员工援助计划

员工援助计划
一、员工援助计划EAP的简介
EAP全称为employee assistant program，直接翻译过来就是“员工援助计划”。

员工援助计划EAP起源于美国，但即使在美国也并不存在一个标准的EAP模式，人们对EAP的定义多种多样，可是它们都包含了一些共同的内容：如为员工提供保密的个人评估、心理咨询和治疗服务，帮助员工解决家庭、法律、医疗和经济问题。

员工援助计划EAP最初的目标是帮助企业中的问题员工（Trouble employee），不仅仅是要帮助他们应付所遇到的应激事件，更要帮助他们获得成长，掌握心理调适的方法。

后来，这一计划逐渐为大家接受，服务对象也扩展到所有的员工，甚至包括员工的家属。

EAP服务的主要模式是提供服务的公司与政府组织或者需要服务的
公司达成协议，收取一定的费用，而对员工不额外收取费用，员工们通过固定地点的咨询以及免费的热线电话、网络服务等等倾诉他们的困境和心理问题。

提供EAP的服务人员主要包括心理咨询专家、管理专家、律师以及家政服务人员。

为了规范EAP的市场，美国成立了EAP协会，还有专门的EAP注册咨询师的认证工作，我国目前还没有相关的认证和规定，市场也正处于开发阶段。

不同的公司EAP服务不尽相同，但一般都包括为每个员工提供4到8个50分钟的心理咨询服务，定期的员工心理状态的统计反馈（匿名的），对员工的宣传使员工认识了解EAP服务。

英国还有一些公司通过网络对境外的公司提供EAP服务。

不管在宣传、定义、实施方面的差异，一个有效的EAP通常包括下面一些关键的因素：
1、组织领导层的承诺和支持
2、有一个清晰的方针政策，规定了EAP服务的目标以及这个项目在组织中的功能
3、与员工组织有紧密的合作
4、对组织中的监督管理者有专门的培训
5、在组织中，应当完全贯彻EAP服务的宣传
6、 EAP咨询师应当对每个案例都持续保持的关注
7、保留EAP服务过程的记录并评估其给组织带来的效益
二、EAP的起源
EAP的起源通常被认为是19世纪美国人试图解决员工酗酒问题的尝试和20世纪初经典的Hawthorne研究。

19世纪末20世纪初，美国一些企业注意到员工的酗酒问题和药物滥用问题（AOD，alcohol and other drugs），严重影响了组织的绩效，而且酒精或者药物依赖也是一种疾病，它不是心理或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），诞生了员工援助计划的雏形。

1920年到1930年间，Hawthorne对美国西部电气公司进行了一项生产力的研究，允许大约20000名员工向研究者抱怨任何问题，结果发现员工的工作热情有了很大的提升、工作紧张度却相对有了降低。

随后，西部电气采纳了研究者的忠告，对员工提供了社会和心理调整项目来持续改善生产力。

随后EAP服务逐渐在美国的流行起来，服务内容也有了很大的扩充，涵盖了员工生活中的方方面面----心理健康、身体疾病、财务问题、职业发展、家庭生活、子女问题、法律纠纷、工作压力、生活目标等等，服务对象也扩展到了员工的家属。

1988年6.5%的美国公司采用了这一项目，到1990年已经上升到11.8%，1994年更是达到了33%。

曾有学者估计在1990年的财富500强的公司中，大约有80%的公司实施了EAP项目。

三、EAP在国外的发展
在北美，EAP服务公司的发展相当迅速，1971年大约有300家提供EAP服务的公司。

1981到1992年间，这样的公司从8000多家发展到20000多家（美国EAP协会1992数据）。

大学关于EAP的研究项目从无到有，1987年在北美洲大学中至少有150个关于EAP研究的项目开展（美国国家事务局1987数据），到现在，这个数据仍然在显著的增长。

国际员工援助计划专业教育委员会（IAEAPE）成立于北美，现在已经拥有了将近120个国家的成员。

在英国，虽然没有关于EAP公司的精确的数据，但明显的是这一数据在不断增长中，尤其是个人EAP服务。

1996年，英国大约有600家EAP公司，为800000名员工服务过（EAPA，1996）。

英国工业协会1995年调查了699家企业，有超过半数的公司宣称拥有EAP。

许多应用EAP的英国公司也有美国分部，像美孚Mobil，葛兰素Glaxo 等等，其他应用EAP的大公司还有强生、中东集团和英国航空。

90年代后，EAP也开始出现在英国公共服务领域，如卫生管理局和地方政府。

随着社会的进步、企业的发展，越来越多的公司在境外开设分公司，全球的企业联系也越来越紧密，这使得EAP很快在世界各地流行起来，例如在加拿大、澳大利亚等发达国家都有着广泛的应用。

一些国家和政府对EAP也非常感兴趣，EAP被认为对社会生活也有巨大的贡献。

四、EAP在国内的发展
员工援助计划在我国开展得比较晚，它主要是由一些跨国公司引入的，这些公司的海外分部已经实施过EAP服务，整个EAP的服务体系也比较完善，我们国内的公司认识EAP还不足十年，EAP的中国化过程还有一段很长的路要走。

2001年3月，国内诞生了第一个完整的EAP项目----联想客户服务部的员工援助计划。

该项目由北京师范大学心理系博士张西超主持。

首先进行了员工心理状况的调查、研究和诊断，对员工心理进行全面和深入地了解，并提出了相应组织管理建议。

随后开展大量宣传活动、咨询式管理者的培训、各种专题小组咨询，引起管理者和员工相当大反响。

同时还开通了心理咨询热线电话，心理咨询师接受了几十人次的个人面对面咨询。

该项目有良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给企业，以帮助改进管理。

国外的EAP地应用范围不仅包括各类企业，还包括政府部门和军队。

在我国，政府部门和军队也有一些类似项目。

2000年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其它服务。

目前，北京市公安局也在易普斯咨询公司的帮助下积极筹建民警心理服务中心，将在年内完成。

解放军某部也建立了心理咨询服务机制（中央电视台《新闻联播》曾对此进行专门报道）。

上述活动虽然在名称上没有直接与EAP联系在一起，但是都是重要的EAP实践。

EAP虽然已经在发达国家流行起来，但在我国尚需要人们的认可。

发达国家的员工把心理咨询看作公司的福利，看作自身成长发展
的有益帮助；而我们国家的员工可能还存有心理问题不算病、难以启齿、害怕被别人知道等等观念，要改变这种看法就需要很长的时间。

目前，EAP的市场还处于粥多僧少的局面，有很大的发展潜力，一些外资、港资的EAP服务公司已经进军国内市场，需要本地EAP企业的呼声也越来越高。

五、应用EAP的益处和局限
有一些研究发现员工援助计划能搞提高组织的绩效，国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。

美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3,700万美元的开支，其中1万名加入该项计划的员工平均每人节约3,700美元。

美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。

美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。

Keith 等人对密西根大学122名使用EAP的教职员工进行了长达5年的跟踪研究，发现由于这项可以增加留职率和减少病假率，至少为该大学节省了65351美元。

还有一些研究发现EAP能让员工产生归属感，对组织的情感依恋更深，有利于组织文化的建设，当然，EAP也解决了员工的后顾之忧，专心的工作。

EAP体现了组织对于员工更高层次需求——精神层面的需要的关注。

另外，应用EAP项目还可以协调员工关系、促进员工之间的合作，减少员工抱怨，提高士气和积极性，表明对员工的关心态度等等。

当然，EAP在中国的发展还存在着下面的局限：
1、人们的观念，人们对于心理咨询是不是接受，是不是能看作一件普通的事情，这是个挑战。

通过这么多年的发展进步，心理咨询逐渐被人们所了解，但是距离接受还需要一段时间。

2、心理咨询专家的限制。

根据哈佛医学院的研究报告显示，在我国大约500万人中有35名心理医生或心理学专家，而美国每千人中就有10名心理学专家。

这样的差异是巨大的，同时也限制了EAP 的发展，所以，储备培养心理学人才是EAP发展的关键。

3、中国国情不同于发达国家。

文化上的差异也存在于EAP的使用中，发达国家的员工可能主要面对的是酒精滥用、药物滥用、艾滋病等等，而我们国家，目前为止员工面临的大多是生活上的经济压力，情绪失控、健康问题等等，所以，在EAP的服务内容上与发达国家存在明显的不同，这需要根据我们自身的特点发展我国本土化的EAP
服务项目。

EAP为企业服务的内容
EAP为企业服务内容有很多类型，有管理员工问题、有改进工作环境；运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，EAP服务的内容
可以使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工，认识到个人问题和表现之间的关系等等。

EAP还包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等内容。

具体地讲，可分成三个部分：
第一，针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；
第二，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；
第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

今天，EAP已经发展成一种综合性的服务，它的内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，它会全面帮助员工解决个人问题。

解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。

员工的心理培训
现在，员工的心理培训越来越受到企业的重视，特别是随着人才和市场的竟争日益激烈，人们生活和工作的节奏加快，压力加重。

企业员工面对激烈的竞争和工作的压力，容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、自责、丧失信心等不良心理状态，心理教育疏导十分必要。

试验证明，
良好的心理教育、疏导和训练，能够增强员工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，还能提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识和团队精神。

心理学在企业里的应用越来越得到重视。

联想集团定期邀请心理培训机构的专业人士为员工做《压力管理》等心理培训，ＴＣＬ、实达公司等都常年聘请培训公司开展心理培训，在世界５００强中至少８０％的企业为员工提供心理帮助计划。

员工心理档案建设和心理培训，已成为企业人力资源开发和管理中不可缺少的环节。

什么是企业心理培训？企业心理培训属于心理学的应用范畴，将心理学的理论、理念、方法和技术应用到企业管理和企业训练活动之中，以更好地解决员工的动机、心态、心智模式、情商、意志、潜能及心理素质等一系列心理问题，使员工心态得到调适、心态模式得到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发等，在企业教育活动中既针对个体心理又关注群体心理。

目前市场上开发的企业心理培训有《职业心理培训》、《职场心理培训》、《入职心理培训》、《文化心理培训》、《生涯心理辅导》、《员工心理管理》、《员工心理帮助计划》、《LP实践计划》、《裁员心理帮助》、《心理健康计划》、《压力管理培训》、《员工沟通培训》、《员工激励培训》等，大多数的素质管理训练、团队训练、领导力训练、体验培训和户外展能都把心理培训贯穿其中。

企业心理培训的形式和内容很广泛，我们就谈谈有关企业心理培训经常涉及的主要内容：
一、心态
心态的培训是帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。

心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。

“态度决定一切”，就是特别强调心态调适的重要性。

心态调适有个原理：“心态→行为→成果”。

有什么样的心态，就会有什么样的行为，配合相关的知识和技巧，进而会取得相应的成果。

我们想要达到目标、取得成功，通常习惯在行动上调整，而不是在心态上去做改善。

事实上，从心态上出发，才能根本解决问题。

我们不能预知生活和工作的各种情况，但正确的心态可以令我们能够适应它。

成功人士的首要标志，就在于他的心态。

一个人如果心态积极，乐观地接受挑战和应付麻烦事，就一定能在企业里得到很好的成长。

有个故事说，同样面对同一个工作环境，每个员工的心态各不相同，而关键的是他的心态是否能够支持到自己生活和工作顺心，能够拿到自己想要的成果。

拿破仑.西尔曾风趣地说，“我们每个人都佩带着隐形护身符，护身符的一面刻着积极的心态，一面刻着消极的心态。

”企业心理培训的目的就是协助员工建立积极的心态，拥有愉快的心境，去有效工作、创造财富，追求健康、快乐和成功。

二、心智模式
心智模式是根植于我们心灵的想法、看法、假设、图象和印象，就好像一块玻璃能够微妙地扭曲我们的视野一样，心智模式也决定了我们对世界的看法和演绎。

心智模式是人们思想方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映，心智模式的形成受人们所经历的环境、人的性格，人的智商、情商和逆境商的影响，并要经历漫长的过程。

心智模式根深蒂固深植于人的心中，它不仅左右人们的思想和对周围世界的认识，影响人们的决策，也影响人们对工作、学习和生活的态度，影响人们处理人际关系遵循的准则，影响人们的行为方式和行为习惯。

很多员工不愿意多付出，总想加了薪再多干，而老板没有看到价值，又不愿意随便加薪，那怎么办？就看谁的心智模式改善得快！很多员工看别人怎么做，自己就怎么做，结果发现渐渐对工作失去了信心和兴趣，就在于没有很好地改善自己的心智模式。

我们在一次企业心理培训中，在谈到“竞争、合作和共赢”这个话题时，一个学员激动地说：“现在竞争这么激烈，你不打败别人，别人就会吃了你！所谓的共赢只能是个美好的愿望，我们还是现实一点好！”话音一落，还有人鼓掌喝彩。

我说：“我们都喜欢赢，没有错。

只是你要赢，难道只有通过打败别人，你才可以赢吗？”他似乎还没有完全领悟我的意思，我就接着问他：“如果你的竞争对手现在和你在同一位置上，比如都是一米长的绳子，你怎么赢他？怎么让它变短？”“简单！剪掉它！”他立即回答说，这就是他的心智模式。

“你做到100米，对手的绳子就变短了！”有的学员的回答让他突然有所省察。

三、情商
大家知道，中国古代大教育家孔子曾经教过“弟子三千”，其中有“七十二贤人”。

在这七十二位贤人中，最为聪明即智商最高的是颜渊，却“不幸短命死矣”；最为鲁钝智商最低的是曾参，但由于他意志顽强，刻苦攻读，以“人一能之己百之，人十能之己千之”的精神朝夕研诵，结果成就最大的便是曾参，故后世尊称为“曾子”或“曾夫子”，成为孔孟颜之后的“宗圣”。

曾子的意志品质很好，用今天的话说就是“情商”很高。

情商，是指测定和描述人的情绪的自控性、人际关系的处理能力、办事的意志力、对挫折的承受能力、对自我的了解程度以及对他人的理解和宽容等。

这就是说，一个人要想在生活和事业上取得成功，不但应当具备很高的智商，而且必须具备很高的情商。

情商与智商虽然各异，但两者并不冲突，而是可以相辅相成，彼此相得益彰。

现代心理学研究表明，一个人生活和事业上的成功，只有20％依赖于人的智力因素，即智商水平，而80％是决定于人的非智力因素，即情商水平。

尊敬的企事业单位负责人：
您好！
本中心现已在省内各企事业中开展“企事业员工心理培训”课程。

通过我们的培训会达到改善职工精神面貌、稳定职工队伍、消除员工心理隐患、提高企业绩效的目的。

企事业中最突出的心理问题是压力。

员工的压力可能来源于工作本身，可能来源于工作中的人际关系，也可能来源于家庭和日常生活，总之压力可能来源于工作、生活的各个方面，压力过大会引起很多消极反应，比如容易疲劳、沮丧，记忆力、创造性下降，工作热情和积极性下降，还可能产生各种身体反应。

这无疑会极大地影响着工作效率。

第二个比较突出的问题是沟通和人际关系的问题。

在当今社会，沟通对于人际关系比以往任何时候都重要。

沟通体现在人际关系上有几个方面，一是与客户的沟通，二是同事之间的沟通，三是上下级之间的沟通。

这三个方面都是很重要的。

沟通直接关系到对客户服务质量和单位的安定团结。

第三是心理危机问题。

在某些特定的时期，企业存在心理危机，比如企业裁员、合并等事件。

这时，员工会产生弥漫性的心理恐慌，心理学的干预是很需要的。

第四是员工的一些个人问题，比如恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人心理困扰等问题。

这虽然是员工的个人问题，却是影响员工压力和情绪的重要因素。

我们的心理服务能够在以下方面，帮助个人、管理人员和组织机构：
* 提高生产力和工作效率。

* 减少工作事故，降低缺勤率和员工周转率。

* 极大限度的改善上下级关系，塑造团队合作。

* 提高培训在全企业中的满意度* 吸引及保留员工，树立组织关心员工的形象。

* 减少员工抱怨，提高员工士气和积极性。

* 通过对员工的心理调查与测评，帮助员工发现并处理工作和生活中的各种心理问题。

*对有心理问题的员工，提供及时有效的咨询与辅导
* 根据企事业的要求，为企事业举办满足各层次需要的针对性的培训；
希望贵单位能进一步关心职工，为员工提供精神福利，让他们在心身愉悦下与企业一起成长。

EAP之中国生存状况
随着中国企业和个人面临的竞争和压力的与日俱增，EAP的模式能否同样为中国企业和个人认同并成功开展?
空难、恐怖活动、突发疫情、经济滑坡、并购、收购、生产转型、
家庭矛盾、夫妻争吵、子女问题……社会、企业和个人时时遭遇着各种各样的问题和难题。

不可避免的，这些持续的压力对每一个组织和个人都会带来一定的影响。

EAP作为组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，在欧美国家不仅为企业和个人，也会为社会带来稳定和发展的好处。

随着中国企业和个人面临的竞争和压力的与日俱增，EAP的模式能否同样为中国企业和个人认同并能成功开展?为此，记者采访了上海德慧企业管理咨询有限公司董事朱晓平和智联招聘CEO刘浩，来听听供需双方的意见。

访谈一
“对于国内的大多数企业，EAP还是一个比较新的事物。

”
问：据了解，财富500强中有80％的企业为员工提供EAP服务。

而在中国，实施过EAP项目的仅为跨国企业或国内知名企业的高层管理人员，您如何看待如此巨大的反差?
朱晓平：现在不仅是美国，英国、澳大利亚等国家都在积极发展EAP。

很多的外资企业进入中国，由于外企通常是整个公司运作EAP，当然不会把中国拉下，这样就很容易把EAP带进来。

比较大的公司企业文化比较好，更重视人的价值，管理经验也和国际接轨，也容易接受EAP。

而对于国内的大多数企业，EAP还是一个比较新的事物，
市场推广不够，认知度不高，许多企业不知道或者还没有接纳这种形式，这就需要我们做很多的宣传和推广工作，去帮助他们了解，逐渐接受。

现在国内企业做过EAP的有联想，我们也在积极与本地企业联系，他们其实也非常感兴趣。

当然EAP要真正得到推广的话，很重要的是要有本地的咨询资源和政府的重视。

这方面香港和台湾地区的经验是非常值得借鉴的，像香港和台湾政府部门对此相当重视。

比如台湾，他们有一个专门的资助计划来资助企业做这个项目，如果供应商要支出100块钱的费用，则由企业出一半，政府部门再贴一半，以这样的方式去推动EAP的发展。

问：一方面根据专业咨询公司调查，有超过20％的员工声称“职业压力很大或极太”，一方面又是极低的EAP市场普及率，如何看待这个矛盾?
朱晓平：心理健康会表现在很多方面，职业压力是比较特殊的一种。

我们曾经做过一个OSS的网上调查，是关于压力的问卷测验，了解一般员工承受的压力是如何的。

测验结果表明，大部分的员工确实压力很大。

但是他们并没有享受到EAP服务，这和管理层的意识有相当关系。

如果管理层的意识先进，就有可能去推动EAP的服务。

当然EAP只是关注压力的一种形式，还会有其他很多方式。

比如一些休息和假日，医疗保险，组织各种活动等等，这些都能在一定程度上去缓解他们的压力。

但是关注员工的心理健康要求个性化，EAP恰
好能满足这一需求。

“在中国推广这个服务的时候，面临着两方面的困难：管理层的接受和员工的接受。

”
问：中国企业和欧美企业由于在国情和传统文化方面的差异，推进EAP项目时在内容、方式和结果上有何不同?
朱晓平：我从个人工作得到的体会是，欧美的方式更多的是关注个人，管理层希望通过为员工解决个人的心理和情绪问题来让员工更好地为他们工作，而员工个人确实也享受到一些好处，他能更好地面对工作和生活，个人的生活质量也得到相应提高，他们在推广EAP的时候只要强调个人就够了。

而在中国推广这个服务时，面临着两方面的困难：管理层的接受和员工的接受。

管理层的接受主要在于看他能否承受这个项目，愿不愿意去买；而员工的接受，要去特别让他关注到对个人的好处。

在实际操作过程中我体会最深的是要特别注意保护员工的隐私性，因为在西方国家，保护隐私是一个非常普及的概念，他们这方面都有很好的意识，双方都能很好地去遵守。

但在中国，即使企业已经为EAP项目付了费，员工也不一定敢享用，因为他会担心个人的想法被高层知道了，甚至会很荒谬地认为是管理层雇人来打探他的消息。

这会为我们的第二次推广带来很大的困难。

另外，我们在推进EAP的时候，除了强调会关注个人，同时还会强调关注企业的效益和目标。

因为东方文化是一个集体主义文化，强调。