导购员手册
导购员手册
导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。
让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。
第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。
（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。
（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。
（四）负责专柜组内环境卫生工作。
（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。
（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。
（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。
（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。
（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。
二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。
（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。
第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。
二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。
导购员新入职指引手册
导购员新入职指引手册导购员新入职指引手册一、导购员的基本职责和职位要求导购员是商场或专卖店的销售员工，主要负责向顾客介绍和推销商品，提供优质的购物体验。
导购员的基本职责包括但不限于以下几点：1. 熟悉商品知识：了解所负责销售的商品的品牌、特点、价格等相关信息，能够给顾客提供专业的购物建议和解答顾客疑问。
2. 提供优质服务：主动接待顾客，关注顾客需求，为顾客提供个性化的购物建议和服务，并积极解答顾客问题，提高顾客的购物体验。
3. 销售增值服务：能够根据顾客需求，推荐和销售商品增值服务，如延保服务、购物礼券等，提高业绩和顾客满意度。
4. 维护商品陈列：保持商品陈列的整洁有序，定期进行陈列调整和维护，确保商品展示效果和销售区域的美观。
5. 销售目标达成：根据商场或店铺的销售目标，积极开展销售活动，提高销售额和客流量。
二、新导购员的培训计划1. 公司介绍和业务培训：新导购员入职后，首先需要进行公司及商场的介绍，了解公司背景、产品和服务，以及销售政策和要求。
培训内容包括公司文化、组织结构、销售流程等。
2. 商品知识培训：新导购员需要针对自己负责销售的商品进行详细的培训，包括商品品牌、特点、使用方法和价格等。
同时，还需了解竞争对手的产品，提供有效的对比和销售策略。
3. 导购技巧培训：培训导购员如何进行销售推广，包括舞台表演、大笑和微笑等表情训练，及言辞和语音的培训等。
4. 服务态度培训：对导购员进行服务态度培训，包括顾客导引、礼貌用语、电话礼仪等。
培训师还可以通过模拟实战演练，提高导购员的服务技能和专业素质。
5. 应急应变培训：培训导购员如何应对紧急情况和不愉快的顾客，如遇顾客投诉、退换货等问题，要及时解决和处理。
6. 实操培训：新导购员入职后，需要在老员工的带领下进行实际操作练习，熟悉销售流程、商品陈列和操作系统等。
三、导购员应具备的能力和素质1. 优秀的沟通能力：导购员需要与不同的顾客进行有效的沟通，了解顾客需求，并提供专业的购物建议。
导购管理手册、挖猎执行、巡店八步、日控执行
导购员合同续 合同到期前的30天，系统有到期提醒，城市经理/销售代表需对导购员进行确认， 签 并把续签合同快递至劳务公司；不续签者办理离职手续（要签《离职单》）。
备注： （1）孕期、产期、哺乳期内女导购员、工伤病假期导购员、医疗期内导购员等不能随 意终止劳动合同； （2）续签需签至第3年的12月31号； （3）续签合同日期一律不得超过45岁；
此项无需填写
员工编号为 流程结束后 由系统生成
根据实际情况填 写相应审批人， 导购员星级为三 星及以上时需大 区推广专员审批， 导购员星级为四 星及以上时需导 购运营经理审批
导购员人事管理—离职
1. 离职资料包括 《离职单》必交，需导购员亲笔签名；《解除终止劳动关系证明书》--根据导购员需 求而定； 2. 办理离职手续的关键点 ① 正式的导购员提前30天，试用期导购员提前3天。因导购员的社保是当月购买下 月，所以需提前 一个月进行社保的停保，避免多购买社保； ② 导购员必须用黑色签字笔工整清晰、完整填写《离职单》离职申请部分； ③ 离职前，城市经理/销售代表/销售助理需与导购员做好工作交接； ④ 劳务派遣公司给导购员开具《解除/终止劳动关系证明》并回寄省区/直营办城市 经理/销售代表（可避免因未办离职而产生劳动纠纷，又可确保导购员保险的准 确、及时停止，避免公司保险费用的损失）； ⑤ 离职资料需在每月1/25号前寄送至劳务公司客服处，（如因此引起纠纷由城市经 理/销售代表承担相关责任）； ⑥ 对于员工自动离职又无办理离职手续的按异常情况进行处理，城市经理/销售代 表/销售助理在 系统中进行异常申报离职。同时通知职能部门劳务专员备案，并 进行后期跟进。例如由劳务派遣公司给导购员发出《催岗通知书》、工资暂发等； ⑦ 改变劳动关系的变化，例如由A劳务公司转到B公司，同样需要办理离职手续； 备注： 系统发布辞职后不能撤消，如果导购员改变意向想留在公司继续工作，需按新员工 入职流程进行入职流程，工龄重新计算。
导购人员现场销售培训手册
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包柱 端架 堆头 终端陈列建议实景图示：
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案例分享
厂商周活动
家乐福 金桥店
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厂商周活动
家乐福 共江店
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厂商周活动
欧尚 中原店
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终端形象物料
万能垫箱
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“健康之旅”路演活动
Q：万一使用卫生巾发现过敏情况，怎么办啊？ 一般情况下立即暂停使用，就会自然消失，倘若仍有不适的感觉那应 该You !
汇报人姓名
终端陈列建议：
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1、集中陈列原则：同品牌集中，同系列集中，同规格集中。
1.同一品牌“大”集中 所有申欧企业的品牌产品集中陈列于同一个陈列面上。 左右相邻（横向陈列）产品之间无其他品牌夹杂。 2. 同一系列“中”集中 “555”各系列产品相对集中陈列。 即基础型产品集中陈列、健康型产品集中陈列。 3. 同一类型“小”集中 相同品类的产品集中陈列（护垫与护垫/卫生巾与卫生巾）； 相同长度的产品集中陈列（日用与日用/夜用与夜用）； 相同厚度的产品集中陈列（丝薄与丝薄/纤巧与纤巧）； 除表层外其他属性均相同的产品集中陈列且统一干爽表层 在左、棉质表层在右； 在满足以上集中的同时，实际陈列过程中遵循：由上至下的产 品为从小包装到大包装的、或者由左至右的产品为从小包装 到大包装的；
导购人员现场销售培训手册
2023
营业额=？？
销售人员
业务团队 说服终端愿意卖
导购团队 说服消费者愿意买
消费者买得到 * 消费者愿意买
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01
终端陈列执行规范
03
销售问答Q&A
05
导购员手册教程文件
导购员手册一、总则本导购手册适用于各品牌专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。
其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。
（一）、陈列方式1、货品卖场摆位的方式：1）分类型2）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
3）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价区。
4）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。
2、货品卖场摆位的原则：1）易见易取的原则，即就近原则。
2）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
3）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。
4）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
．（二）、陈列维护门面; 定时进行清洁,完整晚上打亮,1、招牌保持干净,; 每天保持洁净2、户外灯箱日夜打亮,; 关店后取下,整齐,3、门口促销pop挂牌保持对称有损坏应立即更新。
、门口地板胶垫保持位置端正,4 橱窗. 污渍不可有灰尘,1、玻璃必须每天清洁并保持干净,; ,不可有杂物堆放2、展台及底座必须每天清洁并保持干净; ,有损坏应立即修补或撤换3、挂画或道具必须保持原样 ,光线必须照向产品及广告。
4、灯光日夜不可熄灭店堂,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡1)样车要保持干净,每天清洁一到两次；人流量的大小,根据店堂所处位置,灰尘的多少,货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，2)做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一； 3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海4 报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
（三）店堂气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。
导购员手册80821
台湾逗逗龙童装服饰公司导购员手册为规范本店秩序，树立品牌形象，特制定此《导购员守则》。
本店导购员必须遵照此守则，以此为参照，灵活行事。
如店长发现有重大错误，则实施相应惩罚，处罚方式为罚款，甚至辞退。
请各导购员认真阅读，并签名。
1导购员第一守则顾客进门要第一时间上去亲切打招呼，把接待顾客放在第一位2导购员每天的工作职则1地面要随时保持干净2每天上班时特价柜货架收银台必须要清理一次3商品的价格要熟记于心，顾客询问时要第一时间给予明确的答复4货架特价柜上的商品要随时保持干净，卖掉的商品要随即补齐，挂好，库存的衣服每天至少整理一次。
5顾客翻乱的商品要第一时间归类整理6要保持货架上的商品，无次品，无线头7员工要耐心聆听顾客意见，不得有任何理由于顾客争吵8上班时间不得玩手机等与工作无关的事情9顾客进门要第一时间上去打招呼说:欢迎光临逗逗龙，顾客临走要说:欢迎下次光临，对孩子要热情，要勤于帮小孩试衣服。
10货架上的商品要经常换位置，让顾客有新鲜感。
3导购工作职责1营业前店里检查1按店长分配打扫卫生，擦拭地面，玻璃，货架，收银台2商品等其它物品不应放在主要通道上3熟悉新款，掌握新款知识4调整心态，保持愉快，轻松5从头至尾整理商品陈列2营业中（招呼顾客）有礼貌的进行顾客迎送，接待，让顾客感觉轻松愉快，愿意待在店铺里购物3导购商品熟悉掌握商品的FAB（features 特点advantage 优点benefit 好处）能根据顾客的消费需求灵活掌握运用产品的FAB向顾客提出合理的建议，引导顾客正确满意的消费。
4服从指挥服从店长的合理指挥，及时完成相关的工作安排5收集信息收集顾客反馈的意见和建议，收集竞争品牌的各项信息【包括竞争品牌的产品。
服务，陈列以及促销活动等】及时反馈给店长，方便公司及时的调整销售策略。
6维护品牌形象整理好自己的个人形象，维护好相关的产品陈列以及卖场的清洁，给顾客留下良好的第一印象，为顾客提供满意的服务，打造我品牌在顾客眼中的良好形象。
导购员手册
导购员工作指南（员工手册）新员工入职须知亲爱的伙伴：欢迎加入本公司，为了能有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请仔细阅读本公司有关规定:1、新入职的员工必须完整的填写好入职登记表，并提交身份证、毕业证、学位证、健康证等证件原件及复印件，且新员工必须保证同公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。
2、公司每天上下班的时间为:上午班09:15--15:00 下午班14:45--21: 00(具体以各岗位上班时间为准)3、员工每天打卡时间为上班前和下班之后，严格遵守打卡秩序和时间，迟到早退者，以考勤为主。
4、员工上班时间必须着工衣，并佩戴工牌。
5、新入职员工办理相关手续后，到财务部交纳10元钱工本费领取工牌，工作期间必须完整佩戴，如有遗失或破损须及时更换。
6、新入职员工必须严格服从上司的工作安排，如有特殊情况需暂时离岗，必须向所在部门主管申请并批准，方可离岗，未经批准按擅自离岗处理。
7、新入职员工根据公司管理规定，有一星期的试岗期，一星期内(含)离职或被辞退者，不计薪资;试岗期通过即从试岗期第一天开始计算薪资。
公司试用期时间为1个月，以具体岗位试用期时间为准。
试用期不合格者，公司有权解除劳动关系。
8、凡已入职的员工，离职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。
9、新入职的员工如对公司的管理及制度等各方面有需要了解的，可以咨询直接上司或综合办公室。
10、公司会对新入职的员工进行入职培训，且每年会不定期进行销售知识培训，所有导购必须参加。
11、新员工入职转正后商场为其配备工服。
入职满一年者，不扣除工服费用，离职后将工服带走，入职未满一年者，离职后，扣除工服全部费用，工服带走。
再次欢迎你成为本公司的一员，因为有了你的加入，公司的明天将会更加辉煌!对以上《新员工入职须知》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。
安踏导购员培训手册样本
安踏导购员培训手册第一章前言1、问好！2、勉励标语：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！3、自我简介交朋友（五分钟）刊登感言（发掘表达能力强员工）4、分组，组名：___________ 标语:___________________公司文化安踏标语：“我选取、我喜欢、我高兴、我必胜”1、安踏标志释义：形译：为字每“A”变形体，速度运动和美结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我精神。
2、专卖店原则颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调对比形成强烈视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击美妙之感。
红----火颜色，代表热情活泼与生命激情；白----纯洁之色，代表朴素坦诚与生命宁静；黑----神秘之色，代表冷峻刚直与生命沉稳；黄----阳光之色，代表白朗自信与生活进取；灰----中性之色，代表团结融洽与生活和平；专卖店特色：3、专卖店设计核心要素——公司标志：专卖店环绕视觉中心多层次，全方位展示公司标志，巧妙地使用公司标志作为装修零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。
历史与荣誉安踏始创于1991年，启航于1994年，腾飞于1991年安踏（福建鞋业有限公司）1991-1992年，获得“中华人民共和国消费者信得过产品”1993-1994年，公司规模由本来手工作坊转变为规模化工业生产1995年评为“中华人民共和国公认名牌产品”，“中华人民共和国亿万民众最爱慕家用产品”1996年，在北京五洲大酒店第一次全国代理商会议1998年，参加体博会并赞助中华人民共和国天径协会，当年被评为“福建知名商标”1999年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选取，我喜欢”作为安踏广告语1999年赞助全国第四届都市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际潮流运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一，“北京安踏东方体育用品公司”成立，标志着安踏从单一运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团领奖装备，参加世界大学生运动会，雅典奥运会中华人民共和国代表团赞助活动3月，安踏运动鞋注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中华人民共和国驰名商标”，安踏运动鞋获得了运动鞋市场综合占有率第一好成绩安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外全国各个省、市、自治区、直辖市。
导购工作手册(基础篇)
导购的工作
导购工作手册
（一）顾客服务标准
1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分； 2）是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触； 3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象； 4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，
和你、我一样。
5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会， 我们应该感谢他们。
4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。 2）权得到关于该商品的正确资料。 3）购物时有权得到导购的帮助。 4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。
导购的工作
导购工作手册
（一）顾客服务标准
5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对
（三）知 识 1）产品知识 2）公司政策 3）工作步骤
导购工作手册
FGN员工进阶培训二
导购工作手册
一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度
导购工作手册
导购的工作 核心——服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难
看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好 有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客 需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。
导购工作手册
导购工作手册
一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的仪容、仪表 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度
导购必须具备的条件
（一）态 度 1）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作 5）核心服务
导购员培训手册--5-2
导购员培训手册品牌店销售培训手册深圳市克劳斯蒂实业有限公司营销中心编制培训手册属于深圳市克劳斯蒂实业有限公司所有，品牌店业主有义务保护商业机密版权所有翻印必究导购员培训手册（目录）☆第一部分1-1、公司简介1-2、产品介绍沙发知识软床知识☆第二部分2、导购服务意义3、顾客满意的一般要求4、潜在顾客与种子顾客5、顾客不购买的原因分析6、导购如何了解顾客的需要☆第三部分7、优质的导购服务礼仪8、导购服务基本表现要点9、导购与顾客的接触点和服务技巧☆第四部分10、专业化导购营销11、顾客满意导购服务的十步曲☆第五部分12、门店管理☆第六部分13、典型产品介绍第一部分：2升腾奢华主义 体验灵韵生活深圳克劳斯蒂实业有限公司业务部 编制31-1 公司介绍深圳市克劳斯蒂实业有限公司，成立于1992年，是一家以开发、生产、销售沙发、餐台餐椅，软件套床及配套产品为主的现代化、专业化家具企业。
大型生产基地位于中国广东深圳龙岗南联第六工业区方兴科技园B 区，占地面积150亩，拥有大型工业标准厂房数栋，高素质员工1000多人，并从欧洲引进最先进的家具生产设备，年产沙发、餐台椅，软件套床及配套家具数万件（套），营销网络遍布全国各大中城市并远销至美国、加拿大、澳大利亚、日本、中东、港台等国家和地区。
公司已在国内外建立了良好的声誉和口碑，并荣获ISO9001质量管理体系国际标准认证，管理模式正同国际化接轨，产品质量已推向更高的层次。
☆品牌公司旗下品牌有：克劳斯蒂，卡洛斯蒂，诺斯曼，诺爱曼尼。
（品牌不仅是一个商标，它必须要有着多方面坚实的基础。
品牌的构建也不是一朝已夕，好的产品是品牌具竟争力的前提，同时要以服务、信誉去构建其良好的品牌形象。
）现阶段的我们把握时机，凭着我们的固有优势：生产成本的良好控制、市场网络的拥有、本土消费者的了解，将利润回报投入到品牌的快速建立上。
·KLAUSIDY 克劳斯蒂··克劳斯蒂·系列产品以形象生动，尊贵庄重的造型为主，撷取欧洲海洋文化精髓，整体色彩凝重，结构中正、大气、平衡，局部处理则借鉴了欧式宫廷建筑的元素，使产品具有深沉，庄重，高贵，典雅的文化气息。
导购员工作手册
导购员作业手册导购员作业手册管理办法本作业手册属于企业内部商业机密,应防范外传. 故工作手册管理办法如下：一.本手册编写:1.成立“手册编译小组”负责编写演练试验与修改.2.本手册编译小组编写完成后,需试行三个月.3.试行或修改完成后,呈总部营运部审核.二.本手册颁发:1.手册经审核通过并经总部营运部签认后,方可颁布执行.2.手册内页应有页次编号.3.手册应采正版打印,每本手册皆应编号列管4.手册内页最后一页为保管交接纪录表,颁发时领用人需当场签名与记录领用时间.5.手册应作包装,封面与内页应有企业识别标志,企业所有权及盗印影印必究等告示.三.手册使用:1.使用手册时应向保管人领取并签名与记录领用时间.2.使用时应保持手册的完整与清洁,不得标记或涂改.四.手册保管:1.各店铺需安排专人保管,手册领用或交接时应属实记录与签名.2.领用人或保管人应尽保管保护责任,若因保管不当应接受处罚.五.手册修改:1.因作业流程改变,应实时修改手册.2.手册经颁布执行后,每年至少一次对手册进行检讨与修订.目录第一章工作职责—————————————————————————————P41、岗位概述————————————————————————————P42、工作职责————————————————————————————P43、工作职位要求———————————————————————————P54、仪容仪表————————————————————————————P5第二章使用工具—————————————————————————————P61、使用参考手册———————————————————————————P72、销售辅助工具——————————————————————————P93、填写表格—————————————————————————————P 9 第三章操作规范——————————————————————————————P91、导购员日工作时间表——————————————————————P92、早会流程————————————————————————————P103、晚会流程————————————————————————————P114、清洁卫生流程———————————————————————————P115、商品陈列规范———————————————————————————P126、销售服务流程———————————————————————————P127、收货、出货及盘点流程———————————————————————P 16第四章规范检查表————————————————————————————P19第一章：工作职责职称：导购员版别： V1.0部门：营销事业部职等：行政主管：店长业务主管：店助第一职务代理人：导购员第二职务代理人：一.岗位概述：负责店铺的清洁卫生、商品陈列、销售服务及仓库商品的整理与清洁，力争在商圈内同行业店铺中实现品牌销量第一、店铺管理第一、服务第一、顾客满意度第一、品牌形象第一。
导购员手册
导购员培训手册目录第一篇、基础…………………………3-4第二篇、技巧…………………………5-11第三篇、导购礼仪……………………12-18第四篇、客户投诉与意见反对………19-20第一篇基础一、热爱导购工作◆导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。
◆导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。
如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
◆信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？二、导购原则◆第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。
任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。
◆导购5S原则①微笑（SMILE）：指适度的微笑。
导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。
’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。
⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。
导购员工作手册
导购员工作手册第一部分企业理念企业精神努力超越追求极致企业宗旨为员工谋幸福为社会献力量核心价值观创造最大价值，成就美好人生战略目标打造百成汇金字招牌工作目标创超越服务做适优商品建有机管理造和协团队工作方针严谨认真忠诚敬业勤奋努力日事日结座右铭把简单的事情天天做好将愉快的心情处处撒播服务理念要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望管理理念用钢铁般的纪律治理企业以慈母般的关怀善待员工经营理念以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。
（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。
）第二部分导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：店长三、本职工作：为顾客提供满意的服务四、工作职责：1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。
严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。
3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。
4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。
5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。
第三部分规章制度第一章、纪律1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。
接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。
喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3 ，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。
2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。
3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。
导购岗前培训手册
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
导购员手册
导购员手册导购的基本概念和作用什么是导购？导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。
导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识和自身的热情、真诚和亲和力；并运用适当的导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使顾客决定购买商品。
导购是门艺术也是门学问，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。
导购的工作主要就是用专业的产品知识和自身的热情及真诚的态度吸引并打动顾客，利用技巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的真正障碍点，再利用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，为顾客消费找理由。
因为每个人购买某种商品都有自己购买的理由，都有一个自己说服自己的过程，我们的导购员就是为顾客找理由，攻克购买的障碍点，最终让顾客产生购买行为。
总体来说，专卖店导购员应围绕以下目标来开展导购工作；◎带领顾客了解产品；◎帮助顾客选配品种；◎为顾客核算成本；◎令顾客满意称心；◎让顾客消费明明白白导购人员工作细则第1节导购人员基本素质要求导购人员是公司直接面对市场，面对消费者最前沿的人员，处处代表着品牌的形象，可以说是品牌的形象使者，导购人员的素质、能力高低直接决定专卖店效益的好坏。
因此，对导购人员有以下要求：一、基本素质要求1、文化修养要求：导购人员要求高中以上学历，有一定的文化知识素养。
2、敬业爱岗的要求：导购人员必须具备很强的事业心，对涂料销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。
3、口才及语言表达能力的要求：导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。
4、专业知识的要求：导购人员必须有丰富的专业知识，了解产品的性能，懂得使用方法，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。
二、心态的要求：1、积极的心态（对比消极的心态）2、归零的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高）3、长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇）4、感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）三、心理素质要求：热情——成交的秘诀自信——会使人充满魅力（有时甚至是一种盲目的自信）勇气——成功人的利剑耐心——等来的希望恒心——换来的是成功第2节导购员服务用语的规范和礼仪要求一、规范语言（说的艺术，智慧的体现）语言是传播信息的工具，是一门艺术，因此具有亲和力的语言对顾客消费心理的推动力是很大的。
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导购员手册导购员的作用：1、品牌和产品的形象代表。
3、顾客购物的引导者/专业顾问。
2、品牌经营理念的传递者。
4、满足客户需要的“服务大使”。
优秀的导购员应该是：1、对顾客：热情、亲和力、敏捷、忍耐、自信、诚实、专业。
2、对工作：干劲、上进、个性、勤勉、谦虚、创新、责任感。
3、对事情：冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心。
优秀导购应该具备：1、熟悉品牌的概况和产品知识。
5、销售常识与技巧及心理学。
2、熟知自己的岗位职责与工作规范。
6、掌握商品的陈列与展示规范。
3、了解竞争对手的产品情况。
7、熟悉简单的财务核算。
4、了解您的顾客，学会处理顾客的抱怨。
导购员岗位职责：1、推广品牌形象，传递品牌信息 5、及时反映商场缺货情况，并跟进补货情况；2、积极主动向顾客推介品牌产品； 6、每日向主管人员提交当日销售数据；3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质； 7、及时反馈顾客意见及竞争对手发展动向；4、保持产品及宣传品的良好陈列、日常维护； 8、新品上市时，着重进行向顾客推广；顾客是谁1、顾客是商业经营环节中最重要的人。
2、顾客是您自己的利益来源。
3、顾客是我们今后利润的一个重要组成部分。
4、顾客需要您的引导和帮助。
5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。
6、顾客不是我们与之争论或斗智的人。
7、顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
重要提示：1、每一位顾客都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙。
2、帮助他（她）们在购买产品时做出最佳选择是我应尽的责任。
3、我不能欺骗也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品。
4、我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需要。
导购员服务标准准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售，这个时刻促销员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。
1、保持地板、墙壁、天花板清洁，保持展柜及陈列架上产品整洁。
2、陈列货品及价牌齐全，产品及宣传品摆放整齐。
3、保证有足够的产品库存。
4、保持整洁的仪容5、保持个人卫生，身体不可有异味。
6、精神拌擞，正确及端庄的站立姿势。
7、站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。
禁忌：不要在专柜及工作台上摆放食品、饮料及任何私人用品、不可聊天、谈笑、吃东西。
重要提示：顾客随时会光临，我们要坚守自己固定的岗位。
无论我们在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了这些工作而忽略了自己最重要的职责-------随时接待顾客接触初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。
服务标准：1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
2、站立在适当的位置上，让顾客能看见。
3、随时注意顾客动向。
掌握适当时机，主动与顾客接近。
4、与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。
5、与顾客谈话时看着对方眼睛，放下手头工作，精神集中。
6、慢慢退后，让顾客随便参观。
初步接触：1、当顾客时间凝视某一产品时。
5、当顾客目光在搜寻时。
2、当顾客触摸产品时。
6、当顾客与促销员目光相碰时。
3、当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。
7、当顾客与朋友谈论某一产品时。
4、当顾客突然停下脚步时。
8、当顾客寻求促销员帮助时。
接近：您好！请随便看看。
您好！有什么可以帮忙的吗？请随便看看，有需要请叫我。
有兴趣的话，可以拿出来试试。
重要提示：掌握适当的时机切入。
这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验介绍当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点、好处，引起顾客兴趣。
直接服务；当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。
禁忌：1、切忌对顾客视而不理，态度冷漠。
3、避免过分热情，硬性推销。
2、不要机械式问答。
4、避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。
重要提示：只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半。
需要不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品。
1、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。
2、向顾客推荐产品，观看顾客的反应。
3、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。
4、精神集中，专心倾听顾客意见。
5、对顾客的谈话作出积极的回应。
6、了解顾客对产品的要求。
7、揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。
禁忌：1、采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
3、只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
2、态度冷漠，切忌以衣貌取人。
4、打断顾客的谈话。
重要提示：告诉顾客他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品。
向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力。
刺激其购买个欲望的产生。
1、介绍产品的特性、优点及带来的好处。
4、鼓励顾客触摸产品或试用。
2、根据顾客需要，重点介绍产品的特性。
5、给予顾客更多的对比。
3、让顾客了解产品的价值。
6、让顾客感受本店的专业性。
禁忌：1、不要说“您决定买我才拿给您看” 3、避免使用专用名词，令顾客不明白。
2、切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问，切忌顾客问一句，答一句。
4、不可诋毁其他牌子。
重要提示：针对自己推介的每一款产品，用“因为….，所以….对您而言”标准句式进行描述，从而养成一种职业习惯。
解疑顾客有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对促销员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。
1、对顾客的意见表示理解。
附合顾客观点会让顾客高兴。
2、对顾客的意见表示认同，用“是---但是-----”的说法向顾客解释。
3、仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。
4、认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。
5、站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。
6、耐心解释，不厌其烦。
7、有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮您解决禁忌：1、不得与顾客发生争执。
4、切忌表示不耐烦。
2、切忌不能让顾客难堪。
5、切忌强迫顾客接受您的观点。
3、切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。
6、必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。
重要提示：产品展示阶段一般是顾客由“联想”到“欲望”，在向“比较权衡”发展的心理阶段，所以在推介解答过程中需围绕“刺激顾客购买欲望”这一目标。
清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。
1、观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。
2、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。
3、帮助顾客作出明智的选择。
4、让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
重要提示：我们要经常想一想自己当顾客时的心情，我乐意让导购员采取什么样的方式对待，我就采取什么样的方式去对待顾客。
交易时机提示：1、顾客不再提问，进行思考时。
5、顾客开始关心售后问题时。
2、话题集中在某个产品上时。
6、顾客反复询问同一个问题时。
3、顾客不断点头对促销员的话表示同意时。
7、顾客与朋友商议时。
4、顾客开始注意价钱时。
重要提示：1、不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。
2、进一步强调产品所带给顾客的好处。
3、直接要求顾客购买：这种产品能给您这么多好处，您看应该买一个吧！4、假设已成交，请顾客作选择：您看您是要绿色还是黑色的。
使顾客无可回绝。
5、假定已成交，给顾客开售货单。
6、强调现在购买的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。
禁忌：1、切忌强迫顾客购买。
4、注意成交信号，切勿错过。
2、切忌表示不耐烦：您到底买不买？ 5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
3、必须大胆提出成交要求。
附加推销：1、当顾客不一定立即购买时，尝试推销其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。
1、保持笑容，语气温和。
2、尝试推荐示范其他产品，重复第三个销售阶段。
3、如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。
4、关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。
语言技巧：1、我们还有XX产品，让我给你介绍一下吧。
2、试一试这一种吧，我给您示范一次。
3、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。
4、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我。
5、再看看其他产品，是否还有适合您用的。
付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，价格无误，货物包装完好美观，促销员服务专业。
在这个时刻，促销员必须表现专业服务。
让顾客有良好的印象。
同时防止顾客改变注意。
1、告诉顾客货物的价格和购物的总值。
3、包装前将产品交给顾客核对。
2、确认付款金额以及找赎金额。
4、把包装好的产品双手交给顾客。
重要提示：1、必须保持微笑，保持与顾客目光接触。
5、切忌盯着顾客的钱包。
2、声音清晰，确定。
6、行动迅速，避免让顾客久等。
3、轻轻接过顾客的现金或信用卡。
7、如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。
4、必须点清金额，避免争执。
8、避免冷落顾客。
送客最后，结束整个过程，向顾客道谢，并欢迎再次光临。
1、保持微笑，保持目光接触。
2、如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。
3、请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。
4、如顾客有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。
5、提醒顾客是否有遗留的物品。
6、谢谢顾客光临。
语言技巧：1、对不起，请稍等。
2、对不起，请先随便看看。
3、要您等候，真不好意思。
4、欢迎下次再来，再见！5、您东西拿好，慢走！6、有什么需要，请再来！禁忌：1、切忌匆忙送客，冷落顾客。
2、做好最后一步，带来更多生意。
销售员行销技巧：1、联想销售法：介绍产品使用后带来的感受，例：穿上这件衣服让你年轻10岁，或这衣服让你腰身更好。
2、卖点销售法：介绍产品特点，例：你看这衣服是今年最新款的设计，这种设计是最具潮流的。
3、虚拟场景法：与顾客一起虚拟一个场景：例：我们这一款刚刚参加XX设计大赛获奖。
4、差异对比法：与其它品牌对比，用自已的优势去对比人家的劣势，形成成品卖点。
5、优惠诱惑法：告诉顾客现在买可以得到的优惠，时机错过就没有了。
6、创造需求法：告诉顾客买我的上衣配上你自已的裤子会更漂亮。
给对方创造购买理由。