服务营销培训课件(ppt 56张)
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销培训课件
价值定价
选择合适的分销渠道，如线上平台、实体店铺等。
分销渠道
开展各种促销活动，如折扣、赠品等，吸引客户。
促销活动
通过客户推荐、社交媒体等方式进行口碑营销，提高知名度。
口碑营销
03
CHAPTER
服务营销技巧
倾听技巧：服务营销人员需要学会倾听客户的需求和问题，并给予积极的反馈和回应。
表达清晰：服务营销人员在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话。
总结词
服务营销和产品营销在多个方面存在差异，如产品特点、消费者行为和市场策略等。
详细描述
首先，服务是无形的，而产品是有形的。其次，消费者对服务的购买决策通常基于信任和经验，而对产品的购买决策则更多基于功能和性能。此外，服务营销更强调与客户的互动和沟通，而产品营销则更侧重于产品的特点和优势。
服务营销在现代商业竞争中具有至关重要的作用。
总结词
随着消费者对服务体验的日益重视，企业需要通过提供优质服务来吸引和保留客户。服务营销不仅有助于提高客户满意度和忠诚度，还能为企业创造持续的竞争优势和市场份额。此外，良好的服务营销策略还有助于降低客户获取成本，提高客户生命周期价值，从而为企业带来长期稳定的收益。
详细描述
02
CHAPTER
服务营销策略
详细描述
在当今市场中，消费者对于产品或服务的需求越来越个性化和差异化。他们不仅关注产品的品质和功能，更希望获得符合自己需求和喜好的定制化体验。因此，企业需要深入了解消费者的需求和偏好，通过提供个性化的产品或服务来满足市场的这一变化趋势。
总结词
随着数字化技术的不断进步，数字化服务营销正在成为企业营销的重要手段，通过数字化渠道与消费者进行互动和沟通。
04
选择合适的分销渠道，如线上平台、实体店铺等。
分销渠道
开展各种促销活动，如折扣、赠品等，吸引客户。
促销活动
通过客户推荐、社交媒体等方式进行口碑营销，提高知名度。
口碑营销
03
CHAPTER
服务营销技巧
倾听技巧：服务营销人员需要学会倾听客户的需求和问题，并给予积极的反馈和回应。
表达清晰：服务营销人员在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话。
总结词
服务营销和产品营销在多个方面存在差异，如产品特点、消费者行为和市场策略等。
详细描述
首先，服务是无形的，而产品是有形的。其次，消费者对服务的购买决策通常基于信任和经验，而对产品的购买决策则更多基于功能和性能。此外，服务营销更强调与客户的互动和沟通，而产品营销则更侧重于产品的特点和优势。
服务营销在现代商业竞争中具有至关重要的作用。
总结词
随着消费者对服务体验的日益重视，企业需要通过提供优质服务来吸引和保留客户。服务营销不仅有助于提高客户满意度和忠诚度，还能为企业创造持续的竞争优势和市场份额。此外，良好的服务营销策略还有助于降低客户获取成本，提高客户生命周期价值，从而为企业带来长期稳定的收益。
详细描述
02
CHAPTER
服务营销策略
详细描述
在当今市场中，消费者对于产品或服务的需求越来越个性化和差异化。他们不仅关注产品的品质和功能，更希望获得符合自己需求和喜好的定制化体验。因此，企业需要深入了解消费者的需求和偏好，通过提供个性化的产品或服务来满足市场的这一变化趋势。
总结词
随着数字化技术的不断进步，数字化服务营销正在成为企业营销的重要手段，通过数字化渠道与消费者进行互动和沟通。
04
服务营销技巧培训课程课件
服务市场细分策略
识别细分市场
01
根据客户需求、行为、地理等因素，将市场划分为不同的细分
群体。
评估细分市场潜力
02
分析各细分市场的规模、增长率、竞争状况等，确定目标细分
市场。
制定个性化服务策略
03
针对不同细分市场，提供定制化的服务产品和营销策略，满足
客户的多样化需求。
服务产品创新策略
跟踪行业动态
关注行业趋势和新兴技术， 为服务产品创新提供灵感 和支持。
提升品牌知名度
利用多种渠道和媒体进行品牌宣 传和推广，提高服务品牌在目标 市场中的知名度和美誉度。
维护品牌忠诚度
通过优质的服务和客户关怀，增 强客户对服务品牌的信任感和忠
诚度。
03 服务营销技巧
沟通技巧
有效表达
清晰、准确地传递信息，避免使 用模糊或含糊不清的语言。
倾听与回应
积极倾听客户需求，及时回应并 给予反馈，确保双方沟通顺畅。
零售服务场景模拟
模拟商场购物、退换货、咨询等服务场景，提升员工的销售技巧和 服务质量。
服务投诉处理演练
倾听与理解
培养员工耐心倾听客户 投诉，准确理解客户问
题的能力。
道歉与安抚
解决方案提供
跟进与反馈
指导员工在适当时候向 客户道歉，并通过有效
沟通安抚客户情绪。
训练员工根据客户投诉 问题，提供合理的解决 方案，并征得客户同意。
奖惩，激发工作积极性。
设定明确的考核指标和评价标准， 定期对团队成员进行考核评估，
确保团队目标的顺利实现。
提供良好的工作环境和氛围，关 注团队成员的成长和发展，增强
团队凝聚力和向心力。
05 服务营销案例分析
服务营销教学课件PPT
三、有形展示的作用
• 1.通过感官刺激 使消费者感受到服务带来的利益 • 2.引导消费者对服务产品产生合理的期望 • 3.使消费者形成初步印象 • 4.使消费者产生信任感 • 5.塑造本企业的市场形象 • 6.促使员工提供优质服务
四、有形展示的设计
• 1.服务环境的设计 • 服务环境的概念：企业向消费者提供服务的场所 不
仅包括影响服务过程的各种设施 而且还包括许多无 形要素。因此 凡是会影响服务表现水准和沟通的任 何设施都包括在内。 • 服务环境设计的基本原则 • 设计理念保持统一 具体形象与设计理念保持吻合 • 服务产品的核心利益应决定其设计参数 外部设计要 体现服务的内在性质 • 设计要考虑美学与服务流程问题
四、有形展示的设计
• 服务营销包括七个要素：产品、价格、地点或渠道、 促销、人、有形展示、过程。
二、服务营销系统
第三节 有形服务展示
一、有形展示的概念
• 有形展示：指的是在服务市场营销管理的范畴内 一 切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、有形展示的类型
• 1.按有形展示的构成要素分类 • 分为物质环境、信息沟通和价格三大类 • 物质环境分三种类型：周围因素、设计因素和社会
因素 • 信息沟通展示：服务有形化 信息有形化
二、有形展示的类型
• 价格展示
二、有形展示的类型
• 2.按有形展示能否被消费者拥有分类：边缘展示 核 心展示
• 边缘展示：是指消费者在购买过程中能够实际 拥有 的展示 如电影院的入场券。
• 核心展示：是在购买和享用服务的过程中不能为消 费者所拥有 但对消费者购买起重要作用的展示。如 宾馆的级别 银行的形象等。
四、有形展示的设计
• 3.品牌载体展示的设计
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
创新服务创意营销培训课件(ppt 51张)
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营销的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情 再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体 人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您式服务 人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序 第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展 现
五、创新服务 创意营销
6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益
六、打造千店俱乐部
1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
服务营销培训课件ppt
客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ，通过交叉销售和增值服 务等方式，提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定 制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常 见问题，提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好，提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预 测消费者需求，帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求，提升市场竞争力，以及如 何从客户角度出发，优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服 务效率，降低客户等待时间，提升 客户满意度。
服务营销全套ppt课件完整版教程(最新)
划就成为重要的和富于挑战性的决策问题。 为了克服这些针局对限服性务，的企不业可可储以存采性取，如服下务措企施业：可采用如下对策：
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
3
大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
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大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
服务营销技巧培训课程课件
服务营销技巧培训课程课件一、教学内容1. 服务营销概述：介绍服务营销的基本概念、特点和意义。
2. 服务市场分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户。
3. 服务营销策略：讲解服务产品的策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4. 服务营销组合：介绍服务营销的4P's及其相互关系。
5. 服务营销实施：探讨如何将服务营销策略应用于实际工作中。
二、教学目标1. 使学员了解服务营销的基本概念和特点，认识到服务营销在现代商业活动中的重要性。
2. 培养学员分析服务市场的能力，能为服务企业制定针对性的营销策略。
3. 帮助学员掌握服务营销的策略和方法，提升服务行业的竞争力。
三、教学难点与重点重点：服务营销的基本概念、特点和意义；服务营销策略的制定和实施。
难点：服务市场的分析；服务营销组合的应用；服务营销策略的创新。
四、教具与学具准备教具：投影仪、电脑、课件、案例资料。
学具：笔记本、笔、相关书籍、网络资源。
五、教学过程1. 导入：通过情景模拟或实例分析，引发学员对服务营销的兴趣，导入本课程。
2. 理论学习：讲解服务营销的基本概念、特点和意义，使学员对服务营销有全面的认识。
3. 案例分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户，让学员学会分析实际问题。
4. 策略讲解：讲解服务营销策略的制定和实施，使学员掌握服务营销的方法。
5. 小组讨论：分组讨论服务营销案例，培养学员团队协作和分析问题的能力。
6. 练习与巩固：通过随堂练习，检查学员对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计1. 服务营销概述2. 服务市场分析3. 服务营销策略4. 服务营销组合5. 服务营销实施七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 分析我国某服务行业市场竞争现状，并提出针对性的营销策略。
3. 根据服务营销组合的原理，为某服务企业设计一套营销组合策略。
八、课后反思及拓展延伸2. 关注服务营销领域的最新动态，了解行业发展趋势。
3. 将所学知识应用于实际工作中，提高服务营销水平。
《服务营销培训》课件
《服务营销培训》PPT课 件
在这个课件中，您将了解到服务营销的基本概念和重要性，掌握服务营销的 策略和技巧，以及如何在服务行业中创造卓越的客户体验。
服务营销概述
了解服务营销的定义、目标和作用，以及服务营销与传统营销的区别。
客户需求与服务定位
探讨如何理解客户需求，如何针对不同客户群体制定个性化的服务定位。
服务营销的指标与评估
讨论如何衡量和评估服务营销的效销策略
介绍各种服务营销策略，包括差异化定位、市场细分、定价策略和促销活动。
服务品质管理
讨论如何提供高质量的服务，包括设立服务标准、培训员工和持续改进。
客户关系管理
探索如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度调查和客户投诉处理。
服务营销渠道
介绍不同的服务营销渠道，如线上平台、实体店面和合作伙伴渠道。
在这个课件中，您将了解到服务营销的基本概念和重要性，掌握服务营销的 策略和技巧，以及如何在服务行业中创造卓越的客户体验。
服务营销概述
了解服务营销的定义、目标和作用，以及服务营销与传统营销的区别。
客户需求与服务定位
探讨如何理解客户需求，如何针对不同客户群体制定个性化的服务定位。
服务营销的指标与评估
讨论如何衡量和评估服务营销的效销策略
介绍各种服务营销策略，包括差异化定位、市场细分、定价策略和促销活动。
服务品质管理
讨论如何提供高质量的服务，包括设立服务标准、培训员工和持续改进。
客户关系管理
探索如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度调查和客户投诉处理。
服务营销渠道
介绍不同的服务营销渠道，如线上平台、实体店面和合作伙伴渠道。
服务营销培训课件
创新驱动下的服务营销变革
智能化服务
利用人工智能、物联网 等技术，提供更加智能 化、便捷化的服务，满 足消费者对高效、便捷 的需求。
定制化服务
根据消费者的不同需求 和偏好，提供更加定制 化的服务，提高消费者 满意度和忠诚度。
服务模式创新
通过创新服务模式，提 供更加新颖、有吸引力 的服务，吸引更多的消 费者。
迪士尼
迪士尼乐园通过提供娱乐、餐饮和购 物等多种服务，吸引了大量游客。其 成功的关键在于提供独特的体验、创 造良好的品牌形象和持续创新。
失败案例反思与总结
宜家
宜家曾经因为产品设计和价格策略不当，导致在中国市场的销售不佳。其失败 的原因在于对中国市场的了解不足、产品定价过高以及设计不符合中国消费者 的审美。
服务营销强调以客户为中心，注 重提供个性化、差异化的服务体 验，同时强调服务过程中的沟通 与互动。
服务营销的重要性
01
02
03
提升竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过提供优质服务可以增强 企业的竞争力，吸引更多 客户并保持客户忠诚度。
创造品牌价值
良好的服务营销可以提升 企业品牌形象和知名度， 为企业创造更多的商业机 会。
销售技巧
掌握销售流程和技巧，如如何与客户建立信任、如何处理客户异 议等。
谈判技巧
在与客户谈判时，要掌握有效的谈判技巧，以达成双赢的协议。
客户服务技巧
客户满意度
01
关注客户的需求和感受，积极解决客户的问题和投诉，提高客
户满意度。
客户关系管理
02
建立良好的客户关系，与客户保持联系，了解客户的最新需求
和反馈。
麦当劳
麦当劳曾经因为食品安全问题受到广泛关注，导致品牌形象受损。其失败的原 因在于对食品安全的管理不严格、对供应商的监管不到位以及公关应对不当。
服务营销ppt课件
促销策略
分销渠道
促销策略是服务营销组合中的关键要素之 一，它包括广告、销售促进、公关和直接 营销等。
分销渠道是服务营销组合中的另一个重要 要素，它涉及到服务产品的销售渠道、销 售方式和销售管理等。
服务营销组合的优化
了解客户需求
通过市场调研和分析，深入了解目标客户的需 求和期望，为优化服务营销组合提供依据。
04
优化定价策略
根据市场需求、竞争状况和服务产品 特点等因素，制定合理的定价策略， 提高服务产品的竞争力。
06
拓展分销渠道
通过开拓新的销售渠道、建立销售网络等方式 ，拓展分销渠道，提高服务产品的销售量和市 场占有率。
04
CHAPTER
服务质量管理
服务质量的概念与特点
服务质量的概念
服务质量是指服务满足规定或潜在需 要的特征和特性的总和，是指服务工 作能够满足被服务者需求的程度。
通过提供便捷的在线购物体验、快速的物流配送和优质的售后服务，亚
马逊赢得了大量客户的信任和支持，成为了全球最大的电商平台之一。
03
迪士尼
通过提供独特的娱乐体验、优质的客户服务和精细化的运营管理，迪士
尼成功地将自己打造成了一个全球知名的娱乐品牌，吸引了大量的游客
和客户。
失败服务营பைடு நூலகம்案例分析
美国电话电报公司（AT&T）
提高服务质量的途径
了解顾客需求、提高服务标准、加强员工培训、优化服务流程、建立服务质量管 理体系等。
提高服务质量的措施
制定服务质量标准、建立服务质量监督机制、开展服务质量评估、实施服务质量 改进计划等。
05
CHAPTER
服务营销团队建设
服务营销团队的特点与要求
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。
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西南航空公司：将人员、过程和有形设施结合起来
15
服 务 质 量 差 距 模 型
期望的服务
顾客
顾客 差距 感知的服务
差距1
服务传递 差距3 差距4
与顾客的外部沟通
公司
顾客驱动的服务 设计和标准
差距2 公司对顾客期望的感知
16
单元二：以顾客为中心
服务中的消费者行为
顾客对服务的期望
服务的顾客感知
经验特性：消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的性质
味道和耐磨性 度假、餐馆食物、理发、照顾婴儿 信任特性：消费者甚至在购买和消费之后也不可能评价的性质 阑尾炎手术、汽车制动的换档性能、法律服务
服 务
2005年4月
营
深圳
销
Service Marketing
讲授: 邢 宇
客户服务中心主任 上海财经大学MBA
1
考
核
课堂（案例）讨论 期末测验（开卷）
35% 65%
100%
总计
2
单元一：服务营销导论 解释服务的内涵，明确服务业的发展趋势 理解对特殊的服务营销概念及实践知识的需要 掌握服务与商品的基本区别 介绍服务营销三角形、扩展的服务营销组合 了解服务质量差距模型有助于描述服务管理及营 销挑战的框架结构
“问题顾客”会使其他顾客的满意度下降。
11
服 务 易 逝 性 的 营 销 挑 战
服务不能被储存、转售或退回。
要充分利用生产能力而进行需求 预测并制定有创造性的计划。
必须制定有力的补救措施以防差 错的出现。 案例讨论：Delta 航空公司
购买和使用航空公司的服务同某个产品 零售购买有何不同？
有形
无形
标准化
异质性
生产与消 费相分离
顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 生产与消费同时进行 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
可存储
易逝性
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
9
服 务 异 质 性 的 营 销 挑 战
由于服务因时间、组织和个人的不同而具有异质性，因而 服务质量取决于服务提供者不能完全控制的许多因素：
服务业 制造业 农矿业
百 分 比
年度
美国不同行业GDP比例
7
世界各国的服务业占GDP和劳动力的比例
国家 中国 GDP百分比（1998） 13.8 劳动力百分比（1997） 10.2
波兰
印度 尼日利亚 韩国
26.3
39.5 40.5 46.0
32.6
15.7 20.2 42.7
南非
墨西哥 日本 巴西 加拿大 英国 法国 澳大利亚 美国
顾客对其需要要有清楚的表达能力。
员工要有满足顾客需要的意愿和能力。
其他顾客的到来。
对服务的需求程度现场的，而且会观察甚至参加到生产过 程中。
大规模生产即使可能，也很困难。
服务质量和顾客满意度在很大程度上依赖于“真 实瞬间”发生的情况。（员工的行为、员工和顾客 之间的相互作用） 难以通过集中化来获得显著的规模经济效益。
53.6
55.6 56.8 57.5 62.0 62.9 64.3 64.8 72.3
42.1
24.0 55.9 46.0 68.8 59.6 55.0 65.2 67.7
8
商品营销与服务营销的区别
商品 服务 相应的含义 服务部可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行 动服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相 符
17
顾 客 差 距
期望的服务
1 不了解顾客的期望 2 未选择正确的服务 设计和标准 3 未按标准提供服务 4 服务绩效与服务承 诺不相匹配
顾客差距
供应商差距
感知的服务
18
服 务 中 的 消 费 者 行 为
消费者在进行决策过程重要经历五个步骤： 需求的确认：消费者想要满足的需要或要解决的问题 搜寻信息： 消费者收集信息来帮助满足需要
80
美 国 劳 动 力 百 分 比
70 60 50 40 30 20 10 0 1929 1948 1969 1977 1984 1996 服务业 制造业 农矿业
年度
美国劳动力在各行业中的比例
6
服 务 业 发 展 趋 势
80 70 60
GDP
50 40 30 20 10 0 1948 1959 1967 1977 1987 1996
12
服 务 营 销 三 角 形
公司
内部营销
外部营销
实现承诺
做出承诺
供应商
互动式营销 保持承诺
顾客
13
技术服务营销三角形
公司
技术
供应商
顾客
14
服 务 营 销 中 的 扩 展 组 合
产品 实体商品特性 质量水平 附属产品 包装 产品线 品牌 地点 渠道类型 商品陈列 中间商 店面位置 运输 仓储 管理渠道 促销 促销组合 销售人员 数量 挑选 培训 激励 广告 目标 宣传 媒介类型 促销活动 公共关系 价格 灵活性 价格水平 期限 区别对待 折扣 折让 人员 员工 招聘 培训 激励 奖励 团队 顾客 教育 实体设施 设施设置 设备 招牌 员工服装 其他有形 物 报告 名片 声明 保证书 过程 活动流程 标准化 定制化 步骤数目 简单 复杂 顾客参与
3
什
么
是
服
务？
包括所有产出为非有形产品或构建 品的全部经济活动；
通常在生产时被消费； 以便捷、愉悦、省时、舒适或健康 的形式提供附加价值。
4
服务部门内的产业分类
交通及公用事业 交通运输 铁路运输 其他服务 宾馆及其他住宿场所
地区及城市间客运
货运及仓储 水运 电话及电报 运输服务 空运 广播及电视
个人服务
商业服务
汽车修理、服务及停泊 其他修理服务 电影 娱乐服务 保健服务 法律服务 教育服务 社会服务 会员组织
电、气及环境卫生服务 批发贸易 零售贸易
金融、保险和房地产 信托机构 通信
担保及商品经纪人和服务 保险代理人、经纪人和服务
持股及其他投资公司
中央、省、市及其他地方服务
5
服 务 业 发 展 趋 势
替代品的评价： 消费者选择替代品的组合并进行评价
购买： 消费者选择具体的品牌并购买它 购买的结果： 消费者评价购买的选择并确定它是否达 到预期水平
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服 务：搜 寻、经 验 与 信 任 特 性
搜寻特性：消费者能在购买产品之前决定的性质 颜色、款式、价格、尺寸、感觉、硬度和气味 汽车、衣服、家具、珠宝、房子