汽车维修企业客户经营与管理

一、客户群的建立和管理
1.巩固老客户和发展新客户
1）维护老客户的作用
2）维护老客户的 具体措施
3）开发新客户群
（1）使企业的竞争优势 长久。 （2）使成本大幅度降低。 （3）有利于发展新客户。 （4）获取更多的客户份 额。
（1）用情感和优惠巩 固老客户关系。
（2）更灵活和更长的 营业时间。 （3）提供代用车和接 送车服务。 （4）抛锚和紧急救援。 （5）提供快修和其他 服务。
3
坚持预警 和总结制度
5 加强员工培训
4 落实标准工作流程
三、客户投诉及预防
案例： 广州丰田汽车有限公司使用“七步法”处理客户投诉。 第一步：以积极的方式接受客户投诉。 第二步：应用3L法，倾听、观察、领会。 第三步：获得事实来识别根本原因或误解。 第四步：做出如何解决投诉的决定。 第五步：说明决定并取得同意。 第六步：立即行动。 第七步：进行跟踪服务以确认客户是否满意。
二、客户满意与客户关怀
2.客户满意因素
二、客户满意与客户关怀
1）品质
2.客户满意因素
2）价值
3）服务
二、客户满意与客户关怀
3.客户关怀的基本原则
客户关怀的基本原则：客户满意第 一；发自内心的主动关怀，在客户困难 时伸出援助之手；把客户当成自己进行 换位思考；帮助客户降低服务成本，赢 得客户的信任；切勿出现明显的商业行 为；在客户满意和公司利益之间寻找平 衡点。
二、客户满意与客户关怀
1）新车提醒 2）维修回访 3）关怀函、祝贺函
4.客户关怀的具体做法 5）定期保养通知
6）季节性关怀活动
7）车主交流会
8）提供信息
4）联系久未回厂客户
三信。
1.投诉应对的原则
要快。反 应快、效率高。
要恒。时刻 警惕、长久执行。
（1）做好广告宣传。 （2）了解竞争对手， 知己知彼。 （3）主动上门寻找客 户。
（4）搞好服务促销。
一、客户群的建立和管理
1）建立客户档案
2.客户管理
2）客户档案分析
3）建立车友俱乐部
二、客户满意与客户关怀
1）保健因子
保健因子代表 客户所期望的产品 或服务属性
2）满意因子
1.客户满意分析
满意因子代表着 客户内心所期望能获 得产品或服务的情境
三、客户投诉及预防
2.处理客户投诉的步骤
(2)分析原因 (1)听对方抱怨
(3)找出解决方案
(4)把解决 方案传达给客户
(6)检讨结果 (5)处理
三、客户投诉及预防
3.提供解决方案时的注意事项
为客户提供选择
诚实地向客户承诺
适当地给客户一些补偿
三、客户投诉及预防
1
2
实行首问责任制
经常自行抽检
4.投诉的预防