消费者参与企业社会责任监督评价机制的构建-企业社会责任论文-社会学论文

消费者参与企业社会责任监督评价机制的构建-企业社会责任论文-社会学论文
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一、国内关于企业社会责任的研究现状
企业社会责任问题近年来成为我国学界关注热点，研究的焦点逐渐集中于企业社会责任的实现机制层面。

在法学领域，较多学者倾向于从企业内部加强公司治理的角度来寻求企业社会责任的实现路径。

关于企业社会责任的实现机制，有学者着眼于企业社会责任法律制度的系统化设计来进行讨论(亩欣荣,2009)，有学者提出启动企业社会责任的公益诉讼以弥补现有法律问责机制的缺失(赵万一，2009)，有学者着重考察社会资本和制度环境在企业履行社会责任中的作用机制(马胡杰，徐秦玲，石岿然，2013))但多数学者是从优化公司治理的角度，探究利益相关者机制如何融入公司治理过程并对公司落实社会责任产生直接影响作用:如建议完善利益相关者参与公司治理的程
序以改良公司内部监督制衡机制(丁春贵，2007;吴风君等,2008;彭真明，2009)，如认为应在企业董事会中设立社会责任委员会以促成董事会在商业判断过程中落实社会责任(蒋大兴，2009);还有学者专门探讨了纂于利益相关者满意度的企业绩效评价体系的构建问题(赵富强，陈耘，靳龙，2013)总体来看，上述学说是把企业作为义务和责任主体，并以此为纂点来探寻企业社会责任实现机制，但研究思路似乎总摆脱小了将企业社会责任法律制度设计成为一种外在干预型、义务强加型、责任承担被动型的模式厂。

国内学界在对于企业社会责任利益相关者问题的研究中，关注得最多的则是利益相关者如何参与到公司内部治理中来，在对利益相关者参与公司治理的研究中多是将利益相关者作为一个整体性的概念来进行讨论.在此纂础上又偏重于探讨银行、职工、社区、债权人、政府各自参与公司治理的路径，但关于企业的终极利益相关者消费者如何参与公司治理的专门研究较少。

在营销学、经济学领域专门针对消费者如何参与企业品牌建设的探讨虽有所涉及(杜湘全,2004;周延风等,2007;张文辉,2008;辛杰，2012;哀海霞,2013)，但目前的研究多是站在企业应如何建立与消费者的长期共生的关系的立场上来探讨消费者如何参与企业经营管理及品牌建设，是将消费者作为企业经营战略的实施对象，而并没有讨论消费者在参与企业品牌建设过程中自身权利诉求如对企业社会责任履行状况以及企业商品和服务质量
状况的监督权、评价权的实现机制问题.
二、研究企业社会责任利益相关者评价机制的重要性
利益相关者参与公司治理的实质是作为委托人的公司治理权力主体消费者、职工、债权人、供应商等利益相关者如何激励与约束代理人经营者，以防比委托代理风险。

我国新《公司法》第五条规定，公司从事经营活动须接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。

这是从接受监督和承担责任两个层面来释明企业社会责任的。

接受监督，即是在将企业视为一种责任的主动承担主体的纂础上强调政府和社会公众对于企业行为的外部评价、激励与约束。

但是，从我国企业履行社会责任的现状来看，企业在履行社会责任时的主动性小足，在企业外部又缺少一种对企业的经营决策行为能起到实际影响力的有效的监督和评价机制。

我国近几年频发的食品安个深刻反映出企业的直接利益相关者消费者群体对于企业履行社会责任状况及其品牌质量状况的监督评价具有明显的滞后性，几乎是在企业小履行社会责任的行为造成了严重的社会危害性后刁以声讨的形式出现。

究其原因，其中小乏消费者权利自我保护意识小强的因素，但
更主要的还在于我国立法上的缺失。

我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关立法对消费者的参与权、监督权的规定较为抽象。

消费者对于企业商品与服务满意度的评价方式几乎还停留于用脚投票的原始阶段。

消费者权利诉求的渠道尚特进一步拓宽畅通，以保障消费者的参与权、监督权和表达权小会被虚置和弱化。

因此，对企业社会责任的研究迫切需要转换考察视野和研究路径，在利益相关者参与公司治理的纂石上开辟新路径，拓展企业社会责任法律制度设计的外在十预型、义务强加型、责任承担被动型的义务本位、责任本位的思路，寻求激发企业主动承担社会责任的外部信息评价与反馈因素。

本文以建立企业社会责任的外部评价机制为研究视角，针对企业承担社会责任的内在动力小足、外部监督评价小力的问题，考虑将外部监督评价对企业的影响力与企业履行社会责任的内生动力结合起来考察，探究一种能够激发企业主动履行社会责任的利益相关者评价机制，以此为纂点来探寻企业社会责任的有效实现途径。

在学界将利益相关者作为一个整体概念来讨论其如何参与公lr}治理的研究的纂础上，将利益相关者之中的消费者群体中独分离出来作为专门研究对象，以消费者参与企业品牌的监督和评价为突破口，探究有效激
励企业产生承担社会责任之内生动力的外部监督评价机制，使这种评价又能进一步影响潜在消费者的购买意向，最终对企业的远期经济利益产生正面激励或负面削减的实质性影响，以有效监督和约束企业的市场行为厂。

三、消费者参与企业社会责任监督评价的有效实践:百姓信得过品牌评选活动的开展
近两年，在四川省消费者权益保护实践中已出现诸如天府口碑榜百姓信得过品牌评选活动这一类能够使消费者参与企业品牌监督评价的雏形，消费者通过填写消费者调查问卷、拨打热线电话以及网上投票等方式，竞相推选出自己心中喜爱的产品，收到了良好的社会反响。

但目前这类活动的开展尚具有临时性和区域局限性的特点，要真正形成一种能有效监督和激励企业履行社会责任的常态化制度，形成一种长效机制，还有特进一步的理论论证和实证研究。

百姓信得过品牌评选活动的流程为:由活动主办方向消费者公开征集候选企业及其产品名中，列出天府口碑榜榜中，接受广大消费者的公开投票评选，从关注度、参与度、美誉度等方面进行综合评
分，最终评选出百姓信得过品牌。

为保证品牌的含金量，活动主办方制定了严格的推荐标准和调查办法，具体是:企业产品近年来在国家及省市级产品质量监督抽查或质量检测中无小合格记录;近年来未出现重大质量事故，消费者无投诉或投诉解决率10%，顾客满意度高;企业具备合法的生产手续，有完善的质量保证和伟后服务体系;企业产品符合国家有关法律法规的要求和国家产业政策等。

百姓信得过品牌评选活动的开展是消费者参与到对众多商品和服务品牌质量进行监督与评价的一种积极有效的尝试。

它将《消费者权益保护法》赋予消费者对于生产经营者的监督评价权转化成了一种实实在在的公众参评机制，引导消费者对各类商品和服务的质量进行孰优孰劣的具体评价，在社会舆论导向上对潜在消费者群体的购买意向产生影响，对生产经营者的远期经济利益形成正面激励或负面削减的反作用力。

成都的这一经验和做法值得在个省乃至个国范围内推广。

然而，目前这类消费者口碑类评选活动的开展仍存在几个较大的局限性:一是此类活动仅在315期间开展，欠缺长效性和系统性;一是活动的开展缺乏组织机构的专门性。

百姓信得过品牌评选活动的发动主体是四川日报报业集团等媒体，而平常专门负责保护消费者权
益的省、市工商部门和消委会则是为确保活动的权威性而应主办方的邀请参与到活动中来，并没有成为活动的组织者。

鉴于媒体的职责小具有保护消费者权益的专门性，因此媒体对于举办百姓信得过品牌等百姓口碑类评选活动只能是短期性、松散性的;三是活动开展的影响力有限。

小通过网络投票的消费者投票箱设在市区的车站、各大商场、汽车4S店等人口集中地，活动并没有普及到成都市各纂层辖区，更没有辐射到农村和郊县;四是缺乏有效的信息收集汇总与反馈机制。

消费者反馈的评选信息完个由主办方进行汇总，而没有专门的统计机构进行统计汇总，主办方在汇总后也没有将消费者满意的商品服务品牌以及消费者普遍反映质量存在问题的企业等相关信息反馈给工商、质监等管理部门，管理部门同时也没有主动向主办方收集这此信息。

四、消费者参与企业社会责任监督评价机制的构建
(一)企业社会责任评价指标
对企业社会责任进行评价的指标主要应包括企业产品和服务质量责任、企业环保责任、企业公益慈善责任和企业法律责任等。

企业最纂本的社会责任就是向消费者提供质量安个品质保障的商品或
服务，因此消费者对企业社会责任履行状况进行监督和评价的主要对象是企业商品或月仗务的品牌质量。

(二)制度街接:在驰名商标、著名商标评定过程中纳入企业社会责任履行情况考评
前文所述，在四川省消费者权益保护实践中出现了百姓信得过品牌评选活动这一类能够使消费者参与企业商品和服务质量监督评价的雏形，但要使它真正成为一种能有效激励企业履行社会责任的长效机制，迫切需要以现有相关制度为依托，在制度上为广大消费者搭建起一条能够有效参与对企业履行社会责任状况进行监督和评价的绿色通道，进一步拓宽和畅通消费者权利诉求的渠道，以保障消费者的参与权、监督权和表达权小被虚置和弱化，进而对企业社会责任的履行起到一种有效的社会监督制衡作用。

驰名商标和著名商标的认定是目前实践中主要由工商机关进行认定的一种公众口碑品牌的常态评选制度，但在实际评选时却偏重于政府管理的行政认定，较为忽视公众对于品牌质量的公共认知和社会监督作用，易造成监管漏洞和权力寻租，同时，也并没有将企业社
会责任的履行状况作为评定时的参照指标。

据了解，目前我国工商机关对于驰名商标、著名商标的认定是一种依中请的行政认定方式，即依照企业的中请，审核该品牌是台符合驰名商标或著名商标的要求，其依据主要是看产品的销伟额、纳税情况、广告宣传的费用等，而并小直接调取消费者对该类产品的评价意见，也并没有将企业履行社会责任情况纳入评定驰名商标、著名商标的一系列指标之中。

按照目前我国相关立法规定，企业在进行驰名商标、著名商标中报时，所提供的中报材料仅仅是近3年使用该商标商品的销伟额、纳税额、利润、市场占有率等经济指标在行业同类同档商品中领先，使用该商标的商品在行业同类同档商品中质量优良、稳定，伟后服务优良，具有较高市场声誉等，现有立法及其实践并未要求企业提供来自于消费者对这一品牌的认知度以及认可度的证明材料。

为了保证驰名商标、著名商标的公信力和可信度，工商机关在对驰名商标、著名商标进行认定的时候应当注重对中请驰名商标、著名商标的企业品牌进行实质意义上的审查，注重采信来自市场中的广大消费者的口碑。

但通过对我国驰名商标、著名商标认定的现有相关立法及其实务部门的具体操作过程进行调查了解后发现，我国目前
并没有将消费者对企业品牌的评价意见作为企业中请驰名商标、著名商标的必要条件。

在驰名商标、著名商标的认定过程中，我国现行相关法律制度几乎没有明确赋予消费者直接参与对驰名商标、著名商标品牌涉及到的商品和服务质量进行监督和评价的有效途径。

因此，可将消费者对企业商品和服务品牌的口碑评价活动与驰名商标、著名商标认定制度结合起来考察，使具有临时性和区域限制性弊端的消费者参与的口碑评价活动纳入到具有持续性、稳定性和制度化的驰名商标、著名商标认定制度中来，既可从制度上保障消费者监督和评价企业社会责任履行状况的参与权，又可克服现有驰名商标、著名商标认定制度中存在的忽视直接吸纳消费者意见的局限。

目前，在许多网上购物的电了商务网站上已经有了由消费者直接对商家商品和服务质量做出评定并对商家打分的商家诚信评分的做法，我们可以考虑将这种评定方式扩展到现实交易(传统交易)中，将消费者对商品或服务品牌质量的评定落实到一种认证标识制度上，如达到了一定的良好评价率的商品或服务就可以使用诸如百姓信得过品牌这类标识，作为与驰名商标、著名商标并行的商品或服务标识标注于商品包装上或服务机构的显著位置，成为影响潜在消费者决定是台选择和购买该种商品或服务的一大影响因了;或者可以将百姓信
得过品牌的评选机制直接纳入到现行的驰名商标、著名商标认定法律制度里面，成为认定驰名商标、著名商标的前置程序，在现行驰名商标、著名商标认定制度中广泛吸收消费者对于商品和服务质量的第一手评价信息，让评选出的驰名商标、著名商标真正是广大百姓打心眼里放心的、满意的品牌。

通过这杆一种制度的嫁接和完善使其回到制定和实行驰名商标、著名商标认定制度的初衷，使广大消费者对商品和服务质量的监督评价又能有效影响潜在消费者的购买意向，最终对被评生产经营者的远期经济利益产生正面激励或负面削减的实质性的影响，以有效监督和约束企业的生产经营行为。

(三)评价机制的构建
1.完善消费者立法。

将企业社会责任理念融入我国现有消费者立法中，通过完善相关立法，对消费者如何参与企业社会责任评价做出细化规定，使消费者在参与企业社会责任评价时有法可依。

我国消费者立法包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安个法》等。

总体来看，目前的消费者立法思路注重消费者受损权益的事后补偿，强化了生产经营者的社会责任，但并没有对消费
者对企业履行社会责任的社会监督引起足够的重视。

通观我国《消费者权益保护法》，从字里行间我们可以感受到，该法是将生产者和经营者当作是随时可能损害消费者利益的恶人来防范，因而是将消费者置于弱者的地位来加以保护的，并没有重视消费者社会监督作用的发挥，没有强调消费者对于企业商品和服务质量监督评价权的运用。

总体来说，《消费者权益保护法》虽突出对消费者权益的保护，但还是站在管理部门宏观管理的角度来制定和发挥功能的，对消费者权益的保护也从一个侧面透着一种政府管理的意味，而没有交给消费者在主动维权上尤其是在对生产经营者进行社会监督方面的方法或技术。

该法第十五条虽规定t消费者有权对商品服务质量进行监督和评价，但此规定较为抽象和笼统，缺乏具体的操作细则。

我国《食品安个法》也是一部与保障消费者权益有关的法律，但这部法律同杆有着浓厚的行政管理意味，仍属于一部管理法规。

如该法第三条规定:食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安个标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安个，接受社会监督，承担社会责任。

但具体应当如何进行社会监督，该法条未作明确规定。

与如何进行社会监督有所关联的要属该法第十条，第十条规定:任何组织或者个人有权举报食品生产经营中违反本法的行为，有权向有关部门了解食品安个信息，对食品安个监督管理工作提出意见和建议。

可见，第十条还是体现出一种以政府主管部门为主导的社会监督方式，或者说，消费者对生产经营者社会监督功能的发挥还依赖于政府主管部门的职责权限。

近期，我国开始重视食品生产经营者对食品安个信息的披露。

前小久，我国刚刚颁布了《食品安个信息公布管理办法》，食品安个信息披露立法与管理的意识有所增强，但还是较为忽视消费者对食品安个质量的监督评价以及相关管理部门对这此评价信息的采集和利用。

针对《消费者权益保护法》的立法现状与现实生活实践相的问题，目前，国内一此学者已提出要修改《消费者权益保护法》有学者认为，造成消费者是弱者的根本原因是信息小对称。

改善信息小对称的手段包括:一是提高行政责任和刑事责任水平;一是在民事责任中继续适用惩罚性赔偿制度;三是提高追究概率。

还有学者认为，为了
扶持消费者，抑制生产者与经营者的强势地位，需要在国家十预的前提下在产品责任、消费者社团、产品质量监管、广告监管等方面实行一系列的制度创新。

更多的学者提出要完善消费者维权机制，如提出建立消费仲裁制度、设立消费者保护的特别程序(如设立消费者小额诉讼程序、消费者保护法等。

对于学者提出要建立消费者保护特别程序，如争一议仲裁制度、小额诉讼程序等，笔者认为，这此思路注重消费纠纷出现以后消费者受损权益的事后补偿，研究视角却还未向前延仲至消费者在日常使用商品和服务过程中的社会监督层面。

对于学者所提出的消费者与生产经营者的信息小对称的问题，笔者认为，与生产经营者的信息小对称是使得消费者处于弱势地位的一个重要因素，由此使得国家现行立法精神是将消费者当作是弱者来保护。

但我们也应当看到，要使消费者在维护自身权益的过程中日益主动和强大起来，成为能与生产经营者相抗衡的一支力量，就小应当将消费者始终定位于弱者的坐标上，而应当将其定位于能够对自己的消费行为负责的社会人，有社会监督权利同时也有社会监督义务的法律人，在此纂础上，完善相关立法，同时，在制度上为其搭建起一条能够有效参与对生产经营者的商品和服务质量进行监督和评价的绿色通道，进一步拓宽和畅通消费者权利诉求的渠道，保障消费者的参与权、监督权和表达权小被虚置和弱化。

在我国接下来的消费者立法完善过程中，笔者认为，一是应当跳出将生产者和经营者当作是恶人来防范，将消费者置于弱者的地位来加以保护的思维定势和立法思路，立一部真正的消费者权法，使新的消费者法成为一部指导消费者主动参与消费者活动、主动监督企业履行社会责任状况、向生产经营者主张权利的行动指南。

一是将修改后的消费者法和《食品安个法》、《产品质量法》等有关保障消费者权益的法律法规的立法精神协调统一起来，形成匀_补的关系，使它们成为有助于保障消费者权益的法律网络，方便消费者实现权利诉求。

对于地方来说，有必要通过制定和完善有关消费者权益保障的地方法规、规章及相关实施细则，对《消费者权益保护法》第十五条关于消费者参与商品和服务质量监督和评价的相关规定做出细化规定，使消费者在参与商品和服务质量监督评价时有法可依，使《消费者权益保护法》第十五条关于消费者参与商品和服务监督和评价的规定操作起来小再抽象。

2.调动消费者的参与积极性。

这需要建立一种激励机制，鼓
励消费者对企业社会责任履行情况进行主动监督，并及时向有关部门反馈评价信息。

可实行消费者评价信息反馈奖励制度，由工商机关和消费者权益保护机构牵头，对消费者对于商品和服务质量进行积极监督和评价的行为进行奖励和支持。

通过这杆的机制，使消费者逐渐养成一种主动监督的行为习惯。

3.由专门机构定期组织消费者参与评价。

针对目前我国消费者参与对企业社会责任监督评价缺位的现状，为保证消费者对于企业社会责任履行状况的监督评价落到实处，我们应当考虑由专门机构定期组织消费者参与对企业履行社会责任的状况做出考评。

《消费者权益保护法》第一十八条第一款规定:各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

可见，工商行政管理部门是承担保护消费者合法权益的主要行政部门。

然而，在工商机关的实际执法过程中，却还是存在着诸多漏洞。

比如，习惯于在节假日开展突击检查、集中整顿，对生产经营者的监督和管理缺乏一种长效稳定的机制;对于查处的小法生产经营者惩处措施小力，难以对其日后的违法经营活动产生远期的作用;缺少运用电视、电话、网络媒体发动广大消费者进行大众监督的监管方式;对电视、网络消。