2010西安移动满意度监测问卷-竞争对手
中国移动客户满意度调查问卷及数据
调查问卷中国移动客户服务满意度调查问卷您好：目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。
此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。
本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“口”里打J）,以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！1、您的性别□男□女2、您的年龄段□ 18岁以下口18岁一25岁口25岁一40岁口40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通口动感地带口神州行口G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理口信号好口产品丰富口口碑好□服务周到口其它—7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报口彩铃口GPRS上网口飞信□以上全无口其它8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服口在线客服口沟通100营业厅口其它—9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低口宣传力度大口服务质量高□多举行优惠活动口其它15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意口很满意口一般口不太满意口很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与!数据1、性别比例:性别比例性别2、年龄比例:年龄比例年龄3、品牌使用的比例:4、中国移动在通话清晰程度方面的情况:中国移动在通话清晰程度方面情况评价5、中国移动在功能实用方面的情况:中国移动在功能实用方面的情况评价6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况:客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度客户对中国移动的总体满意度满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）。
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
移动满意度调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解用户对我们移动服务的满意度，提升服务质量，我们特此进行本次满意度调查。
您的宝贵意见将对我们的改进工作起到至关重要的作用。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查。
一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女（3）其他2. 您的年龄段：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您的学历：（1）小学及以下（2）初中（3）高中/中专（4）大专（5）本科（6）硕士及以上4. 您的职业：（1）学生（2）企业员工（3）事业单位员工（4）自由职业者（5）公务员（6）其他二、服务体验5. 您对以下服务项目的满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：（1）通话质量（2）信号稳定性（3）数据流量速度（4）套餐资费（5）客服服务质量（6）营业厅服务质量（7）网络覆盖范围（8）网络速度（9）短信服务（10）增值业务6. 您对我们以下服务项目的改进建议：（1）通话质量（2）信号稳定性（3）数据流量速度（4）套餐资费（5）客服服务质量（6）营业厅服务质量（7）网络覆盖范围（8）网络速度（9）短信服务（10）增值业务三、产品使用7. 您对以下产品的满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：（1）手机（2）平板电脑（3）智能穿戴设备（4）智能家居设备（5）其他8. 您对我们以下产品的改进建议：（1）手机（2）平板电脑（3）智能穿戴设备（4）智能家居设备（5）其他四、营销活动9. 您对我们以下营销活动的满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：（1）优惠活动（2）积分兑换（3）会员权益（4）抽奖活动（5）其他10. 您对我们以下营销活动的改进建议：（1）优惠活动（2）积分兑换（3）会员权益（4）抽奖活动（5）其他五、总体评价11. 您对我们公司的整体满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：12. 您对我们公司的改进建议：感谢您参与本次调查，祝您生活愉快！。
中国移动公司客户满意度调差问卷
中国移动公司客户满意度调差问卷（一）通话和网络质量1. 您觉得中国移动通话清晰度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差2. 您觉得中国移动上网速度质量怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差3. 您觉得中国移动网络覆盖面怎么样？（）A.很广泛B.广泛C.一般D.狭小E.很狭小（二)营业厅服务方面4. 您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？（）A.很广泛B.广泛C.一般D.狭小E.很狭小5. 您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差6. 您觉得中国移动公司营业厅排队等候时间怎么样？（）A.很长B.长C.一般D.短E.很短7.您觉得中国移动公司客户热线10086服务态度怎么样？( )A.很好B.好C.一般D.差E.很差8.您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面（去营业厅，拨打客户热线和登录公司网站等等）表现怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差（三）话费和业务方面9.您觉得中国移动公司收费怎么样？（）A.很高B.高C.一般D.低E.很低10.您如何评价中国移动公司整体价格和其它移动服务高低差异度？（）A.远远低于其它B.低于其它C.与其它差不多D.高于其它E.远远高于其它11.您觉得业务操作性. 针对性和实用性怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差12. 您对中国移动公司漫游业务满意度如何？（）A. 很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意13.您觉得中国移动公司业务提醒(上网流量，剩余话费，欠费停机前）怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差14.您觉得中国移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差（四）总体评价15.总体而言，您对中国移动公司提供的产品与服务满意度如何？（）A. 很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意。
移动营业厅服务顾客满意度调查
移动营业厅服务顾客满意度调查1、性別【多选题】□ 男□ 女2、您的年龄段【单选题】○ 18岁以下○ 18岁—25岁○ 25岁—40岁○ 40岁3、您对营业厅地理位置便利性【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意4、您对营业厅营业时间【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意5、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意6、服务人员对顾客提出的问题的重视程度【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意7、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意8、服务人员在业务繁忙时是否忽略顾客需求的问题上【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意9、在营业厅服务人员是否乐于解决顾客的问题上【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意10、对营业厅服务人员的礼节【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意12、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意13、营业厅是否提供适量的座椅【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意14、您对等待过程中提供的服务【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意15、您对营业厅内自助终端操作的简便性【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意16、您对开放的服务台数量【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意17、.您对中国移动服务的整体评价是【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意18、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见【填空题】________________________。
中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷您好！我们是湖南信息科学商学院市场营销班的学生的，目前正在进行一项关于中国移动客户满意度的实训调查问卷，本次调查目的主要在于从您这里了解有关客户对中国移动通信服务满意度的相关情况，在此，我们对您给予我们这项调研工作的帮助表示诚挚的感谢。
（注意事项；本次调查问卷采取不记名的方式，回答无对错之分，请您如实回答，再次感谢您的配合！）1、请问您是什么用户？A、中国移动B、中国联通C、中国电信（注；如果不是中国移动的用户，就终止访问，谢谢！）2、请问您使用目前中国移动哪种品牌？A、动感地带B、神州行C、全球通D、3G3、您觉得中国移动服务营业厅的整体环境怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好4、您觉得中国移动营业厅服务人员的服务态度怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好5、你觉得中国移动的客户服务热线10086怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意6、请问您对移动公司的投诉受理服务满意度如何?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意7、您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意8、请问您觉得中国移动在话费准确方面是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意9、您觉得中国移动在本地网络质量做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意10、您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意11、您觉得中国移动在本地通话清晰度方面怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意12、请问您对中国移动的增值服务是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意13、您觉得中国移动在产品及服务信息的宣传怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意14、请问您对于中国移动的客户服务和其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出宝贵的意见？------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 问卷到此结束，再次感谢您的合作！。
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动公司满意度调查问卷
问卷编号：问卷人：李浩地点：时间：中国移动公司客户满意度调查问卷亲爱的同学：您好!我们是本校商贸学院的学生。
为了了解黄河科技学院在校学生对中国移动通讯使用的满意程度，更好地完成我的课堂作业，我们很想倾听您的意见。
希望您能抽出一些时间，回答一些问题。
以下问题没有对错之分，仅代表您的个人观点。
本次问卷，我们采用匿名方式收集数据，而且收集的数据仅用作课堂研究。
本次问卷只是我个人的学期作业，对您不会有任何影响，请您不要有任何顾虑，请放心作答。
您的支持将是本研究成功的关键，非常感谢您的合作与支持！填答说明：本问卷只针对移动用户，请直接在括号内选出与您自身情况最贴切的选项。
（一）关于个人信息1、您的所属院：()①.商贸学院②.外国语学院③.国际学院④.交通学院⑤.体育学院⑥.医学院⑦.工学院⑧.信息学院2、性别：()①.男②.女3、年龄：()①.20岁②.21岁③.22岁④.23岁⑤.24岁（二）关于通话和网络质量4、您觉得中国移动通话信号如何？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差5、您觉得中国移动上网速度质量怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差6、您觉得中国网络移动通信呼入是否通畅？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差7、您觉得中国网络移动通信呼出是否通畅？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差（三)营业厅和网络客服服务方面8、您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差9、您是否在中国移动营业厅办理过业务()①.是②.否10、如果您在营业厅办理过业务，那么您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差11、您觉得中国移动公司10086客服热线服务态度怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差12、您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面表现怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差13您觉得中国移动公司在解决问题方面的速度和能力怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差14、您觉得中国移动在资费或者新业务各类活动通知及时度方面做得怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差15、您觉得中国移动在业务和资费变更宣传方面做得怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差16、您觉得中国移动网络营业厅的页面操作是否便捷？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差（四）话费和业务方面17、您觉得中国移动公司收费怎么样？()①.很高②.高③.一般④.低⑤.很低18、您觉得中国移动缴费的便捷性怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差19、您觉得中国移动针对学生的业务实用性怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差20、您觉得中国移动公司业务提醒(上网流量，剩余话费，欠费停机前）怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差21、您觉得中国移动公司对新老用户优惠性措施做得怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差22、您觉得中国移动的业务与相应资费是否合理？()①.很合理②.合理③.一般④.不合理⑤.很不合理（五）辅助性问卷23、您选择移动的初衷是什么？()①.价格实惠②.信号稳定③.从众心理④.品牌观念⑤.其他24、假如您放弃移动，最大的原因会是什么？()①.信号②.价格③.网速④.无适合自己的套餐⑤.感觉移动在走下坡路25、是什么原因让您还在坚持使用移动业务？()①.不愿换号②.避免换卡麻烦③.减少亲友与自己失联④.信号好⑤.其他26、如果您决定换卡或者向别人推荐，您会推荐哪家移动运营公司？()①.中国移动②.中国联通③.中国电信问卷至此结束，再次感谢您的参与，感谢您为我们作业的完成而做的贡献，祝你工作开心，学习顺利，谢谢！。
中国移动客户满意度调查表
中国移动客户满意度调查表1. 请问您会怎样评价中国移动的新业务（比如短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线俱乐部、移动飞信等）的整体质量？A非常好 B很好C好D一般/差2、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在符合您需求方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差3、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在开通时得到您确认（即定制透明）方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差4、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在费用合理方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差5、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在取消方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差6、请问您会怎样评价中国移动在话费准确性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差7、请问您会怎样评价中国移动提供的话费消息在获取方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差8、请问您会怎样评价中国移动在欠费停机的提早通知方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差9、请问您会怎样评价中国移动在缴清欠费后重新开机速度方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差10、请问您会怎样评价中国移动在缴费成功率方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差中国移动客户满意度调查问卷设计分析1）问卷一般由五个部分构成：身份数据、请求、说明、调查内容和分类数据。
该问卷结构不完整，只有调查内容，因此该问卷调查目的意义不明确，调查人群不详，后期的整理分析会带来相当大的难度。
2）整个调查内容的结构分为两部分：关于中国移动客户的满意度仅通过对新业务和话费的调查很难满足委托方的需求，内容太窄，调查单一，如关于中国移动的信号，中国移动营业厅的环境、服务态度，中国移动的品牌知名度，企业的形象，顾客的忠诚度等未做相关调查。
3）从整体上看，总计十题选择题，每题的提问方式以“请问您会怎样评价中国移动的******方面的表现”为模版，提问题型单一，缺乏生动活泼美感，会使问卷本身的局限性突出。
《数据分析》：中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷开头语：__________女士／小姐／先生：您好，我是______,是XX咨询管理有限公司的访问员。
我们是受中国移动的委托，目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您对中国移动的一些意见和建议，以便帮助中国移动向您提供更好的服务。
请您对我们的工作给予支持。
（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。
同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理。
”）多谢您的支持和配合！配额记录表：甄别问题：S1. 请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）是........................................................ 1=>继续访问不是 .................................................... 2=>要求与主要使用者通话，并且从介绍部分重新开始。
否则，终止访问。
S2. 请问您自己使用________（插入手机号码）这个手机号码超过三个月了吗？（单选）（读出）超过........................................................... 1=>继续访问没有 .......................................................... 2=>终止访问读出:以下的访问过程，我将会问您一些关于提供给您的移动电话产品及服务的意见。
如果您对某些问题不知道答案，您可以说不知道，我会继续其它的问题。
T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)非常好 (5)很好 (4)好 (3)一般 (2)差 (1)拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）不知道.................................................................................................. 9（终止访问）T.2 下面我将会读出一些形容中国移动这家公司的句子。
主要竞争对手
一、竞争对手近几年运作业绩分析（和运作公司比较）沃尔玛：1.成本领先战略良性循环：投资低价格策略维持市场占有率保持收益和持续优势2.方向战略：成长稳定收缩3.职能战略：良好的经营理念和企业文化——核心能力薄利多销；顾客满意；不断创新，追求卓越；注重个人；注重长远利益；营销战略：供应链两种运作方式：1.推动式。
以制造商为核心，产品生产出来后从分销商逐级推向顾客。
2.拉动式。
以最终客户需求为驱动力；整个供应链的集成度较高，反应敏捷。
战略实施效果：成本价格创新方面物流管理信息化建设与供应商关系财务数据其他数据优势：经营理念和企业文化企业实力信息化建设成本优势服务与供应商的关系劣势：电子商务效果不佳（“电子商务领域的侏儒”）2009年中国零售企业排名序号企业名称销售规模（万元）1 苏宁电器集团11,700,267 2 国美电器有限公司10,680,165 3 百联集团有限公司9,791,537 4 大连大商集团有限公司7,053,589 5 华润万家有限公司6,803,574 6 康成投资（中国）有限公司（大润发）4,043,169 7 家乐福（中国）管理咨询服务有限公司3,660,000 8 安徽省徽商集团有限公司3,437,883 9 沃尔玛（中国）投资有限公司3,400,000 10 物美控股集团有限公司3,270,000三、百联集团a、四大成员企业。
百联的零售连锁业务分布于四个成员企业，分别为：1、联华超市股份有限公司，从1997年至今连续保持全国连锁超市第1位，香港H股上市公司，2003年网点总数达2542家，销售额240亿元（人民币，下同）；2、华联超市股份有限公司，全国连锁百强第3位，A股上市公司，2003年网点总数1325家，销售额180亿元；3、上海华联集团吉买盛购物中心有限公司，全国连锁百强第31位，2003年网点总数20家，销售额35亿元；4、上海华联罗森有限公司，是由百联控股的中日合资公司，2003年网点总数144家（便利店，均在上海市），销售额3.5亿元。
中国移动公司满意度调查问卷
非常差一般非常好无法回答
2.您觉得中国移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？
1 2 3 4 5
非常差一般非常好无法回答
最后是投诉处理和公司的整体评价方面的问题。
1.总体而言，您对中国移动公司提供的产品与服务满意度如何？
1 2 3 4 5
非常差一般非常好无法回答
2.您是否愿意继续使用及向其他人推荐中国移动公司的业务？
非常差一般非常好无法回答
4.您觉得中国移动公司客户热线10086服务态度怎么样？
1 2 3 4 5
非常差一般非常好无法回答
5.您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面（去营业厅，拨打客户热线和登录公司网站等等）表现怎么样？
1 2 3 4 5
非常差一般非常好无法回答
下面是关于业务方面的问题。
1.您觉得中国移动公司业务操作性.针对性和实用性怎么样？
1 2 3 45
非常差一般非常好无法回答
2.您觉得中国移动公司在业务创新能力怎么样？
1 2 3 4 5
非常差一般非常好无法回答
3.您觉得中国移动公司在广告宣传力度怎么样？
1 2 3 4 5
非常差一般非常好无法回答
其次，我们想了解一下网络质量方面的问题。
1.您觉得中国移动上网速度质量怎么样？
1 2 3 4 5
中国移动公司满意度调查表
您好！我们是中国移动公司的市场调查人员，为了给您提供更加优质的服务，希望你能抽出两分钟的时间填完下面的问卷。谢谢您的配合！
下面是我们的问题，就是请您对下面的问题在1~5分之间打分。5分为最高分，1分为最低分。
首先，我们想了解一下运营商形象方面。
1、请问你对我们公司的印象如何？可以打几分？
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
2010西安移动满意度监测问卷-竞争对手
手机序号：录音流水号：调查问卷五竞争对手访问员读出：女士/先生：您好！您是西安地区的手机用户吗？我是北京一家咨询公司的访问员，我们目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。
（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。
同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理”。
）二零一零年捌月第一部分、甄别问卷S1请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）1、是2、否【要求与主要使用者通话，并且从介绍部分重新开始。
否则，终止访问】S2请问您或您的家人是否在以下地方工作？(读出)(可复选)1、媒体(电视/电台/报纸/杂志)【过渡题后终止访问】2、电信/移动/联通/网通/铁通9、以上均没有继续S3最近三个月以来，您是否接受过关于移动通信方面的调查访问？（单选）1、是【过渡题后终止访问】2、否【访问员注意：问卷中斜体字部分（不知道、不清楚、很难说、不好说等）不得念读、提示给被访者。
】第二部分、正式问卷一、产品和服务整体质量C1.总体而言，您会怎样评价西安电信提供的产品和服务的整体质量：非常好？很好？好？一二、企业形象C2.下面我将会读出一些形容西安电信公司的句子。
如果要用1到10分评价这些句子，你会打几三、语音网络D2.您刚才在评价西安电信的移动电话网络整体质量时，有没有考虑使用手机上网的情况呢？1、有考虑（答1、2的客户跳答D4）2、没有用过手机上网3、没有考虑98、拒答（不读出）D3.总体而言，您会怎样评价西安电信的网络整体质量呢？既包括您使用移动电话、也包括四、新业务E1.请问您除了拨打或者接听电话以外，有没有使用过西安电信的其他业务呢？比如：收发彩信、手机上网、彩铃、手机报、手机邮箱等1、有2、没有【跳问F1】五、促销/优惠活动F1.请问最近半年内，您是否参与过西安电信的促销或优惠活动呢？（如被访者不知道什么是促销活动，即解释例如存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等）（单选）1、有2、没有【跳问G1】F2.请问您具体参加了哪种优惠活动？（可多选）1、预存话费送话费或礼品2、开通业务送话费或礼品3、参加活动送话费或礼品（不需要开通业务/4、积分/M值兑换产品）5、开通话费或业务套餐97、其他 (请注明): _________99、不知道（不读出）六、营业厅G1.请问您最近半年，有没有去过西安电信的营业厅？（单选）1、去过2、没去过【跳问H1】七、话费信息H1.请问您有没有通过营业厅、网站、热线、短信、邮寄帐单等渠道获取过您手机的话费信息？【单选】1、有2、否【跳问M1】八、资费【回答“8”或“9”跳问至N1】九、建议、意见或投诉处理N1请问最近半年内，您有没有向西安电信进行过投诉呢？不论任何渠道，包括去营业厅、拨打热线和登陆该公司网站等等。
关于中国移动顾客满意度的市场调研
关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。
本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。
一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。
二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。
在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。
易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。
通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。
特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。
小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。
中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。
统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满足度测评一、顾客满足度测评模型的建立〔一〕碍事因素确实定顾客满足度测评模型是一个包含各变量与顾客满足度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满足度的要紧碍事因素。
1.效劳质量效劳质量是顾客对效劳的预期与所感知的效劳绩效之间的比立。
在移动通信领域，优质产品与合理价格所以会碍事客户决策，但极易被竞争对手模拟，而高质量的效劳却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
依据市场调研数据显示，效劳质量的好坏是人们选择通信品牌的要紧考虑因素，效劳质量越好，顾客的满足度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信效劳与物质产品存在特别大的区不，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判定效劳质量的上下。
营业厅的外部环境要紧包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不情愿不人明白办理的业务或效劳的密码，因此，他们盼瞧营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，然而要是营业厅不能满足此需求，那么会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍要紧依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直截了当碍事个人客户对银行的满足。
3.移动产品及其价格中国移动在效劳的过程中，依托的往往是移动的产品，那么产品质量的上下是碍事顾客满足度的核心因素。
随着移动业务的开展，其产品种类不断增加，有3G、移动心机、一号两用移动等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，要是移动不能依据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高〔如多样化、个性化缺乏〕，都会落低客户的满足度。
而价格要紧是全然定价与业务费。
4.银行的形象关于客户来讲，移动的全然功能是通话、短信，而在办理通信业务时，正确性、及时性是首要的，而移动的形象确实是根基及时正确的象征，因此大多数的人都会体贴移动的形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
手机序号：录音流水号：
调查问卷五
竞争对手
访问员读出：
女士/先生：
您好！您是西安地区的手机用户吗？
我是北京一家咨询公司的访问员，我们目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。
（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。
同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理”。
）
二零一零年捌月
第一部分、甄别问卷
S1请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）
1、是
2、否【要求与主要使用者通话，并且从介绍
部分重新开始。
否则，终止访问】
S2请问您或您的家人是否在以下地方工作？(读出)(可复选)
1、媒体(电视/电台/报纸/杂志)
【过渡题后终止访问】
2、电信/移动/联通/网通/铁通
9、以上均没有继续
S3最近三个月以来，您是否接受过关于移动通信方面的调查访问？（单选）
1、是【过渡题后终止访问】
2、否
【访问员注意：问卷中斜体字部分（不知道、不清楚、很难说、不好说等）不得念读、提示给被访者。
】
第二部分、正式问卷
一、产品和服务整体质量
C1.总体而言，您会怎样评价西安电信提供的产品和服务的整体质量：非常好？很好？好？一
二、企业形象
C2.下面我将会读出一些形容西安电信公司的句子。
如果要用1到10分评价这些句子，你会打几
三、语音网络
D2.您刚才在评价西安电信的移动电话网络整体质量时，有没有考虑使用手机上网的情况呢？
1、有考虑
（答1、2的客户跳答D4）
2、没有用过手机上网
3、没有考虑98、拒答（不读出）
D3.总体而言，您会怎样评价西安电信的网络整体质量呢？既包括您使用移动电话、也包括
四、新业务
E1.请问您除了拨打或者接听电话以外，有没有使用过西安电信的其他业务呢？比如：收发彩信、手机上网、彩铃、手机报、手机邮箱等
1、有
2、没有【跳问F1】
五、促销/优惠活动
F1.请问最近半年内，您是否参与过西安电信的促销或优惠活动呢？（如被访者不知道什么是促销活动，即解释例如存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等）（单选）1、有2、没有【跳问G1】
F2.请问您具体参加了哪种优惠活动？（可多选）
1、预存话费送话费或礼品
2、开通业务送话费或礼品
3、参加活动送话费或礼品（不需要开通业务/
4、积分/M值兑换
产品）
5、开通话费或业务套餐97、其他 (请注明): _________
99、不知道（不读出）
六、营业厅
G1.请问您最近半年，有没有去过西安电信的营业厅？（单选）
1、去过
2、没去过【跳问H1】
七、话费信息
H1.请问您有没有通过营业厅、网站、热线、短信、邮寄帐单等渠道获取过您手机的话费信息？【单选】
1、有
2、否【跳问M1】
八、资费
【回答“8”或“9”跳问至N1】
九、建议、意见或投诉处理
N1请问最近半年内，您有没有向西安电信进行过投诉呢？不论任何渠道，包括去营业厅、拨打热线和登陆该公司网站等等。
【单选】
1、有
2、没有【跳问I1】
九、忠诚度
I1下面我将会读出一些句子。
请您使用“1-5”表示您对每句话的同意程度。
“5”表示非常同意、“4”表示同意，“3”表示没有同意不同意，“2”表示不同意，“1”表示非常不同意。
（逐
十、客户期望
J1.如果最好的移动通信服务是10分，您心目中要求西安电信应该达到几分？【请用1-10分
十一、标准满意度
K1. 首先，请回想您与西安电信的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对西安电信的整体表现的满意程度。
10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分
K2.您如何评价西安电信“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之间的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于您的期望”，您可以
K3.请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价西安电信与完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常接近那个完美服务商”，1分表示“非常不符合
十二、竞争优势方面
L1基于您对电信通信公司的了解，与其它通信运营商相比，您认为电信的竞争优势如何？它是有非常大的优势、有很大的优势、有一些优势、只有一点优势还是根本没有优势呢？【访
十三、入网途径/方式
M1.请问您当初是通过什么方式办理使用中国电信的这个手机号码的？【单选】
1、所在单位/公司统一办理的
2、他人推荐我办理的
3、固定电话或网络宽带业务捆绑办理的（如被访者不确定，访问员可解释：如家庭套餐捆绑的手机通信业务）
4、广告宣传或促销活动吸引我办理的
5、其它（请说明）
9、不清楚
背景资料
B1.请访问员记录被访者的性别
1、男
2、女
B2.请问，您的年龄是
1、15岁以下
2、15-25岁
3、26-34岁
4、35-44岁
5、45-54岁
6、55-65岁
7、65岁以上
B3 您的最高学历是什么？
1、小学或更低
2、中学
3、专科
4、大学本科
5、硕士或博士8、拒答
我的访问就到这里。
非常感谢您的帮助，祝您生活愉快！。