浅谈如何加强电费回收管理

浅谈如何加强电费回收管理
摘要：根据自身岗位对电费催收工作的体会，如何做好电费回收工作，现结
合工作实际浅谈供电企业做好电费回收工作的几点建议。

关键词：改革；电费回收；管理
1.引言
随着我国经济的飞速发展以及人民生活水平不断提高，电力作为未来社会的
重要能源，必向市场化、信息化发展。

电力营销是电力企业产、供、销的最后环节，电费回收则是电力营销管理工作牵涉资金回笼这一最重要环节，是电力企业
的生存之本，也是供电企业经营成果的重要体现之一。

强化电费回收环节的管理，使电力的电费回收工作走上科学化、规范化的轨道。

2.现阶段电费回收工作中所面临的问题
电费回收作为抄核收工作的最后一个环节，其工作的好坏会影响到供电企业
的收益，因此积极采取全新的电费回收方式对于现阶段供电企业而言，可以有效
防止拖欠电费现象的发生，从此能够保障供电企业的经济收益。

目前主要还是采
用人工追费模式，用户先用电后交费，面对信用度不一的用户以及工作积极性不
同的员工，这样无疑给电费的回收工作带来了太多不确定的因数。

员工队伍不强壮、对外与客户联系不密切、用户电费信息没有有效得到通知、缴费方式单一，
都会给电费回收带来难度。

3.电费回收新电力体制改革要点
3.1完善考核制度，加大考核力度，培养并加强工作人员责任心
体制改革初期大部分员工存在“得过且过”的思想，认为电费能否及时回收
与他们的工作职责并无直接联系，认识不到电费回收的重要性。

落实电费回收责
任人，并每月进行电费回收排名公榜，不完成指标的扣绩效工作，指标完成好的
则实行奖励。

①班组采取“周通报、月考核”管控机制，定期跟踪陈欠电费数月用户，一个班组管理层挂扣2-3个客户经理，进行电费催缴工作。

将电费回收作为目前工作头等任务，电费回收工作见成效。

②制作专门的电费催收单及“缴费用电指南”信封。

客户经理拥有个人专属名片和独一无二的信封。

催费单上有电费扫描二维码，方便用户关注公众号。

注重用户的个人隐私；信封上有客户经理联系信息，引导用户二维码绑定95598公众微信号更好了解用电情况，轻松办理用电业务，快速了解微信缴费通道。

③了解用户用电需求，让用户认可客户经理工作，搭建好与客户良好的“催收—缴费”关系。

掌握客户经理管辖区域并并对应区域派发各区域经理负责人名片、粘贴用电咨询服务牌。

搭建用户与客户经理“点对点”的服务模式。

④主动入驻小区业主微信群，近距离接近用电客户，了解用电需求并解答用电疑惑，当管辖小区多户用户对电表产生质疑时，我们采取多人共同解决，分小组上门工作（注意着装、工牌佩戴），为用户排查大用电设备或协助用户电表校验工作。

⑤在电费回收工作中要求员工对有疑问的电费诉求及用电需求，要做到及时跟踪解答，要多和用户接触，多了解用户的用电情况，在必要时给用户提供恰当的帮助，和用户建立良好的互信关系。

保证客户诉求得以有效跟踪与解决，将客户诉求工单责任细分到人，在诉求工单下达的10分钟之内，由班长或技术员负责首次联系客户，核实诉求原因，明确答复用户10分之内，区域经理再次联系商讨处理方案，在客户允许的时间内，一个工作日（8小时）内客服工单处理完毕并答复客服坐席。

⑥电费核算管理是电费工作的重要环节，加强电费核算管理，是减少电费差错的关键，它的工作好坏直接影响到电费能否按规定及时、准确的回收。

因此要加强电费复核质量管理，降低电费的差错率来提高电费的准确率，从而保证电费追收有条不絮的开展。

3.2加强客户端管理，控制电费回收风险
①利用费控方式的智能电表充值缴费防范营业风险。

普及费控智能表，当智能电表出现欠费情况时，触发供电企业的智能电表远程控制系统，对控制开关下发跳闸指令，开关跳闸后断电，防范欠费风险。

②加强对有历史欠费用户的监管。

对办理用电业务的新客户，必须运用营销系统，查询该客户的历史用电情况，以避免有历史欠费又重新报装用电的情况发生。

③加强对重复欠费客户的监控管理。

对经常欠费需要催缴的客户，抄表员应建立台帐进行监控管理，了解客户的生产经营状况，掌握欠费原因，对于承包经营或短期经营的企业和个人更要加大监管力度，随时了解、掌握情况。

④提供多渠道上门收缴电费，提高客户缴费便利度。

在营业厅刷卡缴费的基础上，POS机扫描、银行代扣、微信公众号、支付宝、掌上营业厅等缴费渠道。

3.3加大力度做好电费回收宣传工作，提高用户对自觉、及时缴交电费的认识
①加强“电是商品”的属性的宣传。

目前“电是商品”的属性还没有被社会和用电客户所广泛接受，为此我们必须广泛开展宣传工作，让全社会认识到“电是商品”这一经济属性，强化电是商品的意识，让用电客户充分认识电费回收的重要性和必要性，特别是让广大用电客户意识到电费能否及时回收直接关系到电力企业再生产能否正常顺利进行。

②加强《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法规的宣传，做到依法供电、依法管理、依法用电，使用电客户知晓拖欠电费要依法承担违约责任。

③广泛调动企业内部和社会资源，广泛宣传让广大客户认识到“按时缴费为荣。

拖欠电费为耻”，使用电客户交纳电费成为一种自觉行为。

④对多次欠费的老大难客户，采取“走出去、请进来”的方式，多做说服解释工作，必要时采取加班夜间上门催费建立相互理解、相互支持、相互信任的供用电
关系，促使用电客户及时足额交纳电费。

⑤提供多渠道缴费提醒服务，在现有人工提醒、短信提醒、微信公众号提醒、电话提醒等缴费提醒服务渠道基础上，按规定时间段使用电话自动语音缴费提醒
功能。

3.4加强法制教育，严格守法，审慎停电，避免损失
树立法制观念，严格执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营
业规则》及有关法规，维护供电部门债权利益。

对于拖欠电费的用电客户，经多次催缴无效时，依法停电是法律赋予供电部
门的重要手段，其主要目的是促使客户积极交纳拖欠的电费，同时也杜绝新欠电
费的发生。

但是一涉及到停电，可能要遭到用电客户不满或抵制、新闻媒体反映
以及政府的干预。

停电是供电部门在无奈的情况下采取的措施，停电一方面影响
客户的正常工作秩序和生活秩序，另一方面也影响供电部门市场销售，对双方都
没有好处。

因此在采取停电前一定要严格审批程序进行，严格依法执行做好前期的准备工作。

将一式二份《欠费停电通知书》，必须在计划停电规定时间内送达用电客户，并得到用电客户的签收或其他方式的确认，双方各保存一份。

通知书应包含欠费的主体（单位）、执行的法律依据、拖欠电费的时间、欠费的金额的应承担的违约责任、最迟交费期限、实施停限电时间（包括年、月、日）以及签收通知书的时间等内容。

停电以后，用电客户交清了全部欠费及电费违约金后，方可按规定程序予以送电。

3.5提高技术手段，提供安全、便捷、高效的收费方式以达到更优质的营业窗口服务
随着电力体制改革的深入，优质服务成为企业生存和发展的生命线。

把科学的管理方法运用在电费回收过程中，对用电客户除了提供必要的优质服务，推广手机短信通知电费服务，大力宣传“95598”服务热线的电费查询功能，进一步提高用电信息的透明度，提供多种渠道让客户及时掌握电费信息，使催费工作富于人性化。

因此我们必须改变传统观念提高优质服务的意识，加强技术管理，为用户提供一个安全、便捷、高效的收费方式—电费储蓄银行划帐业务，是为用户提供一个收费方式，通过对营业网点现金缴纳、银行代收等多种缴费方式的实施效果的对比，在确保电费资金安全、降低电费回收成本、缩短电费回收周期、提高电费回收率以及提高服务质量等方面都存在较大的优势，同时也可以减轻供电营业的收费窗口在收费高峰期的工作压力，缩短客户排队缴费的轮候时间，提高客户满意度。

电费储蓄银行划帐业务是一项重要基础工作，提高广大客户对电费储蓄银行划帐业务的认识，最大限度地争取广大客户的支持和配合。

同时还要提高基层工作人员的业务水平，及时组织基层工作人员进行业务学习和培训，加强对业务细节和服务要求的认识，熟悉业务操作，步伐一致地做好电费储蓄银行划帐服务。

四、结语
综上所述，在时代逐步推进的同时，电企应始终保持自身管理工作的先进性，从而可以在第一时间内获得最新情况，找出问题，并实施及时、可行的解决对策。

只有这样，电费回收环节才可以正常进行，为电企的经济收入提供保证。

参考文献：
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[2]聂昀；刍议电力企业的电费回收管理；中华民居；2011年9月
[3]李扬青；强化电费管理防范经营风险[J]；广东科技；2010年02期
[4]吴谨；浅谈供电企业电费管理之电费回收风险[J]；才智；2011年03期。