对话内容C. 只记录对方姓名和电话号码D. 只记录来电时间和来电号码答案：A9. 话务员在转接电话时，以下哪项是正确的操作：A. 直接挂断电话B. 确认对方是否需要转接C. 未经对方同意就转接电话D. 转接电话后立即离开岗位答案：B10. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的结束通话方式：A. 直接挂断电话B. 等待对方先挂断电话C. 突然中断对话D. 用不礼貌的方式结束通话答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，不需要自我介绍。
电信业务技能考试：初级话务员考试答案
电信业务技能考试：初级话务员考试答案1、判断题300电话业务是在智能网上开放的记账呼叫卡业务。
正确答案：对2、单选依据业务之间的派生关系，可以把电信业务分为基本业务、智能业务和（）业务。
A、移动通信B（江南博哥）、图像C、增值D、数据正确答案：C3、单选英语中称呼“先生”可用“（）”。
A、MistorB、MisterC、MistarD、Mistir正确答案：B4、单选话务操作时限是从（）开始至话务系统开始回复查询结果止。
A、拨号B、话务员应答C、从听回铃音D、用户提供完信息正确答案：B5、单选“化学纤维”的统一简称是“（）”。
A、化学B、化纤C、纤维D、化建正确答案：B6、判断题存储器分为随机存储器和只读存储器两大类。
正确答案：错7、单选用声的共鸣主要以（）共鸣为主。
A、头腔B、鼻腔C、口腔D、胸腔正确答案：C8、单选“January”表示的是（）。
A、一月B、五月C、七月D、十一月正确答案：A9、判断题电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。
正确答案：对10、单选我国规定无线寻呼系统的频道宽度为（）。
A、15kHZB、25kHZC、35kHZD、45kHZ正确答案：B11、判断题计算机可分为巨型计算机、大型计算机、小型计算机和微型计算机四大类。
正确答案：对12、单选114查号台所使用的电话号码查询代码的所有编码一律用（）编写。
A、汉语拼音开口音B、小写英语字母C、汉语拼音全拼D、大写英语字母正确答案：A13、判断题双音多频电话机，简称双音频电话机或音频电话机。
正确答案：对14、判断题“妇女联合会”的统一简称是“妇女”。
正确答案：错15、判断题耳功就是话务员的辨别能力。
正确答案：错16、单选可以不使用键盘的汉字输入方法是（）。
A、全拼输入法B、双拼输入法C、手写输入法D、五笔字型输入法正确答案：C17、单选“计算机”的英文名称是“（）”。
A、ComputerB、CPUC、DOSD、Windows正确答案：A18、单选电话机按照装置和应用场所的不同，可分为（）、墙式、墙桌两用式、便携式、特种电话几种。
话务员技能测试题及答案
话务员技能测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 快速接听C. 直接挂断D. 耐心倾听答案：C2. 话务员在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳B. 记录投诉内容C. 忽略客户感受D. 挂断电话答案：B3. 话务员在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 打断客户B. 保持沉默C. 积极倾听D. 快速回答答案：C4. 话务员在接到紧急电话时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 记录信息C. 立即转接D. 挂断电话答案：D5. 话务员在结束通话时，以下哪项行为是恰当的？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 忽略客户D. 立即转接答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 话务员在接听电话时，应保持______的态度。
答案：友好2. 话务员在处理客户问题时，应______记录客户的信息。
答案：详细3. 话务员在遇到无法解决的问题时，应______。
答案：及时转接4. 话务员在通话过程中，应______客户的隐私。
答案：保护5. 话务员在结束通话时，应______客户。
答案：感谢三、简答题（每题5分，共20分）1. 话务员在接听电话时，如何快速判断客户的需求？答案：话务员应通过客户的语气、语速和用词来判断其需求，并迅速作出反应。
2. 话务员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？答案：话务员应保持冷静，耐心倾听客户的投诉，记录投诉内容，并及时转接至相关部门。
3. 话务员在与客户沟通时，如何提高沟通效率？答案：话务员应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，同时积极倾听客户的需求，确保信息的准确传达。
4. 话务员在接到紧急电话时，应如何处理？答案：话务员应保持冷静，迅速记录紧急信息，并立即转接至相关紧急处理部门。
四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 假设你是一名话务员，接到一位客户的电话，他非常生气地抱怨说，他等待了很长时间才接通电话。
技能鉴定题库话务员
第一章应知部分一、基础理论知识（一）选择题（1——100题）1. 在电路中，( D )起到把用电器与电源接通或断开的作用。
A、电源B、导线C、电器D、开关2. 与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到( A )。
A、愉快B、明白C、激动D、费解3. 在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是( B )。
A、火B、氵C、吕D、里4. 西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的( B )原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。
A、礼B、敬C、仪D、尊5. 属于服务忌语的一项是( C )。
A、您好B、再见C、我不懂D、谢谢6.“医院”的正确读音是( B )。
A、yi yuànB、yī yuànC、yī yuàngD、yīyuâ7. 下列各城市中，属于直辖市的是( A )。
A、天津B、西安C、南京D、广州8. 在Windows环境下，除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的( A )。
A、左键B、右键C、左键和右键D、传感器9. “夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“( C )”。
A、sonB、sisterC、ladyD、Mrs10. 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“( D )”。
A、听不见，请大声点儿B、我没有听清C、对不起，请重说D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍11. 不属于“十字文明”用语的是“( C )”。
A、您好B、谢谢C、告辞D、对不起12. 话务员在受理业务时，回答问题要热情、( D )，不能用讨厌生硬的语调。
A、随意B、简单C、严肃D、耐心13. 话务员应( A )，认真执行各项规章制度。
A、坚守岗位B、坚守机台C、遵守纪律D、刻苦学习14. “伶”和( C )的读音相同。
A、拎B、岭C、苓D、怜15. 电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时，( B )所做的功，称为电功。
电信业务技能考试：话务员考试考试试题
电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。
正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。
正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。
全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。
他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。
4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。
正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。
正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。
正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。
铁路话务员业务考试题
话务员一、业务技能一、填空题1、铁路电话工作必须坚持的方针,坚持全心全意为用户服务的宗旨,以为准则,为用户提供优质、高效的服务。
2、为合理有效地掌握话路运用情况,应的进行电话流量、,随时做好话路调整,以适应用户的需要。
3、查号台报号可采用和报号方式。
4、对首长通话不论在其管辖范围内外,用其他电话记录时,只要说明或,均按原通话种类办理。
5、是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。
6、各级电务部门应组织话务人员学习技术业务,必须达到《铁路工作技术标准》中的要求,经过技术考核,合格后方可上岗。
7、长途半自动发是由的通话。
8、是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。
9、电话所应随时掌握话路的音质音量,发生故障时,应并,恢复后,经过方可使用10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要,分为和普通通话。
11、接通每次通话后,必须以,进行溜线,掌握音质音量是否正常。
12、认真执行交接班制度,做到13、根据及话务构成,设置各级网路组织。
14、各所处理申告事项,必须,及时处理,使申告人得到满意答复。
15、话务员应该遵守“四必须”:必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通,必须,必须对所有客户一视同仁,必须做到业务忙闲一个样。
16、话务员应该遵守“四不准”:不准发生领导不满意的情况,不准推诿、扯皮、迟接、误接,不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法,。
17、铁路电话工作人员必须树立的责任意识和观念,严格执行,努力学习,不断提高工作的业务技能和服务水平。
18、兰州铁路局下属有个客运段,分别为19、通话为一天的通话量。
20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态,电话所要指定专人每天进行。
22、遇到等紧急情况,为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的属于应急通信。
23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵1守、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。
24、是铁路工作永恒的主题。
话务员题库
话务员题库一、单选题1、电信业务分类为基础电信业务和________。
A、第一类基础电信业务B、增值电信业务C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务2、被叫集中付费电话业务又称为____。
A、800业务B、400业务C、600业务D、700业务3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.A 、25B、20C 、22 D、274、局域网的英文缩写________。
A、LANB、MANC、WAND、FAN5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。
A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLSC、OPC DPC SLCD、OPC DPC CIC6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。
A、1000元以上、5000元以下B、3000元以上、5000元以下C、5000元以上、10000元以下D、10000元以上、20000元以下7、新装机回访时限是________。
A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天D、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天8、客户服务中心的主要受理方式是________。
A、电话访问、10050、网络；B、10050、信函；C、10050、网络、来访；D、10050、网络9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。
A、60秒B、30秒C、15秒D、10秒10、1GB为________字节。
A、1024字节B、1024×1024字节C、1024×1024×1024字节D、1024×1024×1024×1024字节11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。
话务员考试试题
话务员考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是话务员的基本职责？A. 接听电话B. 处理客户咨询C. 进行产品销售D. 维护客户关系2. 在接听电话时，话务员应该首先：A. 直接询问客户问题B. 自我介绍并询问客户需求C. 等待客户先说话D. 立即转接电话3. 如果客户对服务表示不满，话务员应该：A. 立即道歉并提供解决方案B. 辩解并说明情况C. 忽略客户的感受D. 直接挂断电话4. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 反馈5. 话务员在处理紧急情况时应：A. 保持冷静B. 快速挂断电话C. 表现出不耐烦D. 立即转移给上级处理6. 当客户提出的问题超出话务员的知识范围时，正确的做法是：A. 猜测答案B. 诚实告知并寻求帮助C. 转移话题D. 直接挂断电话7. 以下哪项不是话务员接听电话时的基本原则？A. 保持专业B. 保持耐心C. 使用俚语D. 保持友好8. 话务员在结束通话前应该：A. 直接挂断电话B. 确认客户无其他问题C. 快速结束对话D. 忽略客户的感受9. 在电话沟通中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 使用专业术语B. 保持诚实C. 确认客户信息D. 适时提供帮助10. 如果客户要求转接至特定部门，话务员应该：A. 直接拒绝B. 询问原因后转接C. 立即转接D. 尝试自己解决问题二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 话务员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 使用耳机以减少噪音干扰B. 同时处理多个电话C. 保持语气平和，语速适中D. 记录重要信息12. 以下哪些行为有助于提高话务员的工作效率？A. 定期培训B. 频繁休息C. 使用快捷键D. 制定工作计划13. 在处理客户投诉时，话务员应该：A. 避免责任B. 积极倾听C. 提供补偿D. 记录详细情况14. 以下哪些因素可能影响话务员的工作表现？A. 工作环境B. 个人情绪C. 同事关系D. 工作强度15. 话务员在提供服务时，以下哪些做法是不恰当的？A. 使用客户的名字B. 打断客户讲话C. 保持积极的语气D. 避免使用专业术语三、判断题（每题1分，共10分）16. 话务员在任何情况下都不应该挂断客户的电话。
电信业务技能考试：话务员考试试题预测(题库版)
电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。
正确答案：0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。
3、单选用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。
请简述反对意见的类别及相应的处理方法。
正确答案：（1）第一类：误会你的意见。
起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。
b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。
5、单选下列哪种品牌较适合于学生？（）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。
初级话务员技能3
国家职业技能鉴定统一试卷初级话务员技能试卷一、说明1、本试卷命题是以可行性、技术性、通用性为原则编制的。
2、本试卷适用于考核初级话务员的通信员工。
3、本试卷无地域或行业限制。
4、本试卷无其它特殊要求。
二、项目试题名称：<一>、根据用户地址查找电话号码。
<二>、根据电话号码查找用户地址。
三、考试规则1、所用材料、仪器仪表的种类和数量必须按管理制度领用。
2、考生应提前五分钟持准考证进入指定的考位。
3、考评人员与考生比例为1:2。
4、除考评人员及有关工作人员外，其它人员不准进入实际操作考试现场。
5、试题要求的全部内容应由考生独立完成。
6、每个试题应连续操作完，一个试题件尚未操作完毕，不准进行另一个试题。
7、考生应在规定的时间内完成全部操作工作。
考评人员通知限时一到，应立即放下手中工作，停止考试。
8、考生在操作结束后，应彻底清理操作现场。
之后离开考试位置。
9、考生在整个考试过程中，应遵守通信话务员安全操作规程，做到文明生产。
对违犯考试规则不听劝阻或违犯安全操作规程出现重大事故者，取消考试资格，并按有关规定处理。
四、考核总时限1、准备时间： 10min2、正式操作时间：60min3、总时间： 70min五、试题的检验及评分1、试题的检验及评定应按照评分表的次序进行。
2、评分表中各项只要出现任何一项不合格，则可认定该试题为不合格,终止对该项操作的检验，对不合格试题不予评分。
3、试题完成情况检查，必须由3名以上考评人员进行，通过核对操作记录和实际电话拨打情况填写各相应项表格中。
4、在试题检查某些项计算扣分时，应取整数，对计算出的小数处理方法：四舍六入。
五的进舍原则是看小数点前面的个位数字，如是奇数则进一，如是零或偶数则舍去5、所有检验结果均为一次性检验结果。
六、考试成绩1、单个试题满分100分，单个试题各检测项目均在合格范围内，则该题完成情况评为合格。
其得分为100减去所有各项总扣分之差。
电信业务技能考试：初级话务员试题预测
电信业务技能考试：初级话务员试题预测1、单选汉字录入时，人们最常用的一种输入方式是（）。
A、语音输入B、键盘输入C、扫描输入D、手写输入正确答案：B2、判断题礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。
（江南博哥）正确答案：对3、单选寻呼系统中，不必拨打电话就能完成的是（）。
A、人工寻呼B、自动寻呼C、网上寻呼D、异地寻呼正确答案：C4、单选英语中称呼“经理”可用“（）”。
A、managorB、managarC、managirD、manager正确答案：D5、单选为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
A、态度和蔼B、语气平淡C、操作熟练D、语速适中正确答案：D6、判断题英语中“二月”可表示为“Feb”。
正确答案：对7、单选电话通信系统由终端设备、传输线和（）三大部分组成。
A、控制设备B、发送设备C、交换设备D、接收设备正确答案：C8、单选在众多的寻呼方式中，使用最多的是（）。
A、常规呼B、循环呼C、定时呼D、延时呼正确答案：C9、单选计算机中，运算速度最快、处理的信息流量最大，同时可容纳的用户最多、价格最高的一种是（）。
A、微型计算机B、大型计算机C、小型计算机D、巨型计算机正确答案：D10、单选键盘的右上角为（）。
A、功能键区B、信号灯显示区C、主键盘区D、小键盘区正确答案：B11、判断题组成电路时，电源的两极是不允许用导线直接连接的。
正确答案：对12、单选委婉和直言是两种不同的表达方式，但所表达的（）是相同的。
A、语气B、语调C、语意D、语法本题正确答案：C13、单选英语“teacher”的中文含义是“（）”。
A、老师B、工程师C、经理D、先生正确答案：A14、判断题汉字“杰”的正确读音是“jié”。
正确答案：对15、判断题油田客户服务中心提供有关油田通信业务和联通业务的咨询、投诉等服务。
正确答案：错16、判断题当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。
电信业务技能考试：初级话务员试题预测(题库版)
电信业务技能考试：初级话务员试题预测（题库版）1、判断题尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。
正确答案：错2、单选电容是一种储存（）的容器。
A、电子B、电压C、电（江南博哥）流D、电荷正确答案：D3、单选1千瓦时相当于（）焦耳。
A、3.6×103B、3.6×106C、3.6×109D、3.6×1012正确答案：B4、单选手功就是话务员的（）能力。
A、听辨B、应变C、机台操作D、归纳整理正确答案：C5、单选英语中号码“1860”的表示方法是“（）”。
A、one eight six zeroB、ten-eight sixth-zeroC、one eight-six zeroD、one-eight six zero正确答案：A6、判断题“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。
正确答案：错7、判断题礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。
正确答案：对8、判断题话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。
正确答案：错9、单选上岗操作前要对自己所使用的（）进行检查，以防漏电。
A、桌椅B、耳机C、键盘D、鼠标正确答案：B10、单选语音和语调是提高（）艺术的基本功。
A、语言B、语调C、语气D、口语正确答案：A11、单选关于并联电路中电阻的叙述，正确的是（）。
A、各个电阻两端电压相同B、总电阻等于各个电阻之和C、通过各个电阻的电流相同D、总电压等于各个电阻两端电压之和正确答案：A12、判断题电容器的几何形状一定时，其电容值C是一个常数。
正确答案：对13、判断题世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。
正确答案：错14、单选寻呼机的频率稳定度要求在（）。
A、0～10ppmB、5～15ppmC、10～20ppmD、15～25ppm正确答案：C15、单选在电路中，（）起到把用电器与电源接通或断开的作用。
电信业务技能考试：中级话务员考试题四
电信业务技能考试：中级话务员考试题四1、判断题计算机常用的输入输出设备除键盘外，还有鼠标器、显示器、打印机。
正确答案：对2、判断题计算机的语言处理程序有汇编程序、编译程序、解释程序。
正确答案：对3、单选从(江南博哥)交换原理上看，电路交换是电路传送模式，又称为OOA.异步转移模式B.同步传送模式C.存储/转发模式D.以上都不对正确答案：B4、单选陕西省的地名简称是OoA.冀B.宁C.湘D.秦正确答案：D5、单选移动通信的工作方式可分为单向通信方式和双向通信方式两大类别，而后者有()方式。
A.单工通信方式B.双工通信方式C.半双工通信D.以上都对正确答案：D6、单选解码是O的反过程，解码后还原为PAM信号。
A.量化B.抽样C.编码D.离散正确答案：Q7、羲.在数字传输系统中，有()数字传输系列。
A.3种B.4种C.1种D.2种正确答案：D8、单选国际长途电话号码由O组成。
A.国际字冠、国家代码、城市代码和电话号码B.国际字冠、国家代码和电话号码C.国际字冠和电话号码D.国际字冠、城市代码和电话号码正确答案：A9、判断题计算机网络已得到非常广泛的应用。
这主要是因为它可以实现资源共享。
资源共享只能是数据资源共享。
正确答案：错10、判断题我国数字网的网同步方式采用相互同步方式。
正确答案：错11、判原题鼠标是微机的一种输入设备。
正确答案：对12、单选程控数字电话交换机是一种以计算机作为控制设备，对（）信号进行控制的交换设备。
A.数字话音B.模拟话音C.光D.数字话音和模拟话音正确答案：A13、判断题用户在听到拔号音后开始拨被号用户的电话号码，通过电话盘产生的地址信号有脉冲信号或双音多频信号。
正确答案：对14、单选福州的长途电话区号是：OcA.0311B.0551C.0591D.0571：C 用以建立、维持、解除通信关系的这类信息称为OO ：B 受话器是一种将话音电流转换成O 的电话用机件。
C .脉冲 D.电流 正确答案：B17、单选通信网按运营方式可分为OOA.本地网、长途网和国际网B .固定通信网和移动通信网C.数字网和模拟网D.公用通信网和专用通信网正确答案：A18、%选交换机软件系统中的半固定数据用来描述交换机的软、硬件配置和运行环境等信息，可分为OoA.局数据B.用户数据C .局数据和用户数据D.以上都不对正确答案：C19、单选我国使用的2位长途区号共O,为大区中心及直辖市本地网使用。
电信业务技能考试：中级话务员考试题五
电信业务技能考试：中级话务员考试题五1、单选我国使用的2位长途区号共O,为大区中心及直辖市本地网使用。
A8个B.9个C.10个D.11个正确答案：C2、判断题雷电的冲击电流大，其电流高达几千安培（江南博哥）。
正确答案：错3、单选在Word中新建文档的默认扩展名为OoA.TXTB.PCXC.RTFD.DOC正确答案：D4、单选交、直流电源系统和建筑物防雷等都要求接地，各种接地的分类一般可分为功能性接地、保护性接地。
其中功能性接地有O逻辑接地、测量接地。
A.工作接地B.信号电路接地C.屏蔽接地D.以上都对正确答案：D5、单选电池在供电系统中放电之后的充电称为正常充电。
正常充电有O递增电压充电法等。
A.恒流充电法B.恒压充电法C.限流恒压充电法D.以上都对正确答案：D6、单选当涉及通信的所有节点中有一个特殊的点与其余所有节点直接相连，而其余点之间互相不能直接相连时，就形成了所谓O,又称枢纽形拓扑。
A.星形拓扑B.线形拓扑C.树形拓扑D.网状拓扑正确答案：A7、单选O是移动通信系统的重要组成部分，其主要作用是把射频载波信号变成电磁波或者把电磁波变成射频载波信号。
A.天线B.接收机C.馈线D.发射机正确答案：A8、判断题计算机网络按其所涉及范围的大小和计算机之间互联距离的不同，其类型可分为局域网、广域网和国际互联网。
正确答案：错9、单选以下选项不是光纤通信的优点的是OoA.传输频带宽、通信容量大B.传输损耗低C.接续方便D.挠性好正确答案：C10、单选工频电流、直流电流、高频电流、冲击电流和静电电荷等对人体均有伤害作用，但以O伤害最重。
A.工频电流B.直流电流C.静电电荷D.高频电流正确答案：A11、判断题电容器可以存储电场能量。
正确答案：对12、单选在电话主干电缆网中目前主要的配线方式是OoA.直接配线B.复接配线C.交接配线D.以上都对正确答案：D13、单选170在电话网中的服务业务是OoA.号码查询台B.集中付费业务C.自动话费查询台D.报时台正确答案：C14、单选程控数字交换机中的硬件动作由软件进行控制。
电信业务技能考试：初级话务员考点巩固四
电信业务技能考试：初级话务员考点巩固四1、判断题“汽车修理”的统一简称是“汽修”。
正确答案：对2、单选“January”表示的是（）。
A 、一月B 、五月C 、七月D 、十一月正确答案：A3、单选标准键盘上，“S（江南博哥）crollLock”键是O 。
A 、插入键B 、屏幕打印键C 、暂停键D 、滚屏锁定键正确答案：D4、单选话务员在受理业务时，要坚持用“（）”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。
A 、B 、C 、D 、 正确答案：B5、单选礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和O 而共同遵循的道德行为规范。
A 、友好B 、理解C 、友谊D 、重视正确答案：A6、单选为了保障操作的安全性，在开计算机时，要先开显示器，再开（）。
A 、主机B 、打印机C 、绘图仪D 、扫描仪正确答案：A7、判断题五笔字型编码方案中，“本、民、杰、雪、城”均是二级简码。
正确答案：错8、单选关于电荷的叙述，错误的是OoA 、同性电荷间互相排斥B 、异性电荷间互相吸引C 、电荷可以从一个物体转移到另一个物体D 、摩擦起电可以创造电荷 好好不喂您你对正确答案：D9、判断题“旅行社”的正确读音是"Ifbdngsh苞"。
正确答案：对10、单选英语中号码“I860”的表示方法是“。
A、o neeightsixzeroB、t en-eightsixth-zeroC、o neeight-sixzeroD、o ne-eightsixzero正确答案：A11、判断题串联电路中，通过每个电阻的电流都相等。
正确答案：对12、判面题话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。
正确答案：对13、判断题英语中电话号码“8897”可念作^doubleeighthninthseventh,,。
正确答案：错14、判断题计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。
正确答案：对15、单选两个电阻RI、R2串联在电路中，则有OoA、I1>I2B、IKI2C、11=12D、I1≠I2正确答案：C16、单选英语中韩国国际区号号码“0086”的表示方法是“。
电信业务技能考试：话务员考试必看考点四
电信业务技能考试：话务员考试必看考点四1、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？正确答案：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；（江南博哥）（4）加班、临时调度、学习人员情况。
考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。
2、判断题在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
正确答案：对3、填空题工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。
正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）4、填空题（）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。
正确答案：AUTO世界5、填空题话务员的声调应当是（）。
正确答案：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气6、问答题家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？正确答案：（1）“服务e家”不是根据电脑的数量来进行服务，而是根据上门的次数来决定服务，每个“服务e家”包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。
（2）“服务e家”签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。
7、填空题“沃家庭”共享时长不含（）。
正确答案：信息费8、单选联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采用（）技术。
（）A、130CDMA/码分多址B、133CDMA/码分多址C、130GSM/频分多址D、131GSM/频分多址正确答案：A9、单选拨打12580的资费是多少？（）A、0.1元/分钟B、0.16元/分钟C、0.2元/分钟D、按客户号码所属品牌正常主叫标准正确答案：D10、单选作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。
电信业务技能考试：话务员考试考试资料四
电信业务技能考试：话务员考试考试资料四1、单选呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。
A.必要手段B.改善措施C.运作模式正确答案：B2、判断题在沟通的整个过程中，我们还应（江南博哥）给客户以回应。
回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。
回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。
正确答案：对3、填空题沃家庭中2G 手机的数量最多可以增加至（）部、3G 手机的数量最多可以增加至O 部，每增加一部2G 手机加收月功能费O 元，共享时长（）O正确案：5；3；5；不4、填空题3G 百户‘开通国际漫游长途业务，满O 之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。
正确答案：1个自然月5、单选受理时^认（）号码作为沃家庭的主号码，A 、2G 手机B 、固话C 、3G 手机D 、宽带正确答案：D6、填空题（）标准是由中国大陆独自制定的3G 标准。
正确答案：TD-SCDMA我公司视（）为企业生命。
正确答案：D8、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。
正确答案：态度；语言措词；语气语调9、问答题在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。
话务员在接听电话选务工术户单服员技客 、 、 、 、 、7 A B C D时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？正确答案：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以避免误解（3）体贴客户，认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录相关信息10、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答（）正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。
”11、单选有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、OoA.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦正确答案：C12、填空题用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为O,22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取O元。
电信业务技能考试：话务员考试学习资料
电信业务技能考试：话务员考试学习资料1、多选中国移动的企业愿景意味着OA、持续领先的网络质量B、精准的计费系统C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、对现有产品和服务进行价值创新E、（江南博哥）锻造值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D,E2、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的表达你的服务热情。
OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：A,B,C,D3、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。
正确答案：72小时；168小时4、填空题O是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。
正确答案：正德厚生5、问答题彩信业务的业务卖点有哪些？正确答案：1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看O2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。
3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。
4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。
5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。
6、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G 一机双号”业务。
办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。
发送短信时主显号码是G网号码。
接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。
7、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、O费用，赠送O使用时长，超出后按O收取。
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电话呼叫人员技能考试试题
B卷（答案）
姓名：单位名称：
一、单选题（每题3分，共30分）
1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A.计算机知识和操作常识
B.能力和素质
C.业务和服务
2.呼叫中心主要是借助（ C ）来完成信息交换的。
A.文字
B.终端
C.语言
3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。
A.附加语
B.文明用语
C.口头语
4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。
A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦
5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。
A.一声
B.二声
C. 三声
6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ B ）。
A.必要手段
B. 改善措施
C.运作模式
7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。
A.语速
B.语调
C.吐字
8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A. 清醒
B.饱满
C.热情
9.电话呼叫人员只有掌握一定的（C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客
户的满意度。
A.规范发音
B.操作技能
C.表达技巧
10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控
制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。
A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容
二、多选题（每题3分，共30分）
1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力
B. 分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力
2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。
发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）
A开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强
3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）
A.尊重
B. 通达
C.友善
D.理解
4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）
A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性
5.（BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。
A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上，发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序
7. 在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ ABC ）。
A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语
8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。
A. 语言傲慢
B. 语气生硬
C. 缺乏礼貌
D.唯唯诺诺
9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）
A. 倾听宣泄，适当回应
B. 理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引
导，缓和矛盾 E.复述投诉，确认事实
10.在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。
A. SPSS C. SAS E. Excel
三、简答题：（每题10分共40分）
1、什么是沟通、协调能力？
答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。
2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？
1）. 倾听宣泄，适当回应
2）. 理解情绪，平息怒火
3）.适时提问，控制投诉
4）.正面引导，缓和矛盾
5）.复述投诉，确认事实
6）.探讨问题，采取行动
3、呼入电话服务通常是指哪些服务？
答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。
4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性。