2004 ivr 分析

2004热点业务研判--IVR声讯业务市场环境：移动运营商早在今年年初对IVR就已经开始了布局，和此前移动的无线增值服务以数据业务为主不同，ＩＶＲ的核心则在于其独有的语音互动平台。

相对于短信、彩信、百宝箱等数据业务而言，ＩＶＲ的语音形态虽然较为落后，但是使用方式则更加具有普遍性。

中国移动数据业务中心有关人士甚至声称：ＩＶＲ将会是移动继短信、彩信业务之外的最重要的增值服务推广项目，未来两年中将会投入上千万元对之进行推广。

今年第四季度中国移动将在新的无线增值服务方面投入重兵，而这次获得青睐的对象正是此前因ＴＯＭ的收购而搞得声名鹊起的ＩＶＲ业务。

据有关人士透露，从11月起，中国移动将联手国内最大的ＩＶＲ服务商——雷霆无极在全国范围内进行大规模的双品牌宣传路演，以进一步扩大ＩＶＲ的市场规模。

目前国内的ＩＶＲ用户将近300万，而据业内人士估计，ＩＶＲ明年的市场收入将会超过25亿元。

（不过对这样一个对市场的预测，笔者不敢苟同，移动的测算是按照300万的用户，每个用户10快的ARPU值，每个月20％的发展速度来估算的，过于乐观。

）IVR主要分成2块：一块是娱音在线，一块是音信互动。

娱音在线的优点在于前期投入小，一点接入，但是娱音在线是采取的低资费模式，以及基本上只是从通信费里分成的模式可以看出，前期价格是不能松动的，应对其他运营商价格战的一个应对手段。

但随着价格战越来越激烈，该业务本身的低资费优势已不是很明显，价格战的手段作用已降低。

音信互动是则需要自己投入一个平台，投入较大但是可以开发自己特色的产品，收入来自信息费。

但是同样面临一个资费问题，运营商的降价会使信息费成为一个敏感问题。

事实上IVR最关键的环节在运营商，由于运营商是该产业链种最关键的一环，他们的态度以及价格政策直接决定了该产业的发展。

运营商现在虽然提出大力发展IVR业务，是因为把这个产品看作是竞争的一个差别服务的亮点，同时相当于一种变相的资费下降，但是，一旦引起相互间的价格战，难免会波及到这个业务，那时运营商自身都难保了，对于这样的增值业务自然无暇顾及了。

结论：IVR受到运营商政策性影响较大，进入门槛比较高，受到运营商的影响比较大，自己没有太大的自主性，完全依附于运营商。

如果要介入的话，一定要谨慎。

声讯业务大全（一）1 业务说明1.1 声讯基础业务1.1.1 自动声讯业务1.1.1.1 基本信息查询用户通过电话拨打指定的“168*****”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。

1.1.1.2 专家热线用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。

专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：00——18：00专家的电话设置为办公室电话，而18：00——24：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。

1.1.1.3 歌曲专辑用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。

1.1.1.4 点歌、送歌节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。

当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。

1.1.1.5 过关斩将节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。

全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码供抽奖用。

1.1.1.6 心理测试用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。

1.1.1.7 挑战100分用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存,当累积分超过100分(或1000分)时即可参与抽奖。

1.1.1.8 1＋1交友热线用户通过电话拨打指定的"168*****”号码,并通过按键(数字1或2)回答系统提出的类似于"您的性别” "您的交友选择”(希望交异性朋友还是同性朋友?)等问题后,由系统给用户分配资源,可支持双人也可支持多人同时进行交流,系统根据用户事先回答问题的结果,将两个或多个用户话路接在一起,构成聊天室环境，让用户进行独自交流，系统不进行干预1.1.1.9 大众调查、民意测验功能这是利用电话网对大众进行大众调查和民意测验。

征询单位可将各种调查意见制作成不同的选择题，并选一个特定“168*****”号码，通过新闻媒介刊登公布，大众可拨打电话通过话键回答出自己的意见，本系统立即翻译并统计出不同意见的累计数，到截止日期，征询单位即可提出统计结果。

或由系统预先选定大批电话调查用户，由系统发起呼叫，用户提起电话即可按提示音回答要调查的问题，最终统计出调查1.1.1.10 实时股票行情查询用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,用户按提示音输入股票信息代码，即可听到此股票的前收盘、今开盘、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。

1.1.1.11 话费查询用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统提示输入用户的电话号码，待用户输入后，系统自动把此电话的上月话费总额、各话费分项金额自动合成播放给用户收听。

1.1.1.12 各种费用的催交功能在特定的时间，平台可自动通知用户，交送服务费用。

1.1.1.13 自动与人工的互转在用户与话务员的通话过程中，若用户所查询的信息是168自动声讯信息，那么话务员可接通用户与168IVR/Agent，从而使168声讯系统为用户播报信息。

此时，座席话务员可设置自动退出通话并进入等待呼叫状态或保持状态，在用户退出168IVR/Agent后继续与用户通话。

1.1.1.14 广告信箱业务企事业单位可以租用邮箱来发布广告信息。

用户拨打邮箱号码进入后，可以听有关的广告信息，可以选择重放也可以选择下一条信息。

要求将来可以基于此项功能，用tools开发出一系列信箱功能，如私人留言。

1.1.1.15 电话广告业务电话广告业务主要是通过提供免费的电话通信来吸引大量的用户。

电话广告业务提供服务的对象主要有两类：一是本地的广大电话用户，通过在通话前或通话过程中插入一段广告从而向他们提供免费拨打电话的服务；另一服务对象是本地市（或其它地市）的各大商家、大中小型企业，为他们提供覆盖面广、收效快的市场广告服务（可酌情收取费用）。

1.1.1.16 球员评分系统某场球赛结束后，可以开展类似电话沙龙类的节目。

即球迷打电话到系统内就评价球员的表现给出一个分数。

由IVR把分数写入数据库中，为最终确定球员的分数提供数据。

到截止期限后，系统统计出一个大众评分结果，在媒体上公布。

1.1.1.17 查分热线每年的各种国家、省市的各类统考是考生查分的高峰期。

用户可以通过拨打168指定的号码段，根据自动语音提示输入考生准考证号码和密码（可以根据教育系统的规定设置是否需要密码），获得考生的考分信息。

1.1.1.18 WEB应用用户可以通过上网接受160/168系统的信息服务，系统提供网上浏览、在线交谈和交互式Web 等多种联系方式。

同时可以在Internet上开展客户调查、市场调查、产品宣传等，用户在家或办公室通过网络即可得到160/168信息服务中心的话务员的帮助，可发起文字交谈，可进行Web协同。

具体可实现的功能如下：Web CallWeb Call有两种方式：a用户计算机是一台多媒体电脑，安装有相关的网上电话控件（该控件可以从呼叫中心自动下载），用户上网时，通过该控件向MG网关以数据方式发送一个呼叫请求，由该MG网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。

呼叫建立后即可通过实现座席和用户间基于IP数据方式的通话。

b独立电话，用户如果使用的是ISDN 或者有另一部电话，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过Web Server发起一个回呼请求，呼叫中心接收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令，ACD收到此请求后向CCS发送路由请求命令，选定座席后再呼叫用户输入的电话号码，用户摘机后将座席和用户连接起来，即可进行通话。

文本交谈用户通过浏览器及Web Server向声讯系统发起一个文本交谈请求，声讯系统接收到此请求后向CCS发送一个文本交谈请求命令，CCS收到此请求后通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和用户进行文本交谈。

非实时任务请求这种方式和前面三种实时交互方式不同，用户以Web方式提交一个任务请求后，由呼叫中心进行处理，处理完成后再将结果通知用户。

这种方式的处理流程如下：用户以Web方式提交的任务请求写入数据库中，工作流服务器中相关的业务处理流程检测到此项任务后，根据业务处理规程通知到相关的处理人员（如座席），座席处理完成后将处理结果写入数据库中，再由工作流服务器中呼出业务处理流程发送相关的命令，以电话、传真或Email方式通知用户。

此种应用适用于股民对证券公司的投诉建议业务。

导航浏览座席可以引导股民在中心网页浏览，即将股民的IE内容保持和座席一致，可以考虑用户意愿，提供接受引导和拒绝引导两种方式。

电子白板股民和座席间通过电子白板形成双方或多方通话。

即参与的任何一方在白板上写入文字、绘图，将会出现在每一方的电子白板窗口中。

另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。

1.1.1.19 分台功能系统具有强大的分台接入功能，可与数字中继接入的大型声讯分台、模拟中继线接入的中小型声讯分台及用数据电路互连的数据库分台进行话路互转。

使系统一方面提供很强的分台接入能力，另一方面也提供包括集中计费在内的分台接入能力。

1.1.1.20 视频点播利用声讯系统跟电视台合作，为有线用户提供视频点播服务。

声讯服务大全（二）1.1.1 人工声讯服务1.1.1.1 人工服务当用户拨打160特服号进入呼叫中心系统后，排队机根据话务员座席空闲队列进行接续，如果座席全忙，则将用户送入等待队列排队等候处理，并播放等待提示音。

接入座席后，座席话务员通过按键应答，从而接通用户与话务员。

信息查询中，话务员根据用户要求填写“信息查询表单”，提交给Web Server后由Web Server将数据库查询结果动态生成HTML文档，发送至座席。