04-服务式营销之紧急联络卡的使用(植入转正培训)
酒店客户服务：如何有效处理客户服务的优先级和紧急性培训课件ppt
处理投诉的技巧
总结
处理投诉是客户服务中的一项重要任务，需要采取正确的方法和态度来解决问题 。
描述
积极倾听客户的投诉，表示理解和同情，采取适当的措施解决问题，并跟进以确 保客户满意。
04 客户服务流程优化
流程设计原则
01
02
03
客户为中心
流程设计应以客户的需求 和体验为出发点，确保提 供高效、便捷的服务。
酒店客户服务：如何有效处 理客户服务的优先级和紧急 性培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
CONTENTS
• 客户服务的重要性 • 客户服务的优先级和紧急性 • 客户服务技巧 • 客户服务流程优化 • 客户服务团队建设 • 客户服务案例分析
01 客户服务的重要性
客户满意度的提升
客户满意度是酒店业成功的关键因素 之一，提供优质的客户服务能够增强 客户对酒店的忠诚度和口碑，从而带 来更多的回头客和推荐客。
针对不同客户需求，酒店应建 立快速响应机制，提高客户满 意度和忠诚度。
建议一
加强员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，确保为客 户提供优质的服务。
建议二
建立完善的客户服务流程和反 馈机制，及时处理客户问题和
投诉，不断改进服务质量。
感谢您的观看
THANKS
紧急性
客户问题需要立即处理，以满足 客户需求或解决紧急情况。
识别优先级和紧急性因素
01
02
03
04
客户类型
重要客户或VIP客户的问题通 常优先处理。
问题性质
涉及安全、健康、财产等方面 的问题通常较为紧急。
时间要求
客户提出的时间要求，如立即 、尽快等。
02紧急联络卡-于士千
我们习惯的方式 ——传统转介绍
• 您不买保险没关系，给我介绍两个客户 事实：我们给客户反复介绍保险，客户在没有 购买的情况下，听到这句话就象欠了我们的 人情，成了不买保险的代价。客户往往会说： “介绍可以，你千万别提是我介绍的。” 我们认为是在减轻客户不买保险的压力，不 知觉中又将客户置于被动境地，勉强应付我 们的要求
络人，有个程序是必须请您配合的，就是对王姐的 保险做个简单的了解并签字确认担当她的紧急联络 人以便我们存档，请问您是明天下午有时间还是后 天上午有时间？
转介绍流程 ——接触前准备
• 心理准备：拜访被介绍人，只是去认识对方， 而不要给对方造成压力 • 工具准备：联络卡 计划书 保障利益确认书 • 话术准备：充分话术准备
• 保险不能降低风险发生的概率 • 保险不能避免风险事故的发生 • 保险只是保险事故发生后的补偿
客户发生不在赔付范围内的事故 怎么办？ 客户如何面对发生的紧急事故?
告诉客户“紧急事件联络卡”是什么？ 是在有危险发生时的一种紧急应对，是风险发生之前，避免风
险发生的一种主动的风险管理，是每一个客户都应拥有的“保单”
选及各 择拜种 拜访资 访话料 时术、 机充辅 和分助 地准工 点备具 ，以
征选新 制准客 定主户 拜顾名 访，单 计并整 划根理 据， 客详 户细 特筛
我们习惯的方式 ——传统转介绍
• 好东西要和朋友一起分享，您已经拥有了保 障，为什么不让您的朋友也了解一下呢？ 事实：我们业务员认同保险，客户并未真正认 为保险是好东西，很多客户对保险持怀疑态 度，更不想让朋友盲目购买保险 我们在要求转介绍时，只是站在自己的立场和 角度考虑问题，没得到客户的认同
转介绍流程 ——促成
• 到这里，我们已经顺利完成新客户的首次拜访，后 续的动作又回到我们的工作
紧急联络卡的话术联系!!!范文
一、取出卡片，介绍卡片的好处：时机：客户已在投保单上签字，相关资料收集到位。
话术演练：恭喜您与平安结缘，拥有平安的保障。
作为平安的客户，除了获得刚才我们谈到的保险保障以外，您还可以获得一张联络卡（说话的同时，取出联络卡）。
这张卡片很多客户都很喜欢，抢着要，甚至为了拥有这张卡，而购买保险。
要点：抓住一般人“买东西，还希望赠送一点小礼品”的心理，让客户感觉这是一份额外的礼物，并通过说明激发客户想要了解、想要拥有的渴望心理。
业务员：我所有的客户都拥有这张卡，并将它贴身放在钱夹里面，方便别人在需要联系你的时候能立刻联系到你或者你的家人朋友。
业务员：我所有的客户都拥有这张卡，并将它贴身放在钱夹里面，方便别人在需要联系你的时候能立刻联系到你或者你的家人朋友。
(齐声诵读，掌握大意，不需背诵）(案例1）这张联络卡在紧急危难的时刻能起大作用。
我有一个客户，叫阿祥，也是同样有这张卡。
她骑着摩托车去接小孩放学，急匆匆的，拐弯的时候被大巴给撞了，当场昏迷，被送到医院。
接诊的医生、护士立即翻她的随身物品，以便确认伤者的身份，尽快通知到家人。
医生从卡片中找到了我的联络方式，打电话给我，我立即告诉医生：“赶快进行救助，她在平安买了保险，有1万6千元的意外医疗，钱不是问题，我马上通知她的家人去到现场办理手续，麻烦你们赶快救助。
”现在很多医院急救，只会帮忙维护生命，而不是紧急救治。
如果能立刻联系到保险代理人或者她的家人，对于危急时刻挽救生命、减少后期痛苦是非常重要的。
我这个客户因为救助及时，脱离了生命危险，目前已经康复出院了。
（案例2）作为平安公司的客户，公司在后续服务中可能会因为这样或那样的事情联系您，比如分红情况、客户回馈活动等等，但您也知道现在客户电话号码也会经常有变化，如果没有及时更新的话，公司就很难联系上本人，相关信息也就无法及时传递了。
比如08年是公司司庆20周年，公司进行客户大回访，赠送意外保险；每年新年有新春送福活动；每年7、8月份有大型客户服务活动；我们有很多客户联系不上，就是通过联络人才联系到他本人的。
紧急事件联络卡
客户确认书示例二
由于个人原因,我自愿放弃泰康人寿 保险公司为我提供的紧急联络服务, 因此而不能享受的有关紧急联络方 面的服务，与本人的保险代理人无 关。
确认人: 日期:
10
紧急联络人拜访话术
1.道明来意,提及推荐人的姓名; 2.寒暄赞美,如:XXX说您为人特别热情,非常乐于帮助别人,所以 在确定他的紧急联络人的时候,他第一个想到的就是您, 因为XXX 的原因,我和您有缘结识,真是感到非常荣幸! 3.详细说明紧急联络人对保户的重要性,展示公司的优质服务; 4.了解客户情况,确认保险需求,留下良好的印象及再次面谈的借 口;如:再打扰您10分种左右的时间,可否谈谈您对保险是怎么看 的呢?您对XXX买保险的事情是如何看的呢?非常感谢您对我们公 司工作的支持,如果以后有什么事情,特别是保险方面的问题,可 以和我联系,公司有活动或者有利好的消息我也会及时通知您 (留下名片) !
6.公司会再次确认联络人,是否可以事先打个招呼;
7
客户确认书示例一
我接受泰康人寿保险公司为我提供的 紧急联络服务,我确认 ________________ 为我的紧急联络人,在出现本人联系不 上或其他紧急情况时,可以与上述联络 人联系.
确认人: 日期:
8
拒绝处理话术
这是公司特别为客户提供的一项服 务, 这是您应当享受的一项权利, 也是为了保护您个人的利益不受损 失.当然,如果您确实不接受这项服 务的话,我们也不会强求,但您需要 填写这份客户确认书;
紧急事件联络卡
1 1
主顾开拓方式
利用紧急联络卡进行 转介绍和主顾开拓！
2
紧急联络卡使用流程
一、要求签单客户提供3个联络人名单
二、了解联络人的相关资料 三、拜访联络人
中国平安-紧急救援卡使用
国内急难援助服务手册持卡人须知1、中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称本公司）提供国内急难援助服务的对象为持有本公司签发的有效国内急难援助卡，并拥有本公司个人寿险有效保单的投保人或被保险人。
2、申请国内急难援助服务的前提：国内急难援助卡持卡人在居住地100公里以外的所有中国地区（除香港、澳门、台湾外）；连续停留不超过90天；因意外伤害或突发疾病所引致的紧急情况。
3、国内急难援助服务项目包括：¿电话医疗咨询¿医疗机构介绍、推荐、建议¿协助、安排就医住院¿住院期间医疗费用的担保和/或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控¿出院后疗养住宿¿紧急返回居住地料理直系亲属后事¿紧急医疗转送¿医疗转送回居住地¿遗体转运回居住地¿亲友探病¿协助未成年子女回居住地¿亲友处理后事¿紧急情况随行人员交通费用¿紧急口讯传递4、持卡人应妥善保管好国内急难援助卡及服务手册，旅行期间请务必随身携带。
、5、持卡人遇到紧急情况，本人或其亲属、指定代理人可向本公司全国电话中心申请援助。
本公司全国电话中心24小时服务电话为：95511（拔打人支付市话费，本公司承担长途话费）。
6、国内急难援助卡一旦丢失、损毁，请及时向本公司发卡地客户服务部申请补发，卡工本费10元。
持卡人或紧急情况下联系人的地址、电话等资料有变动时，应及时以书面形式通知本公司发卡地客户服务部，办理相关的变更手续。
7、国内急难援助卡有效期为一年，期满后持卡人可向保单所在地本公司客户服务部申请办理新卡。
中国平安人寿保险股份有限公司国内急难援助服务办法第一条名称定义1、国内急难援助卡指本公司发放的证明持卡人享有国内急难援助服务资格的卡片。
2、持卡人：指年龄在70周岁以下，持有本公司签发的有效国内急难援助卡，长期居住或经常往返于中华人民共和国境内，并为本公司个人寿险有效保单的投保人或被保险人。
酒店客户服务：如何处理紧急情况和应对危机培训课件ppt
协助就医
协助将病人送往医院， 提供必要的医疗信息，
并与家属保持沟通。
事后跟进
关注客人的病情进展， 提供必要的关心和帮助 ，并记录整个事件的处
理过程。
客人意外受伤处理
初步评估
对客人的伤势进行初步评估， 判断是否需要立即就医。
止血措施
如果客人有出血现象，采取适 当的止血措施，如使用止血带 、压迫止血等。
解决问题
跟进反馈
根据客人的投诉，采取相应的措施解决问 题，如退款、换房、提供额外服务等。
解决问题后，及时跟进客人的反馈，确保 问题得到妥善解决，并收集客人的意见和 建议，持续改进服务。
媒体危机应对
建立媒体关系
酒店应与各类媒体建立良好的合作关 系，确保在危机发生时能够及时、准 确地传递信息。
准备新闻稿件
及时疏散客人
在灾害发生时，酒店应及 时、有序地疏散客人到安 全地带，确保客人的生命 安全。
提供必要的援助
酒店应为客人提供必要的 援助，如提供食物、水、 住宿等，确保客人在灾害 期间的正常生活。
恢复营业
灾害过后，酒店应及时清 理受损设施，尽快恢复营 业，为客人提供正常的服 务。
03
客户服务技巧
有效沟通技巧
保护伤口
避免伤口感染和二次伤害，用 干净的纱布覆盖伤口。
协助就医
在必要时，协助将客人送往医 院，并与其家属保持沟通。
02
危机应对
客人投诉处理
倾听客人的诉求
表达歉意
在处理客人投诉时，首先要耐心倾听客人 的诉求，了解问题的具体情况。
对于客人的不满和投诉，酒店应表达诚挚 的歉意，展现出解决问题的诚意。
酒店应提前准备新闻稿件，明确对外 发布的内容和口径，确保信息的一致 性和准确性。
紧急事件联络卡使用话术
紧急事件联络卡使用话术一、面见投保人XX先生（女士）您好，今天我有一个很重要的事情要和你说。
首先请问您有没有过丢钱包的经历？那丢钱包时心情是不是很紧张，很着急？因为里面会有很多证件，如身份证、银行卡、信用卡之类的，虽然现金不会很多，但这些证件丢失会给我们生活带来很多不便，补办起来也会非常麻烦。
如果我们的钱包里面有一张卡片，上面记录我们的个人信息，那样即便钱包真的丢失了，但好心人看到卡片上的联系方式也会给您打电话，减少很多不必要的麻烦。
其实这张卡片不仅用于丢失钱包找回我们的证件，还有更加重要的功用。
比如家里如果有老人、病人，有既往病史的情况都可以写在卡片上面，如果遇到突发事件，有好心人发现卡片，就会第一时间知道怎样处理并联系我们的。
或者身上带有应急药物的，也可以第一时间急救，可能几分钟的时间就可以挽救一个人的生命。
我觉得比急救车来的更及时。
这个卡片，就是我们中国平安专门为客户提供的贴心服务——紧急事件联络卡。
卡片上有几项信息需要我们填写：持卡人：姓名、身份证号码、电话号码、血型、药物过敏史。
下面填写三个重要联系人，需要我们谨慎填写，第一个一定要写自己生命中最重要的人，但是不建议填写父母，因为父母年龄大了，一旦有紧急事件发生，即便第一时间联系到他们了，父母一定会担心你，再有个什么闪失，得不偿失，所以第一个联系人一定不要写父母，要写生命中除了父母以外的最重要的人，爱人或者兄弟姐妹。
第二个一定要写我们最好的朋友，男士一定要写两肋插刀的兄弟，女士一定要写自己的闺蜜。
在我们一旦有紧急事件发生的时候，这个人是可以无条件的给我们拿十万八万的人，所以这个人一定要有较强的经济实力。
第三个人，要写我们最亲近的人，每个人在工作单位或者生活中，都有一个很要好的朋友，几乎每天都见面的人，跟你的生活息息相关的人，你有事能第一时间通知你的家人，为你跑前跑后，这个人不一定能为我们解决金钱的问题，但一定是能真心帮你的人。
以上三个人，有我们最重要的人，有出钱的人，有能为你解决困难的人，不管我们有任何突发事件都不用怕了。
紧急联络卡实用手册(最终)
事情，才不会真正碰到紧急事情的时候，收到这种电话会感觉
非常的唐突。好吗？
拜访卡上名单之基本要点
利用卡说明见面目的（确认信息等） 通过询问和暗示，寻找切入点 了解客户信息，为二次拜访递送建议书 做准备 通过介绍第三人的保障，启发切入点
绝对现场-面见亲属或朋友
业务员：您好，我是XX的保险顾问，您真的很有福气，有这么好的一个亲戚/朋 友，他很有责任心，买了20万的保险，万一有事不用找别人借，保险就 可以解决。而且他也很信任您，您看他填写紧急联络人时第1个就想到您 。您看这是“紧急联络人确认函”，麻烦请您这里进行签字、确认。 业务员：正好也想问问您，您有没有买保险？ （没有）假如有重大疾病发生，您有没有准备20万，而不需要找别人借呢？ （买了）恭喜您，看来您也是非常有责任心的人，您在哪儿买的？我可以帮您 看看，有保险但不一定就是全面的。保险就像一张网，是有漏洞的，怕 最怕正好跌到有漏洞的地方。
Ⅲ--见面联络人谈话内容
A、代表公司致谢。 B、我为什么要过来？ C、需要您帮助什么。 D、介绍紧急联络卡（简介）。 E、谈生活、工作、并请教，告知随后联系方式与感谢方式。 F、赠送礼物。
构建风险管理与风险防范安全网络
风险管理：提供以需求为导向的产品组合
“全险的理念”提供给客户最安全、 全面、充足的保障
风险防范：建立能够避免和降低民生 客户人身风险发生的程度或频次的管 理网络系统
A 风险管理 B C
尊重人性：
风险防范
尊重人性
让每个市民过安全、健康的生活
风险管理：A 让每个客户拥有全面的寿险保障（全险） 但寿险保障是局部的、事后的、被动的 风险防范：B
帮助客户建立安全和健康的能力
让每个客户都学会安全的生活、健康的生活、平安的生活； 风险不发生比理赔更重要，即使是买了保险的人，也不愿发 生风险； 是主动的、事前的、全面的
紧急联系和应急措施
紧急联系和应急措施合同书甲方：（公司名称）乙方：（公司名称）根据双方的需求，甲乙双方就紧急联系和应急措施达成如下协议：一、紧急联系方式1. 甲方和乙方应设立专门的紧急联系人，并提供其姓名、职位和联系方式。
紧急联系人应具备应急处理经验和技能。
2. 甲方和乙方应在合同生效之日起三天内将紧急联系人的信息及时通知对方，并随时保持通讯畅通，确保能够快速沟通和协调。
二、紧急联系流程1. 在发生紧急情况时，甲方和乙方紧急联系人应立即通知对方，并提供详细的情况说明。
2. 双方应尽快启动紧急联系流程，包括但不限于紧急召开临时会议、组织专业人员前往现场、准备必要的设备和材料等。
3. 双方应按照预先制定的应急预案进行行动，确保能够迅速有效地应对紧急情况。
双方应共同努力降低损失，并确保员工和相关方安全。
三、应急措施1. 甲方和乙方应制定详细的应急预案，并不定期进行演练和检查以确保其实效性。
2. 应急预案应包括但不限于下列内容：危机情况定义、应急级别划分、紧急联系人信息、资源调配方案、任务分工和责任追究机制等。
3. 在发生紧急情况时，甲方和乙方应按照预案的要求，迅速并协调一致地采取必要的应急措施。
4. 双方应进行应急情况的记录和总结，及时对应急预案进行修订和改进，以提高应对突发事件的能力。
四、责任和违约处理1. 甲乙双方应遵守本协议的约定，对紧急联系和应急措施进行认真执行。
2. 在紧急联系和应急措施中，如因甲乙方一方的过失或失职导致对方遭受损失的，应由失职方承担相应的责任。
3. 如一方违约，应承担相应的违约责任，并赔偿对方因此所遭受的损失。
五、其他条款1. 本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为三年。
有效期届满，双方若无继续合作的意愿，则应提前30天书面通知对方。
2. 本协议的任何变更或补充应由双方协商，经双方书面确认后生效。
3. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章/签字）：日期：乙方（盖章/签字）：日期：。
酒店客户服务：培养处理紧急情况的应急反应技巧培训课件ppt
定期对员工的应急反应能力进行考核 ，以检验培训效果，及时发现并改进 不足之处。
建立有效的沟通机制
内部沟通
建立有效的内部沟通机制，确保员工之间信息传递的及时性 和准确性。
外部沟通
加强与相关部门的沟通与协作，如消防、公安等，以便在紧 急情况下得到及时支援。
06
案例分析与实践操作
成功处理紧急情况的案例分享
紧急情况。
及时汇报与沟通
总结词
及时汇报和沟通对于处理紧急情况至关重 要。
总结词
酒店员工需要学会使用各种通讯工具，例 如对讲机、电话、电子邮件等，以便在紧
急情况下及时传递信息。
详细描述
在紧急情况下，酒店员工需要及时向上级 汇报情况，并与其他相关部门进行沟通协 调，以便更好地应对紧急情况。
详细描述
酒店需要建立有效的沟通机制，确保各部 门之间的信息传递畅通无阻，以便更好地 协作处理紧急情况。
酒店客户服务：培养处理紧急情况的 应急反应技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目 录
• 引言 • 酒店客户服务概述 • 处理紧急情况的应急反应技巧 • 常见紧急情况及应对策略 • 提升应急反应能力的建议 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工应对紧急情 况的应急反应能力
确保员工能够迅速、 有效地处理紧急情况 ，保障客户和酒店的 安全
专业高效
提供专业高效的客户服务 ，以满足客户的合理需求 。
细致周到
关注客户的细节需求，提 供细致周到的服务。
酒店客户服务的核心价值
客户至上
始终将客户放在首位，以 客户的需求为导向。
诚信经营
保持诚信经营的态度，赢 得客户的信任。
酒店行业,如何处理客户的紧急需求培训ppt
03
客户满意度
及时满足客户的紧急需求 有助于提高客户对酒店服 务的满意度，增强客户忠 诚度。
酒店形象
妥善处理紧急需求有助于 树立酒店专业、负责任的 形象，提升品牌声誉。
风险管理
有效应对紧急需求有助于 降低潜在的法律责任风险 和客户投诉风险。
02
处理紧急需求的方法
快速响应
01
客户提出紧急需求时，酒店员工 应立即响应，避免延误。
酒店行业：如何处理客 户的紧急需求培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENT
• 了解紧急需求 • 处理紧急需求的方法 • 提高处理效率的技巧 • 应对特殊情况的策略 • 客户满意度与维护
01
了解紧急需求
定义与类型
定义
紧急需求是指客户在入住酒店期 间突然遇到突发状况或意外情况 ，需要酒店方面提供紧急帮助或 解决突发问题的需求。
在处理过程中，如有需要，可寻求其 他部门的协助，确保客户需求得到妥 善解决。
保持与客户的沟通，及时更新处理进 度，让客户了解需求处理的最新情况 。
回访与反馈
处理完客户需求后，酒店员工应主动回访客户，了解客户对处理结果的满意度。 收集客户的反馈意见，对于存在的问题和不足之处，及时进行改进和优化。
将客户的意见和建议汇总，为酒店管理层提供决策依据，以便持续提高服务质量。
教授应对策略
为员工提供针对不同紧急情况的应对 策略，如客人突发疾病、失窃等。
制定流程
明确紧急需求处理流程 制定清晰、全面的紧急需求处理流程，确保员工知道在接到紧急 需求时应该如何行动。
设立紧急联络渠道
确保员工在遇到紧急情况时能够迅速与相关部门或领导取得联系。
定期审查和更新流程
酒店客户服务：有效应对紧急情况与突发事件培训课件ppt
培训效果评估
01
02
03
培训前后对比
通过对比培训前后的员工 表现，评估培训对员工应 对紧急情况和突发事件的 能力提升程度。
客户反馈
收集客户对酒店员工在紧 急情况下的表现评价，作 为培训效果的重要参考。
员工反馈
鼓励员工对培训内容、方 式等提出建议和意见，以 便不断完善培训体系。
未来培训方向
增加实操演练
高服务质量和水平。
持续改进
酒店应不断改进服务流 程和服务设施，提升客
户体验和满意度。
03
紧急情况与突发事件应对策 略
紧急情况与突发事件的分类
火灾、地震等自然灾害 恶性事件、恐怖袭击
客人突发疾病、意外伤害
电力、通讯故障等基础设 施问题
应对策略的制定与实施
制定应急预案
根据酒店实际情况，制定针对 不同紧急情况和突发事件的应 对预案，明确责任分工和应对
酒店客户服务包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务、商务中心等。
酒店客户服务是酒店业的重要 组成部分，是酒店竞争力的关 键因素之一。
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度和忠诚度
创造竞争优势
优质的客户服务能够让客户感受到酒 店的关心和尊重，提高客户满意度和 忠诚度，从而增加回头客和推荐客。
在酒店业竞争激烈的市场环境下，优 质的客户服务能够成为酒店的竞争优 势，使酒店在竞争中脱颖而出。
员工激励
通过奖励机制激励员工不断提高 服务质量，增强客户满意度。
创新服务
鼓励员工创新服务方式，提升客 户体验和忠诚度。
感谢您的观看
THANKS
建立有效的内部沟通机制，确保各部 门之间的信息传递畅通，协同应对紧 急情况和突发事件。
国寿紧急联系人获客系统操作要点26页
“紧急联络人”拜访借口 客户服务完善保单资料要求
“紧急联络人”拜访工具
公司文件
紧急联络卡 见面礼
“紧急联络人”老客户拜访流程
1、电话联系，确定面见时间； 2、面访老客户联络感情，并说明拜访原因； 3、完善保单补充资料，确认紧急联络人并签字； 4、了解紧急联络人近况，要求打电话协助面访； 5、尝试介绍新险种进入销售循环（必做卡单销售）； 6、携带见面礼，面访紧急联络人。
知是义务、带来是业务、人力、客户资源的收获。 “紧急联络 爱传万家”的要点：完善客户信息是运作是前提，人人参与服务老客户获取
转介绍是核心、拜访新客户获取业务、人力、客户资源是关键、认真重视是成功是保证、 提升活动量积累客户资源是根本。
“紧急联络人”工作运作原理
万一网 保险资料下载 门户网站 万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究
4197
13.72%
4256.74 2702.79 57.408 4812.50 52.23%
为什么要做紧急联络人工作？
一、源于对老客户的开发过度 二、源于对新客户开发乏力乏术 三、伴随着老客户年龄和缴费能力的改变，最考验我们的就是把朋友圈子拓出 去，建立“影子销售”团队，坚持行动、养成习惯、从而进入到良性循环中。 紧急联络人员就能帮助我们实现，客户资源源源不断。
公司通过统计发现，现在客户已经购买了相当多的保险，但对自己的权利了解不多，截止 2017年**月，整个**公司累计有***生存金及分红没有领取、***客户保单利益无法升级鑫账 户、***满期保单无法继续服务；这些都是客户利益的损失，由于客户搬家，换号码，外出工 作，家庭变化等等原因我们无法联系到客户。例如：在5.12地震的时候，导致客户的理赔不 能及时兑现，保单续期提醒无法到达导致保单失效，利益受损。
保险紧急事件联络卡使用话术
紧急事件联络卡的相关资料
1、老客户回访话术：
您好!不知您注意最近的报纸没有，最近XX保险公司推出一项全新的紧急事件联络卡服务，你是今天上午还是下午方便，我过去和你聊聊。
2、使用流程——说明
这张卡片的用途可大了：上面有咱哈尔滨很多公共部门的电话，象120、119、还有煤气公司、自来水公司等等，另外您把他带在身上，当您需要的时候能解决很多问题，其实生活中有很多您以往想不到的紧急事件发生，昨天我在***桥看到一起车祸******
这张卡就是让每一个人在最需要的时候能有几个可靠的人及时的出现在我们身边，而且我们公司也会把他录入电脑系统中，以便及时为您服务。
3、使用流程——促成
您看在卡片上需要您填写的内容有：
最主要的就是紧急事件联络人。
由于我是您的保险代理人，那我就毛遂自荐作为您的第一联络人，您信任我吗?其实公司也要求我们作为你的第一联络人，方便我们能及时为您服务，第二位您最好找一位有责任心的人，第三位最好是您信任的、有经济实力的、能帮助您的朋友。
好的，谢谢!有照片吗?我拿回公司给您塑封好再给您送来!
4、使用流程——送卡
先生(女士、太太)您好!着急了吧?很抱歉，这么长时间才给您送来，主要是需求量太大，我们公司已经发出去
30000多张了，我我每天要送出去10张，所以制作的时间长了点，我希望您保管好，最好放在钱包里，就象第二张身份证一样，好了，有事找我。
5、客户约访话术：
客户，在您确定联络人之后，麻烦您打电话通知一下，以便让她知道这件事情。
您可以这样说：我已购买了XX保险公司的保险，保险代理人是***，XX保险公司最近推出紧急事件联络卡的服务，我把你作为我的紧急事件联络人，具体情况由我的代理人***向您作详细的说明。
利用平安紧急联络卡及确认函转介绍--平安保险大学教材
利用平安紧急联络卡及 确认函进行转介绍
2007.01 培训部源自007，平安人寿首推P-STAR“五星级” 服 务
• 主动（Proactive） • 简单（Simple） • 及时（Timely） • 方便（Accessible） • 可靠（Reliable）
• 关键——让客户在需要时，可随时找到你！
平安紧急联络卡使用攻略——联系联 络人，确认
面见联络人时：
王先生，您好！您的朋友张 先生是我们中国平安人寿保 险公司的VIP客户，他说您 是他生活中最关心他、最值 得信任并有能力帮助他的朋 友，所以他委托您作为他的 紧急联络人，我特意代表我 们公司来确定一下，如果您 同意您朋友的委托，请在这 里签字确认，谢谢！
平安紧急联络卡（反面）
续前： 您看，卡片的背面可以为您填写三个紧急联络人名单。您现在购 买了我们公司的产品，如果您遇到什么紧急情况的时候，我们公 司可以帮您最先联络这些紧急联络人，三个好朋友，加上我，一 共有4个人，一定会为您带来最可靠、最及时的帮助。当然，这些 一定是您最好、最信任的、而且要有一定的经济实力朋友。这样 他才能及时地您。 你看，你周围哪些朋友可以做为紧急联络人呢？（可以协助客户 填好）！
建议可自备点小礼物，以公司赠 送的名义送出）
工具特点：
•是日常新老业务员获得转介绍名单的常规工具。 •成交保单不是推销的结束，而是推销的开始，你至 少可以从已成交的客户中获取3个转介绍的名单，并 和他们见面，从而使你的客户和收入源源不断。
不论在你刚刚加入这个行业是采用何 种方式开发客户，你最终都将用转介 绍的方法开发属于你的“金矿”。
意外发生时！
疾病来临时！
平安紧急联络卡，让你时时陪伴 客户左右！
紧急联络卡
如何实现？ 如何实现？ 东北区隆重推出1+1套卡 1+1套卡
紧急联络卡
+
急难援助卡
紧急联络卡
记录三位紧急联络人信息。持卡人一旦发生紧急事件, 记录三位紧急联络人信息。持卡人一旦发生紧急事件,第三者可 通过其随身携带的紧急联络卡,第一时间取得联络，请求援助。 通过其随身携带的紧急联络卡,第一时间取得联络，请求援助。
循环往复 无穷财富
帮助别人 成就自己
紧急联络卡
拜访老客户 获得新保单
紧急联络卡
获得新名单 拜访新客户 获得新名单 拜访新客户 获得新名单…… 获得新名单
获得新保单
紧急联络卡
附
主管姓名： 主管姓名：
业务员
业务员联络卡检查登记表
日期： 日期：
获取联络人 联络人确认函 再访联络人数 签单 送卡数
递送卡片的 一小步； 一小步； 将是你 事业前进的
下 次 拜 访 创 造 机 会
干 净 利 落 ， 感 谢 对 方 合 作 ， 争 取 为
并 根 据 客 户 特 征 制 定 拜 访 计 划
新 客 户 名 单 整 理 ， 详 细 筛 选 准 主 顾 ，
使用“紧急联络卡” 使用“紧急联络卡”注意事项
在客户填写完“紧急联络卡”联络人后, 在客户填写完“紧急联络卡”联络人后,必须明 确告知客户: 确告知客户:日后我将和你的联络人联络确认此 事,同时请你允许我为你的联络人提供相应的保 险信息服务 一定要让客户感觉你是在为他提供附加服务， 一定要让客户感觉你是在为他提供附加服务， 而非索取名单 让客户亲笔填写， 让客户亲笔填写，为后续拜访被介绍人打下基 础，容易让对方产生信任感 客户填写完毕后，业务员填写《 紧急联络卡” 客户填写完毕后，业务员填写《 “紧急联络卡” 客户资料登记表》，将原卡送交客户保留 客户资料登记表》，将原卡送交客户保留 》，
如何利用紧急联络
客：好啊，那就麻烦你了 业：不客气，我还谢谢您信任我呢 接下来做保单年检，再用“人生不可缺少的 七张保单”做下一步接触。
三是既没社保，也没商业险的 客：没有，我觉得保险没什么用。 业：陈先生，也许是您事业太成功了，有足够 的风险应付能力，所以没真正去了解保险的 功用与意义。陈先生，我相信您也认同，一 个人再有本事，有两种情况是自己无法控制 的，一个是意外，另一个就是重疾，假使有 一天不幸发生了，对自己的家人来说不仅仅 是失去了一位亲人，更重要的是他们失去了 一个持续稳定的收入。如果我们拥有了一份 保障，不管在什么情况下，都能让家人生活 得更安心。您认为呢？
操作流程四
送八桂节日卡 话术： 业：陈先生（女士）您好，很高兴能再次见到您，这 是您的意外保险卡，（递卡及电子保单）这张卡的 保险责任是，在国家法定节假日12天休息期间，如 果是本人开车发生风险事故，最高人身保障是15万， 如果不是本人开车发生风险事故最高人身保障是10 万，意外受伤的医疗费有2万，从X月X日起一年内 有效。 客：谢谢 业：陈生生（女士），这张卡保障还不错，但并不全 面，一年当中只有12天有保障，其他时间就没有保 障了。请问陈先生（女士），除了这张卡之外您还 有其他保险吗？
操作流程二
交单第三天左右，业务员开始电话联系客户提供的紧 急联络人 话术一： 业：请问您是陈XX先生（女士）吗？您好，我是平安 保险公司的蔡惠兰，是您的好朋友王XX先生（女士） 的保险代理人，王先生（女士）在我们公司投保了一 份保险，我们公司为他提供了一项附加值务服，为他 制做了一张紧急联络卡，在填写紧急联络人时，他第 一个写的就是您，他说您为人热情，是他最信任的朋 友，为了慎重起见，也为了对陈先生（女士）负责， 我需要跟您见个面，同时公司为了表示感谢，还特别 赠送一份价值15万元的意外保险给您，您看您是今天 方便还是明天方便？谢 谢几源自答案
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17
步骤三：拜访紧急联络人
- 紧急事件联络函签字确认 业务员：王先生，您好！我是老陈的保险 顾问，我叫李平安。之前我们曾 经通过电话，作为老陈的的紧急 联络人，您需要在确认函上签字 确认！ - 产品推介 业务员：感谢您对我们工作的支持。这里是 我们公司最新推出的产品，陈先生 十分认可，我觉得您也可能会感兴 趣，所以顺便给您带过来，简单给 您介绍一下。
有关“紧急事件联络卡”的服务/活动，自愿放弃一 客户签名： 年
“客户权益放弃确认函”须分公司自行印刷。
. 月 日
9
紧急联络卡配套工具
“紧急联络人”确认书
客户姓名： 参保险种：
本人
（同意/不同意）作为————的紧急事件联络人。 确认人签名： 年 月 . 日
10
紧急联络卡配套工具
平安“紧急联络卡”客户资料登记表
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使用“紧急联络卡”注意事项
在客户填写完“紧急联络卡”联络人后,必须明
确告知客户:日后我将和你的联络人联络确认此 事,同时请你允许我为你的联络人提供相应的保 险信息服务
一定要让客户感觉你是在为他提供附加服务，
让客户亲笔填写，为后续拜访被介绍人打下基 客户填写完毕后，业务员填写《 “紧急联络卡”
一大步！
28
Thank you!
29
14
- 请客户填写紧急联络人名单
业务员：您需要填写三位在紧急时刻能给您提供帮助的联络人。这三位 联络人应该是您最信得过，最有能力和实力在紧急时刻给您提 供帮助的亲戚或朋友。作为您的保险顾问，我将作为您另外的 一个联络人，因为为您排忧解难是我应尽的职责。 - 告知客户将拜访紧急联络人 业务员：按照公司规定，我将直接和您的联络人进行确认,所以我会把紧 急事件联络函亲自送达请他们签字，请您提前通知他们。
这张卡有什么用呢？
• 您可以将紧急联络卡放在身上，当遇到紧急事件时，可以在最短时间将风
险降至最低，同时享受最快的理赔服务速度，这东西“宁可百年不用，但 不可一日不备”！
不知道您注意到没有？这张卡上要明确填写客户的血型、药物过敏史和联
络方式，您到那儿都带身份证吧？这就是您第二张身份证！
23
拒绝处理
业务员：王先生，您好，我是老陈的寿险顾问，平安保险 公司的李平安。作为平安的尊贵客户，老陈获得 了我们公司推出的“紧急联络卡”附加值服务， 他把您作为第一紧急联络人，可见你们非常要好， 也看得出您是一位非常值得信任和重情义的人。 作为他的紧急联络人，您需要签字并确认，请问 您什么时候方便，我将亲自上门送达。
紧急联络卡
的优势
6
紧急联络卡使用指南
记录三位紧急联络人信息。持卡人一旦发生紧急事件,第三者可 通过其随身携带的紧急联络卡,第一时间取得联络，请求援助。
客户、准客户均 可申请 免费申请 终身有效
7
紧急联络卡填写信息
1、持卡人姓名、血型、身份证号、 联系电话、药物过敏史 2、第一紧急联络人姓名、电话、工 作单位 3、第二紧急联络人姓名、电话、工 作单位 4、第三紧急联络人姓名、电话、工 作单位
20
•
每两人为一个小组，针对紧急 联络卡的步骤进行演练
•
•
演练结束后互换角色
时间：5分钟
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课程大纲
•
紧急联络卡介绍
紧急联络卡的使用步骤
•
•
紧急联络卡的异议处理
22
拒绝处理
我为什么要填这卡呢？
平安永远以客户利益为上，公司发行这张紧急事件联络卡也是不断完善服务 的表现。 随着公司业务的迅速发展，客户量迅速增长，理赔事件也多起来，遇到的问 题也多了。我们发现有的客户出门在外，发生紧急事件时，由于联络方式不 明，耽误了救治或影响了理赔时效，作为我们的客户，我们不希望看到任何 遗憾的事情发生。关键时刻，平安就是客户的亲人，这张卡就是我们伸出的 援助之手
11
紧急联络卡配套工具 业务员联络卡检查登记表
主管姓名：
ÒÒÒ ± ÒÒÒ ¨ ÒÒÒÒÒ ÒÒÒÒÒÒ ·
日期：
ÒÒ
Ò·ÒÒÒÒ Ò
12
课程大纲
•
紧急联络卡介绍
紧急联络卡的使用步骤
•
•
紧急联络卡的异议处理
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步骤一：签单后填写紧急联络卡
- 举例向客户说明紧急联络卡的作用 业务员：老陈，请问在您的生活中，有没有遇 到自己或周围的人丢过钱包？钱包丢 失之后，钱是次要的，关键是一些重 要的证件。您的钱包里有没有这样的 一个工具，万一有人拣到您的钱包， 可以很快和您或者您熟悉的人取得联 络。我们公司针对客户推出了一项附 加值服务，可以为每位客户办理一张 紧急联络卡，在您遇到紧急情况时， 可以第一时间联系到您或者能给您提 供帮助的人，帮您度过难关。
拜访老客户 拜访新客户
获得新名单 获得新保单
5
山重水复疑无路，柳暗花明又一村
将“紧急事件联络卡”作为长期 的客户附加值服务.从客户角度 出发，将服务与转介绍有效结合 客户和准客户均可免费申请，手 续简便，终身有效 此卡关系客户权益，通过客户填 写 “客户权益放弃确认函”， 轻松获取高质量的转介绍名单 通过被介绍人填写《“紧急联络 人”确认书》，自然推介商品及 保障计划，沟通无障碍.
不填可以吗
-(取出客户权益确认放弃函),我非常理解您，如果您真的不愿意写也没有关 系，请在这张客户权益放弃确认函上签个字，表示愿意放弃有关“紧急联络 卡”服务权益，这样我回公司有个交代，以免公司认为我没将此项服务告诉 您。 -(看着客户表情)如果客户真的准备签字，在他签字之前说“您是否需要认 真考虑一下?我的几个客户开始也和你一样,后来认真考虑后还是都填写了
新老客户、同业客户 亲戚朊友、陌生对象 突发状况、紧急联络
保单检视、需求分析 主顾开拓、激发需求 七张保单、保障全面
3
课程大纲
•
紧急联络卡介绍
紧急联络卡的使用步骤
•
•
紧急联络卡的异议处理
4
紧急联络卡推广目的
解决令大多数业务员最头疼的问题--
准主顾枯竭
实现转变
请求客户介绍名单 屡屡请求屡屡败 客户主动提供高质量名单 快乐营销轻松赢
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拒绝处理
我已经填过了
--对不起,可能是我们公司的电脑出了差错.在这里向你表示道歉.这样也同时 表示了你在我们心目中的分量！ --如果方便的话,我是否可以帮你看看你的卡是否填写完整了 (客户:我没有带到身上) --这个卡应该24小时随身携带,否则就失去紧急联络的意义了.要不,你现在再 填写一张吧。
我就填家里人吧！
• 您最信任的当然是家人，可以看出您的家庭生活很和睦很幸福，但是我 建议您填一个家里人,填一个好朋友 •因为我已经有您家里的电话，我联系他们已经很方便了； •在遇到紧急事件的时候，家人可能很忙乱，很难冷静、理智的处理问题 ，这时候亲友就显得很重要了。
我知道，你就是想要名单！
听您的意思,您好象不认同保险,是吗？您能告诉我,保险哪里不好吗?( 客户沉默,多数说不出来) (业务员这时要再次对客户强化“保险的意义与功能”)保险的最大魅力 在于它可以让您免去后顾之忧。您的亲友可能今天还没有意识到，但保险需 求人人都是一样的。除了上帝，大概没有一个人能预知未来。 除了保单之外，这张卡也是在我们遇到紧急突发事件时候的保险，您不 会拒绝这种保险吧？
朋务式营销之 紧急联络卡的使用
——服务式营销新模式 2011.7月版
1
我们的业务队伍，将拥 有一个共同的、平凡而响亮 的名字，那就是代表整个集 团的“中国平安客户经理” ——马明哲
2
四个核心工具：
客户日志、拜访日志 辅导日志、管理日志 成长日志、平安标志
公司新闻、社会热点 保险理财、客户朋务 主题活动、有奖回执
而非索取名单
础，容易让对方产生信任感
客户资料登记表》，将原卡送交客户保留
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紧急联络卡配套工具
平安“紧急联络卡”客户资料登记表
Ò Î Ô Ð Ã £ µ ñ ±Õ û º Ð º ¿ » Ð Ã ò Å Í §Õ û 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ±µ º £ ¥ Å Á Ï µ » ª µ ç ° µ Ò ½ ¼ Á Â È Ú » ô ±ª ç Ë Ð Ã Õ û Á Ï µ » ¹ ³µ Î È È Ç ¿ ª µ ç ° ¤÷¥ » ²Ï é ö Ð Ã Õ û Ò Î ´  £ µ ñ ú ë º µ ¶ ½ ¼ Á Â È Ú þ ô ±ª ç Ë Á Ï µ » ¹ ³µ Î È È Ç ¿ ª µ ç ° ¤÷¥ » ²Ï é ö Ð Ã Õ û µ È ½ ¼ Á Â È Ú ý ô ±ª ç Ë Á Ï µ » ¹ ³µ Î È È Ç ¿ ª µ ç ° ¤÷¥ » ²Ï é ö
紧急联络卡使用说明
请随身携带紧急联络卡。一旦发生 意外，第三者可以根据您登记的紧 急联络人信息进行紧急联络，在第 一时间获得援助。
8
紧急联络卡配套工具
“紧急联络卡” 客户权益放弃确认函
本人
购买中国平安人寿保险股份有限公
,对于中国
司保单，保单号为:
平安人寿保险股份有限公司
切权益， 没有任何异议。
业务员所提供的
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•
每两人为一个小组，针对紧急联 络卡的拒绝处理关键句进行演练
•
•
演练结束后互换角色
时间：5分钟
26
循环往复 无穷财富
帮助别人 成就自己
紧急联络卡
拜访客户
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
获得新名单 拜访新客户 获得新名单 拜访新客户
获得新保单
紧急联络卡
获得新保单
紧急联络卡
获得新名单……
27
递送卡片的
一小步；