营销管理培训课件
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在公司员工没有准备好提供优质服务之前，向 顾客的承诺是毫无意义的，因此内部营销同样 至关重要
内部营销发生在两个层次
一方面，各种不同的经营职能须协调工作
（例如经常遇到的情况是，销售人员认为产品 管理者把价格定的太高或定额太高）
另一方面，营销需要其他部门的支持；他们也 必须“考虑顾客”。
社会责任营销
要善于为公司的产品刺激处需求
3、由公司主导转变为由市场主导
社会中存在着多种竞争的观念，各种组织无一 不是在其中某一个观念的指导下从事其营销活 动的。
这些观念包括：生产观念、产品观念、
推销观念、营销观念、
顾客观念、社会营销观念
生产观念：
生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处 得到的、价格低廉的产品
一份有效的使命书将向公司的每个成员明确地 阐明有关的目标、方向和机会
当公司使命成为一个“几乎不可能的梦想”， 并被这一愿景所引导时，这可达到最高境界， 它能使公司为此奋斗10-20年
好的使命说明书有三个明显的特点
第一、它们集中在有限的目标上
第二、使命说明书强调公司想要遵守的主要政 策和价值观
营销计划指出了营销努力的方向和协调内容
营销计划制定分两个层次：战略和战术
战略营销计划在分析当前最佳市场机会的基础 上提出其目标市场和价值建议
战术营销计划则描述一个特定时期的营销战术， 包括产品特征、促销、商品化、定价、销售渠 道和服务
营销计划都是集体制定，需要每个重要部门的 参与和会鉴
2、公司和部门的战略计划
全面营销包含社会责任营销，其有助于理解伦 理、环境、法律同社会营销活动和计 划的结 合作用
现代营销的影响已经超越了公司同顾客的范畴， 社会责任同样要求营销人员仔细看待自己在社 会中所起的作用
（如汽车无污染排放的考虑属社会责任营销）
4、基础营销观念、趋势和任务
核心观念
核心观念创造出营销管理的基础和全面营销的 导向
生产导向型组织的管理层总是致力于获得 高生产效率和广泛的分销覆盖面
产品观念：
产品观念认为消费者最喜欢高质量、多功 能和具有某些创新特色的产品 在产品导向型组织里面，经理们总是致力 于生产优质产品，并不断的改进产品，使 之日趋完善
推销观念
推销观念认为，如果任其自然的话，消费 者和企业不会足量买某一组织的产品，因 此该组织需要主动推销和积极促销
4P代表了销售者的观点，即营销工具可用于 影响买方
从买方的角度看，每个营销工具都是用来为顾 客提供利益的，因此罗伯特·劳特伯恩提出了 与4P相对应的顾客4C
4P
产品（product)
价格（price)
渠道（place)
促销（promotion)
4C
顾客问题解决（customer solution) 顾客成本（customer cost) 便利（convenience) 沟通（communication)
某种东西作为回报，从某人那取得说想要 的东西的过程
交换发生所必须的条件
（1）、至少要有两方 （2）、每一方都有对方认为有价值的东西 （3）、每一方都能沟通信息和传递货物 （4）、每一方都可以自由接受或拒绝对方
的产品
（5）、每一方都认为与另一方交易是适当 的或称心如意的
交换能否真正产生，取决于买卖双方能否找到 交换的条件
公司总部通过确定公司使命、政策、战略和目 标，为它的各个部门和业务单位制定它们的计 划建立了框架
所有公司最高管理层必须作以下四个计划活动：
（1）、确定公司使命
（2）、建立业务战略单位
（3）、为每个战略业务单位安排资源
（4）、计划新业务或放弃老业务
确定公司使命
许多组织制定使命说明书是为了让它们的经理、 员工和顾客共同负有使命感
一对一的营销模式并不适用于所有公司
整合营销
营销者的任务是设计营销活动和整合全部营销 计划，为消费者创造、传播和传递价值
营销计划中包括大量的通过营销活动而增值的 决策
营销活动具有各种形式
一种传统的描述营销活动的术语是营销组合， 它是公司用来从目标市场寻求其营销目标的一 整套营销工具。
麦卡锡把这些工具概括为四类，称之为4P： 产品、价格、渠道和促销
1、营销者通过信息传播渠道发送信息，并从 买主那里获取信息
2、营销者通过分销渠道向购买者和使用者展 现、传递有形的产品或服务
3、营销者通过服务渠道与潜在的用户打交道
此外营销者还需要考虑市场竞争、营销环境、 工作环境、市场大环境等因素，从而制定营销 计划
营销计划包含分析市场机会、选择目标市场、 设计营销战略、制定实行程序和管理执行过程
价值探索
因为价值是通过市场得以体现，而市场本身又 是动态和充满竞争的，因此公司必须规划好价 值探索的战略
开发好这项战略需要对三方面的关系有所了解： 顾客认知空间；企业能力空间；合作者的资源 空间
价值创造
在价值创造过程中，营销人员需要：从顾客的 角度来定义新的顾客利益；利用自身在业务领 域的核心能力；在协调网络中选择和管理业务 伙伴
关系营销
关系营销的目标越来越集中于发展人和组织的 牢固关系，它将直接或间接影响公司营销活动 的成败
关系营销的最终结果是要为公司建立独特的关 系网络
发展牢固的关系需要了解不同群体的能力和资 源，包括他们的需要、目标和欲望
关系营销是种一对一的营销模式
一个企业针对每个顾客的不同需求而一对一地 应对的能力取决于其定制化生产、计算机、网 络、市场数据信息软件方面的优劣程度
推销观念被大量用于推销那些非渴求商品 建立在强化推销基础上的营销有着高度的
风险
营销观念：
如今的工作不再是为产品找到合适的顾客，而 是为顾客设计合适的产品
营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正 确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对 手更有效、更有利地传送目标市场说期望满足 的东西
在向营销导向的转化过程中，一个公司将面临 三个障碍：组织的抵制、缓慢学习和迅速遗忘
营销管理培训课件
第一篇 理解营销管理
一、定义21世纪的营销
1、营销的重要性 营销无处不在 良好的营销是商业成功的重要因素 企业的营销能力是其盈利的保证 在营销中“停止变革则意味着失败”
2、营销学的范畴
什么是营销 营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要 营销管理作为一种艺术和科学的结合，它需要
交换通常总使双方变得比交换前更好
从广义上讲，营销者追求的是诱发另一方的行 为反应
营销什么
营销的对象有十大项：
有形的商品 无形的服务
事件
体验
人物
地点
财产权
组织
信息
观念
营销者和预期顾客
营销者从被称为预期顾客的群体处寻求响应。 如果双方都在积极寻求交换，那么我们把双方
都称为营销者 预期顾客共有八种不同的消费需求，营销人员
价值创造和传递过程包括三个阶段
（1）、选择价值
任何产品生产之前，必须先营销“作业”，营 销工作过程是细分市场、选择目标市场、开发 供应品的价值定位
（2）、提供价值
营销人员必须确定特定产品性能、价格、分销
（3）、传播价值
要组织销售力量、促销、广告和其他推广工作， 以传播和促销该产品
价值链
（2）、它能在多个市场上被广泛的应用 （3）、竞争者要模仿的难度很高
全面营销导向和顾客价值
全面营销导向可以提供捕捉客户价值的具有洞 察力的计划
全面营销理论是“整合了价值探索、价值创造、 价值传递过程，目的是为了与关键的利益方建 立长期的互动的令人满意的关系”
全面营销的成功运用需要管理一条传递优质产 品、服务和速度的价值链
成功的公司必将可以经济方便地满足顾客需要， 同时和顾客保持有效的沟通
整合营销的两大主题：
（1）、传播和传递价值要通过不同的营销活 动
（2）、以合作效益最大化来调整不同的营销 活动
内部营销
全面营销包括内部营销，即确保组织中每个人 有适当的营销准则，尤其是高管人员
内部营销的任务是雇佣、培养、激励那些能服 务好顾客的员工
营销管理的变迁
从营销人员从事营销到人人都关注营销的转变 从以产品为单位的组织到以客户群为单位的组织的转
变 从自力更生到业务外包的转变 从使用许多供应商到与少数供应商的“合作”的转变 从维系过去地位到不断创新的转变 从强调有形资产到重视无形资产的转变
从通过广告建立品牌到通过业绩建立品牌的转变 从店面销售到网络销售的转变 从向每个人销售到向最佳目标市场销售的转变 从关注赢利性交易到关注顾客终生价值的转变 从关注市场份额到客户份额的转变 从本地化到全球本地化的转变 从仅仅关注财务状况到关注营销状况的转变 从关注股东到关注所有利益关系方的变化
业务重组可以使核心能力最大化
价值传递
传递价值通常意味着投资于基础建设和能力培 养
一个公司要想盈利，必须擅长客户关系管理、 内部资源管理和合作伙伴管理
创造、提供和传播价值需要开展多种不同的营 销活动
战略计划对确保选择适合的活动或执行很重要
战略计划需要三个方面的内容：首先把公司的 业务作为一项投资组合管理；其次是通过分析 市场增长率和公司在市场中所处的地位，评估 每项业务优势；第三是建立一种战略
第三、使命说明书应明确一个公司要参与的主 要竞争对手
定义业务
一个公司的业务经常被确定在某项产品内，但 实际上企业的市场定义比企业的产品定义更为 重要
一个业务必须被看成是一个顾客满足的过程， 而不是一个产品生产过程
公司在确定其业务范围时应该从产品导向转向 市场导向
价值链可以作为一种分析工具去确定各种创造 顾客价值的途径
价值链将在某一特定行业中创造价值和产生 成本的诸活动，分解为在战略上相互关联的九 项活动
九项价值创造活动又分为五项基本活动和四项 支持性活动
基础活动包括：购进料采购、加工生产、运出 物流、上市销售和售后服务
支持活动包括：采购、技术开发、人力资源管 理和基础设施
营销管理的任务
核心观念及相关内容为成功开展营销管理的任 务要求提供了基础
任务：1、设计营销战略和计划
2、聚焦营销视野
3、联结顾客
4、建立强势品牌
5、塑造市场供应品 6、提供价值 7、传播价值 8、创造成功的长期成长
二、设计营销战略和计划
1、营销和顾客价值
营销涉及满足顾客的需要和欲望 任何商业的任务都是从顾客价值中获取利润
公司的任务是检查每项价值创造活动的成本和 经营状况，并寻求改进措施
核心能力
公司的成功不仅取决于每个部门做的如何，还 取决于不同部门之间如何协调核心业务过程
核心业务过程包括：感知市场过程、新产品实 现过程、顾客探测过程、顾客关系管理过程、 履行管理过程
核心能力应具有的三个特征
（1）、它是一种具有竞争优势且能显著地创造 消费者期望价值的资源
价值传递过程
传统的观点是公司生产产品，然后销售他们， 依这种观点，营销发生于价值传递过程的后半 阶段
现今，传统的经营理念已经不再适用，因为人 们面临丰富的选择机会并有较强的鉴别能力
新的观点认为营销始于业务计划过程之前，公 司把自己看成是价值传递过程的一部分，而非 只是过去制造与销售的简单功能的角色
选择目标市场，通过创造，传递和传播优质的 顾客价值，获得、保持和发展顾客
营销的目的
营销的目的就是要使推销成为多余 营销的目的在于深刻的认识和了解顾客，
从而使产品或服务完全适合他的需要而形 成产品的自我销售
交换和交易
一个人可以通过四种方式获得一个产品： 自行生产产品或服务；强取；乞讨和交换 交换是营销学的核心概念，他是通过提供
聪明的营销者将顾客而不是营销置于公司的中 心
在一个以顾客为导向的企业中，所有的职能都 必须了解、服务和满足顾客
Biblioteka Baidu面营销观念：
全面营销观念的基础是发展、设计和执行营销 计划、过程及活动，他们在这些领域中各自具 有宽广度和独立性
全面营销涉及四个方面：关系营销、整合营销、 内部营销和社会责任营销
营销管理的基础包括：
公司需要提出一种价值观，即一系列用来满足 顾客需求的利益。无形的价值观可以表现为一 种供应品、服务、信息和体验的组合
营销者必须努力理解目标市场的需要、欲望和 需求
营销者需要根据消费者在人文、心理以 及行为上的差异进行市场细分，确定目 标市场
为了接触目标市场，营销人员须通过三 种营销渠道
内部营销发生在两个层次
一方面，各种不同的经营职能须协调工作
（例如经常遇到的情况是，销售人员认为产品 管理者把价格定的太高或定额太高）
另一方面，营销需要其他部门的支持；他们也 必须“考虑顾客”。
社会责任营销
要善于为公司的产品刺激处需求
3、由公司主导转变为由市场主导
社会中存在着多种竞争的观念，各种组织无一 不是在其中某一个观念的指导下从事其营销活 动的。
这些观念包括：生产观念、产品观念、
推销观念、营销观念、
顾客观念、社会营销观念
生产观念：
生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处 得到的、价格低廉的产品
一份有效的使命书将向公司的每个成员明确地 阐明有关的目标、方向和机会
当公司使命成为一个“几乎不可能的梦想”， 并被这一愿景所引导时，这可达到最高境界， 它能使公司为此奋斗10-20年
好的使命说明书有三个明显的特点
第一、它们集中在有限的目标上
第二、使命说明书强调公司想要遵守的主要政 策和价值观
营销计划指出了营销努力的方向和协调内容
营销计划制定分两个层次：战略和战术
战略营销计划在分析当前最佳市场机会的基础 上提出其目标市场和价值建议
战术营销计划则描述一个特定时期的营销战术， 包括产品特征、促销、商品化、定价、销售渠 道和服务
营销计划都是集体制定，需要每个重要部门的 参与和会鉴
2、公司和部门的战略计划
全面营销包含社会责任营销，其有助于理解伦 理、环境、法律同社会营销活动和计 划的结 合作用
现代营销的影响已经超越了公司同顾客的范畴， 社会责任同样要求营销人员仔细看待自己在社 会中所起的作用
（如汽车无污染排放的考虑属社会责任营销）
4、基础营销观念、趋势和任务
核心观念
核心观念创造出营销管理的基础和全面营销的 导向
生产导向型组织的管理层总是致力于获得 高生产效率和广泛的分销覆盖面
产品观念：
产品观念认为消费者最喜欢高质量、多功 能和具有某些创新特色的产品 在产品导向型组织里面，经理们总是致力 于生产优质产品，并不断的改进产品，使 之日趋完善
推销观念
推销观念认为，如果任其自然的话，消费 者和企业不会足量买某一组织的产品，因 此该组织需要主动推销和积极促销
4P代表了销售者的观点，即营销工具可用于 影响买方
从买方的角度看，每个营销工具都是用来为顾 客提供利益的，因此罗伯特·劳特伯恩提出了 与4P相对应的顾客4C
4P
产品（product)
价格（price)
渠道（place)
促销（promotion)
4C
顾客问题解决（customer solution) 顾客成本（customer cost) 便利（convenience) 沟通（communication)
某种东西作为回报，从某人那取得说想要 的东西的过程
交换发生所必须的条件
（1）、至少要有两方 （2）、每一方都有对方认为有价值的东西 （3）、每一方都能沟通信息和传递货物 （4）、每一方都可以自由接受或拒绝对方
的产品
（5）、每一方都认为与另一方交易是适当 的或称心如意的
交换能否真正产生，取决于买卖双方能否找到 交换的条件
公司总部通过确定公司使命、政策、战略和目 标，为它的各个部门和业务单位制定它们的计 划建立了框架
所有公司最高管理层必须作以下四个计划活动：
（1）、确定公司使命
（2）、建立业务战略单位
（3）、为每个战略业务单位安排资源
（4）、计划新业务或放弃老业务
确定公司使命
许多组织制定使命说明书是为了让它们的经理、 员工和顾客共同负有使命感
一对一的营销模式并不适用于所有公司
整合营销
营销者的任务是设计营销活动和整合全部营销 计划，为消费者创造、传播和传递价值
营销计划中包括大量的通过营销活动而增值的 决策
营销活动具有各种形式
一种传统的描述营销活动的术语是营销组合， 它是公司用来从目标市场寻求其营销目标的一 整套营销工具。
麦卡锡把这些工具概括为四类，称之为4P： 产品、价格、渠道和促销
1、营销者通过信息传播渠道发送信息，并从 买主那里获取信息
2、营销者通过分销渠道向购买者和使用者展 现、传递有形的产品或服务
3、营销者通过服务渠道与潜在的用户打交道
此外营销者还需要考虑市场竞争、营销环境、 工作环境、市场大环境等因素，从而制定营销 计划
营销计划包含分析市场机会、选择目标市场、 设计营销战略、制定实行程序和管理执行过程
价值探索
因为价值是通过市场得以体现，而市场本身又 是动态和充满竞争的，因此公司必须规划好价 值探索的战略
开发好这项战略需要对三方面的关系有所了解： 顾客认知空间；企业能力空间；合作者的资源 空间
价值创造
在价值创造过程中，营销人员需要：从顾客的 角度来定义新的顾客利益；利用自身在业务领 域的核心能力；在协调网络中选择和管理业务 伙伴
关系营销
关系营销的目标越来越集中于发展人和组织的 牢固关系，它将直接或间接影响公司营销活动 的成败
关系营销的最终结果是要为公司建立独特的关 系网络
发展牢固的关系需要了解不同群体的能力和资 源，包括他们的需要、目标和欲望
关系营销是种一对一的营销模式
一个企业针对每个顾客的不同需求而一对一地 应对的能力取决于其定制化生产、计算机、网 络、市场数据信息软件方面的优劣程度
推销观念被大量用于推销那些非渴求商品 建立在强化推销基础上的营销有着高度的
风险
营销观念：
如今的工作不再是为产品找到合适的顾客，而 是为顾客设计合适的产品
营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正 确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对 手更有效、更有利地传送目标市场说期望满足 的东西
在向营销导向的转化过程中，一个公司将面临 三个障碍：组织的抵制、缓慢学习和迅速遗忘
营销管理培训课件
第一篇 理解营销管理
一、定义21世纪的营销
1、营销的重要性 营销无处不在 良好的营销是商业成功的重要因素 企业的营销能力是其盈利的保证 在营销中“停止变革则意味着失败”
2、营销学的范畴
什么是营销 营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要 营销管理作为一种艺术和科学的结合，它需要
交换通常总使双方变得比交换前更好
从广义上讲，营销者追求的是诱发另一方的行 为反应
营销什么
营销的对象有十大项：
有形的商品 无形的服务
事件
体验
人物
地点
财产权
组织
信息
观念
营销者和预期顾客
营销者从被称为预期顾客的群体处寻求响应。 如果双方都在积极寻求交换，那么我们把双方
都称为营销者 预期顾客共有八种不同的消费需求，营销人员
价值创造和传递过程包括三个阶段
（1）、选择价值
任何产品生产之前，必须先营销“作业”，营 销工作过程是细分市场、选择目标市场、开发 供应品的价值定位
（2）、提供价值
营销人员必须确定特定产品性能、价格、分销
（3）、传播价值
要组织销售力量、促销、广告和其他推广工作， 以传播和促销该产品
价值链
（2）、它能在多个市场上被广泛的应用 （3）、竞争者要模仿的难度很高
全面营销导向和顾客价值
全面营销导向可以提供捕捉客户价值的具有洞 察力的计划
全面营销理论是“整合了价值探索、价值创造、 价值传递过程，目的是为了与关键的利益方建 立长期的互动的令人满意的关系”
全面营销的成功运用需要管理一条传递优质产 品、服务和速度的价值链
成功的公司必将可以经济方便地满足顾客需要， 同时和顾客保持有效的沟通
整合营销的两大主题：
（1）、传播和传递价值要通过不同的营销活 动
（2）、以合作效益最大化来调整不同的营销 活动
内部营销
全面营销包括内部营销，即确保组织中每个人 有适当的营销准则，尤其是高管人员
内部营销的任务是雇佣、培养、激励那些能服 务好顾客的员工
营销管理的变迁
从营销人员从事营销到人人都关注营销的转变 从以产品为单位的组织到以客户群为单位的组织的转
变 从自力更生到业务外包的转变 从使用许多供应商到与少数供应商的“合作”的转变 从维系过去地位到不断创新的转变 从强调有形资产到重视无形资产的转变
从通过广告建立品牌到通过业绩建立品牌的转变 从店面销售到网络销售的转变 从向每个人销售到向最佳目标市场销售的转变 从关注赢利性交易到关注顾客终生价值的转变 从关注市场份额到客户份额的转变 从本地化到全球本地化的转变 从仅仅关注财务状况到关注营销状况的转变 从关注股东到关注所有利益关系方的变化
业务重组可以使核心能力最大化
价值传递
传递价值通常意味着投资于基础建设和能力培 养
一个公司要想盈利，必须擅长客户关系管理、 内部资源管理和合作伙伴管理
创造、提供和传播价值需要开展多种不同的营 销活动
战略计划对确保选择适合的活动或执行很重要
战略计划需要三个方面的内容：首先把公司的 业务作为一项投资组合管理；其次是通过分析 市场增长率和公司在市场中所处的地位，评估 每项业务优势；第三是建立一种战略
第三、使命说明书应明确一个公司要参与的主 要竞争对手
定义业务
一个公司的业务经常被确定在某项产品内，但 实际上企业的市场定义比企业的产品定义更为 重要
一个业务必须被看成是一个顾客满足的过程， 而不是一个产品生产过程
公司在确定其业务范围时应该从产品导向转向 市场导向
价值链可以作为一种分析工具去确定各种创造 顾客价值的途径
价值链将在某一特定行业中创造价值和产生 成本的诸活动，分解为在战略上相互关联的九 项活动
九项价值创造活动又分为五项基本活动和四项 支持性活动
基础活动包括：购进料采购、加工生产、运出 物流、上市销售和售后服务
支持活动包括：采购、技术开发、人力资源管 理和基础设施
营销管理的任务
核心观念及相关内容为成功开展营销管理的任 务要求提供了基础
任务：1、设计营销战略和计划
2、聚焦营销视野
3、联结顾客
4、建立强势品牌
5、塑造市场供应品 6、提供价值 7、传播价值 8、创造成功的长期成长
二、设计营销战略和计划
1、营销和顾客价值
营销涉及满足顾客的需要和欲望 任何商业的任务都是从顾客价值中获取利润
公司的任务是检查每项价值创造活动的成本和 经营状况，并寻求改进措施
核心能力
公司的成功不仅取决于每个部门做的如何，还 取决于不同部门之间如何协调核心业务过程
核心业务过程包括：感知市场过程、新产品实 现过程、顾客探测过程、顾客关系管理过程、 履行管理过程
核心能力应具有的三个特征
（1）、它是一种具有竞争优势且能显著地创造 消费者期望价值的资源
价值传递过程
传统的观点是公司生产产品，然后销售他们， 依这种观点，营销发生于价值传递过程的后半 阶段
现今，传统的经营理念已经不再适用，因为人 们面临丰富的选择机会并有较强的鉴别能力
新的观点认为营销始于业务计划过程之前，公 司把自己看成是价值传递过程的一部分，而非 只是过去制造与销售的简单功能的角色
选择目标市场，通过创造，传递和传播优质的 顾客价值，获得、保持和发展顾客
营销的目的
营销的目的就是要使推销成为多余 营销的目的在于深刻的认识和了解顾客，
从而使产品或服务完全适合他的需要而形 成产品的自我销售
交换和交易
一个人可以通过四种方式获得一个产品： 自行生产产品或服务；强取；乞讨和交换 交换是营销学的核心概念，他是通过提供
聪明的营销者将顾客而不是营销置于公司的中 心
在一个以顾客为导向的企业中，所有的职能都 必须了解、服务和满足顾客
Biblioteka Baidu面营销观念：
全面营销观念的基础是发展、设计和执行营销 计划、过程及活动，他们在这些领域中各自具 有宽广度和独立性
全面营销涉及四个方面：关系营销、整合营销、 内部营销和社会责任营销
营销管理的基础包括：
公司需要提出一种价值观，即一系列用来满足 顾客需求的利益。无形的价值观可以表现为一 种供应品、服务、信息和体验的组合
营销者必须努力理解目标市场的需要、欲望和 需求
营销者需要根据消费者在人文、心理以 及行为上的差异进行市场细分，确定目 标市场
为了接触目标市场，营销人员须通过三 种营销渠道