客服新版本KPI标准1
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客服部
比重 序号 KPI指标 所占比重 详细描述
1
旺旺回复率
10%
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的 一个比例，继续举例子，比如当日所有 顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回 复率是100%。
服务质量30% 2 旺旺响应时间 10% 响应时间，是指顾客咨询到客服回应的 每一次的时间差的均值。
3
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而造成 的顾客差评（每个客户给的差评，我们 都会去查看聊天记录0。
4
指标完成率
10%
实际销售额/计划销售额（A万/月）
业绩45%
5
咨询转化率 （成功率）
10%
最终下单人数/咨询人数
6
下单成功率
10%
最终付款人数/下单人数
7
客单价
10%
本旺旺落实且最终付款：销售额/下单 付款人数（有效客单价）
无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 8 6 3 5 4 3 15 9 6 4 10
>=100% 100%>--->90% 90%>--->=80% 80%>--->=70% 70%>--->=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% <40% >=70% >70%>--->=60% >60%>--->=50% 50%>--->=40% 40%>--->=30% <30% >=95% 95%>--->90% 90%>--->=85% 85%>--->=70% <70% >=260元 120>--->=260 40>--->=120 <40
备注：客服主管额外加300 、美工主管加300 仓库管理员加200、长期仓管协助加150 兼职文员、打单加200 人才招聘加100、长期协助加50
客服部关键绩效考核指标
考核标准 得分值 10 8 >=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=40秒 40<---<=50 50<---<=60 >60
8
出勤率
5%
每月的出勤情况
工作表现30%
9
计划任务完成度
15%
对上级交代的任务的完成情况
10
工作积极性、 团队合作精神 、品德言行和 执行力
10%
能否对工作提出有建设性的改进建议， 能否主动协助其他同事解决问题。与团 队配合，团队合作情况等，发现工作问 题及时和同事间沟通。
工作表现30% 工作积极性、 团队合作精神 、品德言行和 执行力
人销售额）
10
10%
11
投诉
12
违规
能否对工作提出有建设性的改进建议， 能否主动协助其他同事解决问题。与团 队配合，团队合作情况等，发现工作问 题及时和同事间沟通。 1、内部投诉：在工作过程中，凡因个 人原因的工作不配合或其它原因造成公 司其它人员投诉的，经查证属实一次扣 5分。 在工作过程中，凡因个人原因造成其它 外部人员对公司不好的评价，导致不同 程度有损公司形象和声誉的行为，属个 人违规行为，凡本人有一般违规行为， 一次扣10分；凡本人有较严重的违规行 为，一次扣20分；凡本人的严重违规行 为，当月绩效得分为0，公司有权解除 劳动合同。 部门级奖励：月度内荐员工在工作中有 突出表现或进行了额外的工作，可由部 门负责人根据酌情给予一定的加分，此 项加分不高于2分。 人力部奖状：月度内员工在公司组织的 活动，在其它方面有突出表现。如乐天 助人，获人力资源部表扬一次，加2分 。 根据员工表现，可酌情给予一定奖劢， 此项加分上限为5分。 客户表扬，一次加2分。 表现突出（工作态度，进步快，学习能 力强等….）加2-5分 客户每次在评价中公开表扬一次，加上 3分，上限6分
15
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队每人 在总分数上面扣除5分，依次类推，每 个月提升1%，每人加上5分，同样依次 类推
客服等级
分值
薪资（元） 岗位绩效奖金
金牌客服 精英客服 普通客服
90<=--<=100 80<=--<=90 70<=--<=80
2000 1800 1600
1000 800 600
当月出勤情况
依据完成度进行考核（主 管打分） A
B C
8 6
全勤奖
提成(个人销售额）
50 50 50
0.7% 0.6% 0.5%
期仓管协助加150
指标
备注
在同一天同一个客人接待过程中出现多次超时响应只算一次违规
(会按季节性变化这个实际的客单价格）
表率作用如 何，严格要 求自己与 否，遵守制 度纪律情况 。对公司或 部门下发的 制度、决策 、计划的执 行程度。是 否做到廉洁 、诚信与正 直，是否具 有职业道德 。
13
表扬
加减分
14
特殊贡献
1、为公司系统性节构成本500元以上 （例：电话费、房租费、招聘费、市场 交换等）。 2、针对公司管理及其它提出合理情工 作制建议和争解决方案，被公司采纳并 推陈出推广实行的。 3、其它，员工在其它方面有突出表 现，为公司赢得社会声誉的行为，获得 上级领导嘉奖的。 根据贡献的大小，酌情给予一定的奖 励，此项加分上限为5分。
比重 序号 KPI指标 所占比重 详细描述
1
旺旺回复率
10%
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的 一个比例，继续举例子，比如当日所有 顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回 复率是100%。
服务质量30% 2 旺旺响应时间 10% 响应时间，是指顾客咨询到客服回应的 每一次的时间差的均值。
3
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而造成 的顾客差评（每个客户给的差评，我们 都会去查看聊天记录0。
4
指标完成率
10%
实际销售额/计划销售额（A万/月）
业绩45%
5
咨询转化率 （成功率）
10%
最终下单人数/咨询人数
6
下单成功率
10%
最终付款人数/下单人数
7
客单价
10%
本旺旺落实且最终付款：销售额/下单 付款人数（有效客单价）
无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 8 6 3 5 4 3 15 9 6 4 10
>=100% 100%>--->90% 90%>--->=80% 80%>--->=70% 70%>--->=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% <40% >=70% >70%>--->=60% >60%>--->=50% 50%>--->=40% 40%>--->=30% <30% >=95% 95%>--->90% 90%>--->=85% 85%>--->=70% <70% >=260元 120>--->=260 40>--->=120 <40
备注：客服主管额外加300 、美工主管加300 仓库管理员加200、长期仓管协助加150 兼职文员、打单加200 人才招聘加100、长期协助加50
客服部关键绩效考核指标
考核标准 得分值 10 8 >=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=40秒 40<---<=50 50<---<=60 >60
8
出勤率
5%
每月的出勤情况
工作表现30%
9
计划任务完成度
15%
对上级交代的任务的完成情况
10
工作积极性、 团队合作精神 、品德言行和 执行力
10%
能否对工作提出有建设性的改进建议， 能否主动协助其他同事解决问题。与团 队配合，团队合作情况等，发现工作问 题及时和同事间沟通。
工作表现30% 工作积极性、 团队合作精神 、品德言行和 执行力
人销售额）
10
10%
11
投诉
12
违规
能否对工作提出有建设性的改进建议， 能否主动协助其他同事解决问题。与团 队配合，团队合作情况等，发现工作问 题及时和同事间沟通。 1、内部投诉：在工作过程中，凡因个 人原因的工作不配合或其它原因造成公 司其它人员投诉的，经查证属实一次扣 5分。 在工作过程中，凡因个人原因造成其它 外部人员对公司不好的评价，导致不同 程度有损公司形象和声誉的行为，属个 人违规行为，凡本人有一般违规行为， 一次扣10分；凡本人有较严重的违规行 为，一次扣20分；凡本人的严重违规行 为，当月绩效得分为0，公司有权解除 劳动合同。 部门级奖励：月度内荐员工在工作中有 突出表现或进行了额外的工作，可由部 门负责人根据酌情给予一定的加分，此 项加分不高于2分。 人力部奖状：月度内员工在公司组织的 活动，在其它方面有突出表现。如乐天 助人，获人力资源部表扬一次，加2分 。 根据员工表现，可酌情给予一定奖劢， 此项加分上限为5分。 客户表扬，一次加2分。 表现突出（工作态度，进步快，学习能 力强等….）加2-5分 客户每次在评价中公开表扬一次，加上 3分，上限6分
15
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队每人 在总分数上面扣除5分，依次类推，每 个月提升1%，每人加上5分，同样依次 类推
客服等级
分值
薪资（元） 岗位绩效奖金
金牌客服 精英客服 普通客服
90<=--<=100 80<=--<=90 70<=--<=80
2000 1800 1600
1000 800 600
当月出勤情况
依据完成度进行考核（主 管打分） A
B C
8 6
全勤奖
提成(个人销售额）
50 50 50
0.7% 0.6% 0.5%
期仓管协助加150
指标
备注
在同一天同一个客人接待过程中出现多次超时响应只算一次违规
(会按季节性变化这个实际的客单价格）
表率作用如 何，严格要 求自己与 否，遵守制 度纪律情况 。对公司或 部门下发的 制度、决策 、计划的执 行程度。是 否做到廉洁 、诚信与正 直，是否具 有职业道德 。
13
表扬
加减分
14
特殊贡献
1、为公司系统性节构成本500元以上 （例：电话费、房租费、招聘费、市场 交换等）。 2、针对公司管理及其它提出合理情工 作制建议和争解决方案，被公司采纳并 推陈出推广实行的。 3、其它，员工在其它方面有突出表 现，为公司赢得社会声誉的行为，获得 上级领导嘉奖的。 根据贡献的大小，酌情给予一定的奖 励，此项加分上限为5分。