策划案例—文员培训手册
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17
四、应有的社交与礼仪(6)
文员人际交往的特点：
广泛性：文员的人际交往是开放性的，
多层次的，也是全方位的，在履行自己
的职责时，必须同公司方方面面的人员
打交道，如公司的一般工人到主管，副
总直到老总，所以接触面广。
18
四、应有的社交与礼仪(7)
文员人际交往的特点：
从属性：文员的交往往往不是像普通人
32
四、应有的社交与礼仪(21)
与别人联络工作，应先有礼貌的打
招呼，说明要办的事情，不要一声不吱，
把文件往别人面前一放就走，这样对人
极不礼貌，应克服这种办事习惯。 胆大、自信、处事落落大方，与人 讲话不要低着头，克服腼腆。
33
四、应有的社交与礼仪(22)
工作精力充沛，朝气蓬勃，不要
懒懒散散，悉眉苦脸。接待客人时， 要主动，热情大方， 敬茶彬彬有礼。 在上班地点，不能在场喧哗，更不能 一边走一边唱歌或吹口哨。遇到同事 应点头打招呼，不要视而不见，自命 清高。
社交与礼仪：
我国是“礼仪之邦”，讲究礼仪不是
“虚伪装假”，而是表现人与人之间的
理解、尊重和关怀。好的礼仪表现能使
人际关系更加融洽、和谐，并能加强人
们彼此之间的信任理解和亲密关系。
16
四、应有的社交与礼仪(5)
文员人际交往的特点：
人与人之间的正常交往，言语交流等，统 称为人际交往，它是人们在社会生活和工 作中形式的一种相互联系，相互作用，相 互影响的关系。由于文员自身的地位、作 用和工作性质有其特殊性，除正常的人际 关系一般特征外，还具有以下的几个特点。
子上。
31
四、应有的社交与礼仪(20)
办公室无人时，不得冒昧进入，未经 允许，不能随意乱翻别人文件、资料、 物品。 进入他人办公室，应先有礼貌的轻轻 敲门，听到应答后再进，进入后，如对 方正在讲话，要稍等静候，不要中途插 话，如实在有急事要打断谈话，也要看 住机会，而且要说：“对不起，打断你 们的谈话。”
那样具有浓厚的主观色彩，即按个人意
志、情感、利害关系行事，而由自己的
工作职责所支配。在很大程度上是从属
于自己的服务对象。
19
四、应有的社交与礼仪(8)
文员人际交往的特点：
复杂性：文员的工作是受领导支配和为领 导服务的。各个领导的分工不同， 在工 作中，往往出现意见不一致，甚至发生一 些矛盾。在这种情况下，文员既要尊重一 些领导，也不好得罪另一些领导，所以这 就构成了文员人际关系的复杂性。
己。要讲真话、实话。力戒大话、空话、
假话，说话算数、表里如一、前后一致。
26
四、应有的社交与礼仪(15)
交往的技巧
守时守约，履行诺言，这样才能在交往
中获得信任，赢得人心，开展工作才顺
畅。
27
四、应有的社交与礼仪(16)
讲究大度
大度，这是人际交往中要讲究一种气质、 一种风度，人与人交流中，要胸怀宽广， 待人谦让，与人为善。乐于助人，不耻 于别人、不指责人，努力寻找对方的优 点，遇到分岐，求大同，存小异。不斤 斤计较，能够容人。
“重”、“缓”、“急”。
10
三、工作态度(3)
随时接听电话，有礼貌的询问，小声
传叫受话人。如受话人不在，应说明
情况并有礼貌地请对方留下口迅，做
好记录传达，以便受话人回来后及时
联络。
11
三、工作态度(4)
离开工作岗位时，应标明去向，以免有
事时找不到人。
不做与工作无关的事，工作时不能随便
细。
8
三、工作态度(1)
热情、饱满的工作态度，勤学苦练的
工作精神； 工作做到四勤：腿勤、手勤、眼勤、 脑勤； 对待任何事情要认真负责，踏实肯干， 讲究效率，乐于助人；
9
三、工作态度(2)
克服情绪化的工作作风，每时每刻都
要满腔热情的迎接每项工作，工作有
条理，在任务多时处理好“轻”、
下话筒，通话时应先问候“你好”，并自
报公司或部门，通话时要留心听，并记下 要点，未听清时及时询问，结束时有礼貌 的道别，待对方先断电话，自己再放话筒。
36
四、应有的社交与礼仪(25)
打电话时，正确拨号，拨错了号要
道歉，然后再拨。电话接通后，应先问
候“你好”，说出要找的人姓名，通话
时，简明扼要，不要在电话中聊天。
28
四、应有的社交与礼仪(17)
讲究大度
要做到以上几点，就必须识大体，顾大 局，必要时宁肯“吃点亏”，勇于做点 牺牲，在大是大非面前明明白白，坚持 原则，小是小非问题中要含含糊糊，不 苛求人，只有这样才能人际交往中如鱼 得水，广交朋友。
29
四、应有的社交与礼仪(18)
应有的仪态仪表
1.仪表端庄、整洁。
人的精神面貌。 一个人的精神面貌，就
是一个人的社交形象的核心，注重人际
交往的态度，就是在与人交往时，做到
热情主动。
22
四、应有的社交与礼仪(11)
交往的技巧
热情是一种美好的品质，待人热 情会使人感到亲切、自然，容易 创造交流意识和情感的良好氛围。
23
四、应有的社交与礼仪(12)
交往的技巧
积极主动、乐观开朗，就会有感染力。 大方，就是潇洒豁达、文雅脱俗，人们 一般都会对具有这种性格的人产生好感 和信任，并愿意与他打交道 。
12. 外来人员的接待、交流；
13. 协助本部门主管做好各类事务性的工 作，如会议前的准备、会场的布置、 购物、值班等。
5
二、文员必备的技能(1)
具有高中或高中以上学历，有一定
的英语基础，会讲普通话；
书写端正、文字清晰，并具有一定
的文学水平；
会熟练地操作电脑，勤奋好学，能
吃苦耐劳；
6
二、文员必备的技能(2)
社交与礼仪：
成功的社交手段和社交艺术，以及正确
的实施礼仪方法和技巧，对于文员建立
新型的高尚的人际关系，做好工作是非
常重要的。
14
四、应有的社交与礼仪(3)
社交与礼仪：
礼仪就是礼节仪式，它包含双层含义：
一是思想，即在与人交往中应尊敬他人，
讲究礼节礼貌。二是形式，即礼仪的基
本程序和具体表现。
15
四、应有的社交与礼仪(4)
20
四、应有的社交与礼仪(9)
交往的技巧
人际关系是一门学问，一门艺术，要使
人际关系正常化，必须掌握许多技巧。
科学地、巧妙地运用这些技巧，对建立 和谐、健康的人际关系，搞好文员工作 起着十分重要的作用。下面主要从“度” 这个字理解来探讨。
21
四、应有的社交与礼仪(10)
交往的技巧
注意态度：态度是给人的第一印象，是
2.工作场所的服装应清洁、淡雅得体。
3.在公司内应保持优雅的姿势和动作。
30
四、应有的社交与礼仪(19)
应有的仪态仪表
具体要求： 站姿：腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，
两臂自然，会见客人或在年长、
上级面前，不得把手交叉在胸前。
坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放
好，不得把腿向前或向后伸，或扑在 桌
找人聊天；
出外办完事后，应即时返回工作地点。12源自四、应有的社交与礼仪(1)
社交与礼仪：
社会是人的社会，人是社会的人。人与 人之间的交往，就是社交。要使人际交 往有序的进行，人们不仅要受自然规律 的约束，而且必须受一定社会规范的约 束，而在这些规范中，很重要的一个方 面就是礼仪规范。
13
四、应有的社交与礼仪(2)
24
四、应有的社交与礼仪(13)
交往的技巧
格守信度：人与人的交往具有建立在相
互真诚，相互信任的基础上，才是文明
有效的。诚实守信，是人际关系得以维 持和深化的保证。
25
四、应有的社交与礼仪(14)
交往的技巧
在交往中，对人要做到坦诚相见，敞开
心扉、推心置腹，为人处事不掺私心，
不做假、不欺人，不捉弄人，不伪装自
61???72??83??91???102?113?124???131?142?153?164?17?518?619?720?821?922?1023?1124?1225?1326?1427?1528?1629?1730?123
文员培训手册
管理本部文控中心 2011年01月
1
一、文员的工作职责及工作项目(1)
3
一、文员的工作职责及工作项目(3)
文员的工作项目
6. 计算工资（人事文员）负责结卡、发卡； 7. 协助人事主管招聘工人、保管工人档案 工作； 8. 加班申请、报批，加班人员饭票发放；
9. 工衣工鞋发放；
10. 报帐、PR跟催；
4
一、文员的工作职责及工作项目(4)
文员的工作项目
11. 本部门“5S”的日常维护；
34
四、应有的社交与礼仪(23)
要守信，答应别人的事情一定要按
时完成使人对你有信任感，别人需要你
帮助时，应尽力去办，比如技术员或其
他人要找文件，就马上去找，如一时离
不开，也就说明原因，请他们等一会，
绝不能粗暴的拒绝别人。
35
四、应有的社交与礼仪(24)
电话往来，要注意礼貌：
电话来进，听到铃声，应尽快的取
39
文员的职责
文员是我公司各部门、分厂、各课室负
责文件管理，接收和分发各类文件，处
理日常事务，接待来宾，传递信息等专
职工作人员。她是本部门的耳目、门面
与窗口。
2
一、文员的工作职责及工作项目(2)
文员的工作项目
1. 接收外来资料、发放本部门资料、收 发传真、传阅文件； 2. 各类资料的管理、借阅、建帐； 3. 各类有关报表的制作传递； 4. 本部门文件的打印、复印、分发； 5. 各类通知的发放、张贴；
接受与观察能力较强，能在较短的时间
内熟悉公司的组织机构、工作流程，各 部门、分厂、课领导的办公方位、姓名、 工作职责，以便更快的联络及处理各类 日常工作；
具有较好的语言表达能力与组织活动能
力；
7
二、文员必备的技能(3)
与部门、分厂沟通能力较强，具有
良好的人际关系；
处事有条理，办事效率高，胆大心
37
四、应有的社交与礼仪(26)
注意丰富自己的知识，陶冶情趣，
在生活与工作中，没有知识是寸步难行
的，因此每个文员应努力学习文化知识，
同时也要不断的更新自己的知识结构，
以赶上日新月异的时代要求，做一个有
文化、有修养、懂礼貌的高素质的文员。
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文员培训手册附件一
——文员工作内容培训大纲 一、培训内容： 程序文件的管理 工作指令文件的管理 技术资料和工艺文件的管理 关于技术保密工作
四、应有的社交与礼仪(6)
文员人际交往的特点：
广泛性：文员的人际交往是开放性的，
多层次的，也是全方位的，在履行自己
的职责时，必须同公司方方面面的人员
打交道，如公司的一般工人到主管，副
总直到老总，所以接触面广。
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四、应有的社交与礼仪(7)
文员人际交往的特点：
从属性：文员的交往往往不是像普通人
32
四、应有的社交与礼仪(21)
与别人联络工作，应先有礼貌的打
招呼，说明要办的事情，不要一声不吱，
把文件往别人面前一放就走，这样对人
极不礼貌，应克服这种办事习惯。 胆大、自信、处事落落大方，与人 讲话不要低着头，克服腼腆。
33
四、应有的社交与礼仪(22)
工作精力充沛，朝气蓬勃，不要
懒懒散散，悉眉苦脸。接待客人时， 要主动，热情大方， 敬茶彬彬有礼。 在上班地点，不能在场喧哗，更不能 一边走一边唱歌或吹口哨。遇到同事 应点头打招呼，不要视而不见，自命 清高。
社交与礼仪：
我国是“礼仪之邦”，讲究礼仪不是
“虚伪装假”，而是表现人与人之间的
理解、尊重和关怀。好的礼仪表现能使
人际关系更加融洽、和谐，并能加强人
们彼此之间的信任理解和亲密关系。
16
四、应有的社交与礼仪(5)
文员人际交往的特点：
人与人之间的正常交往，言语交流等，统 称为人际交往，它是人们在社会生活和工 作中形式的一种相互联系，相互作用，相 互影响的关系。由于文员自身的地位、作 用和工作性质有其特殊性，除正常的人际 关系一般特征外，还具有以下的几个特点。
子上。
31
四、应有的社交与礼仪(20)
办公室无人时，不得冒昧进入，未经 允许，不能随意乱翻别人文件、资料、 物品。 进入他人办公室，应先有礼貌的轻轻 敲门，听到应答后再进，进入后，如对 方正在讲话，要稍等静候，不要中途插 话，如实在有急事要打断谈话，也要看 住机会，而且要说：“对不起，打断你 们的谈话。”
那样具有浓厚的主观色彩，即按个人意
志、情感、利害关系行事，而由自己的
工作职责所支配。在很大程度上是从属
于自己的服务对象。
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四、应有的社交与礼仪(8)
文员人际交往的特点：
复杂性：文员的工作是受领导支配和为领 导服务的。各个领导的分工不同， 在工 作中，往往出现意见不一致，甚至发生一 些矛盾。在这种情况下，文员既要尊重一 些领导，也不好得罪另一些领导，所以这 就构成了文员人际关系的复杂性。
己。要讲真话、实话。力戒大话、空话、
假话，说话算数、表里如一、前后一致。
26
四、应有的社交与礼仪(15)
交往的技巧
守时守约，履行诺言，这样才能在交往
中获得信任，赢得人心，开展工作才顺
畅。
27
四、应有的社交与礼仪(16)
讲究大度
大度，这是人际交往中要讲究一种气质、 一种风度，人与人交流中，要胸怀宽广， 待人谦让，与人为善。乐于助人，不耻 于别人、不指责人，努力寻找对方的优 点，遇到分岐，求大同，存小异。不斤 斤计较，能够容人。
“重”、“缓”、“急”。
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三、工作态度(3)
随时接听电话，有礼貌的询问，小声
传叫受话人。如受话人不在，应说明
情况并有礼貌地请对方留下口迅，做
好记录传达，以便受话人回来后及时
联络。
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三、工作态度(4)
离开工作岗位时，应标明去向，以免有
事时找不到人。
不做与工作无关的事，工作时不能随便
细。
8
三、工作态度(1)
热情、饱满的工作态度，勤学苦练的
工作精神； 工作做到四勤：腿勤、手勤、眼勤、 脑勤； 对待任何事情要认真负责，踏实肯干， 讲究效率，乐于助人；
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三、工作态度(2)
克服情绪化的工作作风，每时每刻都
要满腔热情的迎接每项工作，工作有
条理，在任务多时处理好“轻”、
下话筒，通话时应先问候“你好”，并自
报公司或部门，通话时要留心听，并记下 要点，未听清时及时询问，结束时有礼貌 的道别，待对方先断电话，自己再放话筒。
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四、应有的社交与礼仪(25)
打电话时，正确拨号，拨错了号要
道歉，然后再拨。电话接通后，应先问
候“你好”，说出要找的人姓名，通话
时，简明扼要，不要在电话中聊天。
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四、应有的社交与礼仪(17)
讲究大度
要做到以上几点，就必须识大体，顾大 局，必要时宁肯“吃点亏”，勇于做点 牺牲，在大是大非面前明明白白，坚持 原则，小是小非问题中要含含糊糊，不 苛求人，只有这样才能人际交往中如鱼 得水，广交朋友。
29
四、应有的社交与礼仪(18)
应有的仪态仪表
1.仪表端庄、整洁。
人的精神面貌。 一个人的精神面貌，就
是一个人的社交形象的核心，注重人际
交往的态度，就是在与人交往时，做到
热情主动。
22
四、应有的社交与礼仪(11)
交往的技巧
热情是一种美好的品质，待人热 情会使人感到亲切、自然，容易 创造交流意识和情感的良好氛围。
23
四、应有的社交与礼仪(12)
交往的技巧
积极主动、乐观开朗，就会有感染力。 大方，就是潇洒豁达、文雅脱俗，人们 一般都会对具有这种性格的人产生好感 和信任，并愿意与他打交道 。
12. 外来人员的接待、交流；
13. 协助本部门主管做好各类事务性的工 作，如会议前的准备、会场的布置、 购物、值班等。
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二、文员必备的技能(1)
具有高中或高中以上学历，有一定
的英语基础，会讲普通话；
书写端正、文字清晰，并具有一定
的文学水平；
会熟练地操作电脑，勤奋好学，能
吃苦耐劳；
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二、文员必备的技能(2)
社交与礼仪：
成功的社交手段和社交艺术，以及正确
的实施礼仪方法和技巧，对于文员建立
新型的高尚的人际关系，做好工作是非
常重要的。
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四、应有的社交与礼仪(3)
社交与礼仪：
礼仪就是礼节仪式，它包含双层含义：
一是思想，即在与人交往中应尊敬他人，
讲究礼节礼貌。二是形式，即礼仪的基
本程序和具体表现。
15
四、应有的社交与礼仪(4)
20
四、应有的社交与礼仪(9)
交往的技巧
人际关系是一门学问，一门艺术，要使
人际关系正常化，必须掌握许多技巧。
科学地、巧妙地运用这些技巧，对建立 和谐、健康的人际关系，搞好文员工作 起着十分重要的作用。下面主要从“度” 这个字理解来探讨。
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四、应有的社交与礼仪(10)
交往的技巧
注意态度：态度是给人的第一印象，是
2.工作场所的服装应清洁、淡雅得体。
3.在公司内应保持优雅的姿势和动作。
30
四、应有的社交与礼仪(19)
应有的仪态仪表
具体要求： 站姿：腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，
两臂自然，会见客人或在年长、
上级面前，不得把手交叉在胸前。
坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放
好，不得把腿向前或向后伸，或扑在 桌
找人聊天；
出外办完事后，应即时返回工作地点。12源自四、应有的社交与礼仪(1)
社交与礼仪：
社会是人的社会，人是社会的人。人与 人之间的交往，就是社交。要使人际交 往有序的进行，人们不仅要受自然规律 的约束，而且必须受一定社会规范的约 束，而在这些规范中，很重要的一个方 面就是礼仪规范。
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四、应有的社交与礼仪(2)
24
四、应有的社交与礼仪(13)
交往的技巧
格守信度：人与人的交往具有建立在相
互真诚，相互信任的基础上，才是文明
有效的。诚实守信，是人际关系得以维 持和深化的保证。
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四、应有的社交与礼仪(14)
交往的技巧
在交往中，对人要做到坦诚相见，敞开
心扉、推心置腹，为人处事不掺私心，
不做假、不欺人，不捉弄人，不伪装自
61???72??83??91???102?113?124???131?142?153?164?17?518?619?720?821?922?1023?1124?1225?1326?1427?1528?1629?1730?123
文员培训手册
管理本部文控中心 2011年01月
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一、文员的工作职责及工作项目(1)
3
一、文员的工作职责及工作项目(3)
文员的工作项目
6. 计算工资（人事文员）负责结卡、发卡； 7. 协助人事主管招聘工人、保管工人档案 工作； 8. 加班申请、报批，加班人员饭票发放；
9. 工衣工鞋发放；
10. 报帐、PR跟催；
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一、文员的工作职责及工作项目(4)
文员的工作项目
11. 本部门“5S”的日常维护；
34
四、应有的社交与礼仪(23)
要守信，答应别人的事情一定要按
时完成使人对你有信任感，别人需要你
帮助时，应尽力去办，比如技术员或其
他人要找文件，就马上去找，如一时离
不开，也就说明原因，请他们等一会，
绝不能粗暴的拒绝别人。
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四、应有的社交与礼仪(24)
电话往来，要注意礼貌：
电话来进，听到铃声，应尽快的取
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文员的职责
文员是我公司各部门、分厂、各课室负
责文件管理，接收和分发各类文件，处
理日常事务，接待来宾，传递信息等专
职工作人员。她是本部门的耳目、门面
与窗口。
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一、文员的工作职责及工作项目(2)
文员的工作项目
1. 接收外来资料、发放本部门资料、收 发传真、传阅文件； 2. 各类资料的管理、借阅、建帐； 3. 各类有关报表的制作传递； 4. 本部门文件的打印、复印、分发； 5. 各类通知的发放、张贴；
接受与观察能力较强，能在较短的时间
内熟悉公司的组织机构、工作流程，各 部门、分厂、课领导的办公方位、姓名、 工作职责，以便更快的联络及处理各类 日常工作；
具有较好的语言表达能力与组织活动能
力；
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二、文员必备的技能(3)
与部门、分厂沟通能力较强，具有
良好的人际关系；
处事有条理，办事效率高，胆大心
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四、应有的社交与礼仪(26)
注意丰富自己的知识，陶冶情趣，
在生活与工作中，没有知识是寸步难行
的，因此每个文员应努力学习文化知识，
同时也要不断的更新自己的知识结构，
以赶上日新月异的时代要求，做一个有
文化、有修养、懂礼貌的高素质的文员。
38
文员培训手册附件一
——文员工作内容培训大纲 一、培训内容： 程序文件的管理 工作指令文件的管理 技术资料和工艺文件的管理 关于技术保密工作