全面质量管理(TQM)-追求全面卓越绩效之模式PPT培训课件

的QSDFCISer(质量，速度，交期可靠，弹性， 成本，
创新，服务)，贯彻组织的核心价值，满足或超越内外
部顾客的期望。它不但重视产品质量，也重视经营质
量、经营理念与组织文化。也就是以全面质量为核心
的管理，追求全面性的卓越绩效，提升企业(组织)的竞
争力。
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利润
•质量保证（Quality Assurance）
–照制度与程序来做事 –有些地方会重视设计质量，但主要强调制造质量 –有助于一致性与符合规格
❖重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）
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• 全面质量管理（Total Quality Management） – 每个人负起自己工作的质量 – 强调做对了事，但要求第一次就做好 – 顾客设定质量标准
– TQM是由高阶主管来推动变革的过程，他必须主动 而高度参与变革。
– 只有所有员工把顾客的需求时时放在心上，以团队工 作、教育训练如何改善质量的方法，并把权力下授给 他们，让他们有能力、有权力去作决策、有责任及负 担成败之责，才能真正满足或超越顾客的期望。
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• 顾客（Customer）
• 供货商（者）（Supplier）
• 流程（Process）
• 六个Sigma
• 全面质量文化（Total Quality Culture）
• 知识管理（Knowledge Management）
• 创新（Innovation）
• 利害关系人（Stakeholder）
• 核心能力（Core Competence）
质量管理 检验
•发展质量手册
•流程绩效数据
•自我检验
•产品测试
•基础质量规划
•基础统计与应
用
••残书值面控制
•分类、分级
•改正行动
•确认非一致的来
源
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•质量管理（Quality Control）
–强调检验与核对 –筛选出良品与不良品 –检验员的角色是要查核他人的工作
❖重心（Focus）：工作量（The amount of work）
失去顾客
沦
缺勤
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流动率
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全面质量管理（TQM）与检验（I）、质量管理（QC）及质量保证 （QA）的内容有所不同。其不同之处可以底下TQM演进的四个层次 图来加以呈现
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•持续改善 •权力下授 •关怀员工 •涉入（融入）
. . .
• 市场（Market）
• 顾客关系管理（Customer Relationship Management）
• 经营模式 （Business Model）
• 跨组织关系管理（Partnering Management）
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1.品质（Quality）(一)
• 质量是有关于产品、服务、人、流程、信息、环境及一切事物的 动态状况，寻求满足或超越个人或组织的期望。
❖重心（Focus）：
❖高阶经营团队的领导能力 ❖已做完的事情的成果（the results of
what is done）
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二、TQM的推动建立在若干关键 的假设之上：
– Built-in：组织里的每一个人都有责任持续改善。解决 问题不光只是管理队伍的责任而已。
一、全面质量管理
（Total Quality Management）
一个企业或组织具有清楚的使命与愿景，以顾客需求
为中心，承诺为顾客创造最大价值。各阶层经理人领
导全员（包括垂直与水平、跨部门及跨组织结构）参
与，提升人力资源素质，重视知识管理，采用科学方
法与工具， 以有策略及有系统的方式，持续改进流程
巿场占有率
绩 顾客满意 效 激励 向 承诺 上 参与 提 生产力 升 绩效
大跃进
领导
创新与 策略规划
核心价值
流程管理
以顾客与巿场为中心
为各利害关系人创造
价值
顾客与巿场
人力资源
推动TQM不是向 发展
信息 与知识管理 成本增加
下沉沦就是向上提升 重点：领导者的领导能力
浪费
绩
抱怨
效 向
错误
下
不良率增加
沉
（Leadership），产生卓越的绩效
– 为追求卓越，组织里的每一件事情都可以改变，而且 可以实时改变。
– 寻求全面质量管理必须做到没有妥协，公司在每一件 产品、每一项服务与每一个过程都要做到『一流』 （最好）。
– 品质是由顾客来定义，凡是不能满足或超越顾客期望
的，就不是质量。
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– 成本过高的主要原因是不良质量。必须要有积极态度 与作法来消除浪费、重做、报废、检验及其他由于不 能『第一次就做好』而发生的成本。
• 以流程管理产生功能互动，同步与快速反应
• 过程与结果并重
• 以系统整合来产生卓越绩效
• 经由组织与个人的持续学习，培养组织各方面 的能力
• 鼓励全员参与
• 重视各级主管的领导能力
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四、近年来TQM新增的内涵
• 品质(Quality)
• 领导能力(Leadership)
三、TQM的核心价值 (一)
• 以顾客与市场为中心，满足或超越顾客的需求
• 为各利害关系人创造价值
• 强化互利的跨组织关系(或为相互利益而工作在 一起的伙伴关系)ຫໍສະໝຸດ • 重视企业伦理与社会责任
• 持续改进、创新与保持灵活性
• 依据事实或信息作规划、决策与控制
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TQM的核心价值 (二)
全面质量管理（TQM） —追求全面卓越绩效之模式
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传统的组织是一个支离破碎的组织结构
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TQM是
• 缝合组织上下与左右缺口的新途径 • 强调组织没有上下属的关系,只有平等的团队合作伙伴关系 • 追求全面卓越绩效的模式model
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•符合规格 •分配过失
TQM
QA
QC
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全面质量管理 质量保证
•使命与愿景 •政策（方针）展 开 •融入供货商与顾 客 •整合各阶段创造 价值的作业 •流程管理 •绩效衡量 •小组（团队）合 作•质量制度发展 ••员高工级融质入量规划 •质量成本的使用 •失效模式与后果分析 •统计制程管制