市长热线工作总结_市民热线工作总结

市长热线工作总结_市民热线工作总结
近年来，市民热线服务成为市政府联系民众的重要渠道。

为了进一步提高市民热线服
务质量，我们认真总结过去一年的工作经验，不断改进服务方式，致力于实现更好的服务
效果。

一、热线接听率
电话接通率是市民对我们服务工作的首要关注点之一，过去一年，我们加强对接线员
的管理，对电话接通率进行了严格的考核，将电话接通率控制在96%以上。

同时，我们完
善了呼叫系统，提高自动接听比例，缩短了等待时间，减少了市民打热线的等待痛苦。

二、问题处理率
市民所咨询的问题五花八门，数量繁多，涉及面广，要求我们工作人员要掌握全局、
精通业务。

我们加强了专业知识的培训，建立了一套完善的问题分类、派单、处理制度，
并且将问题按照紧急程度分级处理，今天的问题今天解决。

过去一年，我们的问题处理率
达到了98%以上，得到了市民的好评。

三、服务态度
市民对政府服务的评价不仅仅是对工作效率的评价，更重要的是对服务态度的评价。

我们始终铭记着“以人为本”的服务理念，不论市民提出任何问题，都以真诚、热情、耐
心的态度进行服务。

同时，我们实行24小时服务，随时待命，让市民享受优质、高效的服务体验。

四、信息管理
市民热线办公室的工作涉及到市政信息的反馈、传递和处理，其中信息安全和保密显
得尤为重要。

我们严格执行涉密信息的保护措施，也加强了电脑、手机等信息设备管理，
确保市政信息得到很好地管理和保护。

五、工作亮点
市民热线虽然定位于服务，但是也承担着对市民诉求的反馈和对市场企业经营环境的
监督。

为了做好市场监管的工作，我们与街道办事处等相关单位联合开展校验商家质量的
行动，并对查处问题的商家进行曝光。

此举受到市民的一致好评，也有效地促进了市场秩
序的规范。

总之，市民热线服务工作凭借专业、高效、贴心的服务理念，取得了市民的广泛关注
和好评。

但是我们也清醒地认识到，服务需求是永无止境的，市民的期望永远在不断提高，
我们将继续深入学习，努力革新，不断进步，为更好地服务市民、打造城市品质贡献自己的微小力量。