酒店与物业管理

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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1712 :53:311 2:53De c-2017-Dec-20
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重于泰山，轻于鸿毛。12:53:3112:53:3 112:53 Thursda y, December 17, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.17 20.12.1 712:53: 3112:5 3:31December 17, 2020
酒店与物业管理 无锡红豆项目“酒店化物 业管理培训”
主讲人：朱屹峰
目录
• 1.什么是酒店化物业管理 • 2.酒店和物业管理的异同点 • 3.相关的案例与物业管理法规条例 • 4.物业管理如何酒店化？ • 4.1服务人员服务性 • 4.2.同理心与同情心 • 4.3工作模式 • 4.4.服务多样化
• 随着酒店的普及，人们在享受生活的同时，慢慢地对服务 的要求越来越高。
• 根据《物业管理条例》第六十七条：违反服务合同约定、业主 逾期不缴纳服务费用的业主委员会应当督促仍不缴纳的，物业 服务企业可以向人民法院起诉。
业主家中被盗引发的物业纠纷
• 案例4：2006年8月，著名运动员江某和妻子吴某所居住的小区 发生多起盗窃案，由于江家当时正巧家中无人，很多贵重物品 都被洗劫一空。包括各种各样的金牌、银牌、各个项目所获得 奖杯等多达人民币5万多元。经过警方的全力追击，终于将犯罪 嫌疑人抓获。从犯罪窝点收缴回赃物共3万元，其他的一些运动 项目所获得奖项、奖杯都不知去向。在质问犯罪嫌疑人时，说 当时周围没有保安人员看守。于是，江某就将物业公司告上了 法庭。
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专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20. 12.1720 .12.171 2:5312: 53:311 2:53:31 Dec-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年12 月17日 星期四1 2时53 分31秒T hursda y, December 17, 2020
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 下午12 时53分2 0.12.17 12:53D ecembe r 17, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 2月17 日星期 四12时5 3分31 秒12:53: 3117 December 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午12时5 3分31 秒下午1 2时53 分12:53: 3120.1 2.17
以无人居住为由拒不缴纳物业费 • 案例2.柳先生及其老伴居住在广州市某小区8栋701室，老两口
在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到家中，物业管理服务人 员上门收取物业管理费。柳先生称，我们半年都不在家，不应 该收取物业管理费，于是跟物业公司产生了纠纷。为了收取物 业管理费，物业公司将柳先生告上法庭。
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相信相信得力量。20.12.172020年12月 17日星 期四12 时53分 31秒20 .12.17
谢谢大家！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.12.17 20.12.1 7Thurs day, December 17, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 2:53:31 12:53:3 112:53 12/17/2 020 12:53:31 PM
• 法院判决：被告只是物业管理企业，并非供电部门其无权以任 何理由对原告采取停电措施，否则构成侵权，原告提出见面一 个月物业管理费的请求，属于双方物业管理合同范围，与本案 纠纷不是同一法律，原告应履行。
• 根据《物业管理条例》第四十五条：物业管理区域内，供水、 供电、供气、供热、通信、有限电视等单位应当向最终用户收 取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向 业主收取手续费等额外费用。
物业管理
• 什么是酒店化物业管理？（讨论结果） • ①宾至如归 • ②便捷、舒适 • ③安全 • ④贴心
• 虽然酒店和物业管理有很多的相同或相似 点，但是从某种意义上来讲，
• 酒店不等于物业管理
不同点 服务对象 服务内容 服务费用 法律适用
物业管理
固定、拥有产权 以居住/办公为主
酒店
不固定、无产权 以商务、旅游为主
• 分析3：减免物业管理费对于未空置房的业主是不公平的， 因为 空置房和未空置房都享受一样的物业管理费。
• 分析4：造成物业空置的责任在于业主本身，而并非物业 管理公司无理阻扰，不让业主投入使用。
因拖欠物业管理费，家里被拉电
• 案例3：200Ω年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电， 于是找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但是物业公司 告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司 强烈交涉，但是无任何效果。
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尊重（接纳）
• 同理心 •
共情
倾听
释义
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换位思考
工作模式
• 1.加强工作的流程的规划化和细致化 • 2.加强培训和总结 • 3.加强部门间协作 • 4.加强与客户的接触 • 5.加强对于客户心理的处理
服务多样化
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1720 .12.17T hursda y, December 17, 2020
• 在现代这个经济发达的社会，人们对生活的质量的要求越 来越高，对于服务的要求越来越高。同时对于物业管理的 服务要求也越来越高。
• 现在做酒店化物业管理的项目很多，但是做的好的，却寥 寥无几。怎么样才能将酒店化物业管理的项目做好呢？首 先，我们要弄懂一个问题。
• 什么是酒店化物业管理？
• （首先，搞清楚酒店化物业管理的主题是 什么？）
• 分析：由于物业管理公司没有履行好合同中的义务，没有安排 保安人员巡逻，导致小偷有机可乘，潜入江某家中，导致江某 家里财务损失。经法院判定，物业应赔偿江某一定金额的费用。
物业管理如何酒店化？ 1.服务人员服务性
服务理念/宗旨 Behavior 行为 ABC服务/模型
同理心与同情心
• 1.什么是同理心？ • 2.什么是同情心？ • 3.同理心 同情心
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月17日 下午12 时53分2 0.12.17 20.12.1 7
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 2月17 日星期 四下午1 2时53 分31秒1 2:53:31 20.12.1 7
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 下午12 时53分2 0.12.17 12:53D ecembe r 17, 2020
• 法院判决：柳先生应缴纳物业管理费。
• 分析1：业主所拥有空置房仅仅其专有部分控制，并不意 味这所有建筑物都空置着。因为其建筑物的公共部分仍在 运作。而物业管理费的支出主要为了保证建筑物的公共部 分的正常运作。
• 分析2：业主将物业空置后，物业公司的物业服务工作量 并没有减少。包括电梯、公用照明、水泵、消防设施等共 有设备的维护和保养，保安的巡逻、保洁、保绿等工作。
• 法院判决：法院认为根据权利义务对等原则，对物业公司的物 业管理费予以一定比例的扣钱，扣钱比例根据实际违约情况的 30%，缴纳41个月物业管理费的70%。
根据《物业管理条例》第七条：业主在物业管理活动中，履行下 列行为： （五）按时缴纳物业管理费
根据《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的公共 部分，享有权利、承担义务、不得以放弃权利不履行义务。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 2:53:31 12:53:3 112:53 12/17/2 020 12:53:31 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1712 :53:311 2:53De c-2017-Dec-20
•Байду номын сангаас
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。12: 53:3112 :53:311 2:53Thursday, December 17, 2020
4.两者都是一人为本，不仅以“客户”为本，还以 “服务人员”为服务基本。
物业管理如何酒店化？
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设施、设备
• 1.硬件
不好改变
• • • • • 2.软件
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人员
1.服务人员的专业性 2.服务人员的服务性 3.服务多样化
4.工作模式（流程和规范）
不按时缴纳物业管理费
• 案例1.冯女士因拖欠41个月的物业费，被A公司物业冠以有限公 司推上法庭。在庭审中，冯女士拿出了有力的证据，证明了物 业公司提供的物业管理服务存在一定的瑕疵。如将楼层的消防 通道用作垃圾通道、乱停车、设啤酒销售摊位等。
主要以公共区域为主 （按合同）
全程服务，包括服务对 象的私人空间
（约定俗称，尽量满足）
物业管理费（费用用于整
住店费
个物业区域）
（费用只用于个人）
物业相关法律
酒店相关法律
物业管理
酒店
1.两者都是服务行业、宗旨都是为了满足客户要求。 都需要了解客户，确认满意度。
相同点
2.两者都有各式各样的服务。 3.两者工作模式相似、需要部门间配合。
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重规矩，严要求，少危险。2020年12 月17日 星期四1 2时53 分31秒1 2:53:31 17 December 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午12时5 3分31 秒下午1 2时53 分12:53: 3120.1 2.17
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1720.1 2.1712: 5312:53 :3112:5 3:31De c-20
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1720.1 2.1712: 53:3112 :53:31 December 17, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年12月17 日下午1 2时53 分20.12. 1720.1 2.17
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 2月17 日星期 四下午1 2时53 分31秒1 2:53:31 20.12.1 7
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务实，奋斗，成就，成功。2020年12 月17日 星期四1 2时53 分31秒T hursda y, December 17, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.12.17 2020年 12月17 日星期 四12时 53分31 秒20.1 2.17
谢谢大家！