1.顾客服务部岗位培训内容

顾客服务部岗位培训内容
一、客服员应有素质要求：
1、仪容仪表（站姿、面部化淡妆、面带微笑）
不准出现的行为：
1)俯趴柜台、依靠货架(墙柱)、坐踩商品；
2)插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰；
3)掏耳、挖鼻子、双手交叉抱胸前；
4)两人挽手或搭肩而行；
5)工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫。

2、语言和态度（亲和、谦虚礼貌、迎接、礼送）
A、态度：
技巧及目标：
专业地打招呼用姓氏尊称对方
主动地打招呼从顾客的角度解释
表示热心帮忙表示明白及关心
多作回应主动介绍自己
提供其它建议与顾客达成共识
让顾客明白你已尽力帮他防止出现[静寂]时刻
解释原因如有需要，给与口头承诺
以[魔术]字句结束对话主动地跟进
1、微笑，百问必答、百答不厌；礼貌、迅速地解决问题或找到可以解决问题的人，找不
到人时，记录顾客的姓名和联系方法；
2、对温和有理型或热心型的顾客，按公司相关制度热情接待；
3、对刁难有理型，不卑不亢、正确对待；
4、对刁难无理型，解释公司政策、请他去消协寻求帮助。

特殊情况下接待顾客规范
客服员在处理售后时，客服员应本着对商场负责、对顾客负责的精神，区别情况、妥善处理。

(1)态度诚恳，热情接待。

对于要求退换货的顾客，客服员应当态度诚恳，热情接待，要
细心倾听顾客提出退换货的原因，认真查看商品，判断是否合乎退换货原则，维护顾客利益。

同时，应将顾客退换货的意见汇集整理，反映给上级领导，以便改进。

(2)坚持退换货原则(同上的退换货的具体规定)
(3)客服员遇到不顺心事或情绪不佳时，应做到：
①上班时进入角色。

客服员在生活中有不顺心的事情，不得把情绪带到工作中。

如果把“不顺心”带入工
１
作中，就会影响到服务质量，从而给更多的人带来不顺心。

因此，要求客服员树立“为顾客服务，笑口常开，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务”的服务精神，满腔热情地做好顾客服务的工作。

②维护商场形象，抛开个人得失。

客服员上班之后，有时也会遇到不顺心的事情。

当顾客提出苛刻要求的时候，应当想到自己代表着商场形象，要保持冷静，坚持心平气和，得理让人，以理服人。

B、用语：
1）礼貌用语：永远不讲：不知道、不清楚、不ⅩⅩⅩ
2）服务用语
迎客：(要求：面带微笑，热情招呼，说好第一句话给顾客或客户留下良好的第一印象。

)
①“您好”(早上好)
②“欢迎光临”
③“很高兴为您服务”
招呼用语
①需要我帮忙吗？②您需要什么？
③我给您介绍几种好吗？④您看这种合适吗？
⑤不用谢(不用客气)
解释用语(要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服
①对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？
②对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。

③对不起，按照国家有关规定，已拆封的食品是不能退换的。

④这件商品已经使用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。

⑤对不起，按照规定这种情况是不能退换的。

⑥实在对不起，按照规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您维修。

⑦很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不能再卖给别的顾客。

⑧请您具体说明事情的经过，我们马上去查明，尽快给您答复。

道歉用语(要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解。

决不允许推卸责任、强词夺理。

)
①对不起，让您久等了。

②对不起，耽误了您的时间。

③对不起，刚才我没听见，您需要什么？
④对不起，这是我们的错。

⑤对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。

⑥真不好意思，让您多(空)跑了一趟。

⑦对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？
⑧对不起，我把票开错了，我给您重开。

⑨这是误会，请您多谅解。

２
答谢用语(要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

)
①您过奖了。

②这是我们应该做的。

③多谢您的鼓励(支持)，我们以后会做得更好。

④谢谢您的意见(建议)，我一定向主管反映。

道别用语(要求：彬彬有礼，让顾客高兴而至，满意而归。

不允许不说话，面无表情。

)
①谢谢，欢迎再次光临。

②您走好 (再见)
③这是您的东西，我们送您上车。

3、普通话应用。

二、日常工作流程
1、寄包、遗留物管理（附）；
2、客诉处理（附退换货制度）；
3、开发票流程（附）；
4、赠品发放管理（附赠品及宣传品管理制度）；
5、礼品包装管理（附）；
6、积分卡办理（附积分卡管理制度、）；
7、播音管理（附播音管理制度）；
各部门职务代码：
001 总经理002 副总经理008 经理
009 电工010 保卫011 美工
012 主任015 文员517 保洁
8、IP公话管理（附）；
9、对讲机管理（附）；
10、急救药品管理；
11、质检及卫生巡查；
12、信息资料收集及反馈（附）
３。