中国保险监督管理委员会浙江监管局关于银行代理保险业务风险提示的通知-浙保监发[2009]5号

中国保险监督管理委员会浙江监管局关于银行代理保险业务风险提示的通
知
正文：
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会浙江监管局关于银行代理保险业务风险提示的通知
（浙保监发[2009]5号）
各银监分局，各人身险公司省级分公司，各国有商业银行浙江省分行，浙商银行、各股份制银行杭州分行，邮政储蓄银行浙江省分行，杭州银行、各城市商业银行杭州分行，省农信联社，各外资银行杭州分行，各保险行业协会，浙江省银行业协会：
近年来，保险业与银行业的合作关系日趋密切，银行代理保险业务（以下简称银保业务）快速增长，在构建全面优质的金融产品和服务体系、满足消费者多样化需求等方面发挥了重要作用。

与此同时，在利益驱动下，欺诈误导、强制投保以及账外收付手续费等违规行为也有所抬头，损害了投保人利益，破坏了保险公司和银行业金融机构的诚信规范形象，为大量集中退保埋下风险隐患，不利于保险业和银行业的稳健经营。

为进一步规范银保业务，加强银保合作，防范化解风险，切实保护消费者合法权益，现就加强银保业务管理作如下提示：
一、正确宣传银行保险产品
（一）保险产品宣传资料应当由保险公司总公司或者经其授权的省级分公司统一印制，对于2002年5月1日后备案的人身保险新型产品，必须在银行销售网点提供产品说明书供消费者查阅。

银行业金融机构
应对保险公司送交的宣传资料进行必要的审核并建立宣传资料管理台账，详细记录所代理公司提交的宣传资料情况。

（二）保险公司所有产品宣传资料必须与保险条款和产品说明书保持一致，并注明公司名称、网址和客户服务电话，方便客户核实宣传内容的真实性。

（三）保险公司和银行业金融机构必须建立并执行相关内控制度，对销售人员的产品宣传过程进行有效管控；尤其是银保产品说明会的宣传内容和话术，必须经过保险公司分公司以上机构合规审核并全程建立、执行防范销售误导的内控制度。

二、加强销售过程管理
（一）银行保险销售人员从事保险销售活动时，应当对客户高度负责，引导客户树立正确的保险消费理念，根据客户需求、财务状况和风险承受能力推荐合适的保险产品，不得以捆绑销售等方式强制客户购买保险产品。

（二）银行保险销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，主动向客户出示保险条款、产品说明书等资料，提醒客户阅读并签署投保提示书。

（三）银行保险销售人员负责指导客户准确完整填写投保单、投保提示书等资料，特别是客户住址、通讯方式等信息，并且要求投保人和被保险人在投保单和其他相关材料上亲笔签名。

严禁银行工作人员代替客户填写投保单等重要单证。

（四）保险公司银保专管员应银行网点要求为客户提供咨询或相关服务时，须佩戴可以明确显示其所属保险公司的标志。

三、加强客户回访工作
（一）对于保险期间为一年期以上（不含一年期）的银行保险新单，保险公司应在犹豫期内对投保人进行100%回访，回访内容应当涵盖并符合监管法规规定的内容。

（二）保险公司回访应以电话回访为主，电话回访不成功的，应采用上门、书面等回访方式确保回访成功率达到100%。

电话回访录音资料的保存期限按照相关法规执行。

投保人与保险公司发生合同纠纷，要求保险公司提供录音资料时，保险公司不得拒绝。

（三）保险公司应当定期对回访工作进行检查并总结，对回访所发现的问题应当及时跟踪处理。

四、加强销售队伍管理
（一）保险公司银保专管员和银行保险销售人员应持《保险代理从业人员资格证书》上岗。

（二）保险公司和银行业金融机构应加强培训教育工作，培训内容不得含有误导性陈述。

银行业金融机构销售人员培训工作由银行业金融机构组织实施，保险公司应银行业金融机构要求可以提供培训支持。

保险公司和银行业金融机构应分别建立培训档案管理制度，妥善保管培训档案。

（三）保险公司和银行业金融机构应当加强对销售人员的后续管理，对于被查实存在销售误导行为的银保专管员和银行销售人员，应当有明确的处理措施（包括建立退出机制）。

五、加强售后服务和客户投诉处理工作
（一）保险公司应根据相关监管规定及时做好各银保产品的信息披露和其他售后服务工作。

（二）保险公司和银行业金融机构应当建立健全银保客户投诉处理工作制度，畅通客户投诉渠道，切实维护客户合法权益。

指定专人负责客户投诉处理，定期对客户投诉进行总结，同时建立客户投诉档案管理制度。

（三）保险公司和银行业金融机构应在合作协议中明确银保客户投诉处理程序和各自义务。

若发生客户投诉，保险公司和银行业金融机构应当履行合作协议和本通知所规定的相关义务。

（四）保险公司和银行业金融机构应建立客户投诉突发事件应急处置预案，对涉嫌严重违规或可能导致群体性事件的投诉应立即向监管部门报告。

六、规范销售费用管理
（一）保险公司应加强财务管理，据实列支银保专管员工资、培训费、代理手续费等各项费用，严禁串记会计科目，不得通过虚开发票等方式套取费用用于账外支付银保业务手续费。

（二）银行业金融机构代理销售保险产品应当进行单独核算，向保险公司收取的代理手续费应全额入账，严禁账外核算和经营。

（三）保险公司不得以任何名义、任何形式向银行业金融机构及其经办人员支付合作协议规定的代理手续费之外的其他任何费用，不得赠送物品或有价证券。

银行业金融机构及其经办人员不得索取合作协议规定的手续费之外的其他任何费用、物品及有价证券。

七、加强和改善行业自律
（一）各保险行业协会和银行业协会应建立沟通交流机制，加强行业自律工作；各保险公司和各银行业金融机构签署的合作协议应遵守行业自律公约的规定。

（二）各保险行业协会应加强对银保合作协议内容的管理，做好合作协议备案工作；同时，开展银保业务自律公约执行情况检查，检查结果定期向保险监管部门报告。

请各银监分局及时将本通知转发至辖区内各银行业金融机构和银行业协会。

中国保险监督管理委员会浙江监管局
二〇〇九年一月十四日
——结束——。