RMA、DOA返修流程
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➢列印单据、发货：1、客户依据客服专员审核后的品名与数量装箱、准备发货;2、列印RMA NO.单作为装箱单放入
相应待返修包装内;3、列印RMA NO.贴示于包装箱外 4、将填写好的《二次返修单》随货放入相应待返修包装内; 5、发 出货物后通知讯宜客服专员提货信息发货单号及预计到货时间
➢在途货物跟踪:预计到货时间未收到货物时，主动联系物流公司，同时告知客户予以跟催货物。 ➢到货外箱检查：收实物后，库房作业员检查包装是否完好、检查货单与实物是否相符1、检查有异常的，库房作业员
知格式如《到货清点差异表》）确认（依差异情况而定）
➢返修品入库：1、对于仅能依实物确定质保期的产品，需要查询条码的，由客服专员给出条码查询结果;对于查看实
物可分辩质保期的产品，由不良品库作业员给出实物对应的出货信息;2、到货清单实物清单确认无误后，扫描条码、列 印《入库单》;3、库房作业员确认签字、库管确认签字;（入库单一式二联，一联给服务专员记帐，一联给帐务文员）
当面和货物运输人员确认损坏程度并通知客服专员，客服专员联系客户通知具体情况;请客户和货运公司协商处理; A、客 户需要维修的，进入实物清点环节; B、客户需要原品返还向货运索赔的，不接收货物并请货运公司将货物原样返 还;2、检查无异常的，进入清点环节，通知库房作业员开箱清点; 3、将开箱清点结果回复客户，请其确认处理方案。
Flow(流程）
提出返修需求
正 常
申请RMA NO.
N
特
殊
审核RMA NO.
Y
列印单据、发货
在途货物跟踪
Branch (责任人）
RMA/DOA返修流程
Time （响应时间）
客户
随时
Remark（备注） 客户提出返修需求
客户
随时
客户申请RMA NO，填写《RMA NO申请单》
客服专员
1个工作日
客服专员审核RMA NO申请
➢返还准备：1、对保内品 客服专员查看库存现状、结欠现状、BU已确认的《产品替换方案》等;
A、
库存现状满足结欠返还的，通知良品库作业员准备出货;
B、库存现状不能满足结欠返还的、存在替还方案
的，沟通客户选择替还;
C、以到货日计即将超出5个工作日的，无库存、无(或客不同意)替还方案的通知
产品专员、客服处经理。将反馈的方案沟通客户2、对保外品 客服专员查看在库修复现状、结欠现状、维修
➢在途品跟踪：1、当天依《出库单》录入《客户帐》、保外收费的录入《维修费收入表》;2、通知客户注意
查收货物;3、依货运跟踪时间表，跟踪到货情况;4、接收客户签字的《出库单》、整理、留档存放
帐务文员
依外修产品处 理时效表
帐务文员安排不良品送修和维修
良品库作作业 员
帐务文员
当天 当天
库房作业员办理入库
1、帐务文员依《入库单》/ 《内部调拨入库单》录入 《库存帐》; 2、将厂商返还装箱清单与《入库单》粘贴、整理存放; 需向厂商付费的，录入《应付维修费》;
Flow(流程） 备品准备
Branch (责任人）
客户 客服专员
客户发货 客服专员跟踪已申请过RMA NO 的在途货物
N 到货外箱检查
Y
货物清点
库房作业员
当天
库房作业员
1个工作日
库房作业员收到货后进行外箱检查 库房作业员清点货物
Flow(流程） 确认差异，预报价.
返修品入库. 录入客户帐. 录入库存帐 不良品整理
Branch (责任人）
客服专员
Time （响应时间）
在途品跟踪
客服专员
运输路途时间
客服专员对发出的在途品进行跟踪
客户签收
客户
当天
1、客户签核《出库单》; 2、回执给客服专员
流 程 说 明（一）
➢提出返修需求： 客户通过电话、传真等方式提出返修需求，正常情况下先申请RMA NO，特殊情况下可以跳过
RMA NO申请阶段，直接进入发货阶段，特殊情况主要包括一些没有传真机、邮箱的代理商和最终客户。
品专员等;
➢返还返修品：1、良品库作业员接收到出货通知后按照发货信息做实物整理;2、扫描条码、在除键鼠外的返
还保内品上贴易碎签（以确保保修期延续 ）3、列印《出库单》，4、良品库作业员在《出库单》上确认签字、
库管确认签字，（出库单一式四联，一联交付客服专员、一联交付帐务文员、一联作为装箱单交付客户、一联交 付货运公司请客户签收确认签核后带回）
➢申请RMA NO：1、客户存在RMA/DOA服务需求时，对故障品标示故障原因;2、按实际情况详细填写《RMA NO.
申请单》;3、属二次返修的，在《RMA NO.申请单》上注明。并填写《二次返修单》;4、通过邮件/传真等形式向讯宜客 服专员递送信息，申请RMA NO.
➢审核RMA NO：1、客服专员接到客户申请单，首先检查必填项是否全部填写完毕;不完整的，联系客户补充内容;2、
部不能维修的安排送厂维修，送厂维修流程请参看附件11：送厂维修流程。
流 程 说 明（二）
➢修复品入库：对确认无误品办理入库1、实物按保内保外、品名型号、新品良品等分类入库存放;2、厂商返
还的，列印《入库单》、内部修复的，列印《内部调拨入库单》;3、良品库作业员在《入库单》/ 《内部调拨入 库单》上确认签字、库管确认签字，（入库单一式二联，一联给帐务文员记帐，一联给厂商/工程师 ）
➢备品准备：1、了解各地销售情况、客户结欠现状和库存现状(维修各仓库存、各仓储库存、厂商可返还库
存)2、依各仓库存盈缺情况及时在ORCALE做系统《库存调拨单》（需部门经理签核）以从仓储调出备品或从客 服备品盈余区将备品调至缺乏需要区以调剂满足备品需要; 3、对无法调拨到货的产品明细列示给产品专员和备件 处经理，由产品专员沟通BU解决(给替换方案或向厂商采购或其它)
1个工作日
Remark（备注） 客服专员给客户预估报价
不良品库作业 员
当天
库房作业员办理入库
客服专员
1个工作日
客服专员录客户帐
帐务文员
与客服专员处 依《入库单》，录入《库存帐》;将客户发货清单粘附在
理同日
《入库单》后、整理存放单据;
不良品库作业 员
当天
库房作业员整理不良品
不良品送/维修 修复品入库 录入库存帐
物控
Time （响应时间）
Remark（备注） 物控员做备品准备
返还准备、区分情况
特
正
殊
常
BU确认
返还返修品
客服专员 BU产品经理 良品库作业员
1个工作日 2个工作日
当天
客服专员做返还准备
返修过程中的特殊返还情况，需BU产品经理签核确 认。
库房作业员办理出库，返还客户返修品
录入库存帐
帐务文员
当天
依《出库单》录入《库存帐》;
依《保修政策》&《质保期》做保修期判定（在电脑系统中查询条码），按照规则标示出换新、保内、保外、待定，保 内和换新的要写清楚讯宜出货日期，作为归还产品的保修续保时间 3、确认质保期后以邮件、电话或者传真通知并和客 户确认质保状态4、质保期状态确认无误后，通知客户RMA NO.，5、客服专员需将RMA NO.信息及时发送给不良品库 管理员
➢录入客户帐：1、《入库单》确认后，依《入库单》，录入《客户帐》、整理存放单据;2、保内更换品，可到”返还
准备“操作;
➢不良品整理：1、不良品入库后，实物按品名型号、保内保外、是否二次返修等归类;2、区分内部维修和送厂维修;3、
整理含条码的需维修产品电子档案
➢不良品送/维修：帐务文员安排不良品送修和维修，内部维修员能处理的直接维修，进入下一步修复品入库环节，内
费额度、维修费结欠等 A、未付费或额度外的修复结欠，沟通客户付款; B、已付费的或额度内的修复品，
通知良品库作业员准备返还; C、无法修复品，在了解确定无法修复当天沟通客户原样返还;3、二次返修品，
Байду номын сангаас
依工程师检测报告回复客户检测结果、提醒注意事项;4、特殊情况通知相关业务、客服处经理等;政策问题通知产
➢货物清点：1、依返修品外箱RMA标识找到对应RMA NO.申请单;2、开箱检查、核对实物与RMA NO.申请单是否相
符（品名、型号、数量、外观硬损、区别保内 保外、待定、真假货等 3、发现差异（品名、型号、数量、外观硬损、区 别保内、保外、待定、真假货）时通知客服专员;
➢确认差异，预报价：1、对保外品给客户依《维修报价》做预报价2、客户第一时间确认解决，必要时书面（书面通
相应待返修包装内;3、列印RMA NO.贴示于包装箱外 4、将填写好的《二次返修单》随货放入相应待返修包装内; 5、发 出货物后通知讯宜客服专员提货信息发货单号及预计到货时间
➢在途货物跟踪:预计到货时间未收到货物时，主动联系物流公司，同时告知客户予以跟催货物。 ➢到货外箱检查：收实物后，库房作业员检查包装是否完好、检查货单与实物是否相符1、检查有异常的，库房作业员
知格式如《到货清点差异表》）确认（依差异情况而定）
➢返修品入库：1、对于仅能依实物确定质保期的产品，需要查询条码的，由客服专员给出条码查询结果;对于查看实
物可分辩质保期的产品，由不良品库作业员给出实物对应的出货信息;2、到货清单实物清单确认无误后，扫描条码、列 印《入库单》;3、库房作业员确认签字、库管确认签字;（入库单一式二联，一联给服务专员记帐，一联给帐务文员）
当面和货物运输人员确认损坏程度并通知客服专员，客服专员联系客户通知具体情况;请客户和货运公司协商处理; A、客 户需要维修的，进入实物清点环节; B、客户需要原品返还向货运索赔的，不接收货物并请货运公司将货物原样返 还;2、检查无异常的，进入清点环节，通知库房作业员开箱清点; 3、将开箱清点结果回复客户，请其确认处理方案。
Flow(流程）
提出返修需求
正 常
申请RMA NO.
N
特
殊
审核RMA NO.
Y
列印单据、发货
在途货物跟踪
Branch (责任人）
RMA/DOA返修流程
Time （响应时间）
客户
随时
Remark（备注） 客户提出返修需求
客户
随时
客户申请RMA NO，填写《RMA NO申请单》
客服专员
1个工作日
客服专员审核RMA NO申请
➢返还准备：1、对保内品 客服专员查看库存现状、结欠现状、BU已确认的《产品替换方案》等;
A、
库存现状满足结欠返还的，通知良品库作业员准备出货;
B、库存现状不能满足结欠返还的、存在替还方案
的，沟通客户选择替还;
C、以到货日计即将超出5个工作日的，无库存、无(或客不同意)替还方案的通知
产品专员、客服处经理。将反馈的方案沟通客户2、对保外品 客服专员查看在库修复现状、结欠现状、维修
➢在途品跟踪：1、当天依《出库单》录入《客户帐》、保外收费的录入《维修费收入表》;2、通知客户注意
查收货物;3、依货运跟踪时间表，跟踪到货情况;4、接收客户签字的《出库单》、整理、留档存放
帐务文员
依外修产品处 理时效表
帐务文员安排不良品送修和维修
良品库作作业 员
帐务文员
当天 当天
库房作业员办理入库
1、帐务文员依《入库单》/ 《内部调拨入库单》录入 《库存帐》; 2、将厂商返还装箱清单与《入库单》粘贴、整理存放; 需向厂商付费的，录入《应付维修费》;
Flow(流程） 备品准备
Branch (责任人）
客户 客服专员
客户发货 客服专员跟踪已申请过RMA NO 的在途货物
N 到货外箱检查
Y
货物清点
库房作业员
当天
库房作业员
1个工作日
库房作业员收到货后进行外箱检查 库房作业员清点货物
Flow(流程） 确认差异，预报价.
返修品入库. 录入客户帐. 录入库存帐 不良品整理
Branch (责任人）
客服专员
Time （响应时间）
在途品跟踪
客服专员
运输路途时间
客服专员对发出的在途品进行跟踪
客户签收
客户
当天
1、客户签核《出库单》; 2、回执给客服专员
流 程 说 明（一）
➢提出返修需求： 客户通过电话、传真等方式提出返修需求，正常情况下先申请RMA NO，特殊情况下可以跳过
RMA NO申请阶段，直接进入发货阶段，特殊情况主要包括一些没有传真机、邮箱的代理商和最终客户。
品专员等;
➢返还返修品：1、良品库作业员接收到出货通知后按照发货信息做实物整理;2、扫描条码、在除键鼠外的返
还保内品上贴易碎签（以确保保修期延续 ）3、列印《出库单》，4、良品库作业员在《出库单》上确认签字、
库管确认签字，（出库单一式四联，一联交付客服专员、一联交付帐务文员、一联作为装箱单交付客户、一联交 付货运公司请客户签收确认签核后带回）
➢申请RMA NO：1、客户存在RMA/DOA服务需求时，对故障品标示故障原因;2、按实际情况详细填写《RMA NO.
申请单》;3、属二次返修的，在《RMA NO.申请单》上注明。并填写《二次返修单》;4、通过邮件/传真等形式向讯宜客 服专员递送信息，申请RMA NO.
➢审核RMA NO：1、客服专员接到客户申请单，首先检查必填项是否全部填写完毕;不完整的，联系客户补充内容;2、
部不能维修的安排送厂维修，送厂维修流程请参看附件11：送厂维修流程。
流 程 说 明（二）
➢修复品入库：对确认无误品办理入库1、实物按保内保外、品名型号、新品良品等分类入库存放;2、厂商返
还的，列印《入库单》、内部修复的，列印《内部调拨入库单》;3、良品库作业员在《入库单》/ 《内部调拨入 库单》上确认签字、库管确认签字，（入库单一式二联，一联给帐务文员记帐，一联给厂商/工程师 ）
➢备品准备：1、了解各地销售情况、客户结欠现状和库存现状(维修各仓库存、各仓储库存、厂商可返还库
存)2、依各仓库存盈缺情况及时在ORCALE做系统《库存调拨单》（需部门经理签核）以从仓储调出备品或从客 服备品盈余区将备品调至缺乏需要区以调剂满足备品需要; 3、对无法调拨到货的产品明细列示给产品专员和备件 处经理，由产品专员沟通BU解决(给替换方案或向厂商采购或其它)
1个工作日
Remark（备注） 客服专员给客户预估报价
不良品库作业 员
当天
库房作业员办理入库
客服专员
1个工作日
客服专员录客户帐
帐务文员
与客服专员处 依《入库单》，录入《库存帐》;将客户发货清单粘附在
理同日
《入库单》后、整理存放单据;
不良品库作业 员
当天
库房作业员整理不良品
不良品送/维修 修复品入库 录入库存帐
物控
Time （响应时间）
Remark（备注） 物控员做备品准备
返还准备、区分情况
特
正
殊
常
BU确认
返还返修品
客服专员 BU产品经理 良品库作业员
1个工作日 2个工作日
当天
客服专员做返还准备
返修过程中的特殊返还情况，需BU产品经理签核确 认。
库房作业员办理出库，返还客户返修品
录入库存帐
帐务文员
当天
依《出库单》录入《库存帐》;
依《保修政策》&《质保期》做保修期判定（在电脑系统中查询条码），按照规则标示出换新、保内、保外、待定，保 内和换新的要写清楚讯宜出货日期，作为归还产品的保修续保时间 3、确认质保期后以邮件、电话或者传真通知并和客 户确认质保状态4、质保期状态确认无误后，通知客户RMA NO.，5、客服专员需将RMA NO.信息及时发送给不良品库 管理员
➢录入客户帐：1、《入库单》确认后，依《入库单》，录入《客户帐》、整理存放单据;2、保内更换品，可到”返还
准备“操作;
➢不良品整理：1、不良品入库后，实物按品名型号、保内保外、是否二次返修等归类;2、区分内部维修和送厂维修;3、
整理含条码的需维修产品电子档案
➢不良品送/维修：帐务文员安排不良品送修和维修，内部维修员能处理的直接维修，进入下一步修复品入库环节，内
费额度、维修费结欠等 A、未付费或额度外的修复结欠，沟通客户付款; B、已付费的或额度内的修复品，
通知良品库作业员准备返还; C、无法修复品，在了解确定无法修复当天沟通客户原样返还;3、二次返修品，
Байду номын сангаас
依工程师检测报告回复客户检测结果、提醒注意事项;4、特殊情况通知相关业务、客服处经理等;政策问题通知产
➢货物清点：1、依返修品外箱RMA标识找到对应RMA NO.申请单;2、开箱检查、核对实物与RMA NO.申请单是否相
符（品名、型号、数量、外观硬损、区别保内 保外、待定、真假货等 3、发现差异（品名、型号、数量、外观硬损、区 别保内、保外、待定、真假货）时通知客服专员;
➢确认差异，预报价：1、对保外品给客户依《维修报价》做预报价2、客户第一时间确认解决，必要时书面（书面通