高级客户服务管理员习题库(附答案)

高级客户服务管理员习题库（附答案）
1、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括( )
A、现场投诉
B、委托他人投诉
C、网络投诉
D、上门投诉
答案：A
2、( )不符合客服人员语言规范。

A、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”
B、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”
C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内
行!”
D、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”
答案：B
3、服务渠道根据场合的不同可分为( )。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务
B、网络服务、电话服务、现场服务
C、现场服务、电子服务、上门服务
D、网络服务、电话服务、上门服务
答案：B
4、在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和
成效,叫做( )
A、客户服务意向
B、客户服务成就
C、客户服务目标
D、客户服务计划
答案：C
5、消费者购买决策过程的顺序通常为( )
A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受
B、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受
C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受
D、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受
答案：A
6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。

A、自我素质修养提升
B、金钱的积累
C、良好的同事关系
D、个人职业生涯得到良好发展
答案：A
7、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为( )
A、服务流程
B、服务承诺
C、服务质量
D、服务策略
答案：A
8、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A、回头率
B、知名度
C、忠诚度
D、声誉
答案：C
9、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。

这里指的是( )
A、客户档案的保管
B、跟踪客户信息
C、客户档案的使用
D、建立完整的客户档案
答案：A
10、客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )
A、信息的共享
B、信息的分析与提炼
C、流程设计
D、信息收集
答案：D
11、当客户有失误时, 应该( )。

A、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、直接对客户说“你搞错了”
答案：A
12、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

A、客户满意度
B、客户对产品或服务的期望值
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务所感知的实际体验
答案：D
13、( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。

A、社会阶层 C.相关群体 D.家庭
B、文化
答案：B
14、男性消费者购买动机一般( )。

A、主动性多于被动性
B、感情色彩比较少
C、购买范围广,能力强
D、形成缓慢
答案：B
15、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。

A、发展性
B、选择性
C、指向性
D、相对满足性
答案：A
16、消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、.习惯性购买
B、冲动性购买
C、非诉求性购买
D、选择性购买
答案：A
17、( )是服务质量与有形产品质量的重要区别。

A、移情性
B、可靠性
C、客户感知
D、互动性
答案：D
18、招聘与甄选的核心是( )
A、个人与组织匹配
B、人事匹配
C、人岗匹配
D、个人与团队匹配
答案：C
19、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( )。

A、客户忠诚度
B、客户成本
C、客户状态
D、客户满意度
答案：C
20、安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点
B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务
D、客户情绪稳定后劝离
答案：B
21、在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。

A、职务说明书需要长期固定不变
B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应
C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责
D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序
答案：A
22、对客户进行分级管理的基础性工作是( )
A、重视售后服务
B、评估客户价值
C、明确客户分级目的
D、进行有针对性服务
答案：B
23、STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。

其中字母A代表的是( )。

A、action
B、Ability
C、ask
D、ambition
答案：A
24、李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员
却在跟旁边的同事聊天,像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉。

她投诉的主要原因是( )。

A、确保问题被彻查清楚,不再出现新麻烦
B、希望问题能够得到尽快解决
C、找企业的人痛骂一顿
D、希望被得到重视、关心和尊重
E、寻求得到补偿或赔偿
答案：D
25、以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是( )。

A、服务报酬不合理
B、超负荷工作
C、服务技能不足
D、服务失误导致的投诉
答案：A
26、原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。

内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。

A、二手资料
B、企业档案
C、业务资料
D、行业协会
答案：B
27、合同的订立包括要约和( )两个阶段。

A、履行
B、撤销要约
C、承诺
D、订立合同
答案：C
28、接到客户投诉,服务人员首先要能够站在( )的立场上考虑问题。

A、客户
B、社会
C、企业
D、自身
答案：A
29、服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下( )项内容不属于客户服务人员需要的培训。

A、解决问题
B、服务技巧
C、企业内部服务
D、心理学
答案：D
30、在处理客户投诉的过程中,首先需要做到( )。

A、提问,了解问题所在
B、道歉及感谢客户
C、让客户参与意见
D、鼓励客户发泄
答案：D
31、某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的( )
A、角色期待
B、角色行为
C、角色评价
D、角色认知
答案：B
32、客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为( )
A、现场观察法
B、实验调查法
C、焦点人群法
D、人员走访法
答案：C
33、理想的服务是指( )。

A、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
C、顾客心目中服务应达到和可达到的水平
D、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
答案：B
34、在服务人员的招聘中,( )不是内部招募法的优点。

A、费用较高
B、适应性快
C、准确性高
D、激励性强
答案：A
35、企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。

这指的是( )。

A、随机电话回访
B、服务电话回访
C、特殊电话回访
D、常规电话回访
答案：D
36、对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权
B、培训学习
C、个人素质
D、服务计划
答案：A
37、二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取,也可以从专业的( )定期或不定期发表的资料中获取。

A、媒体
B、中介调查机构
C、市场调查机构
D、信息发布机构
答案：C
38、客户服务现场指导的第三步是解决问题。

在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是( )。

A、完善提高
B、诊断问题
C、发现问题
39、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。

这一优点是属于下列( )的其中一项优点。

A、现场采访
B、电话采访
C、问卷调查
D、普遍调查
答案：C
40、给客户的拜访资料要注意( )
A、不需要把资料全部给到客户
B、介绍资料的时间不要太长,最多五分钟
C、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
D、以上都正确
答案：D
41、以下对需求的说法不正确的是( )。

A、需求的相对满足性。

这是指在不同情况下,针对同一种情况,人会有不同的选择。

B、需求的选择性。

已经形成的生活习惯,会使客户对需求进行选择。

C、需求的渴望性。

人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水。

D、需求的连续性。

这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境。

答案：C
42、布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员
B、销售人员
C、技术人员
D、普通职员
答案：D
43、一般来讲,电话沟通中( )的信息传递是通过语调实现的。

A、40%
B、85%
C、15%
44、客户满意的最基础层次是( )
A、精神满意
B、物质满意
C、企业行为满意
D、社会满意
答案：B
45、客户价值的成本构成要素不包括( )
A、精力成本
B、公关成本
C、货币成本
D、时间成本
答案：B
46、有关客户档案分类要求,( )是错误的。

A、分类应便于管理
B、分类应有逻辑性
C、分类一般按产品线划分为佳
D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类答案：C
47、服务人员的( ) 影响着与客户接触的关键时刻。

A、普通话.
B、态度热情
C、外表、行为、沟通
D、语气语调
答案：C
48、( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

A、构成分析
B、客户行为习惯分析
C、客户信用分析
D、客户对企业的利润贡献分析
答案：A
49、( )是良好着装的第一要素。

A、合身
B、整洁
C、无破损
D、佩戴齐全
答案：B
50、客户服务的核心要点之一是坚持( )
A、品质优先
B、时效优先
C、品质和时效任选其一
D、品质与时效并重
答案：D
51、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )
A、客户的维系
B、持续或再销售
C、成本的节省
D、满意度的提升
答案：D
52、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。

A、服务客户时采用的语言
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的态度
D、服务客户的流程设计
答案：D
53、在客户关系管理中,以下哪种情况不是客户忠诚的表现( )
A、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
B、对企业的品牌产生情感和依赖
C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
D、重复购买
答案：A
54、我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海、北京等城市建立了( )。

A、数字证书授权中心CA
B、密匙监控中心KC
C、数字鉴权中心AC
D、密匙管理中心KC
答案：A
55、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场
维护的及时性。

A、现场服务
B、上门服务
C、网络服务
D、电子服务
答案：A
56、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )
A、适时休息
B、将棘手的工作不断后延
C、按优先次序安排工作
D、合理高效地利用时间
答案：B
57、清晰表述的结构要求是( )。

A、总→分→总
B、总→分
C、分→总
D、分→总→分
答案：A
58、以下不是检查计划执行结果的方式是( )。

A、定期检查
B、日常检查
C、专人检查
D、专题检查
答案：C
59、就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( )
A、劳务合同工
B、客户服务员工
C、客户服务代理员工
D、劳动合同工
答案：A
60、体育明星、歌星等一般属于( )
A、成员群体
B、向往群体
C、首要群体
D、次要群体
答案：B
61、要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下( )点。

A、明确激励理念
B、激励力度适中
C、形式多种多样、激励要因人而异
D、以上都是
答案：D
62、有关客户档案分类要求,以下( )是不正确的。

A、分类一般按产品线划分为佳
B、客户数量庞大,需要多层次分类
C、分类应有逻辑性
D、分类应便于管理
答案：A
63、只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是( )
A、客户交互中心
B、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
C、人工热线电话系统
D、IVR系统
答案：C
64、投诉对于企业来说,意味着( )。

A、增多客户流失
B、重新获得客户忠诚的机会
C、对客服人员是一种压力
D、增加运营成本,需要尽量避免发生
答案：B
65、培训员工的恰当技巧不包括( )
A、制定培训方案
B、强调员工的贡献
C、领导和高层管理人员参与
D、引入复杂的理论
答案：D
66、要做好客户服务工作,就必须制定好( ),保证客户服务工作规范化进行。

A、客户服务规范
B、岗位职责
C、客户管理办法
D、投诉处理流程
答案：A
67、提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。

A、售中服务
B、销售服务
C、售后服务
D、售前服务
答案：A
68、( )的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。

A、客户沟通
B、客户推广
C、客户协商
D、客户推广
答案：A
69、参与者的介入程度高,品牌差异大的购买行为属于( )
A、习惯性购买行为
B、寻求多样化购买行为
C、化解不协调购买行为
D、复杂购买行为
答案：D
70、需求与购买行为的正确关系是( )。

A、购买行为是需求的基础
B、购买行为达成,需求消失
C、需求强度决定购买行为和变现程度
D、购买水平影响需求水平
答案：C
71、建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

A、制定客户各类投诉的处理准则
B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力
C、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等
D、将投诉事件存档
E、对投诉事件及时通报
答案：D
72、以下哪一个不属于开放式问题( )
A、这个问题你认为如何解决比较好?
B、请问去上海有哪些航班?
C、请问一下会议结束了吗?
D、你对我公司有什么看法?
答案：C
73、服务质量信息收集的重点应放在( )上。

A、产品日常服务质量信息的收集
B、信息的分析与整理
C、信息管理
D、相关措施的制定
答案：A
74、客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。

这是一种( )客户购买行为类型。

A、部分确定型
B、全确定型
C、不确定型
D、理智型
答案：A
75、从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是( )。

A、胆怯型
B、精明型
C、挑剔型
D、分析型
答案：C
76、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管
理本身概念、意义和作用。

客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。

A、提高企业绩效,这是根本目的
B、衡量服务人员的服务品质
C、降低企业的投诉率
D、提高员工的绩效
答案：C
77、在处理现场投诉时应该注意( )。

A、尽量请一线人员接待
B、将客户请到远离人群的地方
C、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限
D、最好能赠送小礼品
答案：B
78、影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是( )。

A、个人可任意支配收入
B、.个人收入
C、消费者储蓄和信用
D、个人可支配收入
答案：A
79、企业培养消费者完全满意的态度可以从( )方面付出努力。

A、提高产品外观包装
B、加大广告力度
C、提高销售人员或服务人员的技能
D、加强客户满意度的调查研究
答案：C
80、企业的核心价值是( )。

A、为顾客服务
B、掌控市场
C、创造价值
D、以上都不对
答案：A
81、( )沟通时不要直接对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉。

A、正确
B、错误
答案：B
82、( )大胆地说是流利表达的第一步。

A、正确
B、错误
答案：A
83、( )服务管理人员应根据相互交往理论,分析面对面服务,指导面对面服务设计、管理工作,以提高面对面服务质量。

A、正确
B、错误
答案：A
84、( )影响聆听效果的因素有环境因素、情绪因素、专注因素。

A、正确
B、错误
答案：B
85、( )服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项。

A、正确
B、错误
答案：B
86、( )消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训,使员工更胜任工作;第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

A、正确
B、错误
答案：A
87、( )在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

A、正确
B、错误
答案：A
88、( )已建立劳动关系,未同时订立书面劳动合同的,应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。

A、正确
B、错误
答案：A
89、( )企业只有通过市场细分,才能将大的市场划分为若干个小市场,企业才能根据自己的各方面条件对此作出正确的抉择。

A、正确
B、错误
答案：A
90、( )即便内在质量符合标准的产品,倘若没有完善的服务,实际上是不合格的产品。

A、正确
B、错误
答案：A。