高速铁路客运服务系统—旅客服务系统

• 主要部分组成：前端设备、传输线路设备、终端控制设备和 显示记录设备。
查询系统
• 以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、 计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出 行相关信息提供渠道。
• 车站控制中心系统能对提供旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
查询系统
• 提供查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表 信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、 市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
旅客服务系统
旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实 现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功 能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途 径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质 的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统
旅客服务系统的架构
•一级：旅客服务中心系统——实现服务策略的制定和车站服 务状况的监控，下载运行图信息并根据客运服务需求整理后传 达给各车站； •二级：车站后台小型管理系统——实现对服务设备设施状态 的设置和临时服务信息的调整。
延伸服务
• 利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、 电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
• 内容包括： （1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息； （2）旅客在站内、车上的上网服务； （3）市内交通指南； （4）旅游信息； （5）IP电话服务。
查询系统
• 主要查询方式有：
• （1）利用触摸屏作为自助查询设备，提供自助式查询服务; • (2)自助查询设备与车站控制中心系统提供局域网络相连接; • （3）站内设置人工服务台，工作人员可以通过查询终端，获取
旅客需要的信息； • (4) 人工查询终端与车站控制中心系统提供局域网络相连接;
查询系统
• 主要查询方式有： • （5）旅客可通过Call Center（电话）查询铁路服务信息。 • （6）旅客可通过Internet查询铁路服务信息。 • （7）旅客可通过手机短信的方式查询铁路服务信息。
时钟系统
• 时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站 区内各个子钟及相关系统与统一时钟源的时钟同步， 为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。
旅客服务系统
旅客服务系统的构成
• 导向揭示系统 • 公共广播系统 • 视频监视系统 • 信息服务系统（查询系统） • 时钟系统 • 投诉系统 • 求助系统 系统在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等 各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信息服务。
• 信息主要包括：列车时刻表信息、票务信息、列车到发通告、 车站空间说明、服务设施说明、市内交通、天气情况、旅客出 行相关信息。
公共广播系统
• 播报信息包括：铁路通告、列车运行时刻、票务、站内 设施说明、站内环境说明、旅客乘车、安全提示及旅行 相关等。
视频监视系统
• 目的在于使监视中心指挥人员及时观察到车站广场、进出站 口及通道、售票厅、候车区、检票区、站台等旅客停留区域 的客流动态、安全情况、现场工作情况。
• 有利于正确有效地疏导客流、处理问题，充分保证车站、机 车及旅客安全。
投诉系统
• 指高速铁路旅客服务的投诉处理平台。 • 旅客可以通过Internet、CallCenter（电话）、电子邮件、
信函等形式进行投诉和建议。 • 投诉中心对投诉信息进行收集（记录）、分类、归档、存
储，对于不能自动收集的信息（如信函、电话录音等）， 提供人工编辑输入工具。
投诉系统
• 对于能自动应答的投诉或建议，自动处理；不能自动 应答的，则提示人工处理。
• 定期生成投诉和建议旅客回访名单；车站设置人工投 诉台，记录相关内容。
求助系统
• 以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对话分 机或求助按钮，提供与监控、查询系统的有机配合，响 应旅客的紧急求助需要。
• 主要功能：实现免拨号通话、多路呼入排队、事件记录、 电话录音、交换机故障检测及自动报警、线路实时监测。