超市客户满意度调查

——统计调查分析实习班级：市场营销0521组长：李欣组员：华玉明王岩邢万里闫冲指导老师：宋文光老师李晓纯老师——统计调查分析目录一、调查小组成员介绍及分工二、时间安排三、调查背景四、调查目的五、调查方法六、问卷分析七、建议八、附录一、调查小组成员介绍及分工市场调查题目拟定及计划拟定李欣华玉明王岩闫冲邢万里市场调查问卷制作李欣华玉明展开调查李欣华玉明王岩闫冲邢万里调查问卷统计整理王岩邢万里闫冲搜集市场调查报告所需资料王岩邢万里闫冲市场调查报告整理成文李欣华玉明二、时间安排4月10日市场调查题目拟定及计划拟定4月11日市场调查问卷制作4月12日展开调查4月13日调查问卷统计整理4月14日搜集市场调查报告所需资料4月15日市场调查报告整理成文三、调查背景1930年，美国诞生了世界上第一家超级市场，创办者是美国人万克尔·库耸。

虽然当时的美国处在经济危机时期，但该超市却以低价格的重大突破和使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来而获得巨大成功。

超级市场从美国诞生之日记，就以自助式服务、低毛利、低为竞争武器，它追求的薄利多销与传统的食杂店、百货店的高毛利率形成鲜明对照。

一般顾客对食品、日用杂品的价格十分敏感，特别是消耗量大、购买频繁的食品、杂品，上于超级市场主要销售此类产品，所以在竞争中占有很大优势。

超级市场不是自式服务的创始者，但由于它的快速发展，使得这种服务方式在零售业中发挥出巨大的作用。

它节省了大量的人工费用，大大降低了经营成本，从一定程度上保证了超级市场实行低毛利也能盈利，与此同时，它还改善了购物环境。

芝加歌超级市场协会本部对超级市场的定义为：“超级市场是规模至少在年销售额100万美元以上的完全部门化的食品店，而且在食品货场实行自我服务销售。

”家乐福超市的目标市场定位十分成功。

它将目标市场分为家庭消费工作日市场，周末与假日市场，大宗集团消费三大块。

工作日市场针对居住较近的居民区及第一商圈的公司，工厂员工下班后的就近消费。

针对超市晚间5个小时的营业额大于或等于白天10个小时的营业额的物点，它十分注重强化提高晚间营业绩效.如夏天炎热，一般人下班后不愿费力做饭。

它举办“盛夏每天五分钟”的促销活动，核心是以超市服务减少顾客家庭劳动量。

在家乐福举办的“盛夏每天五分钟”促销活动中，家乐福利用冰及冰台，风柜，冰柜，冰镇大量的啤酒，饮料，一方面给人以量化视觉冲击，一进店就觉得凉快，另一方面，确也给顾客带来方便，买回家就可以享受清凉。

家乐福的面包每天下午5点定量出炉，这样刚下班的顾客也能吃上新鲜面包，且长此以往，也有利于培养顾客消费习惯。

根据目标顾客的口味调查，家乐福提供一定的半成品配菜与熟食服务，减少顾客做饭时的麻烦。

业态定位的成功是上海农工商超市经营上的最大成功。

20世纪90年代中期，大部分是500平方米以下的小超市，均以休闲食品和日用品为主导商品，商品结构与居民日常生活的关联性并不强。

对此，公司确立了“顾客以民为本，产品以农为本”的经营理念。

1995年它第一家连锁店的营业面积就有1500平方米。

其中最引人注目的是副食品一条街，蔬菜、水果、豆制品、奶制品、冷冻小包装食品、猪禽蛋米等居民每日生活必需的商品应有尽有。

1997年农工商开始开拓郊县市场，营业面积扩展到2000平方米以上，又在郊县开办了具有“购物第一站”功能的大型综合超市。

目前，农工商超市十余家5000平方米以上的大卖场已成为公司最大的经济增长点。

它还扩展了位于郊县交通要道的“通道大卖场”、县城以下的小城镇超市等多种业态。

这种多业态的战略特别适用于特大超市，能满足各个上于不同消费层次与消费需求的顾客群。

四、调查目的在北工院新公寓区内有3座公寓楼，居住着3000多名学生，而购物场所就有1处就是我们的公寓超市，每天都有许多同学去购物。

北工院公寓超市确实服务了我们这些在校生，但形成垄断之后服务质量是否有所下降呢？对待同学是否认真负责呢？同学们的合法权益是否可以得到保证呢？我们特意对这一系列的问题展开了调查。

以便北工院超市改进以后更好的为同学服务提供依据。

五、调查方法随机抽样调查30份有效回收问卷30份在超市门口进行随机分发问卷，让完成购物的顾客填写，填写完成后统一收回问卷。

六、问卷分析1、你一周到公寓超市购物几次？A、2次以下-……2人B、2次…… 4人C、3次……2人D、3次以上……22人2、你一周大约在公寓超市消费多少钱？A、20元以下……11人B、20-30元……11人C、30-50元……3人D、50元以上……5人3、你对超市的购物环境是否满意？A、非常不满意……4人B、一般……24人C、满意……1人D、非常满意……1人4、你对超市商品的布局是否满意？A、非常不满意……3人B、一般……25人C、满意……1人D、非常满意……1人5、你到超市购物的商品类型？（可多选）A、生活用品……16人B、食品……26人C、学习用品…… 6人D、其他…… 7人6、超市现有商品的种类是否可以满足你的需要？A、可以满足……2人B、基本满足……18人C、不能满足……10人7、你觉得超市商品的定价合理吗？A、很合理……1人B、可以接受……15人C、价格偏高……11人D、让人无法忍受……3人8、你在超市是否买到过过期的商品？A、从来没有买到过……10人B、偶尔……15人C、经常买到……5人9、你对超市工作人员的态度是否满意？（如果选择A、B你不用填写第10题；如果选择D、E请填写第10题）A、非常满意……1人B、满意……5人C、一般……11人D、不满意……7人E、非常不满意……6人11、你在超市付款后是否都能得到小票？A、从来没得到过……28人B、偶尔……2人C、每次都可以得到……0人12、你在超市时出现过找错钱的情况吗？A、从来没有……10人B、偶尔…………17人C、经常…… 2人D、每次都出现……1人调查总结：在北工院新公寓区内有3座公寓楼，居住着4000多名学生，而购物场所就有1处就是我们的公寓超市，每天都有许多同学去购物。

从我们调查的数据中可以看出每周到公寓超市3次以上的同学约有73%，可以说北工院公寓超市的存在确实方便了在校的住宿生。

为我们生活提供了许多的便利。

周消费金额在20元以上的同学占所有调查人数63%，住在学校新公寓区的同学约有4000人，如果按照我们的数据估算学校公寓超市的周流水金额在50400元左右（我们这是最保守的估计，4000×63%×20=50400）。

可以说学校公寓超市的盈利是十分可观的。

对于超市环境方面在我们的问卷统计中显示，同学们对超市的环境和布局没有什么意见，觉得超市的环境和布局还是比较合理的。

对于超市商品种类来说60%的同学觉得超市现有产品的种类已经可以满足现在生活的需求，对于北工院公寓超市来说以现有的规模已经可以满足同学们的需求，这也反映出超市经营者的是非常有管理才能的。

不过我们还是建议丰富超市里的产品的种类，以方便同学们选择，从而得到客户满意。

恩格尔系数是食品支出占总支出的比例，从我们的调查中看到，我们的恩格尔系数都比较高，我们学校同学的支出还是以食品为主。

食品安全关系到我们自身的安全，所以超市把好食品的进货关才是保证我们安全的关键。

在我们问卷调查中发现有67%的同学曾经买到过过期的食品。

安全对于我们来说比什么都重要，对于价格因素来说我们更为重视的还是安全因素。

如果商家忽视安全因素的话，将会失去更多的客户群体。

超市收入将会逐渐下降的。

形成垄断之后服务质量是否有所下降呢？这正是我们开展这次调查的重点，从我们的调查中显示反映对超市人员态度不满意的人占调查总数的43% （见饼形图）。

可见形成垄断之后超市的服务质量确实有所下降，为什么那么多的同学对超市人员的态度不满意呢？我们分析之后得知还是因为垄断的原因。

垄断不怕客户的流失，反正4000人中总有人去买，就因为没有第二家所以超市的质量很难提高上去。

有93%的同学反映从来没有得到过超市的小票，购物之后得到小票是消费者应有的权利，也是超市应该提供的凭据，如果发现过期的食品应如何退换呢？没有小票我们的合法权益能得到保证吗？我们还调查了一些班级购物的同学，同学反映超市不给小票而且还不给开发票，如果要是到班级或者系部报销，超市只能给开收据，但是在收据左侧注明收据不能作为报销凭证。

更为让我们震惊的是67%的同学反映超市出现过找错钱的情况。

出现这种情况的原因还是没有给小票，超市的收款机是完好的而且具备出小票的功能，但是营业人员确放弃科学简单省事的方法，去用最原始的口算，口算的正确率是多大呢？如果连续不断的进行可算势必会降低口算的准确率，这样解释找错钱也就不是什么新鲜事了！七、建议上述内容充分说明了北工院超市存在的问题和不足，是什么原因导致这些问题的发生？据以这些问题该怎样改进？同学们该怎样正确的行使自己的权利？我们该怎样配合超市人员的工作？这一系列的问题放在我们面前，我们必须采取措施去改进。

第一，我们必须先从我们自身找原因，尽可能的减少我们每星期的开支，不必要开支就别浪费。

这样既能增强我们大学生的节约意识，又能节省我们父母的血汗钱。

还有当我们在超市买东西时，必须检点我们的行为，尽量配合超市人员的工作，当与超市人员因某些原因发生争执时，尽量与他们和解，先查明原因，必要时向他们提出相关建议以至他们能够接受我们的意见，从而有效的改进他们的行为。

第二，北工院超市应尽可能增加产品的种类，满足消费者需求，特别在学生用品方；在价格方面，不应过高，尽可能大众化；在超市布局方面，排列鲜明，价格标签应该清楚，以便同学们更好的自由选择。

第三，北工院超市人员在服务态度方面，尽可能热情，应该虚心解答同学们的相关问题，特别是价格方面的问题。

在同学们付钱的时候，他们不应采取口算的方式，以免发生错算的问题，应该给同学们小票。

第四，在产品质量方面，应该都是合格产品，不应看到过期产品，这样能使买的放心用的放心，对于过期产品应及时清理。