最全营运的管理的手册完整版.doc
(完整版)便利店全套营运手册,推荐文档
叫货作业管理规定一、目的：规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存二、范围：本规定适用于7-11便利店连锁有限公司各门店三、职责门店店长四、具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五、要货注意事项：a)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。
如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。
b)要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。
如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。
c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写要货单。
填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。
d)填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。
缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。
e)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。
f)对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。
g)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。
同时结合日常的工作经验。
对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。
h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量）：i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。
ii.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。
季节性的畅销品也可适当加大库存。
有特殊固定客户周期性消费的商品。
v.顾客预定的商品。
vi.vi.特价促销活动商品。
vii.其它情况。
五、流程规定：1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。
门店店长，理货员工作职责岗位：店长直属部门：营运部直属上级：营运督导直属下级：门店店员工作职责：1、人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。
门店营运管理手册(原版).doc
榜首章门店根本功用与岗位职责榜首节门店根本功用门店是完结运营处理方针的终端，是完结运营效益的载体，是面向社会完结昌隆重药房品牌价值的窗口，最根本功用为：一、出售功用1 为顾客供给所需求药品（产品）2 完结门店的运营方案3 进行出售流程的施行与改善4 了解职业商场竞赛的态势5 了解同行的展开态势6 及时了解产品价格改动二、顾客服务功用1 为顾客供给优质的亲情服务2 为顾客供给高质量、专业的医药服务3 为顾客供给尽超值、便当、便当的服务4 为客户供给预期的专业健康服务。
5 为客户供给专业的礼仪文明服务一、顾客联络保护功用1 经过各种品牌推行活动，不断开发新的顾客2 经过会员制和优质服务，培育更多的忠实顾客3 经过品牌口碑开辟新客户4 经过超前、专业的作业营销开辟潜在客户。
二、信息搜集功用1 搜集商圈内顾客需求信息2 搜集竞赛对手信息3 搜集职业、专业信息4 专业剖析各类商业数据三、企业形象、品牌宣扬功用1 经过职工的介绍及事必躬亲，宣扬公司企业文明。
2 经过门店形象展现公司企业文明3 经过门店的宣扬前言，传达公司的运营理念，宣扬公司的企业文明4 经过门店的规范化、特征化运营，塑树品牌形象，作用品牌5 经过门店展开的各种节假日活动、各种作业促销活动途径附加值进步功用1、经过为顾客供给其需求的优质产品和服务，进步聚客才干2、经过门店推介产品资源的开发和保护，添加对供给厂商的招引力3、经过门店终端优质的服务、形象进步品牌的影响力四、获利功用公司、门店存在的理由及必要条件与终究的寻求方针，便是运营产品，运营健康，运营财富，极力进步门店的运营赢利及运营外赢利，完结赢利的最大化。
第二节门店岗位设置与岗位职责门店依据日常运营处理需求，装备的岗位、人员有店长、驻店药师、工头、运营员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资历如下：一、岗位称号：门店店长作业职责：1 仔细遵从施行《药品处理法》等有关药品处理方针方针，按 GSP规范门店作业，对门店药质量量及服务作业、门店运营处理作业担任具体职责。
营运管理手册新
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。
为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：公开招聘，择优录用。
本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。
运营管理手册【可编辑范本】
第一章办公室第一节概述第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任一、总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制,维护企业内部遵章守法,文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本,提高企业的经济效益，保障管理企业的投资方、管理方的预期投资回报,鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平,特制定本管理企业总经理责任制,实行企业经营目标及安全生产的责任.在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营,多劳多得的经营原则.在管理公司完善的管理体制之下,驻店总经理定能实现此目标．此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。
管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：＊＊＊新金悦大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营管理直接负责人,他直接向甲方负责，受甲方管理。
在乙方未能尽职尽责,完成岗位责任制或对企业经营造成损害下,被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。
总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式,文明经商，合法经营,安全生产。
2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。
3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。
４、拟定企业内部管理机构设置方案.5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。
６、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员.７、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责,是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。
8、对甲方的管理模式,管理架构可提出合理化建议,发挥现代企业的监督作用。
9、享有签单接待权，及财务开支审核权,所有开支须经其签名审核方能入帐生效,包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况,是企业的财务主要负责人.10、执行职责时违反有关法律、法规或企业的章程制度等,给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。
(企业管理手册)营运部管理手册
营运部管理手册1/ 93目录营运部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．营运部经理岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一章、前厅部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二章、沐浴部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章、餐饮部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四章、休闲部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章、客房部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章、保洁部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七章、足疗部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、项目与功效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第八章、客人投诉的处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2/ 93营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展；营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。
最新整理经营管理手册公司营运管理.doc
目录北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准一、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理的具体目标二、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的制定三、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施第二章北京左右天下服饰文化有限公司店长的作业化管理一、专卖店店长的定义二、专卖店店长的主要工作职责与范围三、专卖店店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、专卖店店长作业化管理的重点第三章北京左右天下服饰文化有限公司的卖场布局一、特许专卖店的卖场二、特许商店的货架形式三、专卖店的统一货架布局四、专卖店的专场布局第四章北京左右天下服饰文化有限公司的商品陈列和维护一、特许专卖店卖场内商品配置二、特许专卖店商品陈列的主要要求三、特许专卖店商品陈列的类型四、特许商店商品陈列的维护第五章北京左右天下服饰文化有限公司柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤三、特许专卖店商品陈列的类型四、专卖服务台作业管理第六章北京左右天下服饰文化有限公司理货员作业管理一、理货员职业道德规范二、专卖店理货员的主要工作职责三、专卖店理货员的作业流程四、专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章北京左右天下服饰文化有限公司收银员作业管理一、专卖店收银员的主要工作职责二、专卖让收银员的礼仪服务规定三、专卖店收银作业流程四、专营收银作业管理的重点五、收银错误的作业管理第八章北京左右天下服饰文化有限公司进货和存货作业管理一、专卖店进货作业管理二、专卖店存货作业管理第九章北京左右天下服饰文化有限公司促销活动的组织和实施一、促销对特许专营店营运的作用二、专卖店卖场的促销方式第十章北京左右天下服饰文化有限公司商品盘点作业管理一、专卖店盘点作业的目的二、专卖店盘点作业的注意事项三、专卖店建立盘点制度四、专卖店盘点前的准备工作五、专卖店盘点后处理工作第十一章北京左右天下服饰文化有限公司防损作业管理一、专卖店损耗产生的原因二、专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章北京左右天下服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法一、专卖店顾客投诉意见的主要类型二、专卖店顾客意见的投诉方式三、专卖店顾客投诉意见的处理程序第一章北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。
营运管理手册日常营运
及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态； 对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决
关键点
相关人员
主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 检查监督人：商场总经理、营运副总
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
六、商户服务规范—租金收缴
相关人员 主要责任人：楼层管理、物业部、安全管理部 检查监督人：总经理室、营运副总 关键点 展厅装修流程 项目申报——各部门会审——装修准备——现场施工——项目验收（分阶段验收）——后续工作； 重要规范 家具/建材部负责装修现场的综合管理及各部门与商户之间的相互协调等工作； 展厅面临几个通道至少必须留几个门，如果一个通道距离较长则需再多开门，且门门相对。严禁随意封门。门的大小不能小于2.4米 审核效果图是否符合商场整体要求；展位形象是否美观包括外立面、背景墙形象等；橱窗是否通透，橱窗玻璃是否为白色透明玻璃；橱窗上有否做形象墙、灯箱；有否影响其他的展位；LOGO是否与工厂统一； 门楣高度、字体要求统一，不可出现过长句子（如第一品牌、销售第一或所得奖项的显示等），只需标明品牌LOGO； 若安装外立面玻璃的展厅，需粘贴腰线，宽度8-10CM（建议新开商场腰线宽度为10CM），腰线下沿离地高1.2米处粘贴； 展位地面必须与商场过道齐平。
1.3 合同管理规范
合作约束性事宜在签署合同时就进行约定并监督执行，可有效降低日常管理成本。
日常营运体系
五、实价推广管理规范（参考制度）
四、播音管理规范
商场营运管理规范
播音管理规范 将商场便民设施、活动、服务承诺等信息宣导给顾客 通过音效系统为顾客提供温馨的购物环境
1.4 播音管理规范
营运部工作手册(doc 94页)
一．运营部经理岗位职责
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、负责接收商户进场资料；
2、指导营运主管对商户的管理工作；
客户关系
2
现场管理
1、指导营运主管监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；
2、对营运主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调解决。
环境设施良好
第一章运营管理的工作范畴及工作职责
一．运营概念
运营简而言之是整个市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
前言
一、工作手册编制目的
本手册全面系统地介绍了市场的营运工作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。适用市场营运工作指南。
商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。让经营的商户与公司结连理，共存亡。
2、参与评估促销推广活动成果。
运营手册最终版
营运管理手册目录第一章营运管理 (03)第二章楼层经理日工作流程、岗位职责 (09)第三章楼层主管日工作流程、岗位职责 (11)第四章导购员日工作流程 (15)第五章销管部日工作流程、岗位职责 (17)第六章现场检查考核标准 (23)第七章商品价签和质量管理 (29)第八章知识连接 (39)第一章营运管理楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。
一、现场管理良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。
巡检的内容经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识、技巧、设备设施和其它内容（1）人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为；（2）卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正；重点:检查卫生死角（3）物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。
检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。
价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴（4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。
检查商品的陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。
要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。
（5）追货：服装类商品每款每色每号保证2—3件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。
周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。
详见“追货流程”。
（6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。
超市营运管理手册(WORD35页)
目录第一章前言第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001 第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002 第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003 第四节门店营运岗位职责一店店长岗位职责GH—OP—WI—004二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005三门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001 第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009 第三节门店卫生管理制度GH—OP—WI—010 第四节晨会(晚会) 制度GH—OP—WI—002 第五节设备维护管理规范GH—OP—WI—011 第六节价签管理规范GH—OP—WI—012 第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—013第八节门店值班制度GH—OP—OP—003第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004第五章商品管理规范第一节商品管理规范GH—OP—OP—014一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016 第二节商品订货管理一门店定货作业程序GH—OP—OP—005二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007 第三节商品收获管理一门店商品收货程序GH—OP—OP—008二商品收货标准规范GH—OP—OP—017 第四节日常商品管理一商品补货/理货程序GH—OP—OP—009二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010三商品变价管理规范G H—OP—OP—011四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012五库存更正控制程序GH—OP—OP—013 第五节商品退调管理一商品退换货程序GH—OP—OP—014二商品调拨程序GH—OP—OP—015第六节商品盘点管理一商品盘店程序GH—OP—OP—016 第七节商品陈列GH—OP—OP—010 一商品陈列管理规范GH—OP—OP—018 第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理一顾客服务规范二顾客退换货程序GH—OP—OP—017三赠品发放程序GH—OP—OP—018四顾客投诉处理程序GH—OP—OP—019 第二节收银员工作规范一收银员工作流程GH—OP—OP—020二开具发票的规定GH—OP—OP—019三收受信用卡的规定GH—OP—OP—020四收受支票的规定GH—OP—OP—021五现金缴纳规定GH—OP—OP—010前言超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。
企业运营管理制度手册范本
企业运营管理制度手册范本第一章总则第一条为了规范企业的运营管理，并提高企业效率和竞争力，树立企业良好的管理形象，特制定本手册。
第二条本制度适用于全体员工，包括管理层和基层员工。
第三条企业运营管理制度是公司内部规范管理的纲领性文件，是企业管理的基本依据。
第四条企业运营管理制度的修订和解释权归企业管理层所有。
第五条企业运营管理制度的遵守是员工合法职责的一部分。
第六条所有员工必须严格遵守企业运营管理制度的各项规定，不得擅自修改或违反规定。
第二章企业管理的机构和职责第七条公司设立董事会，负责企业的决策和监督。
第八条公司设立总经理办公室，负责日常管理和决策执行。
第九条公司设立人力资源部、财务部、市场部等各项职能部门，按职责分工，协调配合。
第十条公司设立质管部，负责产品的质量管理和监控。
第十一条公司设立监察部，负责企业内部监督和检查。
第十二条公司设立工会，并设立工会委员会，维护员工的合法权益。
第十三条公司设立固定的内部审计机构，加强内控和风险防控。
第十四条公司制定并公布各职能部门的工作职责和管理制度。
第三章企业管理的基本原则第十五条企业管理必须遵循科学、民主、法治、规范和效益的基本原则。
第十六条企业管理必须尊重人才，激发员工的创造力和积极性。
第十七条企业管理必须遵循合法合规的原则，不得违法乱纪。
第十八条企业管理必须遵循诚信守约的原则，言行一致，守信用。
第十九条企业管理必须遵循科学决策和信息公开的原则，不得偏私。
第二十条企业管理必须坚持公平竞争和利益共享的原则。
第四章企业管理的流程和方法第二十一条企业的管理流程包括决策、执行和检查三个环节。
第二十二条决策的原则是科学合理，必须听取有关人员的意见和建议，形成决策的共识。
第二十三条决策的执行必须严格按照决策文件和程序进行。
第二十四条决策的检查必须进行定期的检查和评估，及时纠偏和调整。
第二十五条企业管理的方法包括制度、机制、工具和文化这四个层面。
第二十六条制度是企业管理的基础，包括目标制度、权责制度、奖惩制度等。
营运管理手册(管理版)
我的小板凳老火锅营运手册－（管理版）2019年2月23日目录一、店内卫生管理 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
（一）个人卫生 ------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
（二）环境卫生及操作卫生管理 --------------------------------------错误！未定义书签。
（三）食品卫生管理 ------------------------------------------------------错误！未定义书签。
二、前厅管理制度 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
三、厨房管理制度 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
四、店内能耗控制 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
五、店内人事管理 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
六、前厅收银流程 ---------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
七、退菜规定----------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
营运管理手册
营运管理手册TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-前言卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管工作如何去做如何才能做好一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。
超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。
因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。
本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责第一节营运经理工作职责食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。
2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。
7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。
8、负责本部门的损耗在公司的指标内。
9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。
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前言卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。
超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。
因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。
本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责第一节营运经理工作职责食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。
2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。
7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。
8、负责本部门的损耗在公司的指标内。
9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。
10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。
11、组织实施周期盘点、年度盘点。
主要工作：1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。
.2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。
3、检查本日的进货、存货情况。
4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。
5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。
6、检查本部门每日零星散货的收回情况。
7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。
8、审核系统定单及紧急定单等。
9、负责本部门管理层的休假排班。
10、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。
11、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训。
12、负责与其他部门及公司的相关部门进行沟通协调。
辅助工作：1、进行月度指标考核的检查。
2、审批各类定单、退单、假单。
3、处理突发事件。
4、月度优秀员工的评比。
5、负责本部门区域清洁卫生标准的维护。
6、协调、调配各部门人力。
7、负责协调管理本部门的促销人员。
8、加强本部门安全、防盗和部门设备的维护。
生鲜处经理岗位职责及主要工作岗位职责；1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质的服务。
2、负责本部门员工的管理，保证公司各项规章制度的规范准确的执行。
3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
6、负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合公司的标准。
7、审核本部门的定单的订货，及退货。
8、负责促销计划的实施，确定竞争品项和开展各种促销活动以提高业绩。
9、负责本部门生鲜产品的质量检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。
10、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。
11、负责本部门区域卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。
12、组织实施每月的生鲜盘点，核算各部门的经营状况。
13、负责保证本部门保鲜柜，冷库的温度保持正常，确保所有设备正常运转。
14、负责本部门员工的培训、评估、升迁的事宜。
控制人事成本和运营成本。
主要工作：1、关注顾客投诉，检查各区域内的顾客服务情况。
2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策，检查本日生鲜商品的收货、验货情况。
3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量问题。
4、检查本部门的清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。
5、检查本部门的补货、理货、价格标识、排面陈列、确保公司运营标准的准确执行。
6、检查每日变价是否100%正确。
7、审批竞争品项，监督促销计划的执行，确保完成公司指标。
8、检查食品的先进先出。
9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。
10、检查商品的保质期和存放标准是否符合公司的要求。
11、控制库存，缩短商品的周转期。
12、检查本部门每日的损耗。
13、审核生鲜自用品的订购。
14、审核部门的商品定货及退货。
15、检查孤儿商品及散货的收回情况。
16、负责本部门管理层的轮休排班；17、负责与其他部门及公司相关部门的沟通协调。
辅助工作：1、检查促销员的个人卫生、着装标准、顾客服务等。
2、检查各联营厂家的产品质量，服务态度、商品存放等。
3、组织盘点，对盘点的结果进行分析并提出解决问题的相应措施。
4、组织安排市调，并分析结果，提出相应措施。
5、部门的安全事项。
6、处理突发事件。
7、审批各种假单，审购单等。
8、月度优秀员工的评比第二节营运经理作业规范营运经理工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
1．顾客（会员）的管理1)了解顾客（会员）的分布及需求2)通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
3)每季一次由客服组进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运经理根据市场调查决定对策。
4)定期对集团购买单位进行回访、联络，以了解需求及变化。
5)每季一次确定主题，组织商圈的调查，了解顾客对超市柜组的评价、建议及需求。
2．处理顾客投诉1)营运经理在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能：●指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
●营运经理要定期检查店内所在的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
●指导全体员工做好优质服务，在全店营造：“顾客第一，服务至上”的良好服务的环境2)营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
超市顾客投诉主要有以下几种类别：●对商品地抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；●对收银的抱怨：员工的态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结账时间过长、遗漏顾客的商品等；●对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对待；●对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等；●对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。
3)营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：●处理顾客的不满与抱怨时，接待人员保持，心情平静，就事论事，尊重顾客；●稳定顾客的情绪；●以自信、坦诚的态度对待顾客●认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录●设身处地的站在顾客的立场为对方设想●感谢顾客所反应地问题，对确属超市部组失误的表示道歉●提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策●超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期3．员工的管理1)出勤：每月制定员工排班表，定期检查出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运作。
2)服务：不管公司的任何员工，在对顾客方面一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对总台退换货人员的检查。
3)工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。
4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理：1)消防培训2)礼仪培训3)新的营运知识培训4)各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施5．商品的管理1)缺货管理●“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，营运经理要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促该部组主管及时解决，不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
●缺货集中反映了超市部组的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是营运经理管理的重点。
2)防止缺货的要点●对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节的变化、节日、促销、团购等对销量影口向较大的情形出现时，应审核订单，尤其是订单的修正依据。
●营运经理应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货3)商品品质的管理●超市部组营运经理应关注商品品质的管理，主要注意以下问题：超市部组陈列的商品必须：A)无过保质期B)无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况C)无保质期等重要标示不清●库存及陈列商品做到“先进先出”●建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期●根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品●残损商品做到月清●滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决4)补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：●货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放●补货部组先后次序：端架——堆头——货架●补货品项先后次序：促销商品一一主力商品一一一般性商品●先进先出●不堵塞通道，不妨碍顾客购物●补货时不能随意更动排面●补货时，相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧●补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置●B、C类超市部组原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、闭店后进行。
●补货时要确认商品与牌价卡保持一致。
5)理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：●零星物品要收回并归位●货物排列要整齐，货物和价格卡要相对应●理货的先后次序：端架——堆头——货架●整理商品的先后次序：海报商品——主力商品——易混乱商品——一般商品●商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好●理货的顺序：自左向右，自上向下●每日的销售高峰前后，须进行全面理货●每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生●不妨碍顾客购物●叉车和梯子要按照规范安全使用6)库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：●符合消防安全规定，商品与灯距离大于50厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备●指定部组存放易燃、易爆、易腐蚀商品●货物须在栈板上有序堆放●库存区要有条理，方便进出货物，易辨认●安全标示，严禁吸烟●外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外●原则上库存与陈列上下一一对应●安全码放，防止意外事故第三节营运主管（助理）的工作职责及作业流程食品、非食品主管的岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门员工能为顾客提供超值的服务。