空乘服务的概念特点【实用资料】
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之下，纷纷退房改住他店。
微笑
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表现着人际关系友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成为各国宾客都理解的 心理“语言”。
空乘服务的核心问题:让乘客满意
•••• 微第第第笑二三一可步步步进：：：“行 口 笑念技 眼 与一术 结 语”性 合 言。训 。 结练 合:。 它4就五⑵33服4第5五空I公“5公它五服空五5C⑵微7服(空-一、 、 、、 、 、 、 、---表连、忌务一、乘务服务表、务乘、忌笑务乘--)-职空提 空以以空空I空-n现 服 我 上 -步 我 服 注 务 注 现 我 -服 我 上 服 -服C---v业乘供 乘满满乘乘---乘ri---着务国下：国务视”视着国务国下务务et---i激人优 服意意服服an---服SSS人员空打“空是:就:人空是空打的是gt适适i励员质 务服服务务EEE务n际也乘量念乘按是际乘按乘量“以g用用RRR机职服 展务务更是的关顾服一服照为关服照服九客,,VVV于于长长制业务 示为为强一宏IIICCC系此务”务民人系务民务个舱商商时时不能着诉诉调种,观EEE体友失存。存航服友存航存一为务务间间健力一求求服职目现善彼在在服务善在服在样服洽洽盯盯全 明 个 务 业,,标乘创 创、，的的务、的务的”务,谈谈使着着显民人.客 造造诚连主主的诚主的主场和和人对对不族员的 和和信起要要内信要内要所磋磋生方方足的的核 谐谐、码问问容、问容问，商商活品综心 的的谦的题题、谦题、题以,上,质合注注价 客客恭“规恭规个得素.视视值 舱舱、对范、范人到质的的;氛氛和客要和要的某位位.围围蔼一求蔼求影些置置;;、视，、，响便在在融同以融以力利对对洽仁满洽满与.方方等”足等足展最也乘最乘示为丢客为客性美之需美需为好脑求好求特的后为的为征感，目感目，情面标情标将因对，因，有素远为素为形，方航，航的所归班所班技以来乘以乘术它的客它客服已华提已提务成侨供成供与为们服为服无各难务各务形国以的国的的宾一过宾过情客 展 程 客 程 感都笑．都．传理容理递解。解融的的为心心一理理体““的语语综言言合””性。。活动．
(二)空乘服务的微观目标 1、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境; 2、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全; 3、提供优质服务,体现乘客的核心价值; 4、渗透真挚情感,传递温暖的呵护; 5、以满意服务为诉求,创造和谐的客舱氛围; 6、通过具体服务，体现公司的服务宗旨.
谢谢观看
案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。
微笑服务的“九个一样”
• （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样；
• （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样； • （6）生意大小一个样； • （7）主观心境好坏一个样。
2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航 班安全.
3、空乘服务具有明显的国际化特征.
4、空乘服务展示着一个民族的品质.
空乘服务概念延伸
5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下
的升华.
7、空乘服务是一种职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯
三、空乘服务的核心问题与本质
空乘服务的核心问题:让乘客满意
空乘服务的本质: 理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务
行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值, 来感受服务的快乐.
四、空乘服务的特点
1、安全责任重大; 2、服务环境特殊; 3、技术性强,服务内容复杂; 4、个性呵护明显; 5、对服务人员综合素质要求高.
五、我国空乘服务存在的主要问题
目光
1、人际交往中的注视
公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方
的双眼与额头之间பைடு நூலகம்三角区域。
社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方
的双眼与嘴唇之间的三角区域。
亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视
的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。
2、不正确的眼神交流 ⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方 ⑵忌上下打量,长时间盯着对方
空乘服务的概念特 点
一、服务的概念
“服务”就是为集体(或他人)的利 益或为某种事业而工作.
“服务”就是为人服务,使人生活上 得到某些便利.
服务------SERVICE
S----Smile E----Excellent R----Ready V----Viewing I----Inviting C----Creating E----Eye
1、服务文化形式化 2、职业角色的错位 3、空乘人员职业能力明显不足 4、职业激励机制不健全 5、缺乏科学培养选拔体系
六、空乘服务的目标
(一)空乘服务的宏观目标 1、树立公司的良好形象,确保市场稳定; 2、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀; 3、通过全方位服务,获得高乘客满意度.
六、空乘服务的目标
• 案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回 乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的 主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不 少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜 花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对 官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上 这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华 侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连 起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华 侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气
二、空乘服务的概念
狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规范 要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘 客提供服务的过程．
二、空乘服务的概念
广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人 的影响力与展示性为特征，将有形的技术 服务与无形的情感传递融为一体的综合性 活动．
空乘服务概念延伸
1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐 心、奉献真心的过程.
微笑
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表现着人际关系友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成为各国宾客都理解的 心理“语言”。
空乘服务的核心问题:让乘客满意
•••• 微第第第笑二三一可步步步进：：：“行 口 笑念技 眼 与一术 结 语”性 合 言。训 。 结练 合:。 它4就五⑵33服4第5五空I公“5公它五服空五5C⑵微7服(空-一、 、 、、 、 、 、 、---表连、忌务一、乘务服务表、务乘、忌笑务乘--)-职空提 空以以空空I空-n现 服 我 上 -步 我 服 注 务 注 现 我 -服 我 上 服 -服C---v业乘供 乘满满乘乘---乘ri---着务国下：国务视”视着国务国下务务et---i激人优 服意意服服an---服SSS人员空打“空是:就:人空是空打的是gt适适i励员质 务服服务务EEE务n际也乘量念乘按是际乘按乘量“以g用用RRR机职服 展务务更是的关顾服一服照为关服照服九客,,VVV于于长长制业务 示为为强一宏IIICCC系此务”务民人系务民务个舱商商时时不能着诉诉调种,观EEE体友失存。存航服友存航存一为务务间间健力一求求服职目现善彼在在服务善在服在样服洽洽盯盯全 明 个 务 业,,标乘创 创、，的的务、的务的”务,谈谈使着着显民人.客 造造诚连主主的诚主的主场和和人对对不族员的 和和信起要要内信要内要所磋磋生方方足的的核 谐谐、码问问容、问容问，商商活品综心 的的谦的题题、谦题、题以,上,质合注注价 客客恭“规恭规个得素.视视值 舱舱、对范、范人到质的的;氛氛和客要和要的某位位.围围蔼一求蔼求影些置置;;、视，、，响便在在融同以融以力利对对洽仁满洽满与.方方等”足等足展最也乘最乘示为丢客为客性美之需美需为好脑求好求特的后为的为征感，目感目，情面标情标将因对，因，有素远为素为形，方航，航的所归班所班技以来乘以乘术它的客它客服已华提已提务成侨供成供与为们服为服无各难务各务形国以的国的的宾一过宾过情客 展 程 客 程 感都笑．都．传理容理递解。解融的的为心心一理理体““的语语综言言合””性。。活动．
(二)空乘服务的微观目标 1、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境; 2、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全; 3、提供优质服务,体现乘客的核心价值; 4、渗透真挚情感,传递温暖的呵护; 5、以满意服务为诉求,创造和谐的客舱氛围; 6、通过具体服务，体现公司的服务宗旨.
谢谢观看
案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。
微笑服务的“九个一样”
• （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样；
• （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样； • （6）生意大小一个样； • （7）主观心境好坏一个样。
2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航 班安全.
3、空乘服务具有明显的国际化特征.
4、空乘服务展示着一个民族的品质.
空乘服务概念延伸
5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下
的升华.
7、空乘服务是一种职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯
三、空乘服务的核心问题与本质
空乘服务的核心问题:让乘客满意
空乘服务的本质: 理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务
行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值, 来感受服务的快乐.
四、空乘服务的特点
1、安全责任重大; 2、服务环境特殊; 3、技术性强,服务内容复杂; 4、个性呵护明显; 5、对服务人员综合素质要求高.
五、我国空乘服务存在的主要问题
目光
1、人际交往中的注视
公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方
的双眼与额头之间பைடு நூலகம்三角区域。
社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方
的双眼与嘴唇之间的三角区域。
亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视
的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。
2、不正确的眼神交流 ⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方 ⑵忌上下打量,长时间盯着对方
空乘服务的概念特 点
一、服务的概念
“服务”就是为集体(或他人)的利 益或为某种事业而工作.
“服务”就是为人服务,使人生活上 得到某些便利.
服务------SERVICE
S----Smile E----Excellent R----Ready V----Viewing I----Inviting C----Creating E----Eye
1、服务文化形式化 2、职业角色的错位 3、空乘人员职业能力明显不足 4、职业激励机制不健全 5、缺乏科学培养选拔体系
六、空乘服务的目标
(一)空乘服务的宏观目标 1、树立公司的良好形象,确保市场稳定; 2、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀; 3、通过全方位服务,获得高乘客满意度.
六、空乘服务的目标
• 案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回 乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的 主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不 少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜 花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对 官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上 这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华 侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连 起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华 侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气
二、空乘服务的概念
狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规范 要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘 客提供服务的过程．
二、空乘服务的概念
广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人 的影响力与展示性为特征，将有形的技术 服务与无形的情感传递融为一体的综合性 活动．
空乘服务概念延伸
1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐 心、奉献真心的过程.