秩序维护员礼仪培训手册
秩序维护员礼仪培训手册培训课件
通过模拟实际工作场景，考察秩序维护员在实际工作中的礼仪 表现。
综合评估
根据理论考试和实操考核结果，对秩序维护员的礼仪培训效果 进行综合评估，针对不足之处进行指导和改进。
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THANKS
积极沟通和反馈
与上级沟通时，应主动汇报工作进展和问题，及 时反馈工作情况和意见。
接受批评和建议
与上级交往时，如受到批评或建议，应虚心接受 ，积极改正，避免再次犯错。
与相关单位的交往礼仪
友好合作
与相关单位交往时，应友好合作，互相帮助，共同发展。
互惠互利
与相关单位合作时，应注重互惠互利，实现共同发展。
提高秩序维护员的职业素养
培养专业素养
通过培训，使秩序维护员具备扎实的专业知识和技能，提高工作能力和效率 。
提升综合素质
加强职业道德、安全意识、法律法规等方面的教育，提高综合素质和适应能 力。
提升秩序维护员的礼仪规范
塑造形象
通过礼仪培训，使秩序维护员具备良好的仪表、仪容和仪态，展现出专业、整齐 、整洁的形象。
当业主或来访者有问题或建 议时，秩序维护员应耐心倾 听，并给予回应。
回答明确
在回答业主或来访者的问题 时，秩序维护员应使用清晰 明确的语言，避免使用模糊 或含糊的措辞。
举止规范
站立姿势
秩序维护员在站立时，应保持挺胸、收腹 、两腿并拢、双手自然下垂的姿势。
行走姿态
行走时，秩序维护员应保持步伐稳健、抬 头挺胸、两臂自然摆动。
在接听电话时，秩序维护 员应做好电话记录，并传 达及时。
05
秩序维护员接待礼仪规范
客户接待流程
客户到来时，应主动热情地招 呼客人，并询问客人身份及来 访目的。
物业秩序维护员培训手册样本
稀土物业秩序维护员培训手册甘肃稀土物业管理二零一六年目录一、秩序维护员礼仪规范及文明用语 (4)二、小区公共秩序管理要求 (7)三、大宗物品出入管理制度 (10)四、“稀土仁和园”门卫管理制度 (10)五、门卫秩序维护员岗位职责 (11)六、秩序维护员交接班制度 (12)七、秩序维护员警用器材使用要求 (13)八、秩序维护员服装使用要求 (14)九、巡查员岗位职责 (15)十、秩序维护员请销假制度 (16)十一、秩序维护员考勤制度 (16)十二、消防控制室管理制度 (17)十三、消防控制室值班员职责 (18)十四、每日防火巡查内容 (19)十五、防火检验内容 (19)十六、小区车辆停放、出入管理要求 (20)十七、地下停车场管理制度 (22)十八、停车场安全管理制度 (23)十九、地下停车场消防安全管理要求 (25)二十、车辆收费人员管理制度 (26)二十一、车辆无偿制度 (27)二十二、车辆月租智能卡管理要求 (27)二十三、相关规范小区交通秩序通知 (28)二十四、停车场特殊事件处理程序 (30)二十五、各类突发治安事件处理程序 (32)二十六、秩序维护员考评管理措施（暂行） (34)二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对方法 (37)秩序维护员礼仪规范及文明用语一、秩序维护员礼仪1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范和待人处事准则，是对秩序维护义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面具体要求。
是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵外在表现。
它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设关键标志。
所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员个人形象，更代表秩序维护队伍整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和用户信赖具体条件。
2、特点（1）秩序维护礼仪以个人为支点。
（2）秩序维护礼仪以尊敬为标准。
（3）秩序维护礼仪以修养为基础。
秩序维护部员工服务礼仪汇编手册
秩序维护员工服务礼仪汇编手册1 秩序维护员日常服务礼仪及要求：1.1 服务态度1.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；1.1.2 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；1.1.3 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管、领班汇报。
1.2 行走1.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；1.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；1.2.3 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；1.2.4 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；1.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；1.2.6 尽量靠路右侧行走；1.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
1.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势：1.3.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；1.3.2 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；1.3.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.3.4 晃动桌椅，发出声音。
1.4 其它行为1.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；1.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；1.4.3 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；1.4.4 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；1.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；1.4.6 不允许口叼牙签到处走。
1.5 语言1.5.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了1.5.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临，欢迎来参观；1.5.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；1.5.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；1.5.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；1.5.6 道谢语：谢谢、非常感谢；1.5.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；1.5.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？1.5.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？1.5.10 商量语：……你看这样好不好？1.5.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；1.5.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见，做到请字当头，谢字离口。
秩序维护员礼仪培训手册
.秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规范秩序维护员礼仪形象规范的总体要求一、着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
二、仪容仪表与着装、仪容仪表1值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。
不①得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
..，前蓄发不不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm②得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领③饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入④衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，⑤不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。
、着装2秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。
①严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必②须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季③节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
④训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护⑤服。
三、基本礼仪要求秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具、1备敬礼意识。
..值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过2、值班岗位时，应立正敬礼并问候。
不得进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，3、，进门后应先敬礼。
报告”穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
、 4遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户、5交流，应事先敬礼。
因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入、 6室内。
秩序维护员职业礼仪
三、文明用语
1
遇需要帮忙（问路）时：首先，敬礼，您好！请问有 什么可以帮到您，请问需要帮忙吗？礼貌告知去向！ 不用客气，应该的！对不起，我不太清楚请您到前面 询问好吗？我不能离开岗位，请您稍等我帮你叫其他 人帮您；不用客气！应该的 。
2
遇停放车辆时：首先，敬礼，您好！（先生或小姐） 这里有车位，请您停放到车位上！请您锁好车门、车 窗！请带好您的停车卡及贵重物品！对不起！这里不 能停车，容易堵塞交通，请您停放到车位上。麻烦请 您留下联系方式，有事情能及时与您联系。
秩序维护员 职业道德礼仪规范——熊来自海01 课 程 大 纲
0 2 职业道德规范
03
秩序维护员礼仪规范 及着装要求
0 4 文明用语
05
做好秩序维护员四要素
01. 02. 03. 04. 05.
热爱本职、忠于职守。
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遵纪守法、勇于护法。
单击此处添加文本具体内容
不计得失、勇于奉献。
军礼图片：
着装要求
按照要求着装 制服；
服装熨烫平整、 衬衫衣领洁净、 黑色皮鞋、深 色袜子（贵宾 来访时须佩戴 白色手套）；
配戴通讯设备 上岗时须调整 音量到适合位 置；
发型前不得过 眉、左右不得 过耳、后不得 过衬衫衣领， 严禁留胡须、 染发，并须统 一跨立站姿；
岗上须使用礼 貌用语、并详 细了解管理责 任区域楼层公 司人员情况
三、文明用语
1 遇出货物资时：首先，敬礼， 您好！请问这物品需要搬出 吗？请问您有公司开具放行 条吗？您好！搬家需要您去 管理处办理搬家手续，开具 搬家放行条！对不起！这是 工作管理规定，也是为了您 公司的物品出入安全，请您 理解配合！
2 劝离用语：首先，敬礼，您 好！对不起！这里没有这个 地方，请您去其他地方找找， 这里是办公区（住宅区）不 可以进入，请您不要在这里 闲逛！谢谢配合！
秩序维护员礼仪培训手册范本
秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规一、秩序维护员礼仪形象规的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规，军警风纪。
二、仪容仪表与着装1、仪容仪表①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤不得外露。
不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。
2、着装①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。
②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪要求1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。
3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。
4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。
6、因事需进业主房，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室。
物业保安服务礼仪培训
（4）、对讲机使用使用对讲机时旳 文明用语：
对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲” 等。语言要简洁明了，例如“是”，“明 白”，“我照办”等。讲话结束时，要说 “完毕”。 物业保安看似简朴旳职业，其 实要学旳东西都是很细很繁旳，只有用较 高旳保安服务礼仪意识去要求自己，我们 才干做旳更加好，更让业主满意。
光有神，操作规范，军警风纪。
3、实操形象
道口岗： (1) 进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立
正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注 车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应 致礼表达迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎 卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以 左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； ④让 进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按要求动作行 让进礼，要体现企业对来车乘员旳热情接待与礼 遇。
三、文明执勤、五心贡献
在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我 能够帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲 礼貌，
尊重别人，态度和蔼（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、
贴心、诚心、细心，站在业主旳角度，做到为业 主所想，为业主所急）。 这么才干赢得业主和访客们旳支持、信任和 了解，从而把保安服务工作做得更加好。
11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人旳需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守企业要求，爱惜公物。
19、 不要围观意外或其他尤其事件。 物业 保安服务礼仪服务十要点：
秩序维护员礼貌礼仪规范标准
停止其他工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。
回答问询---解答
面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 态度和蔼，不可训斥； 对于解答不了的问题，应请求部门其他秩序维护员协助，不可推托。
四、执勤站岗规范
01
仪容仪表规范
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03
服务礼仪规范
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05
文明礼貌常识
单击此处添加正文
02
仪态举止规范
单击此处添加正文
04
执勤站岗规范
单击此处添加正文
课程大纲
CONTENT
一、 仪容仪表规范
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
PART.01
与客人保持1—1.5米左右距离；
面带微笑，两眼目视来宾。
手势规范---斜式
请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；
1
右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；
2
左手背于身后，身体稍前倾；
3
面带微笑，两眼目视来宾。
4
手势规范---直臂式
给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。
单/击/此/处/添/加/副/标/题
礼貌礼仪规范手册 （秩序维护人员）
汇报人姓名
CLICK TO ADD TITLE
01
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。
秩序维护部培训手册
秩序维护部培训计划一、目的通过培训，使秩序维护员熟悉我单位的基本情况和要求，明确保安工作的相关规定和制度。
掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强秩序维护人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。
能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完成。
1、地点（一）物业办公室(二) 地下车库2、方法（一）集中理论学习（二）实地岗位讲解（三）实地岗位操作3、内容（一）周期培训A 礼仪培训1、保安礼仪概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。
所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。
2、保安礼仪的特点（1）保安礼仪是以个人为支点。
保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。
（2）保安礼仪以尊敬为原则。
只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。
奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。
（3）保安礼仪以修养为基础。
个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。
（4）保安礼仪以美好为目标。
保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。
（5）保安礼仪以长远为方针。
保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。
3、保安员的行为举止保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。
良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
秩序维护部岗位礼仪手册
秩序维护部岗位礼仪手册一：总体要求业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人;着装整齐整洁、仪容仪表端庄、站姿端正、精神饱满、思想集中、步履稳重、目光有神、操作规范。
二；仪容标准1、秩序维护人员在门岗执勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等、重要会议时,必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴贝雷帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2、制服要保持整齐、挺拔、清洁；衣领、袖口细条干净;穿衬衫要将下摆塞在裤腰内,袖口和裤管不得卷起;帽徽、肩章要保持端正;胸卡别在左胸前、左上口袋的中间;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
3、秩序维护人员着装要保持整洁,制服袋扣、领口、衬衫袖扣必须扣好。
穿大衣不准披在肩上,严格按规法定着装。
注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。
4、内外衣口袋不准放过多东西,如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件;配肩章的外套或衬衫将肩章戴正。
5、贝雷帽要戴端正,对讲机佩戴在腰间皮带右侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。
除因工作需要外,不得佩戴有色眼镜。
6、秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来晃去;骑车巡逻，眼睛直视前方,兼顾左右,但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
7、门岗要站在指定的岗位上,姿势要端正，不准弯腰曲背,不准背靠门柱、墙角、树杆等.8、立姿如同跨立,左脚向左跨出,与肩同宽,上体保持立正姿势,身体重心落与两腿之间;挺胸收腹,两手后背于皮带处,左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲,手心向后。
9、立正时双手下垂,手指自然并拢,双手中指紧贴裤缝,不可将手插进衣袋或裤带内。
10、听别人说话时,眼镜应该注视对方的眼睛，注意对方说什么,不要左顾右望,心不在焉。
11、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正,举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟,不准有倦怠表现。
物业保安服务礼仪培训
处理投诉要求:
保持冷静
认真听取意见
表示同情理解
给予关心
不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同
意。
保安服务礼仪标准:
“机智勇敢的保安员”、
“热情周到的服务员”、 有机的统一体
“技术娴熟的消防员”
这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准
具体做法:
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入 行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！ ”；对 于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车 位，请停靠对面车场，多谢合作！ ”或“暂无法入区，请稍 候便为您安排，谢谢！ ”；
⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发
生在区内暂无车位, 来车不服从指挥, 要强行入区 的问题上, 如遇此纠纷, 应按劝说、解释、请求谅 解的原则处理, 尽可能避免争吵。操作语言应多道 歉、多欢慰, 如“实在暂无车位, 谢谢合作, 请稍候” 、 “对不起, 暂无法入区, 我会尽快为您安排。”等 等。值班人员应做到“你火我不火, 你急我客气, 你 吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥, 强行 进入的车辆, 应报告上级管理部门处理。
性质:
一、忠于职守、竭诚服务
保安人员要有强烈的责任心，工作认 真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同 ，主动、周到、热情地为客户服务，尽自 己最大的力量满足客户的需要，确保客户 单位的安全。
在日常生活和工作中又要满腔热情地
二、机智勇敢、不畏艰险
保安人员处在承担防范安全的第一线, 不可避 免地要同各种违法犯罪行为作斗争, 作为一 名保安人员, 要具有不怕苦、不怕难、不畏 艰险、不怕牺牲的精神, 在顾客的财产和生 命受到侵害时, 敢于挺身而出, 机智勇敢, 巧 妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。
销售中心秩序维护员工作指导培训
跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然 伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚 之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并 拢自然弯曲，手心向后。
跨立正面
跨立背面
（三）敬礼
动作要领:上体正直， 右手取捷径迅速抬起， 五指并拢自然伸直，中 指微接帽糖右角前约2厘 米处(戴无糖帽或者不戴 军帽太阳穴，与眉同高)， 手心向下，微向外张(约 20度)，手腕不得弯曲， 右大臂略平，与两肩略 成一线，同时注视受礼 者。
第四章 常用交通手势
（一）车辆直行
1、右臂向右平伸与身体 成90度，掌心向前，五 指并拢，面部及目光同时 转向右方45度。 2、左臂向左平伸与身体 成90度，掌心向前，五 指并拢，面部及目光同时 转向左方45度。 3、左臂水平向右摆动与 身体成90度，小弯曲 至于大臂成90度，掌心 向内，小臂与前胸平行， 面部及目光同时转向右方 成45度。 4、而后恢复为立正姿势。
（四）齐步
左脚向正前方迈出约75厘米， 按照先脚跟后脚掌的顺序着地， 同时两臂挥开，身体重心前移， 右脚照此法动作；上体正直微 向前倾，手指轻轻握拢，拇指 贴于食指第二节；两臂前后自 然摆动，向前摆臂时，肘部弯 曲，小臂自然向里合，手心向 内稍向下，拇指根部对正衣扣 线，并与最下方衣扣同高，离 身体约25厘米，向后摆臂时， 手臂自然伸直，手腕前侧距裤 缝线约30厘米。行进速度每分 钟116—122步。立定时，左脚 向前大半步着地，脚尖向外约 30度，两腿挺直，右脚取捷径 迅速靠拢左脚，成立正姿势。
跑步预备动作
跑步规范动作
第三章 岗位流程及职责
（一）车场形象岗工作职责
1、 如果客户手提重物，应主动给予帮助并通知机动人员到现在协助。 2、认真检查车辆是否有擦挂现象，并做好记录，如有应及时提醒客 户确认。 3、以齐步的动作回到岗位，恢复跨立姿势，准备迎接下组客户的到 来。 4、当接到销售中心门岗通知有客户前往停车场时，要做好指引客户 车辆离开的准备，客户到停车场时要跑步到客户停车处帮客户打开车 门，客户上车后说：谢谢参观，请慢走，然后关闭车门，指挥客户驾 驶车辆驶车停车位并指引离开，在车辆离开时立正行举手礼，以齐步 的动作回到岗位，恢复跨立姿势，准备迎接下组客户的到来。 5、如果因天气原因应主动给客户送上/收回雨伞，并提醒‘小心地滑 ’。
秩序维护员礼仪培训手册
秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规范一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
二、仪容仪表与着装1、仪容仪表①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。
不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过 1.5cm ,前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。
2、着装①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。
②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪要求1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。
3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊报告”进门后应先敬礼。
4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。
6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。
秩序保护部新入职员工职位礼仪培训材料
秩序保护部新入职员工职位礼仪培训材料为了标准秩序保护部新入职员工培训工作，明确培训内容，统一工作标准，特此制定此培训材料。
第一个内容军姿要紧用途：军姿是所有队列动作的基础，是咱们工作中的经常使用姿态，要紧用于站岗、与业主及领导交谈等动作要领：脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两脚挺直；抬头、挺胸、收腹、提臀；上体正直，两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
军姿的动作要领归纳起来为“三挺三收一睁一顶”所谓'三挺’指挺颈、挺胸、挺腿；“三收”指收下颌、收腹、收臀；“一睁”眼要睁大，并直视前向方；“一顶”确实是头要向上顶”其口令为：“军姿预备——稍息——立正”第二个内容跨立要紧用途：要紧用于长时刻的站立时，经常使用于特殊情形警卫、站岗等动作要领：在立正姿势的基础上，听到“跨立”的口令后，右脚向右跨出约一脚之长，两腿挺直；上体维持立正姿势，躯体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后（携枪时不背手）。
听到“立正”的口令后，左脚迅速收回，与右脚靠拢并齐，同时两手放下，恢复立正姿势。
跨立的动作要领能够归纳为“两快一准确”，即：跨脚快、背手快，跨脚位置准确。
其口令为：“跨立——立正”第三个内容停止间转法（四面转体）要紧用途：要紧用在交接岗等制式场合一、向右（左）转动作要领：以右（左）脚跟为轴，左（右）脚掌前脚掌同时使劲，使躯体和谐一致向左（右）转90度，躯体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径靠拢左（右）成立正姿势。
转动和靠脚时两腿挺直，上体维持立正姿势不变。
其口令为：“向右（左）——转”二、向后转动作要领：以右脚跟为轴，左脚掌同时使劲，使躯体和谐一致顺躯体右边转180度，转动和靠脚时两腿挺直、使劲，上体维持立正姿势不变，躯体不能晃动。
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秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规范一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪;二、仪容仪表与着装1、仪容仪表①值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露;不得敞胸露怀,不得披衣、挽袖、卷裤腿;②不得留长发、大鬓角、胡须,帽沿下发长不超过1.5cm,前蓄发不得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发;③不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物,不准戴有色眼镜眼疾除外;④举止端庄,谈吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或将手插入衣裤袋内,不准上岗时吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂;⑤集体活动应遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期间不得无故脱帽,不得嘻戏打闹,大声喧哗,严禁上班期间吸烟;2、着装①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服,保持警容严整;②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带,戴制式领带,上班必须戴帽,戴大绒帽时,护脑下缘距眉一指,帽徽与左眉平齐;③工牌统一挂于左前胸,冬夏服装不能混穿,换装由秩序维护部按季节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换;④要求上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮;⑤训练着迷彩服,戴迷彩帽,穿训练鞋,下班休闲时间不着秩序维护服;三、基本礼仪要求1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语,与人接触应具备敬礼意识;2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼并问候;3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服,不得穿拖鞋,吃食物,应先敲门喊“报告”,进门后应先敬礼;4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料;5、遇业主经过岗位时,应面带微笑,起身问好；如因事与业主、客户交流,应事先敬礼;6、因事需进业主房内,应事先敲门,征得业主、顾客同意后方可进入室内;四、门岗秩序维护员固定岗礼仪形象规范2、出车程序和操作形象规范①凡开出辖区的过岗车辆,应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行;②出车验单查货：凡载货出区车辆,应示意停车出单验货,接单验货可放行后,应先敬礼,再作放行手示;③对不出示货单的车辆,应先询问：“请问,车上是否有货”,不论对方回答有无,则都应查验车载情况;如查见车载有货,应向对方说明：“车载有货,请出示出货单”、“请补办出货单, 谢谢合作”;如查见车上无货,即作放行手势并敬礼,目视车辆开出；④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票,应礼貌要求对方返回开具：“真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来好吗我们这样做,是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样,就不称职,业主是不会原谅我们的,请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起,让您久等了”;⑤客车出入,可不作验货操作;但也应注意车载情况,发现疑点,也应作礼貌的查询;⑥凡车辆出行,皆按送出礼节规范姿式操作;⑦当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时,应礼貌地说：“先生小姐您好,请打开您的箱包接受检查;”检查完毕应说：“多谢合作,再见”;⑧行人出入,应行注目礼或点头致意迎送礼节操作;如有携货,也应验收出货单;⑨若遇贵宾、领导人员出入,应敬礼致候;⑩顾客问路,应先敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点;五、流动岗巡逻岗秩序维护员礼仪形象规范1、站姿与走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态;站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重;2、查询礼仪①凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询;②如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为：“先生小姐,请问找谁”、“先生小姐,请留步,请问您从哪一个单位来”;③如见有人携物从楼内走出,应先判明有无可疑之处,如有可疑,应上前查询,查询语言为：“先生小姐,请问您从哪里来能否查看一下您携带的箱包”等等;④盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为：“对不起,耽误您了,非常感谢您的配合,请走好”被查对方如有不满表示,应解释说：“实在对不起,这是例行公事,请谅解”; 对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示;敬礼要规范,礼送要作请行手式;⑤若遇客户车辆乱停乱放,应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后,礼貌地说：“先生小姐,这里不能停车,请你将车停在××地方,多多配合”;如对方不听劝阻,则应作进一步解释：“先生小姐,这里的确不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车或被他人划坏了你的车辆我们也有责任,请体谅我们的难处”;⑥若遇老人或他人提重物需帮助时,应主动上前：“先生小姐,需要帮助吗”别人感谢时应说“不用谢,这是我应该做的”;5、送别礼节1、进车迎候礼仪①站姿呈工作状态立、正式或跨立式,身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况;值岗时无业务需要不得走离站位；②汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,并迅速填写车辆入区记时卡;③递卡时应目视司机,右手将记时卡递交司机,同时以左手平指示意;④让进礼节;递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现小区对来车乘员的热情接待与礼遇;2、出车验卡收费礼仪①值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车辆来向;②车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;③验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如：“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”;④放行车辆时,值岗人员应平伸左臂,注目出车;⑤不需记卡收费之进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作;3、答询礼仪①凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;②秩序维护人员应熟知辖区内路段和单位,回答应明确快捷;③与询问者交谈时,应注意使用下列敬语：“先生小姐,我能帮您什么”“请问,找哪个部门单位”等等;对询问者不可以盘查或其他不敬语对答;秩序维护员岗位职责秩序维护员在秩序维护班长的领导和当地派出所指导下,负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作;防止各种案件的发生,保障业主生命及财产安全,维护住宅区正常的公共秩序;其职责如下：一．熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置,各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律;掌握住宅区全面情况,具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识和技能;二．秩序维护员必须统一着装持证上岗上岗证,仪容严整,精神饱满,服务业主;使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务,遵守文明值勤的工作制度;三．熟悉本市有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和本市有关治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员的物证,预防违法犯罪分子窜入小区内作案;四．严格遵守纪律,按规定时间交接班,不迟到早退,更不能误班、漏班;五．有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范的行为,有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、防碍管理工作的现象；禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜;六．督导车辆保管的安全保管工作,督导住宅区道路泊车和行车的管理,保持区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目;七．积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证;八．懂得火警、匪警发生时的应急措施,懂得一些救护常识;发生紧急事态能及时采取正确措施,万一发生火警或匪警等治安情况,必须首先以最快速度投入警情战斗中去,不允许以任何借口推脱;九．学习治安法规,刻苦训练,有一定搏击、对抗素质,对违反治安条理的人和事能及时、有效的制止;十．协助调节业主间的纠纷;十一．严格执行交接班制度,对当班中各种异常情况在认真处理的前提下,做好书面交接记录,以备查考;十二．完成班长和上级领导交办的其他业务;秩序维护员巡逻制度1、上岗时着装整洁穿秩序维护制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋,仪容整洁面部清洁,勤剃须,理短发,剪指甲,始终保持良好的精神状态;2、按规定的路线巡逻,认真做好巡逻记录;检查相关的如业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件是否齐全,随时记录投诉和发现的问题3、注意小区内各种公共设施和消防设备是否完好,发现问题及时报修,对巡逻区内的可疑人和物品,进行监视、盘问和检查,发现问题及时报告;4、检查有无杂物堆放在电梯间或走火通道内,影响通行和整体环境,阻止随意刻画、敲击、偷窃和损毁公共设施;5、遇到上级、小区领导主动问候敬礼;6、制止巡逻区内的打架、滋事等事件;7、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员;8、严格执行交接班制度,做好当班记录,交待清楚本班应注意的事项;9、任何情况下不准与业主住户发生冲突;10、检查装修施工人员是否配戴临时工作证,施工现场是否遵守放火规定及有关装修条例;监督各装修队在施工时把门关上,在门上贴好施工许可证;11、检查业/租户单元的门、窗、锁,提醒业户注意放火防盗,发现单元无人且未锁门,可在门外临时把守,不要擅自进入,并上报小区尽快与业户联系;12、注意进出及逗留人士,发现可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并询问,详细记录其容貌特征,发现问题及时报告秩序维护部领导;禁止衣冠不整或施工人员乘坐客梯;13、检查进出的施工用具、材料、家具及设备,对可疑物品匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品应阻止其进入,带出物品应有相关部门签发的出门条;14、配合各岗位值班人员,共同维护本辖区的秩序;15、发现盗窃、抢劫等刑事案件,按规定办法处理;16、检查车场内停放的车辆,丢失和损坏;17、不得滥用职权,殴打和侮辱他人;18、不得擅自离岗,不可避免需离岗时,及时通知班长;19、遵守纪律秩序维护员纪律及违纪惩罚制度,服从命令;20、遇紧急情况如漏水、停电、火灾等要保持头脑冷静,先做应急处理,及时上报,维持秩序,尽量避免人员伤害,减少损失;秩序维护员值班管理规定１．着装整齐,衣冠整洁,仪表端正,精神饱满,佩戴齐全;２．遇到上级、小区领导主动问候敬礼;３．对小区领导、同事态度和蔼、言语文明;４．严禁擅离岗位,无故迟到、早退;５．严禁值班睡觉,看书、报、小说、聚众聊天、打牌、下棋、听音乐,做与工作无关的事情;６．严禁当勤叉腰,手插裤袋等行为;７．严禁言语粗鲁,动作下流,比划动作;８．严禁交接班不清楚,相互推卸责任;９．严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录;１０．严禁使用对讲机聊天,讲些与工作无关的事情,禁止对讲机私借;１１．严禁利用职务之便,监守自盗,或内外勾结盗窃小区财物;１２．严格遵守秩序维护员各项管理制度;秩序维护员交接班制度１．值班秩序维护员提前３０分钟叫岗,接班员提前１０分钟接班,对服务区检查完毕之后,认为没有问题方可登记,登记本上要记录当天确切的交接时间;２．接班秩序维护员若有特殊事情,不能准时接班,必须提前３０分钟请示,秩序维护部另派人接班;３．接班秩序维护员若无正当理由,既不请示又不准时接班的,按缺勤及处罚条款进行处理;４．交班秩序维护员要等接班秩序维护员对管区巡视一遍进行验收后才能交接,但接班秩序维护员验收时间无特殊情况不能超过１０分钟;５．交接班时,交班秩序维护必须把本班情况及各种设施设备的状况,以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察,特别留意或处理的问题,上级的指示,待办事项及各类物品如实登记清楚,向接班秩序维护员交待,同时也须督促接班员接收清楚并签名;一旦签名,责任由签名秩序维护自己承担;６．所有事情交接清楚之后,交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名,然后交班秩序维护员方可离开岗位下班休息;７．接班秩序维护员若在接班验收时发现问题,不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班,但必须同时报告秩序维护队处理再进行签名接班,责任由交班秩序维护员承担;如果报告处理后不接班,以无故和借故不上班论处;８．接班秩序维护员自己验收完毕并已签名接班,而且交班秩序维护已离开岗位之后,无论发生发现任何问题,责任一律由当班秩序维护员承担;９．接班秩序维护员因故没有及时接班,交班员不得下班并且擅离岗位;１０．若接班员没签名接班,交班员已下班离开岗位,其间发生的任何问题责任由两人共同承担,没有发生问题,则按物业制度及处罚条款进行处罚;１１．交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间,交班员可以提出抗议,并报告秩序维护队,秩序维护队根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚;。