(企业管理手册)超市营运管理工作手册

（企业管理手册）超市营运管理工作手册营运部手册公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。

凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。

本手册适用于超市营运部。

目录第壹章：营运部组织和职责………………………………第壹节：营运部组织架构和职能…………………………壹、组织架构………………………………………………二、营运部的工作职能……………………………………（壹）营运部的工作职能…………………………………（二）食品部的工作职能…………………………………（三）非食品部的工作职能………………………………（四）生鲜部的工作职能…………………………………第二节：营运部门岗位设置和职责………………………壹、营运部从业人员岗位素质要求………………………（壹）店长…………………………………………………（二）营运经理……………………………………………（三）食品/非食品/生鲜主管……………………………（四）柜组长………………………………………………（五）营业员………………………………………………二、营运部部门的人员工作职责…………………………（壹）店长职责……………………………………………（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责………………第二章：商品管理…………………………………………第壹节：商品补货流程……………………………………壹、新商品引进流程………………………………………二、商品补货流程…………………………………………第二节：退/换货处理管理办法…………………………壹、退/换货管理制度……………………………………二、供应商可退（换）的商品……………………………三、供应商不可退的商品…………………………………第三节：商品损耗管理办法………………………………壹、商品损耗管理制度……………………………………二、商品报损流程图………………………………………第四节：调价流程…………………………………………壹、供应商调价……………………………………………二、市调调价（含促销调价）……………………………第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………第四章：营运器材和设备管理制度……………………………壹、基本要求…………………………………………………二、具体设备……………………………………………………（壹）打价机……………………………………………………（二）封口机……………………………………………………（三）电子秤……………………………………………………（四）人字梯……………………………………………………（五）平板车……………………………………………………（六）垫板………………………………………………………（七）购物车……………………………………………………（八）对讲机……………………………………………………（九）制冷设备…………………………………………………（十）厨房设备…………………………………………………（十壹）手动液压叉车…………………………………………（十二）货梯……………………………………………………名词解释…………………………………………………………第壹章营运部组织和职责第壹节超市营运组织架构和职能壹、组织架构（略）二、营运部的工作职能（壹）营运部的工作职能1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。

2.提出卖场整体规划方案，交策划部设计，做好现场管理工作，加强现场事务处理，不断提高服务水平，改善服务质量。

3.负责商品陈列及主题陈列的控制。

4.受理顾客的各类投诉，做好售后服务工作。

5.每月进行营业数据汇总，撰写分析方案，提供决策依据。

6.负责运营物资的管理，控制营业成本。

7.处理残次积压、滞销商品的退、换、报损和拍卖等事宜。

8.监督下属二级部门工作任务的完成情况。

9.主导进行超市盘点，分析销售情况，完成商场下达的销售任务。

10.保持超市内营业现场环境清洁、美观、舒适。

11.做好防火、防盗及其他安全、消防工作。

12.正确使用公司设备，确保设备正常运转。

13.严格控制损耗和其它支出。

14.打印超市商品价格标签。

15.准确向采购部门报送缺货情况，督促采购部门及时订货。

16.负责单据流转环节的控制，及时、准确处理当日的验收单、退货单、报损/报溢单、停购单、调价单等单据。

（二）食品部的工作职能1.执行销售计划，完成部门的销售指标。

2.负责食品的商品陈列的设计和实施。

3.保持食品区安全、整洁、干净、舒适。

4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货、及时补货。

5.控制商品损耗。

6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。

7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。

8.配合进行商场的盘点工作。

（三）非食品部的工作职能1.执行销售计划，完成部门的销售指标。

2.负责非食品的商品陈列的设计和实施。

3.保持非食品区安全、整洁、干净、舒适。

4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货。

5.控制非食品损耗。

6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。

7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。

8.配合进行商场的盘点工作。

（四）生鲜部的工作职能1.为顾客提供快速、准确、微笑、卫生等优质服务。

2.检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保质期。

3.负责整个生鲜品生产、销售、运输、存储等过程的安全。

4.负责安全使用各种机械设备，安全用电、水、气等。

5.制订、执行食品操作的壹系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等。

6.合理使用生鲜易耗品，降低成本。

7.对设备进行日常保养、报修。

8.完成每月的生鲜盘点。

第二节营运部门岗位设置和职责壹、营运部门从业人员岗位素质要求（壹）店长1.性别不限，年龄于28岁之上。

2.大专之上学历，管理专业。

3.熟悉大型商场营运部门的全套运作程序，全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。

4.具有出众的领导能力，能够有效的激励下属，监督下属有效的完成工作。

5.能灵活的处理商场各种突发事件。

6.有五年之上大型商场关联职位经验。

（二）营运经理1.性别不限。

2.大专之上学历。

3.全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。

4.能灵活的处理商场各种突发事件。

5.具有五年之上商场管理经验者。

（三）食品/非食品/生鲜主管1.性别不限。

2.大专之上学历。

3.有出众的领导才能，沟通能力强。

4.三年之上大型商场营业管理工作经验。

（四）组长1.性别不限。

2.高中之上学历。

3.熟悉卖场营业管理。

4.有壹年之上大型商场关联管理经验者。

（五）理货员1.性别不限。

2.高中之上学历。

3.有关联职位工作经验者佳。

二、营运部部门的人员工作职责（壹）店长的职责直属上司：总经理直属下属：营运经理工作描述：制定业务计划、商品、商场、人事、财产、安全卫生等作业管理。

工作职责：1.制定业务计划1.1根据公司下达的数值指标编制预算，包括月度预算及经费开支预算。

1.2根据销售情况、销售趋势、竞争店情况、顾客增减动向等，制定促销计划方案，且向公司提出。

2.作业管理2.1制定合理的人员配置方案。

2.2制定合理的作业流程。

2.3检查下属部门的缺勤情况，且进行合理安排。

2.4检查各部门的作业分配情况，且对其作适当的指导。

3.商品管理3.1检查订货工作，防止缺货及积压。

3.2检查仓库、冷库的于库商品，维持适当的于库量。

3.3研究商品滞销、损耗的原因，制定对策且立案实施。

3.4盘点工作的制定和实施。

4.商场管理4.1检查商品的陈列情况，特别是标价签。

4.2检查商品的质量和保质期。

4.3检查货架通道、收银台和卖场的清洁整理工作。

4.4不断改善店内购物环境。

4.5对收银工作的全面监控。

4.6无条件执行公司的各项规章制度。

5.人事管理5.1合理安排员工的工作、加班及休息、休假。

5.2检查迟到、早退和缺勤情况，给予提醒及教育，做好考勤记录。

5.3向员工解释公司的各项政策、制度，且指导实施。

5.4检查员工对公司各项制度的遵守情况，对违反者教育、处罚或上报公司处理。

5.5检查员工的健康情况。

5.6培养教育员工，使之精通业务，且向公司推荐优秀人才。

5.7做好管理人员的考评工作。

6.财产管理6.1检查器具、工具设备仪器的使用，保养和修理情况，且实施改善对策。

6.2检查办公用品和促销消耗品的使用量且指导其使用方法。

6.3固定资产的保管。

7.安全卫生管理7.1经常检查各项安全卫生工作的执行情况。

7.2对员工进行安全教育工作。

7.3严格管理好店铺各进出口的钥匙。

7.4加强卖场的消防、防火、偷窃、内盗等方面的管理。

（二）超市营运经理职责直属上司：营运经理直属下属：本部门各分部主管工作描述：负责本部门各部主管出勤、奖惩考核、各种单据的签字权，部门主管、组长的甄选及提报，下属各组的人力配置及调度权。

工作职责：1.遵照规范执行操作，且维护、落实。

2.服从门店店长工作安排。

3.负责本部主管、组长、员工培训及行政工作管理。

4.促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。

5.负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。

6.本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。

7.本部门各组的续订货审批和本部门各组商品陈列。

8.本部门缺货，损耗统计分析和控制。

9.本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。

10.监督执行本部门清洁工作。

11.参加门店经理值班工作。

12.和采购部保持良好沟通关系，且经常反馈商品信息及市场信息。

13.监督执行本部门各组市调作业且汇总市调结果反馈采购部。

14.监督执行本部门各组盘点工作的落实。

15.参加门店例会及本部门各组例会。

16.维护本部门各组的器材及设施，且指派清洁及保养。

17.本部门商品结构的分析。

18.负责本部门客诉事件的处理。

19.总结本月工作，拟定次月工作计划。

20.本部门业绩分析。

21.本部门平效分析。

22.本部门主管排班表排定。

23.主管值班排班表排定。

1.每日工作：1.1订单审批。

1.2业绩追踪。

1.3卖场巡视，向主管下达布置当日工作。

1.4阅读报表：2.4.1.每日新品通知(本部门)。

2.4.2.每日采购变价通知(本部门)。

2.4.3.畅销商品缺货(本部门)。

2.4.4.滞销商品(本部门)。

2.4.5.每日负毛利明细(本部门)。

2.4.6.进入删除商品明细(本部门)。

2.4.7.负库存明细(本部门)。