第3章 服务企业中的创新个体及特征
第3章 服务消费行为
下一章
• 第四章
服务营销理念
课后习题
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解释下列概念 1. 解释下列概念 可寻找特征、经验特征、可信任特征、风险承担论、 可寻找特征、经验特征、可信任特征、风险承担论、 制论、多重属性论、明显性属性、重要性属性、 心理控 制论、多重属性论、明显性属性、重要性属性、 决定性属性 分析新世纪我国服务消费的发展趋势。 2. 分析新世纪我国服务消费的发展趋势。 具体分析人们购买服务时的心理状态。 3. 具体分析人们购买服务时的心理状态。 购买服务产品评价的依据是什么? 4. 购买服务产品评价的依据是什么? 服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？ 5. 服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？ 服务购买过程包括哪几个阶段？ 6. 服务购买过程包括哪几个阶段？ 购买服务的决策理论包括哪些内容？ 7. 购买服务的决策理论包括哪些内容？ 试以一项服务活动为例， 8. 试以一项服务活动为例，说明消费者购买服务的期望 值模式。 值模式。
•
消费者作为风险承担者要面临的风险： 消费者作为风险承担者要面临的风险： • 财务风险、绩效风险、物质风险和社会风险 财务风险、绩效风险、 消费者规避风险的策略： 消费者规避风险的策略： • 忠诚于满意的服务品牌或商号 忠诚于满意的服务品牌或商号 • 考察服务企业的美誉度和信誉度 考察服务企业的美誉度和信誉度 • 听从正面舆论领导者的引导 听从正面舆论领导者的引导
二、服务消费者的购买心理
（一）服务消费者的购买心理特征： 服务消费者的购买心理特征： • 1. 追求时髦，喜欢新奇 追求时髦， • 2. 讲究保健，崇尚自然 讲究保健，崇尚自然 • 3. 突出个性，倾向高档 突出个性，倾向高档 • 4. 注重方便，讲究情趣 注重方便，讲究情趣
创新服务企业文化
创新服务企业文化
一、客户至上
我们的企业文化以客户为中心，客户的需求是我们的工作导向。
我们始终将客户的满意度放在首位，努力提供优质、高效的服务，以赢得客户的信任和忠诚。
二、创新思维
在当今快速变化的市场环境中，创新是企业发展的关键。
我们鼓励员工勇于尝试，积极创新，不断探索新的服务模式和解决方案，以满足客户的需求和市场的变化。
三、团队协作
我们相信团队的力量，倡导团队协作精神。
我们鼓励员工之间的交流与合作，共同解决问题，共享成功与进步。
通过团队协作，我们能够更好地发挥每个人的优势，提高整体绩效。
四、持续改进
我们追求卓越，但我们也明白没有完美的事物。
因此，我们倡导持续改进的理念，鼓励员工不断反思、总结经验，寻找改进的空间和机会。
通过持续改进，我们能够不断提升服务质量和效率。
五、诚信守信
诚信是我们企业文化的核心价值观之一。
我们坚持以诚信为本，遵守商业道德和法律法规，为客户提供真实、可靠的服务。
我们相信，只有诚信守信，才能赢得客户的信任和市场的认可。
六、追求卓越
我们追求卓越的服务质量和业绩表现。
我们鼓励员工不断挑战自我，超越自我，以达到更高的目标。
同时，我们也倡导谦虚、低调的态度，始终保持对成功的渴望和追求。
七、学习成长
我们相信每个人都有无限的潜力，而学习是实现个人和组织成长的关键。
我们鼓励员工不断学习新知识、新技能，提高自己的综合素质和能力水平。
同时，我们也倡导分享和交流的学习氛围，让员工在互相学习中共同成长。
《大学生创新创业基础》 第三章
第一节 创业的基本知识
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四、 创业的过程
（五） 实现机会价值
这是创业过程中的重要环节，确保新创建的企 业生存是创业者必须面对的挑战，但创业者不能仅 仅考虑生存，同时还要考虑成长，不成长就无法生 存得更好，在激烈竞争的环境中尤其如此。创业者 需要了解企业成长的一般规律，预见企业不同成长 阶段可能面临的问题，采取有效的措施予以防范和 解决，使机会价值等到充分的实现，同时不断地开 发新的机会，把企业做活、做大、做强、做长。
产权归创业者个人独有，企业由创业者自由掌
控，决策迅速；但创业者要独自承担风险，创
业资源整合比较困难，并且受个人才能的限制。
合伙创业
2 是指与他人共同创办企业。其优劣势正好与独 立创业相反。
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三、 创业的分类
（四） 按创业项目性质分
传统技能型创业：是指使用传统技术、工艺的创业项目。这些独特的传统技能项目 具有永恒的生命力，尤其是在酿酒、饮料、中药、工艺美术品、服装与食品加工、修理 等与人们日常生活紧密相关的行业中，许多现代技术都无法与之竞争。 高新技术型创业：是指知识密集度高，带有前沿性、研究开发性质的新技术、新产 品项目。 知识服务型创业：是指为人们提供知识、信息的创业项目。当今社会，信息量越来 越大，知识更新越来越快，各类知识性咨询服务机构将会不断细化和增加，如律师事务 所、会计事务所、管理咨询公司、广告公司等，这类项目投资少、见效快，竞争也日渐 激烈。
第一节 创业的基本知识
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四、 创业的过程
（六）收获创业回报
对回报的正当追求是创业活动的目的，有助 于强化创业者对事业的执着。对创业者来说，创 业是获取回报的手段和途径，是一种载体。回报 可能是多种多样的，对回报的满意程度在很大程 度上取决于创业者的创业动机。
创新人士调研报告
创新人士调研报告根据我们对创新人士进行的调研，以下是有关创新人士的情况和观点的报告：一、定义和特征1. 创新人士是指那些具有创造力和创新能力的个人。
他们能够通过独特的思维方式和方法，产生新的、有益的创意，并将其转化为实际的产品、服务或解决方案。
2. 创新人士通常具备对问题的敏感性，能够找出问题根源并提出解决方案。
他们具有广泛的知识背景和深入的领域专业知识，能够将不同领域的知识和思维进行整合和重组。
3. 创新人士通常具有高度的自信心和冒险精神，敢于冒险尝试新的想法和方法。
他们对失败有一定的容忍度，并且能够从失败中吸取教训，不断改进和调整自己的创新思路。
二、创新人士的影响和价值1. 创新人士对社会和经济发展具有重要的影响。
他们能够不断推动技术、产品和服务的发展，为社会带来新的发展机遇和增长点。
2. 创新人士还能够提高组织的竞争力。
他们能够提供新的商业模式和创新产品，帮助企业在市场中获得优势地位。
3. 创新人士能够解决社会和环境问题。
他们能够提出解决方案，推动可持续发展和社会进步。
三、创新人士的培养和激励1. 创新人士的培养需要提供具有创新氛围的环境。
组织应该鼓励员工的自由思考和创造力发挥，并提供必要的资源和支持。
2. 创新人士的培养还需要注重培养跨学科知识和团队合作能力。
创新往往需要不同领域的知识和多学科的合作。
3. 创新人士的激励可以通过给予合理的激励机制和奖励制度来实现。
这些激励应该与创新人士的贡献和成果相匹配，以激发其创新活力。
四、创新人士的挑战和发展机会1. 创新人士面临着来自外部环境和内部资源的挑战。
外部环境的挑战包括市场竞争、技术进步和法律法规等，而内部资源的挑战包括资金、时间和人力等。
2. 创新人士可以通过参与创新项目、加入创新团队和参与创新大赛等方式来获取发展机会。
此外，创新人士还可以通过不断学习和提升自己的创新能力来应对挑战。
总结：通过对创新人士进行的调研，我们了解到创新人士是具有创造力和创新能力的个人，他们对社会和经济发展具有重要的影响。
《服务管理》第三章读书笔记
《服务管理》第三章读书笔记第三章服务战略可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种:成本领先,差别化和市场集中。
这是制造企业和服务企业都可以采用的通用战略。
然而无论哪种战略,事实上只有把目光集中于顾客并满足他们的需要，企业才能赢得忠实的顾客。
在企业进入一个市场前,应当对其自身相对于竞争对手和其他市场从业者的地位进行分析。
分析一般从五力模型入手以判定行业的竞争性，之后通过SWOT分析来评估优势、劣势、机遇和挑战。
一、服务竞争战略1.成本领先成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，严格的成本和费用控制，不断创新的技术。
低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。
1.1 寻求低成本顾客如果服务某些顾客比服务其他顾客花费要少,那么,他们就可以成为服务企业的目标顾客。
例如,联合服务汽车协会(USAA)只为军官服务。
此顾客群要求赔偿的风险低于平均水平,为他们服务的费用也较低。
1.2 顾客服务的标准化沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低价提供日常专业服务，这里的关键是“日常性”。
1.3 减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利,减少服务传递中人的因素也可以被接受。
例如自动柜员机带来的便利性降低银行的交易成本。
1.4 降低网络费用需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临着高额的开业成本。
例如电力公司，可以通过独特的“中心辐射网”降低网络费用。
这种高效的辐射网络战略在航空客运业中亦被采用。
1.5 非现场服务理发和客运必须是现场服务，而对于那些不一定非要顾客在现场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。
在现场之外开展服务可以有效地降低成本，企业的运作就与工厂类似。
2. 差别化差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。
差别化战略并没有忽视成本,但其最主要的目的是培养顾客忠诚。
通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。
2.1 使无形产品有形化服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。
服务营销第5版 习题
服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化第2章服务购买行为一、单选题1. 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（）。
第3章创新的过程与模式
基础 科学
设计 与工 程
制 造
市场 营 销
销 售
图3-4 第一代技术推动创新过程模型（20世纪50年代—60年代 中期）
第二代：线性的市场拉动型
（Demand/Market Pull Model）
20世纪60年代后期是一个竞争增强的时期，这时生 产率得到显著提高，尽管新产品仍在不断开发，但 企业更多关注的是如何利用现有技术变革，扩大规 模、多样化实现规模经济，获得更多的市场份额。 许多产品已经基本供求平衡。企业创新过程研究开 始重视市场的作用，因而导致了需求（市场推动） 模型的出现。该模型中市场被视为引导研发的思想 源泉，而研发是被动的起作用。
在寻求问题解决方案的过程中，员工（或用户）增长了技 术知识或技术诀窍。如果这一过程相当复杂，问题的解决需要 团队内部成员或不同团队成员的交互影响，从而产生许多新的 共享技术经验和技术知识。这种创新模式的实现需要员工和用 户具有解决问题的责任心和相应的技术能力，需要普通员工较 高的科学素质为基础。这一创新模式主要依靠在实践中不断改 进来提高技术的使用效率，经验的积累扮演着关键角色。这一 创新模式不是单纯从产品的角度出发，不是在核心技术方面， 而是从用户的角度出发进行。在非核心技术领域有效实施创新， 也能较好地提高创新绩效和经济竞争力，是提供技术积累的有 效途径。
1 基于科学技术的创新模式（STI）
以研发为基础的创新，其创新过程是从基础研究、应用研 究、试验发展、试制、生产制造直至商业化。 早期的创新理论研究与实践都是由发达国家的学者提出的， 其适用范围往往也都是针对西方发达国家的。西方发达国家 （技术领先国）的创新过程模式具有典型的一次创新特征，即 始于研究活动，从发明到商业化的过程。这种创新模式的实现 一般需要很强的研发能力和技术能力，需要充足的研发人力资 源和物质资源作保障，依靠自身的努力和探索，实现核心技术 的突破，并在此基础上依靠自身的技术能力，完成新产品开发 并成功地实现商业化。 很多发达国家实力雄厚的大企业往往采取这种创新模式为 主。
管理信息系统导论：习题集_第3章_组织、战略与信息系统
《管理信息系统》第13版(Laudon/Laudon)第3章组织、战略与信息系统单项选择题1) 所有组织都有这样一个基础前提，都要定义他它们的目标和产品。
参考答案: TRUE难度系数: 22) 官僚层次型结构是基于知识的组织，其产品和服务依赖于专家和专业人员的知识。
参考答案: FALSE难度系数: 33) 从经济学观点出发，信息技术可以被看成生产要素，能够代替传统的资本和劳动力。
参考答案: TRUE难度系数: 34) 当公司提供比竞争对手更高的市场价值时，就获得了竞争能力。
参考答案: TRUE难度系数: 25) 竞争力模型既可以用来分析当代的数字化公司，也可以用来分析传统的公司。
参考答案: TRUE难度系数: 16) 客户是影响组织竞争能力的要素之一。
参考答案: TRUE难度系数: 17) 透明的市场意味着更大的产品差异。
参考答案: FALSE难度系数: 28) 互联网提高了供应商讨价还价的能力。
参考答案: TRUE难度系数: 19) 在有效的客户反应系统中，数字化应答系统用来监视客户并应对客户询问。
参考答案: FALSE难度系数: 210) 产品差异化战略中，信息系统可用来开发新的产品和服务。
参考答案: TRUE难度系数: 211) 大规模定制是一种大规模生产形式。
参考答案: TRUE难度系数: 212) 加强与客户、供应商的联系，可以降低转换成本。
参考答案: FALSE难度系数: 213) 业务流程就是标准操作规程的集合。
参考答案: TRUE难度系数: 214) 价值链模型把公司所有的活动划分为主要活动和辅助活动。
参考答案: TRUE难度系数: 215) 在价值链模型中，主要活动是指为客户创造价值的、与企业产品和服务的生产、分销最直接相关的活动。
参考答案: TRUE难度系数: 216) 理想的协同有这样的作用，当某些单元的输出可以作为其他单元的输入时，或两个组织共享市场和知识时，可以降低成本并创造利润。
现代服务业重点
现代服务业第一章：服务与服务业概念（一）服务的概念及特征1.概念:服务指为满足顾客需要，在与顾客接触过程中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征1)无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体消费者在购买商品之前很难通过技术的手段判断服务产品的质量2)不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
3)不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的消费者参与服务的生产过程服务过程中存在大量的人员接触人的因素在服务过程中发挥着尤为重要的作用4)品质差异性：服务人员、消费者、环境、互动5)不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的大多数服务难以描述，消费者购买前往往不能肯定将得到什么样的服务顾客接受服务后，通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益（二）服务业的概念及分类方法1.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
2.服务业的分类：2011年，国家统计局正式公布了新《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）。
2012年的《三次产业划分规定》指出，第三产业（服务业）包括15个门类和3个大类，一共49个大类。
（三）现代服务业相关概念1.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业。
2.分类：技术研发服务、运输仓储服务、信息服务、金融服务、节能环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源服务、批发代理服务、生产性支持服务（国家统计局，2015）3.特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性4.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
【吉林大学】【大二学习】现代服务业管理复习
现代服务业管理复习第一章服务及服务特征一、服务与服务特性1、服务的定义①从产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合②从转换过程的角度来定义服务：服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程，一种活动。
③从服务特质的角度来定义服务：实体和无形两部分产品构成的组合。
④ISO9000所定义的服务：服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果1990年格鲁洛斯：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为2、服务的一般特性①无形性：无法品尝、触摸，只能体验顾客最终评判服务质量无形服务的有形化口碑的重要性顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的问题：无形服务如何有形化?着装法则微笑法则②生产与消费的不可分性（同时性）：顾客参与服务生产过程员工授权的重要性问题：如何保持服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量?对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客等候③不可储存性：服务高峰期与低谷的管理问题：如何充分利用服务能力稳定需求调整服务能力让顾客等候④异质性：服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性柔性战略问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量检测服务质量标准化流程定制化服务⑤顾客在服务过程中的参与：加强运用培训提高其工作责任心和服务技能⑥不牵涉所有权的转移二、服务分类和服务包1、服务分类①高接触性服务:指那些主要依靠人来完成服务过程的服务高技术性服务:指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程②根据顾客与服务企业的关系：连续性的服务和间断性的服务③按服务企业的性质分类：基本以上设备提供为主和基本以上提供服务为主④服务的对象特征:经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务⑤根据服务存在的形式划分：以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不发生联系的服务2、服务包：指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合①显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本（或本质）特性的利益②隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性③支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源④辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品第二章服务在经济中的作用一、服务业与服务经济理论1、服务业的概念黄维兵定义：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合①服务业是一个既抽象又具体的概念②服务业是一个多层次的概念③服务业是一个相对的概念④服务业是一个动态的概念任何一个产业或组织，其所提供的产出实际都是“物品+服务”或“可触+不可触”的混合体，只是个占的比例不同。
服务企业运营管理第三章服务分类[精]
![服务企业运营管理第三章服务分类[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/eb3ea94d4b35eefdc9d33352.png)
第二节 蔡斯 分类法
一、蔡斯分类法 二、管理启示
一、蔡斯分类法
美国亚利桑那大学蔡斯(Richard B．Chase)教 授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。
• 大众化服务：劳动密集,标准化服务。如零售商、学校、大众 餐馆、许多日常性计算机软件和数据处理服务等。
• 专业服务：劳动密集，专业人员，个性化服务。医生、律师、 会计师、设计师、教练与个人辅导、咨询顾问等。
二、管理启示
资本决策 技术革命 需求管理 工作时间
营销 提供热情服务 注重有形展示
服定劳务制动工化密厂集程服定度务制低作化坊 大程劳众度动服低密务集程专程度业度高服高务
• 选定适当经营方式的意义： 提高本企业的竞争实力。
• 途径： 沿着对角线向上移动或向对角线移动，
加强控制，降低成本。
第四节 罗伍洛克分类法
一、基于服务活动性质的分类 二、基于服务组织与顾客关系的分类 三、服务定制与判断的分类 四、基于供需关系的分类 五、基于服务传递方式的分类
第一节 托马斯分类法 第二节 蔡斯分类法 第三节 施曼纳分类法 第四节 罗伍劳克分类法
第一节 托马斯分类法
一、托马斯分类 二、管理策略
一、托马斯分类
美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服 务可划分为两种类型：
划分依据
1. 设备服务 2. 人工服务
二、管理策略
资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略
提供大众服务
1.向对角线移动
• 为了加强控制，大众服务型企业与服务作坊向对角线方向移动 • 大众服务管理重心是员工工作时间安排。建筑物和服务设备的
第3章 产业主体——企业
(三)企业生存的依据
• 日本经营学界认为，企业之所以生存的原因 有二：
• 一是效率性。该企业所从事的技术性转换比 其他企业或非企业的组织方式(如行政命令) 有更高的效率，即效率优势乃企业生存的首 要依据；
• 二是社会性。该企业所提供的财货或服务是 符合社会需求的，否则企业就将失去生存的 资格。也就是说，在市场经济的条件下，真 正的企业将时刻面临着生存能力与生存资格 的挑战和考验，企业能否生存主要取决于消 费者的货币“选票”和同行业企业间的竞争13
• 当然企业的生存除需满足“效率性”和 “社会性”这两个前提条件之外，还存 在一个国家权力的外在制约问题。例如 毒品的生产和贩卖就为世界上所有的国 家所禁止，这样的“企业”就极难生存 下去。因此，我们可以说，效率性与社 会性的统一既是企业生存的主要依据， 也是市场经济对企业的本质要求。
二、东方企业的特点
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• 其次，日本人不仅把企业看作是谋生场 所，更重要的是把其当作一种生活共同 体，从中寻求个人生存的价值，使得企 业(集团)或成员之间具有一种超越一般 职能组织的家庭式亲近感。例如，职工 甚至职工的妻子生病，上司会亲自去探 望；职工家里有喜事，上司会亲自登门 祝贺；平时上司还经常与下属一起聚餐 等等。这些习惯和做法使得企业内部成 员有一种强烈的家庭式归属感。
8
(3)市场经济中之所以存在企业，原因在于有些交易在企 业内部进行比通过市场所花费的成本要低。原因主要有 以下几个方面：
• 第一，若不存在企业，各生产要素的所有者通过市场机 制进行合作生产，必须签订一系列相互交易、合作的契 约。而当由企业来组织合作生产时，这一系列契约就被 一个契约所替代。这无疑可大大降低交易成本。
• 尤其在现代市场经济条件下，企业担当起了为 整个社会提供商品和服务的主要媒介，企业已 成为现代社会大多数经济活动的直接参与者以 及生产经营活动的主体。
第三章第3节-创业过程与阶段划分(讲义)
创业过程与阶段划分（讲义）一、创业过程含义1.几种创业过程概念的提法Gartner（1985）（加纳）认为创业过程实际上就是新的组织的创建过程。
Carter et al（1996）认为，创业过程包括一项商业计划成为一个现实中的企业组织这一过程中的所有时间。
Bhave（1994）认为创业过程是一个理性的、非线性的、反复修正的实际过程，包括最初的机会识别、产品生产线的建设、组织的创建年、市场上的交易以及顾客的反馈等活动。
Shane & Venkataraman（2000）则认为，机会才是创业研究的中心问题，创业过程是围绕着机会的识别、开发、利用的一系列过程。
2.创业过程概念的一般理解学者Shane教授于2000年发表了《创业作为一个研究领域的未来展望》一文。
他指出：“创业是一个过程化的概念”。
广义的创业过程（Venture Creation Process）通常包括一项有市场价值的商业机会从最初的构思到形成创业，以及创业的成长管理过程。
狭义的创业过程往往只是指新企业的创建1。
在大多数研究中，创业过程常指广义上的含义，虽然新企业的创建确实是创业的一般过程中最为核心的一个部分。
二、创业过程模型1.蒂蒙斯（Timmons）创业过程模型模型的含义：（1）创业过程是由机会驱动、团队领导和资源保证的。
创业过程始于机会，而不是钱、战略、网络、团队或商业计划。
在一开始，真正的机会要比团队的才干和能力或适宜的资源重要。
创业团队的作用就是利用创造力在模糊、不确定的环境中发现机会，并利用资本市场等外界力量组织资源，领导企业来实现机会的价值。
在这个过程中，资源与机会是适应、差距再到适应的动态过程。
商业计划的作用是提供沟通这三个要素的质量、相互之间匹配和平衡状态的语言、规则。
（2）创业过程依赖于机会、创业团队和资源这三个要素的匹配和平衡。
处于模型底部的创业团队必须掌握这种匹配与平衡，并借此推动创业的过程。
创业团队要做的工作包括：分析企业中这种匹配和平衡的状态；机会是否存在问题，企业正在失去什么机会；外部环境可能会发生什么有利或不利的事件，使这些事件有吸引力我们应如何做；可以减少和消除什么市场、技术、竞争、管理和金融风险；如何来抓住机会和回避风险，由谁负责，最大限度地完成这些任务至少需要多少资源；评价这是不是一个恰当的团队；等等。
第3章-连锁商业的竞争及创新战略-(2)ppt课件
第3章 连锁商业的竞争
及创新战略
《连锁商业营销与管理》
【学习目标】
通过本章学习，要求 学生学会对连锁企业进 行竞争力分析，掌握我 国连锁商业应对竞争的 策略，把握创新的内涵 及特征。
《连锁商业营销与管理》
3.1连锁商业竞争力分析
3.1.1竞争对手分析
1．对竞争者分类 2．对竞争者分析 新的方法很多，它涉及到企业需 要寻找更多的买主，实现更多的销售。常 用的方法有：寻找新用户、发现新用途， 增加使用量，市场补缺、市场再定义等等。
《连锁商业营销与管理》
3．管理创新
1）管理创新含义 管理创新是指创造一种全新的企业资源配置方式， 并能有效地加以实施。 2）企业家与管理创新 企业家的品质主要包括以下几个方面：勇于开拓、 使命感、勤奋好学、乐观热情、诚实与机敏。
（5）差异化战略建立起顾客对本商场商品的信赖，同样 使其他商场很难与之竞争。
《连锁商业营销与管理》
3．差异化战略的风险
（1）实行差异化战略，零售商服务成本有可能很 高。 （2）顾客会变得更加精明，他们会降低对产品或 服务差异化的要求。 （3）竞争对手的模仿可缩小顾客感觉到的产品差 异，这是随着行业成熟而发生的一种普遍现象。
《连锁商业营销与管理》
3.3.2创新的特征
1.创新具有自觉性 2.创新具有广泛性 3.创新具有应用性 4.创新具有知识性
《连锁商业营销与管理》
3.3.3连锁营销创新
1．连锁营销创新的含义
连锁营销创新是指连锁企业用新观念、新技术、 新方法对企业营销活动（或目标市场、产品、价 格、渠道、促销及组织等的某一个方面）的策略 组合进行重新设计、选择、实施与评价，以促进 连锁企业市场竞争能力不断提高的过程。
现代服务业重点
现代服务业第一章：服务与服务业概念（一）服务的概念及特征1.概念:服务指为满足顾客需要，在与顾客接触过程中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征1)无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体消费者在购买商品之前很难通过技术的手段判断服务产品的质量2)不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
3)不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的消费者参与服务的生产过程服务过程中存在大量的人员接触人的因素在服务过程中发挥着尤为重要的作用4)品质差异性：服务人员、消费者、环境、互动5)不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的大多数服务难以描述，消费者购买前往往不能肯定将得到什么样的服务顾客接受服务后，通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益（二）服务业的概念及分类方法1.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
2.服务业的分类：2011年，国家统计局正式公布了新《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）。
2012年的《三次产业划分规定》指出，第三产业（服务业）包括15个门类和3个大类，一共49个大类。
（三）现代服务业相关概念1.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业。
2.分类：技术研发服务、运输仓储服务、信息服务、金融服务、节能环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源服务、批发代理服务、生产性支持服务（国家统计局，2015）3.特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性4.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
大学生创业指导-第3章习题答案
1.简述创业者、创业动机和创业团队的概念。
创业者是创业活动的主体，是早期的企业家。
创业行为作为一种具有主动性、创造性的社会行动，是由创业动机所推动的。
德国社会学家韦伯（Weber）在《经济与社会》一书中明确指出社会行动必须具备两个条件：一是行动者个人赋予其行动以意义，即行动者个人采取行动的动机；二是行动者所采取的行动包含着以他人的行为为目标，即行动者主观意识到与他人的联系。
可见，动机是直接推动个体活动以达到一定目的的内部动力。
创业团队是由两个或两个以上创业者组成的具有特定的组织功能并协同工作的创业群体。
2.大学生选择创业的动机有哪些？（1）创业可以主宰自己，充分发挥自己的才干。
（2）创业可以帮助个人积累财富，一定程度上满足个人对物质的追求欲望。
（3）创业能给使个人有机会和实力回馈社会，获得极高的成就感。
（4）创业使个人能够从事自己喜欢的事业并从中获得乐趣。
（5）创业可以使个人从挑战和风险中得到别样的享受。
3.创业团队有哪几种类型？其特点是什么？（一）星状创业团队星状创业团队具有以下特点：（1）组织结构紧密，有很强的凝聚力，核心人物在团队中的行为对其他成员影响巨大。
（2）决策程序相对简洁，组织效率较高。
（3）权力过分集中于核心人物个人，大大增加了决策失误的风险。
（4）鉴于核心人物在这种团队中的特殊地位，如果其他团队成员和核心人物发生冲突，那么他们在冲突发生时往往处于被动地位。
当冲突较为严重时，团队成员一般都会选择离开团队，因而会对团队正常运作造成较大影响。
（二）网状创业团队网状创业团队具有以下特点：（1）没有确定的核心人物，组织结构较为松散。
（2）进行团队决策时，需要采取集体决策的方式，通过团队成员反复沟通和讨论达成一致意见，因此团队的决策效率相对较低。
（3）团队中容易出现多头领导的现象，这是由于团队成员在团队中地位的相似性造成的。
（4）如果团队成员发生冲突，一般会采取平等交流、积极应对的态度消除冲突，不会出现团队成员轻易离开的局面。
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控制内心冲突的能力。 发现因果关系能力。 应变能力。 洞察力。 销售技巧。
3.1创业者及其特征
（5）创业者的能力与素质要求
全球创业观察组织（GEM）报告将创业能力归纳为创办企业 的经验、对机会的捕捉能力，以及整合资源的能力。
总体上看，中国的创业能力低于GEM的均值水平，说明我们 的创业能力属于低水平。研究表明，我国创业者所欠缺的首 先是创业及管理创业企业的经验和知识，其次是机会识别和 资源组织上的能力不足。
3.1创业者及其特征
中国创业者十大素质 《科学投资》通过上千个案例的研究，发现
成功创业者具有多种共同的特性 1欲望 2忍耐 3眼界 4明势 5敏感 6人脉 7谋略 8胆量 9与他人分享的愿望 10自我反省的能力
辛保平。中国创业者十大素质[J].科学投资，2003（9）：34-61.
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第3章服务企业中的创新个体及特征
企业家一词源于法语“entreprendre”,最初的含义是“ 承担”（to undertake）,最早见于6世纪，指的是参与军 事征战的人。18世纪初，法国人又将该词用于从事探险活 动的人。
现代意义上的企业家的出现，与生产力和商品经济的巨大 发展，以及股份公司的形成有密切关系。
《创业管理》，张玉利主编，薛红志，陈寒松副主编，机械工业出版社，20141.208
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第3章服务企业中的创新个体及特征
什么样的人可以成为创业者呢？
3.1创业者及其特征
（1）人口统计特征
移民有更高的创业趋向 头胎出生的孩子最有可能成为创业者， 创业经常发生在人们会感到焦躁不安的里程碑年龄（
创新的内涵往往是想法与行动的结合，正如花火和火焰 的结合。创新者的思维可以天马行空，但同时得脚踏实 地地工作。
3.3 打造企业创新力的十种人
IDEO公司：全球顶尖的设计咨询公司
IDEO公司成立于1991年，由三家设计公司合并而成：大卫· 凯利设计室（由大卫·凯利创立）、ID TWO设计公司（由比 尔·莫格里奇创立）和Matrix产品设计公司（由麦克·纳托创 立）。
如30岁、40岁、50岁）。 这些研究很有趣，但是这些因素并不能真正决定
创业精神，它们只是和创业精神呈现一定相关性。
3.1创业者及其特征
（2）背景
针对技术创业者的一项研究表明，约有50-80%的创业者 至少有一次其他领域的工作经历，并且有技术专利的创业 者是没有技术专利的创业者人数的4倍。这表明先前的技 术背景为他们后来的创业活动提供了重要的支持。
抛弃将人们分成创业者和非创业者这种简单的两分法， 可以看成一个概率分布。
有一些人，只要不存在严格的限制条件就会成为创业者 （天生的创业者）；
有一些人，即使再有利的条件下也不会踏上创业的征途 （天生的非创业者）；
大部分人，在某种条件下，他们可能会成为创业者，而 在其他条件下，他们可能不会成为创业者。
间接因素：创业者的需求层次还受诸多具有长远意义的宏观因素 的影响。具体包括社会保障、收入水平 、个人特征等。
这些因素的差异形成了不同国家、地区创业者需求层次的多样性 以及创业动机的差异。
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3.2创业动机
中日美创业动机比较
创业动机
社会导向： ·创办公众认可的企业 ·为公众和社会创造财富 ·开发新技术或新产品
大卫·凯利是斯坦福大学的教授，一手创立了斯坦福大学的 设计学院，他同时也是美国工程院院士。
比尔·莫格里奇是世界上第一台笔记本电脑Grid Compass的 设计师，也是率先将交互设计发展为独立学科的人之一。
公司现任首席执行官是蒂姆·布朗。
3.3 打造企业创新力的十种人
IDEO公司专注于不同领域，如人因研究、商业咨询、 工业设计、交互设计、品牌沟通和结构设计等。
对不确定性的包容。创业者们总是比其他人对动态变化的 且不是特别明确的情况更加适应。
3.1创业者及其特征
（4）心理特征
研究表明，技术创业者明显呈现出一些共同特质，即较高 的自我控制能力和成就欲望。
对于科学家和工程师来说，他们通常具有较高的自我控制 能力，但是高成就欲望表现的不是很明显。
3.1创业者及其特征
实证研究表明，那些拥有高等教育学历的创业者的创业成 功率是自我雇佣者和小企业经理的两倍，事实上约有85% 的技术创业者都曾获得过学位。
3.1创业者及其特征
（3）教育和经历
由于正规教育和经验的需要，一个典型的技术创业者初次 创建企业时的年龄大约介于30-40岁。这与其他类型的创 业相比是相对比较晚的，原因主要是这个年龄阶段创业者 的能力和创业机会更容易实现有效的结合。
一个潜在的创业者获得必要的技术和商业经验需要花费 10-15年。
在这个时候，许多人开始拥有更大的财力和家庭责任。
3.1创业者及其特征
（3）教育和经历
许多调查显示，大约3/4的技术创业者宣称他们 在前期的工作中受挫，这种挫败导致潜在创业 者心理阴影和艰难的选择。
另外某些具体的事件也会引发创建新企业的欲 望，例如一个重要的重组或组织变革等。
第3章服务企业中的创新个体及特征
谁是创新者？
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第3章服务企业中的创新个体及特征
创业至少有两层含义
一是活动，主要指创业者及其团队为孕育和创建新企业或 新事业而采取行动，扩展开来，可以包括新企业的生存和 初期发展；
二是精神，也可以叫企业家精神，主要指创业者及其团队 在开展创业活动中所表现出来的抱负、执着、坚韧不拔、 创新等品质以及一些相对独特的技能。
第3章服务企业中的创新个体及特征
学习内容
3.1 创业者及其特征 3.2 创业动机 3.3 打造企业创新力的十种人
第3章服务企业中的创新个体及特征
视频案例3 软硬兼施
第3章服务企业中的创新个体及特征
创新必须由人来完成！
创新者是什么样的人呢？ 创业者是什么样的人呢？ 人人都可以成为创新者吗？ 人人都可以成为创业者吗？
其作为实现某种目标（如实现自我价值、追求理想等）
的手段。
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3.2创业动机
创业动机类型
生存推动型创业动机是指企业家创业行为的动机出于别无 其他更好的选择，即不得不参与创业活动来解决其所面临 的困难。机会的存在与否不是这类创业者进行创业活动的 关键因素。
这种生存推动型创业动机的核心在于创业者的活动是一种 被迫选择，而不是个人的自愿行为 。
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3.2创业动机
开创自己的企业一般有三个基本原因
自己当老板 追求自己的创意 获得财务回报
《创业管理》，张玉利主编，薛红志，陈寒松副主编，机械工业出版社，2014.08
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3.2创业动机
创业动机的影响因素
直接因素：依据马斯洛需求层次理论，当人的某一层次需求得到 相对的满足后，较高一层次的需求才会成为主导需求，并最终形 成优势动机，成为推动行为的主要动力。创业者的需求层次不同 ，由此产生的创业动机也存在差异
熊彼特提出“企业是实现新的生产要素组合的经营单位， 而企业家是实现生产要素组合的人”。这种组合，并不是 对原有组合方式的简单重复，而是一种创新。企业家的职 能是“创造性破坏”，是“工业社会的英雄”“伟大的创 新者”。
3.1创业者及其特征
创业成功与否取决于创业者的天赋还是 后天教育与培养？
3.1创业者及其特征
《创业管理》，张玉利主编，薛红志，陈寒松副主编，机械工业出版社，2014.08
3.1创业者及其特征
事实上天生的创业者和天生的非创业者的比例都 很小，应该承认创业者特质在创业活动中的作用 甚至是决定性的，但不能过分放大少数天生创业 者的特质影响。
《创业管理》，张玉利主编，薛红志，陈寒 松副主编，机械工业出版社，2014.08
4.039 3.541 2.500 3.751 3.668
2.085 1.678
日本
3.285 2.532 2.642
3.247 3.031 2.194 3.795 3.570
1.842 1.708
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3.3 打造企业创新力的十种人
创新者是积极主动、充满干劲，非常注重实践的人。他 们往往善于找到新点子，乐于进行试验，不断将设想推 进。他们的方法有时会让人觉得有点奇怪，但取得的成 效却非同凡响。
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3.1创业者及其特征
（4）心理特征
创业者区别于一般人的特征表现为以下6个方面 创新。创新是创业精神的本质所在，创业者发明新的方法
迎接不同挑战。 成就导向。创业者们几乎无一例外是目标导向型的，他们
很自然地设定个人目标并且确保成长以完成这些目标。 独立。创业者们是出了名的独立自主。他们大多数都高度
自我依赖，并且他们中的许多人都很自然的偏向于独立工 作来完成他们的目标。
3.1创业者及其特征
（4）心理特征
掌控命运的意识。创业者们很少把他们自己看成环境的受 害者而是自己掌控自己的命运。这可能是由于他们具有把 消极环境看成机会而不是威胁的趋向。
敢冒风险。创业者们对风险有更多的包容性并且在找到方 法减轻风险方面更具有创造性。
IDEO的客户群分布在消费类电子、通信、金融业、工 程机械、媒体、食品饮料、教育、医疗器械、家具、汽 车行业和各国政府部门等。
早期最著名的设计作品有苹果的第一只鼠标、世界第一 台笔记型电脑和Palm的个人掌上电脑。客户包括联想 集团、美的集团、TCL集团、中国移动、华为、李宁、 三一重工、方太厨具、 韩国三星和微软等。
3.3打造企业创新力的十种人
第3章服务企业中的创新个体及特征
核心问题
创业者是一个特殊群体吗？他们有哪些特征？ 为什么要成为创业者？ 创业者需要具备什么能力和素质？ 打造企业创新力的员工有哪些类型？ 不同类型的创新者有怎样的特点与作用？