物业综合管理能力--心理学基础知识与应用

心理学基础知识与应用
（一）考试目的
测试应考人员：
（1）对心理学知识的掌握程度；
（2）对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。

（二）考试基本要求
掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论（马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论）、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。

熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。

了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。

（三）要点说明
1．需要和动机
2．激励和激励机制
3．现代激励理论（需要理论，强化理论，期望理论，公平理论，目标设置理论）及在物业管理中的应用4．劳动者的心理健康
5．群体，群体内聚力，群体决策及在物业管理中的应用
6．个体心理特征
7．性格、能力与气质
8．物业管理与居住环境
9．物业管理与居住心理效应
10．物业管理服务中的心理学策略应用
【内容精讲】
第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论
（2010～2011年均无考点）
一、梅奥和“霍桑实验”（*）
人际关系学说是梅奥在“霍桑实验”中提出来的。

“霍桑实验”是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手研究的。

“霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。

这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。

二、梅奥的人群关系理论（*****）
梅奥在1933年出版的《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点是：
（1）霍桑试验表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。

因而，“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。

传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。

（2）霍桑试验表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。

传统管理是以“事”为中心的。

（3）霍桑试验表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。

这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。

传统管理只注意了“正式组织”的问题。

（4）霍桑试验提出：新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。

三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性（*）
（一）意义
（1）人群关系论，使管理理论发生了重大变化。

即
由以物为中心的管理转向以人为中心的管理；
由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要；
由完全靠纪律强制、监督管理转向引导；
使管理者认识到下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。

因此，作为一个管理者或领导者，不仅必须具有组织、控制整个企业经营活动的能力，还必须具备满足职工社会与心理需求以激发职工积极性和创造性的能力，具备控制或操纵整个群体的能力。

这一学说号召人们掌握一种综合的管理技能。

（2）人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础。

（二）局限性
（1）缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。

（2）过多强调非正式群体的作用。

（3）过分强调社会因素的作用。

人群关系理论曾主张：“管理要像女人那样温柔，像糖那样甜蜜”，曾出现过忽视工作效率的倾向，失去了原则性。

（4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。

第二节现代激励理论
一、激励的概念与过程（2010年1分，2011年1分）
（一）需要和动机的概念（***）
需要——指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。

需要未能满足的状态，会产生一种驱动人采取行动满足需要的压力，这种压力只有在达到目标、满足需要时，才会缓解或解除。

【2011年真题】10．需要是指缺乏或期待某种结果而产生的（ A ）。

A．心理状态
B．生理状态
C．客观状态
D．物理状态
动机——指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

动机有三个要素：（1）决定人行为的方向，即选择做出什么行为；（2）努力的水平，即行为的努力程度；（3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。

【例题】动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，下列选项中不属于动机要素的是（ D ）。

A．决定人行为的方向
B．努力的水平
C．坚持的水平
D．自身的能力水平
动机又分为内在动机和外在动机。

（1）内在动机——指人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。

（2）外在动机——指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。

员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。

内在动机驱动的员工更看重的是工作的本身，热衷于寻找有挑战性的工作。

外在动机驱动的员工则更看重工作的结果，如报酬、地位。

（二）激励和激励机制的概念与激励过程（***）
激励——指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。

通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。

激励机制——指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。

企业实现激励功能的两个要素：需要和能力。

【2010年真题】11．实现激励功能的两个要素是（ C ）。

A．需要和动机
B．动机和能力
C．需要和能力
D．动机和奖励
第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；
第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作。

激励并不是无条件地简单满足员工的任何需要，而是要以能在一定程度上导致组织绩效提高的方式来满足员工的需要，要对需要满足的方式和程度予以控制。

例如，员工在上班时间有社交需要，这种需要的满足不会使组织绩效提高。

有些需要被过度满足后会导致绩效下降。

在激励员工过程中，往往出现的重要问题是：员工的工作积极性是否高?如果不高，则不仅要激励员工的动机，而且要提高他的工作能力，并且进行绩效评估，发现问题并寻找修正措施。

二、现代激励理论（2010年2分，2011年2分）——必考点
总的来看，现在的激励理论包括两种形式，即满足／内容理论和过程理论，又大概可分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。

【例题】激励是指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之彰向预定目标的方向，总的来看，现在的激励理论大概可分为（ACDE ）。

A．需要理论
B．动机理论
C．强化理论
D．期望理论
E．公平理论
（一）需要理论（*****）
需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。

没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生激励。

主要的需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG 理论。

1.马斯洛需要层次理论
马斯洛在1943年所著的《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。

他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要－安全需要－社交需要（归属和爱的需要）－尊重需要－自我实现的需要。

【2010年真题】12．马斯洛需要层次理论提出，人的动机由低到高分为五个层次，即：（ A ）。

A．生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要
B．生理需要社交需要尊重需要安全需要自我实现需要
C．生理需要安全需要尊重需要社交需要自我实现需要
D．生理需要社交需要安全需要尊重需要自我实现需要
第一层是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所，睡眠等身体的需要。

第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。

第三层次是社交的需要（归属和爱的需要），即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。

人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。

这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。

第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。

人们的尊重需求也体现为自尊的要求。

一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。

第五层次是自我实现的需要。

这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。

【2011年真题】12．某经理刻苦学习，努力考取物业管理师资格。

其追求的需要层次属于马斯洛理论中的（ C ）。

A．生存需要
B．安全需要
C．自我实现
D．认知需要
以上五种层次的需要可以大致分为两大类：
（1）前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；
（2）后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。

马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。

【例题】在马斯洛需要层次理论的五种层次需要中，高级需要为（DE ）。

A．生理需要
B．安全需要
C．社交的需要
D．尊重的需要
E．自我实现的需要
2．赫茨伯格的双因素理论
“双因素理论”认为：与工作内容有关的因素，称为激励因素；与工作的周围事物有关的因素，称为保健因素。

赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为：比较低级的需求和比较高级的需求。

比较低级的需求包括生理、安全、社交需求，而比较高级的需求（尊重的需要、自我实现的需要）才会产生激励作用。

赫茨伯格认为：满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。

他指出保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容易获得满足，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。

赫茨伯格也认为调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。

【2011年真题】13．根据赫茨伯格“双因素理论”，能产生好的激励作用的需要是（ D ）。

A．生存需要
B．安全需要
C．社交需要
D．尊重需要
【例题】“双因素理论”中的保健因素是指马斯洛需求层次理论中的（ABC ）。

A．生理需要
B．安全需要
C．社交的需要
D．尊重的需要
E．自我实现的需要
3．麦克莱兰的需要理论（又称为三重需要理论）
麦克莱兰认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。

成就需要——指追求卓越，实现目标和寻求成功的驱动力。

成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点；
权力需要——指试图影响别人顺从自己的意愿，权力需要强的人喜欢“发号施令”，倾向于驾驭别人，提供权力对这种人有激励作用；
亲和需要——指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望，在工作群体中建立融洽的气氛对这种人有激励作用。

【例题】麦克莱兰的需要理论认为人有三种需要，其中不包括（ A ）。

A．生理需要
B．成就需要
C．权力需要
D．亲和需要
不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。

在对员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这些需要的激励措施。

例如，企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要，管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要，而技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力需要。

4．ERG理论
耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行修改后形成ERG理论。

ERG理论认为人的需要主要分为三种：生存需要、相互关系需要、成长需要。

第一层需要（生存需要）与马斯洛的生理需要、安全需要相对应；
第二层次需要（相互关系需要）与马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应；
第三层次需要（成长需要），即个人发展的内部需要，与马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。

阿尔得福认为，多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。

（二）强化理论（又称为刺激理论或诱导条件理论）（*）
强化理论所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。

同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励。

（三）期望理论（*****）
期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。

期望理论认为一个人的决策是价值、绩效获奖估计与期望的产物。

【2010年真题】13．期望理论中构成个人决策的三个普通观念是价值、绩效获奖估计、（ C ）。

A．考核
B．奖惩
C．期望
D．制度
（1）价值是员工对奖励价值的评价；
（2）绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性；
（3）期望是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。

三者关系可表述为：价值×绩效获奖估计×期望＝动机
期望模型中产生最强动机的组合是高价值、高期望和高获奖估计。

如果得到报酬的愿望高，但是另两个估计的概率值较低，则动机充其量是中等水平。

如果期望和绩效获奖估计很低，那么价值就是很高，动机也会很弱。

如：努力学习、通过考试、升职、加薪。

另外值得注意的期望理论还有：手段－期望理论。

依据这个理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。

也就是说，员工的努力工作会带来高绩效，并且高绩效与高报酬相对应。

仅仅在努力与工作绩效之间的联系强度和工作绩效与报酬之间的联系强度足够大时，金钱才能成为一个有效的激励因子。

（四）公平理论（*****）
美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。

公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。

值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是
投入、产出的客观测量结果。

员工进行公平比较时可进行纵向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织中与自己过去的工作和报酬相比较，也包括员工将自己在不同组织里相比较；
也可进行横向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织内其他人员相比较，也包括与其他组织员工的工作和报酬相比较。

如果员工感受到自己的投入和产出不成比例，会挫伤其工作积极性。

可采用以下方式来恢复心理上的平衡。

（1）改变自己的投入或产出。

如果员工觉得自己产出少，而投入多，他将减少投入或要求加薪。

（2）改变被比较者的投入或产出。

例如，感到报酬不足的员工会向上级部门汇报被比较者工作不够努力，让上级迫使被比较者提高努力程度或减少其报酬。

（3）改变对投入或产出的感觉。

包括对自己的感觉，例如，认为自己报酬较高的员工可以认为自己的工作量太大，工作难度更高，工作更快，这也是一些拿到很高报酬的人不内疚的原因；也包括对被比较者的感觉，感到报酬不足的员工认为被比较者的实际表现比想象好得多。

（4）改变参照对象。

例如，员工认为原选的对象较特殊，而去重新选一个更合适的被比较者。

（5）辞职。

这是感觉受到不公平待遇的员工经常所做的选择。

公平理论给管理者的启示包括：（1）加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。

另外，（2）根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入／产出比大致是相同的，以保持员工的公平感；（3）因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。

对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。

（五）目标设置理论（*）
美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，他指出
（1）外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。

（2）如果员工对组织的发展目标不甚了解，对自己的职责不清，没有明确的工作目标，必将大大降低目标对员工的激励力量。

这里的目标设置应具有SMART原则，即目标的具体性，目标的可测量性，目标的可实现性，目标的可行性，和目标的时效性。