门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)

客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺 良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现 认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级 以我们自己希望被对待的方式来对待顾客 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？ 在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信 息可能会被顾客无意中遗漏了，所以 需要通过提问的方式，收集咱们需要 的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾 客的问题的，我们需要结合与顾客 沟通的信息，以及自己待确认的内 容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01
客诉意义
02
处理原则
03
04
处理步骤
05
处理技巧
01
认识客诉
第一部分
什么是客诉
什么是客诉 产生客诉的原因 发生客诉时顾客的心理
认识客诉
客 诉
• 指的是顾客对店铺内服务工作，产品问题的反 馈，途径有店铺内口述、电话、书面等等。
• 出现客诉的最本质的原因就是，顾客对自己期 望的服务或产品体验等，没有得到相应的满足。
处理原则——倾听
基本点
• 在事件真正明了前，一定要让顾客多说，切记 “我”：认为她一定是遇到了什么问题；这个 一定是她的问题；她怎么就知道一根筋的看问 题等等。
• 也不要只从顾客的语言片面的判断事情的对错， 要对顾客真正关注的内容进行分析，将真正的 问题找出来，解决掉。
处理原则——承诺需谨慎
越权承诺需 慎做
步骤四 给出一个解决方案
是买货人。
03
处理原则
第三部分
客诉处理的原则
处理总原则
先处理情绪，再处理事件
处理原则——及时
01 及时处理不让事件升级
认真对待顾客的每一次抱怨，及时处 理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量 解决它，不要让事件升级
及时处理
02 及时处理让顾客有重视感
对于顾客的抱怨，处理一定要及时，这样才 能让顾客感到自己得到应有的重视
做出的承诺 需全力去做
无准备承诺 需慎做
处理原则——双赢
顾客需求
双 赢
公司利益
处理客诉的准备
同理心
• 站在对方角度 • 了解顾客问题 • 理解顾客情绪 • 满足顾客利益
有担当
• 明白自己身份 • 代表公司利益 • 工作的责任感
心态准备
• 调控自身情绪 • 多一点耐心 • 多一份忍耐 • 少些许抱怨
顾客为你增加n多个推销人员。
04
建立顾客忠诚度
客诉有时候也是建立顾客忠 诚度的绝佳时机。在销售中 开发一个新顾客比保持一个 老顾客多花费n倍的精力。
01
检测顾客满意度
客诉，检测顾客对店铺服务及 产品的满意度，是店铺进行自
我改善的好机会。
03
体现顾客忠诚度
有时候顾客不投诉，并非代 表顾客满意，相反嫌货人才
对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了……
步骤二 让顾客发泄
在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对 不起”，并点头表示认同
注意点
道歉只是让顾客知道你已经了解她的问题，并对她不愉快的 遭遇深感抱歉；
要注意道歉并不表示事情的问题就出在我们这一方。
步骤三 充分沟通 收集信息
先确认和顾客沟通过的信息，之后通过提问的方式，收集待确认 的信息，以便帮助对方解决问题
04
处理步骤
第四部分
客诉处理步骤
步骤一：先处理情绪 步骤二：让顾客发泄 步骤三：充分沟通，收集信息 步骤四：给出一个解决的方案 步骤五：对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 步骤六：跟踪服务
步骤一 先处理情绪
找个安静的地方，给顾客倒一杯水，让她的情绪 稍许缓解后，再让顾客说。
注意点
最好不要在店铺内 最好不要影响其他的顾客
产生客诉的原因
01 店铺服务 出现问题 ……
02 店铺产品出 现质量问题 ……
03 店员的承诺 不兑现 ……
04 顾பைடு நூலகம்情绪 问题 ……
05 顾客店铺期 望过高 ……
发生客诉时顾客的心理
01 希望得到相应的补偿 02 希望问题尽快解决 03 希望得到相应的尊重 04 希望相关人员能重视 05 希望相应的承诺能兑现 06 希望发泄不满的情绪
02
客诉意义
第二部分
如何看待客诉
客诉是好，还是坏？ 客诉处理得当的意义
思考： 03 对店铺产生负面影响
有时候顾客不投诉，并非代表顾客满意，相反嫌货人才是买货人。 道歉只是让顾客知道你已经了解她的问题，并对她不愉快的遭遇深感抱歉； 这样可以减轻店铺其他员工的压力，并且让使客诉得到及时专业的处理。
03 拖延处理后果很严重
对于客诉而言，拖的结果要么激起顾客暴怒情绪， 让事件不断升级；要么就是彻底的流失顾客。
处理原则——同理心
要点一
以我们自己希望被 对待的方式来对待
顾客
要点二
避免让顾客离店时 带着负面的情绪
要点三
一定要让顾客知道 我们非常能理解她
现在的感受
要点四
“对不起”要慎说，说这类话的 意图只是表达，让顾客有这样一 次不愉快的体验而感到抱歉，但 并不是承认这就是我们的错误。
步骤二 让顾客发泄
• 这个步骤里同理心非常重要，如果不先了解顾客的感受就急着去解决问。 此时顾客基本不会理你。
• 先处理情绪再处理事件，当顾客情绪发泄完后，他们才慢慢回归理性，你 才有机会让她听你说。
注意点
避免冲突的关键都在于顾客的情绪是否真正得到了发泄。 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝