酒店财务工作案例-客帐情结

酒店财务工作案例:客帐情结
酒店财务工作案例：客帐"情结"
在对客结帐中，"转房帐"对营业部门结帐人员来说是再熟悉不过的一种方式。

所谓"转房帐"，即住店客人在酒店其它营业部门消费时，将消费帐单转入其客房消费的帐内统一结帐的一种方式。

其主要目的是为住店客人在酒店内的消费结帐提供最大化的便利。

但是，在我们的实际操作中，由于种种原因，为客人办理"转房帐"的过程中，反而让客人感觉到的是大大的不便，从而影响了对客的服务质量。

例一：10月9日23点左右，桑拿当值收银致电收银主管求助：有一位客人在桑拿消费￥858元，要求转房帐，但因金额较大，且签名模式经与前台接待电话核对不符，前台接待员要求将帐单拿至前台核对确认。

因当时正值员工宵夜时间，又是买单高峰期，咨客都在接待客人，最后由收银主管将帐单送至了前台进行核对确认。

例二：10月10日20点左右，在中餐V15客人消费了￥1532元要求转房帐，原因同上，楼面结帐人员又走不开，最后客人因不愿等待而改付了银行卡。

因客人签名不符或入住保证金不足，而不能及时"转房帐"引起住店客人不满的情况，在营业部门时常发生。

"转房帐"的结帐方式已严重影响对客结帐服务，是收银员、接待员操作的问题？还是楼面结帐人员不协助的问题？其实都不完全是。

究其原因是
"转房帐"操作规定不明确、电话核对客人签名不规范等所造成的。

在对客服务中，由于核对签名是收银员与前台接待员通过电话口头核对，便无形中将"转房帐"的结帐操作变成是收银员与前台接待员的事，楼面结帐人员只负责让客人签名，而收银员与前台接待员为了提高对客结帐速度，只能在电话中以"描述"的方式来核对无规无律的签名模式，试想一下，谈何容易。

而当"描述"后的签名核对不符时，接待员只能要求将客人消费帐单与签名送往前台进一步核对，因为签名不符而导致客人拒付时，就意味着有责任也就是要赔款。

而收银员又不能放下其他帐务离开收银台去完成复核工作，楼面结帐人员也有各种原因不能协作，导致"转房帐"的结帐效率低而引起客人不满。

酒店提供"转房帐"服务不仅仅是为客人提供结帐便利，更重要的是让住客因感到消费方便而挖掘客人消费潜力，使客人的消费需求能最大化地在本酒店完成。

因此，希望酒店能重视客人的"转房帐"结帐需求，组织相关部门完善此方面的操作规定，让员工的操作有规定所依，为客人在酒店跨部门消费结帐，提供方便、快捷的服务。

点评：
住房客人可于酒店各经营场所签单转房帐，是酒店行业的消费惯例。

这种消费模式可以让客人感受到贵宾式的待遇，从而进一步拉动客人在酒店的连锁消费，还可以为一些商务客人的费用
报销提供很大程度的便利。

但是，这种结帐方式需要衔接的岗位太多，且酒店的经营场所较大，必须有明确的规定来规范各环节操作。

有鉴于此，财务部已于去年草拟了相关的管理规定并上报至规范化文件编写小组，期望相关部门能尽快审批下发，顺畅酒店消费客人转房帐的操作，进一步提升酒店的营业额。