满分客户服务

顾客的满意度就以所有事务为 评价的标准，即使只有其中 一项不合顾客的心意，顾客 也会表现出<服务太差>的评 价。
如果顾客没有在第一次 的服务中感到满意的话， 就不会有第二次<特意> 地前来光临。
成功小锦囊
顾客喜欢你， 生意才有机会成交； 顾客不喜欢， 生意总是做不到。
成功小锦囊
针对顾客所需， 而非你「想」他们所 需。
口勤勤于和顾客沟通脑勤勤于思考不忽略每一位顾客位顾客眼勤随时用目光关注着所有顾客手勤手脚勤快勤于服务顾客顾客服务是一种无形的好处由商业机构为了提高处由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的服务标准定义服务标准是一套为服务前线工作员工设计以指示如何向顾客提供一致性的服务优质服务的5大步骤一主动招呼顾客
注意事项： 1.询问腰围是否合适 2.询问顾客的穿著习惯 3.为顾客挽裤边 4.提醒顾客站姿 5.避免从上至下直接量取 6.与顾客确认量改的长度 7.告知顾客到取时间 8.售后服务
优质服务的5大步骤
(四)附加推销： 1.取出其它款式的货品介绍给 顾客 2.贵宾卡的申办条件及使用
优质服务的5大步骤
除了产品质素之外， 服务质素便是获得利 润的最大关键。
归根究底
顾客是公司庞大的资产； 因我们的薪酬及奖金(¥¥¥)由顾客而 来； 顾客喜欢到被殷勤款待的地方； 真维斯需成为我们顾客的最佳选择
公司利益
声誉及口碑
市场上的竞争能力增强 不断扩充 获得更多利润
当生意繁忙时，如每年春节前后或双 休日，顾客数量猛增，客流量是平 日里的几倍甚至十几倍。此时，营 业员如果招呼不周会造成顾客流失 或被冷落的感觉。要做好同时招呼 多名顾客的工作，营业员必须做到 「四勤，即口勤、脑勤、眼勤、 口勤、脑勤、眼勤、 手勤。
优质服务的5大步骤
(五) 收银及售后服务： 7.把货品整齐地放入袋内并用胶纸封好 8.把货品双手递给顾客 9.提醒顾客保留收据 10.主动向顾客道谢及真诚地说：「谢谢，欢迎下次 您再来。」这样会使顾客觉得受到尊重，带着一 种满足自豪感离开店铺，为顾客的下次光临打好 基础。
优质服务的5大步骤
换货规则： 1.顾客退换货品必须出示其购物单据 2.顾客如不满意货品之尺寸，颜色或货品有质量问题， 可凭单据于七天内更换货品 3.货品如无质量问题，已洗涤、穿着，遭毁损或经修改， 恕不退换 4.每件货品只可换一次 5.顾客请按照货品标签指示之洗涤方法清洗衣服 6.减价货品如无质量问题恕不退换 7.货品售出3个月以上，不再负责退换 8.贴身服装，如无质量问题，恕不退换
「眼勤」 - 顾客多时，营业员眼 睛要随时环顾四周，注意到自 己区内的每一位顾客的动向， 随时准备服务于每位顾客。
「手勤」 - 生意繁忙时，营业员要顾及 到每一位顾客，就必须手脚勤快，不 能总是呆在一个地方等待顾客来找， 而是要走前去主动为每位顾客服务， 而且随时整理放好货品。
口勤 脑勤 -
勤于和顾客沟通 勤于思考、不忽略每一 位顾客
「口勤」 - 营业员要做到随时和顾客沟通， 注意衔接语言，不要忽略了任何一位顾客。 常用语言有：「请您稍等一下，我马上就 来」，「对不起，请稍后」，「请您先看 一下这件衣服是否合适，我马上就来。」
「脑勤」 - 越是顾客多时，营业员越 要保持清醒的头脑，勤于思考，不要 手忙脚乱，忘记了你对某一位顾客的 诺言，千万不要忘记了你对某顾客说 过的：「请稍等，我马上来
我们没有办法改变五官容貌，却 能够以微笑展现欢颜。笑容是温 暖的阳光，可以照耀每一伙心。
打招呼
非言语： - 笑容 - 音调 - 眼神接触 - 站姿
打招呼
言语： - 早安，先生/小姐，请随便看看 - 早安，欢迎光临创世
优质服务的5大步骤
(二) 主动介绍货品： 1.了解顾客的喜好与需求 2.主动介绍商品： 讲顾客想知道的、善于发问引导、强调货品 好处 - 了解商品知识的途径 - 使用销售技巧，给顾客介绍合适的产品
顾客流失的原因
70 60 50 40 30 20 10 0
服务的好与坏是在于顾客是否感到满意。而顾客对服务 好坏的感受是从个人期望而定；他们对所遇到的服务 未如理想时，就会说成是劣等服务。 顾客对服务的评价是根据个人的想法而定，所以迎合顾 客的需求就是好的服务。
顾客价值
货品平均价值 ¥ ¥ ¥ ¥ 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉
满分顾客服务
顾客服务的迫切性 服务标准
甚么是顾客服务?
甚么是服务?
有礼貌 有笑容 对客态度好 货品齐全 陈列美观、装饰摆设 购物环境 修改、换货 试身
顾客的要求 通常是善变的
甚么是顾客? 人
顾客是我们的¥¥¥ 顾客是有思想感情、理智的
有顾客才有我们
顾客流失的原因
1% 3% 5% 9% 14% 68% 去世 搬屋 朋友的影响 竞争 不满意产品 不满意职员的服务态度
优质服务的5大步骤
(三) 鼓励顾客试穿： 要点：安心、放心、贴心、耐心 注意事项： 1.为顾客量取正确的尺码 2.指示顾客到试衣间 3.为顾客解开货品的钮扣/拉开拉链 4.提醒顾客看好自己的物品 5.给予适当的建议 6.回收顾客试穿后的衣服 7.作跟进
优质服务的5大步骤
量改裤长：免费修改，无小票也可享受此项服务
(五) 收银及售后服务： 1。保持笑容 2.引领顾客及货品到银台交待清楚给收银同事，如人手 不够，可用手势指给顾客知道银台的位罝 3.礼貌地告诉顾客总值 4.代缴时唱收唱付，大声说出所收顾客的钱数，让顾客 确认/如顾客使用信用咭，用咭上姓氏称呼顾客 5.复核所收款项或信用咭 6.用双手找赎或递上信用咭及发票
眼勤 -
随时用目光关注着所有 顾客
手勤 -
手脚勤快、勤于服务顾客
顾客服务是一种无形的好 处，由商业机构为了提高 产品的销量而向客人提供 的
服务标准定义
服务标准是一套为服务前线工 作员工设计以指示如何向顾 客提供一致性的服务
优质服务的5大步骤
(一) 主动招呼顾客： 1.保持笑容，态度亲切 2.目光专注，姿势端正 3.吐字清楚，用词正确 (欢迎光临创世品牌)