ISO9000程序文件大全

目录
颁布令 (3)
一、文件控制程序 (4)
二、记录控制程序 (11)
三、体系策划与运行控制程序 (15)
四、外部信息沟通控制程序 (19)
五、管理评审控制程序 (25)
六、人力资源控制程序 (31)
七、基础设施控制程序 (41)
八、环境保护程序 (49)
九、产品实现的策划程序 (53)
十、与顾客有关过程控制程序 (57)
十一、采购控制程序 (61)
十二、生产和服务提供控制程序 (69)
十三、标识和可追溯性控制程序 (79)
十四、监视和测量设备控制程序 (85)
十五、顾客满意程度测量控制程序 (91)
十六、管理体系部审核控制程序 (97)
十七、过程监视和测量控制程序 (105)
十八、产品监视测量控制程序 (109)
十九、不合格品控制程序 (117)
二十、数据分析控制程序 (123)
二十一、纠正措施控制程序 (127)
二十二、预防措施控制程序 (133)
颁布令
依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》,结合本公司实际情况,对公司《质量体系程序文件》第三版进行了修订,修改版序为第四版,现予以批准颁布实施。

本手册是质量管理体系的法规性文件,是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则,全体员工必须遵照相关规定严格执行。

总经理:
2010年1月1日
一、文件控制程序
1目的：
对公司管理体系文件进行有效控制，确保相关部门和各生产场所及时得到和使用有效版本的文件。

2适用围：
本程序适用于企业所有与管理体系相关文件、资料以及外来相关标准、法律法规的控制,不适用于其它类型文件的控制,如行政文件等。

3职责：
3.1综合办公室负责管理体系文件的登记、发放以及作废文件的回收控制工作，全质办负责公司第一、第二层次管理体系文件的编制、修改、修订以及换版工作。

3.2各车间负责本单位文件以及相应第三层次文件的编制、发放、控制管理工作。

4工作程序:
4.1质量文件的分类
4.1.1第一层次文件：《质量手册》
4.1.2第二层次文件：《质量体系程序文件》
4.1.3第三层次文件：
a.确保公司过程的有效策划、运行和控制所需的文件（包括操作规、作业指导书、各类管理制度、计划、方案、报告等）。

b.证实产品符合要求和体系有效运行所需的记录。

c.与体系相关的各种外来文件。

4.2文件编制
4.2.1本公司《质量手册》、《质量体系程序文件》由总经理授权，管理者代表组织有关人员负责编写，编审组审定，各相关部门传阅会签，总经理批准实施。

4.2.2第三层次文件由使用部门负责编写，经各专业人员会审，管理者代表批准实施。

如果使用部门关系到两个或两个以上职能部门的文件，由管理者代表授权编写小组编写。

技术类文件由全质办负责编写。

4.2.3文件编号采用统一管理，由综合办公室负责。

质量体系文件编号如下：
a.质量手册用Q/YFA-D
其中：Q——指质量体系文件。

YF——指本厂商标“尧峰”牌的拼音首个字母。

A——是手册类。

D——版本号（1994版手册号为A版，2002版为B版，2007版手册号为C版，2010版手册号为D版，版本号为E…依次类
推。

）
b.程序文件用Q/YFB-D
其中：Q——指质量体系文件。

YF——指本厂商标“尧峰”牌的拼音的首个字母。

B——指程序文件类。

D——版本号（1994版手册号为A版，2002版为B版，2007版手册号为C版，2010版手册号为D版，版本号为E…依次类推。

）
c．其它相关文件编号规则见质量手册。

4.2.4文件编写完成后，报综合办公室汇总备案。

4.3文件的审核、批准和发布
《质量手册》《质量体系程序文件》由管理者代表审核、总经理批准后由综合办公室发布实施。

除《质量手册》和《质量体系程序文件》以外的第三层次管理文件、作业文件均由使用部门负责编写，部门负责人审核，管理者代表批准，报综合办公室备案后由使用部门组织发布并实施。

4.4文件的日常管理
4.4.1各种受控文件应及时列入《文件受控清单》，《文件受控清单》应明确标明各种受控文件的修订状态。

修订状态由阿拉伯数字表示，数字为几表示第几次修订，其后划“/”杠，“/”后注明修改日期。

4.4.2综合办公室应在《文件分发、修改、收回登记表》上详细记录文件的
分发、修改、收回情况。

4.4.3文件资料的借阅应办理借阅手续。

4.4.4所有技术类、质量类以及有密级要求的文件，借阅应经过主管部门负责人批准同意后方可在规定的时间及区域查阅，外部人员借阅，应经管理者代表同意并进行登记备查。

4.4.5文件资料使用者将所用文件遗失，应书面述原因申请重领，并根据文件发布授权围经管理者代表批准后，由综合办公室补发，重新办理领用手续。

补发时用采用新的编号，以示和原丢失文件区别。

4.4.6未经许可，文件使用者不得私自复制文件，更不得外借。

当需要复制文件时，应向综合办公室提出申请，经管理者代表批准后方能复印，复印文件要编分发号。

4.4.7文件的版本一律以A、B、C……X、Y、Z的次序表示。

4.4.8文件控制状态分：受控和非受控，受控文件应保证文件处于下列受控状态：
a、所编文件应编有分发序号，有审核、批准手序，受控文件封面正中央印有“受控文件”。

外来文件有审核、批准手续，封面左上角应注明文件分发号，右上角加盖“受控文件”印章。

b、文件按规定发放和收回，并由专人负责，文件的发放应有签收。

c、保证现场使用的文件均为相应的有效版本。

4.4.9各部门文件设专人管理。

4.5文件的更改
4.5.1文件在使用期间，若发现容有不适用的地方，需要修改时,由使用部门提出更改申请报文件编写部门，由文件编写部门组织审核修改。

文件编写部门也可根据文件执行情况，下发《文件更改通知单》。

4.5.2文件更改的审核、批准由原文件的审核、批准人（部门）负责，由文件控制部门下发《文件更改通知单》。

4.5.3当原文件的审核、批准者不在而又急需更改文件时，由其上级主管领导审核、批准；当相关人员均不在时，由管理者代表或文件编写部门负责人审批，但事后需将《文件更改通知单》传递给原文件的批准者。

4.5.4文件持有者接到《文件更改通知单》时，应及时将更改单纳入文件并在《文件分发、修改、收回登记表》上签收。

4.5.5文件经过5次更改或更改容超过原文件的三分之二时，文件应重新进行换版。

4.6外来文件的控制
4.6.1外来质量文件由综合办公室负责控制、管理。

各部门负责收集与本
部门有关的法律法规、标准的文件，每季度由专人与省标准化研究所联系，索取国家与行业标准，确保企业能及时获得与公司业务有关最新信息。

其它资料类外来文件由综合办公室档案室收集管理，每季度公布一次最新归档技术资料目录，以便于使用者获悉查阅。

4.6.2综合办公室收到与公司管理体系有关的外来文件经审核后，报管理者代表批准，在其文件封面右上角加盖“受控”文件章并登记编号后按程序分发，以确保其处于受控状态。

原文件登记后交档案室归档。

4.6.3综合办公室负责检查公司各部门使用文件是否为有效版本、是否处于受控状态，对过期文件要及时更换。

4.7文件的销毁
4.7.1文件作废但还需存档的，应加盖“作废”章以免误用。

4.7.2其它作废文件需全部销毁，在销毁前由综合办填写《文件销毁审批单》，经管理者代表批准后进行销毁。

4.8文件评审
4.8.1综合办根据反馈意见及原文件背景材料,组织有关部门对文件适宜性,有效性进行评审。

4.8.2必要时由管理者代表定期组织有关部门，对体系文件进行评审，并填写《文件会签单》。

5相关文件：
GB/T19001—2008/ISO9001:2008 质量管理体系要求《质量手册》
6记录：
《受控文件清单》
《文件分发、修改、收回登记表》
《文件复制申请单》
《文件复制登记表》
《文件更改申请单》
《文件更改通知单》
《文件销毁审批单》
《文件借阅登记表》
《文件会签单》
二、记录控制程序
1目的：
对有关公司管理体系要求的所有记录进行有效控制，并对各种管理活动符合规定要求和体系有效运行提供客观证据，同时为实现可追溯性，采取预防和纠正措施等提供证据。

2适用围：
适用于本厂质量管理体系要求的记录的控制。

3职责：
3.1全质办是记录的主控部门。

具体负责公司管理体系运行记录的标识、贮存、检索等工作。

3.2各部门负责本部门现场运行记录的管理、保护、贮存。

4工作程序：
4.1全质办应建立《记录清单》，对全厂使用的质量记录进行登记汇总、编号。

4.2记录的编号以《质量手册》“记录保存期限与处理权限表”中编号为准。

4.3各部门所有能证明产品质量信息以及质量管理体系运行的记录、报告、图表等都由相关人员收集，并按程序规定的时限汇总后在相关的职能科室传递。

4.4所有记录均要及时填写，确保字迹清晰、容完整、数据真实、量值准确，并按所记录对象和项目进行标识，以便于检查和追溯，记录应注明日期，并经授权人签字。

4.5记录的更改
4.5.1记录的一般性更改，由填写者在原文字上划两横杠，在原字体上方进行更改并加盖更改者印章。

4.5.2记录重要数据或重要信息的更改，应注明更改原因，并经授权人签字方可进行更改。

4.5.3记录名称、格式更改，需要全质办审核，管理者代表批准后方可更改。

4.6记录的传递、存贮与保管
4.6.1各部门指定专人负责本部门质量记录及体系运行记录的收集、编目归档、贮存与保管。

归档严格按照《档案管理制度》执行。

4.7记录的查阅要经过记录管理员同意，一般不得复制，需复制时应由主管部门负责人的批准，记录的借阅应办理借阅登记手续。

4.8如果合同规定客户可查阅有关体系运行记录，客户只能在合同规定的围
及期限查阅合同规定的记录容，严禁复印或外带。

4.9记录应存放在通风干燥并配有防虫、防火、防盗措施的地方。

4.10有关产品质量方面的记录至少保存三年，质量台帐应长期保存，所有记录保存和处理权限按《记录保存期限与处理权限表》执行。

4.11记录在超出保存期限后应及时报批销毁，销毁前应由档案管理员报主管领导，并由相关记录主管部门领导同意，提交文件销毁审批单，报管理者代表与相关领导审核，总经理批准后执行。

4.12记录格式确定
4.12.1各部门的运行记录格式在正式投入使用前，应根据实际需要制成所需样表，部门负责人审核后，交全质办经批准并编号后下发实施。

4.12.2各部门还可根据工作需要对记录格式提出记录更改要求，依据程序规定进行更改。

4.12.3全质办还可根据记录的执行情况对各部门体系运行记录提出更改要求。

4.13所有体系运行记录的印制，必须经全质办审核，管理者代表批准后印制。

5相关文件：
《档案管理制度》
《文件控制程序》
6记录：
《记录保存期限与处理权限表》
《记录清单》
三、体系策划与运行控制程序
1目的：
为确保公司质量管理体系策划和实施具有充分的适宜性、可操作性和有效性，特制定本程序。

2适用围：
本程序适用于公司管理体系的建立、实施和改进过程的控制。

3职责：
3.1管理者代表负责：
3.1.1向最高管理者报告管理体系的改进需求。

3.1.2沟通管理层和执行层之间的信息，确保在整个组织提高满足顾客和相关方要求的意识。

3.1.3对遵守相关法律、法规和其它要求的情况进行检查与评价，确保在整个组织提高满足相关法律、法规和其它要求的意识。

3.1.4加强管理体系运行有关事宜同外部进行沟通与联络等相关工作。

3.2全质办是公司管理体系策划与运行控制的归口管理部门，负责公司管理体系的实施运行和改进管理。

3.3公司各部门负责主管业务系统管理体系的运行控制。

4工作程序：
4.1管理体系组织机构的建立
由总经理任命公司管理者代表，设立相应的组织机构，经总经理批准并配备足够的资源，负责公司管理体系的建立、实施和改进工作。

4.2管理体系的策划
4.2.1管理体系策划的原则
a．依据GB/T19001－2008《质量管理体系要求》标准要求。

b．依据相应的法律、法规和其它要求。

c．依据企业实际与外部其它环境因素。

4.2.2策划容
a．管理体系结构形式；
b．管理体系的围界定；
c．管理体系建立的总体计划安排；
d．公司现有管理体系的调查分析；
e．管理方针与管理目标的制定；
f．管理体系组织机构及相应的资源配备；
g．管理体系文件清单；
4.2.3管理体系的策划、编制与实施应根据管理体系的策划原则，由全质办负责策划、编制与实施。

4.3管理体系的运行
4.3.1体系的日常管理
4.3.1.1日常管理由全质办负责，各单位根据文件要求开展工作，发现问题，及时提出改进意见。

4.3.1.2各单位在体系运行时发现问题，及时向全质办反馈运行信息，根据反馈情况，对有关问题及时给予沟通解决。

对需要采取纠正或预防措施的，按照《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》进行。

4.3.2持续改进
由管理者代表负责，公司各相关部门按公司职能划分，采取数据分析、纠正或预防措施等方法，对发现的不符合项进行控制，保证公司管理体系的持续改进。

4.4管理体系的调整
公司组织机构发生重大变化，需对公司管理体系进行相应调整时，由全质办负责进行调整，管理者代表审核，总经理批准后实施。

5相关程序：
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
6相关记录：
《纠正预防措施实施验证记录》
四、外部信息沟通控制程序
1目的：
通过企业各部门、车间的沟通和对外与顾客、供方的沟通，有效地进行信息管理，以测量顾客的满意度、寻求改进的机会，确保质量体系的管理，促进各职能部门、不同层次之间以及本公司与外部相关方之间的信息交流，就管理体系的运作及其有效性进行沟通。

2适用围：
适用于公司部的信息传递与处理，以及公司与外部相关方的信息交流。

3职责：
3.1全质办负责管理评审质量管理体系审核方面信息的沟通,并对沟通效果进行验证。

3.2各部门负责本部门部及外部相关部门以及与相关方之间有关质量等方面的信息交流。

4工作程序：
4.1信息分类
4.1.1外部信息
a．适用于公司活动、产品或服务中的质量、安全的法律、法规、国家标准；
b．有关部门对产品质量绩效的监测和检查信息；
d．其它有关信息，如质量技术信息，员工参与、协商的计划信息。

4.1.2部信息
a．质量管理体系文件。

b．体系正常运行产生的信息，如方针、目标、指标、检验监测记录等。

c．不符合信息，如审、管理评审及第三方认证的不符合报告；
d．紧急状态信息，如爆炸、火灾、剧毒物质泄漏、油品泄漏及异常天气等情况；
e．其它部信息，如员工的意见或建议等。

4.2信息的收集和沟通
各职能部门收集的信息，要进行整理，要运用数据进行归纳、分析，并采用书面、分析会、布告等方式传递或沟通。

4.2.1外部信息的收集和沟通：
4.2.1.1综合办公室负责建立法律、法规获取渠道，及时获取公司适用的法律、法规，同时负责整理各种外来文件、政策、法规、条例、标准等信息，根据需要，经管理者代表批准按《文件控制程序》传递到有关职能部门。

按规定向市、区相关部门上报统计资料，并负责收集相关部门反馈信息。

4.2.1.2全质办负责认证机构以及管理体系审核、监督、检查结果以及反馈信息的收集，负责质量技术监督部门、行业主管部门等对产品质量检验、检查结果反馈信息的收集、整理及审核，经主管副总经理审核，传递到相关单位。

4.2.1.3销售公司负责收集顾客的投诉、顾客对产品性能的要求及期望、产品在使用中存在问题及处理结果等信息，按以下规定做好传递与处理：a．顾客对产品性能的要求、期望以及建议应以合同变更及技术要求等书面形式报全质办，并通知各职能部门协调处理。

b．顾客投诉，首先应由销售公司进行处理，作好《顾客投诉处理记录》，并确保在24小时做好投诉处理，取得顾客认可；如质量问题销售公司无法处理，则应填好《顾客投诉处理记录》写清顾客投诉情况说明，在投诉后12小时上报全质办，由其协调销售公司、责任单位共同处理，做好《顾客投诉处理记录》，取得顾客认可后转全质办。

以上累计处理时间不得超过36小时。

c．利用走访顾客或定期发出信函征求顾客意见，了解顾客对产品质量与其需求的符合性、满意度，并填写《顾客意见调查表》，进行统计分析及时处理。

4.2.2部信息的收集与沟通
a．全质办负责收集传递企业管理方针、目标和指标、审结果、管理评审结果等信息的传递和沟通；对管理体系运行出现的问题以分析会、协调会等形式予以沟通，或采取纠正和预防措施进行跟踪验证。

b．生产技术部负责与采供部进行信息的传递与沟通，以保证采购材料质量、数量和按期交货的要求。

c．化验室负责产品实现过程中的检验、检测，按《水泥企业质量管理规程》要求反馈至生产现场各控制点。

化验室对于过程中发生的不合格品，要按照不合格品的处理程序进行处置，必要时要上报有关部门和领导。

对出现的质量事故要根据事故性质（一般、严重、重大）按《不合格品控制程序》处理并上报有关部门和领导。

日、月、年度质量报表按《数据分析应用实施办法》进行统计分析，并按规定送公司相关部门及主管领导进行沟通。

d．各部门负责本部门员工投诉、建议以及其它质量信息收集汇总，以报告信息交流形式或其它方式报送主管领导，汇总报管理者代表审核。

4.3各职能部门必须对外渠道收集的所有信息进行整理，以备应用。

并按照其它部门需要，提供信息资料。

4.4公司各职能部门要对各类信息进行分析，对有关部门采用的统计技术的
适用性和有效性进行检查和评定，寻找持续改进的机会，贯彻落实改进措施。

具体按《数据分析控制程序》进行。

5相关文件：
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《采购控制程序》
《顾客满意程度测量控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制程序》
6记录：
《顾客意见调查表》
《顾客投诉处理记录》
《部沟通记录》
《纠正、预防措施实施验证记录》
《合理化建议征询表》
《用户座谈会议记录》
五、管理评审控制程序
1目的：
按计划的时间间隔对管理体系进行评审，以确保其持续适宜性、充分性和有效性，以达到管理体系持续改进的目的。

2适用围：
适用于对本公司质量管理体系的评审，其中包括方针、目标的评审。

3职责：
3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责管理评审会议的组织工作，负责审阅各单位提交的管理评审资料，编写评审报告，向总经理报告管理体系运行情况。

3.3全质办负责管理评审计划的制定，收集各部门提交的管理评审资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责提交与本部门工作有关的管理评审资料，并负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防、改进措施。

4工作程序：
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审，且两次管理评审的时间间隔不得超过12个月，可结合审结果进行，也可根据需要安排。

4.1.2全质办于每次管理评审前一个星期编制《管理评审实施计划》，报管理者代表审核，总经理批准。

计划包括：
a.评审时间；
b.评审目的；
c.评审依据；
d.评审容、围及评审重点；
e.参加评审部门（人员）。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审的频次。

a．公司组织机构、产品围、资源配置发生重大变化时；
b．发生重大质量事故或顾客有重大投诉且连续发生时；
c．法律、法规、标准及其它要求有变化时；
d．市场需求发生重大变化时；
e．即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；
f．体系审核中发现严重不符合时。

4.2管理评审输入容
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

a．审核结果，包括部审核、第二、三方管理体系审核的结果；
b．顾客的反馈，包括顾客满意度的测量结果、与顾客沟通的结果等；
c．过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；
d．改进、预防和纠正措施的状况，包括对部审核和日常发现的不符合采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果；
e．以往管理评审跟踪措施及有效性；
f．可能影响公司管理体系的各种变化，包括外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发变化等；
g．质量管理体系运行状况，包括其方针和目标的适宜性和有效性评价。

4.3评审准备
4.3.1预定评审前，全质办以书面形式向管理者代表汇报公司管理体系运行情况。

4.3.2管理者代表根据评审输入的要求，负责管理评审资料的审核，准备必要的文件。

4.3.3全质办向参加评审的人员发放管理评审通知及本次评审计划和有关资料。

4.4管理评审会议
4.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入作出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，管理者代表负责确定责任部门与责任人和整改时间。

4.4.2总经理对所涉及的评审容作出结论，包括开展进一步的调查、验证活动。

4.5管理评审输出
4.5.1管理评审输出应包括以下方面有关措施：
a．质量管理体系及其过程的改进，包括对其方针、目标、组织结构、过程控制等方面的评价；
b．与顾客要求有关的产品的改进，对符合要求的产品进行评价，包括产品过程审核与评审容相关的要求；
c．人力资源方面调整,改进需求等。

4.5.2会议结束后，由全质办根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由综合办印发到各部门监督执行。

本次管理评审输出可以作为下次管理评审输入。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
全质办根据《纠正措施控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结论引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关记录应由全质办按《记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告、纠正预防措施的实施与验证等。

5相关文件：
《管理体系部审核控制程序》。